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客服中心工作手册簿.doc

59页
  • 卖家[上传人]:hs****ma
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  • 上传时间:2023-08-02
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    • word客服中心工作手册目 录认识客户:员工仪容仪表、用语与行为规X25前台接待工作规程14了解客户:入住管理作业规程31装修管理作业规程54帮助客户:报修管理作业规程51园区巡查工作规程43空置房管理作业规程46用户违章处理作业规程39理解客户:用户投诉处理作业规程28收费作业规程36感动客户:客户回访作业规程48员工奖惩规程75员工考核规程78向日葵随着太阳而变,它要不断地从太阳那里吸取营养,我们的定位就是向日葵,用户就是太阳,我们为用户而存在因您而变〞是我们追求的目标员工仪容仪表、用语与行为规X1. 目的提高服务水平,使工作标准化、程序化和规X化,建立完善的服务质量体系2. 适用X围所有客服人员3. 考核标准3.1 着装和行为举止规X;3.2 礼貌服务用语规X;3.3 接听 、拨打 规X;3.4 接待用户和来访者的规X;3.5 工作程序规X4. 工作规X4.1 着装规X4.1.1 工作服保持笔挺,不可有皱折,女员工须扣好上装纽扣,不得敞开;4.1.2 统一穿黑色皮鞋,保持鞋面干净,女员工穿肉色袜子;4.1.3 统一佩戴公司工号牌;4.2 形象、仪容仪表 4.2.1 不留长指甲,保持双手清洁;4.2.2 保持口腔清新;4.2.3 头发梳理整齐,不染怪异发色;4.2.4 时刻面带微笑,精神饱满;4.2.5 与客户交谈时,时刻注意对方,谈吐文明得体,让客户感受到我们对他的尊重;4.3 用语规X4.3.1 接待来访客户4.3.1.1 工作期间须使用普通话,注意用语规X,不得使用不文明语言;4.3.1.2 合理控制语速与音量,营造客服中心优雅、舒适的气氛。

      4.3.1.3 客户到来时,点头、微笑致礼:“您好,请进〞、“X先生/女士,您好!〞4.3.1.4 见有生客,起身迎候,微笑问候:“您好,请问有什么可以帮您吗?〞、“上午好,请问有什么事吗?〞4.3.1.5 不能立刻为客户服务到位时:“请稍等〞、“您反映的情况我已记录下来,我会通知相关工作人员尽快处理〞4.3.1.6 客户离开时:“谢谢您提出的宝贵意见和建议〞、“再见〞、“请慢走〞;4.3.1.7 伤残人员来访时,与时引导客户到方便入座或隐蔽的位子,提供必要的帮助;不要议论或投以奇异的眼光;不论客户就坐或离开,都要小心协助客户挪动椅子;4.3.1.8 两位客户同时需要服务时:做到热情周到,忙而不乱,根据客户事情的紧急性和客户进门的先后性安排接待工作,原如此“紧急优先、先进门优先、长者优先〞,并对等待的客户以热情的微笑,“马上就来为您服务〞、“对不起,请您稍等一会儿〞,让客户觉得他们并没有被冷落和怠慢4.3.2 来电去电用语4.3.2.1 接听 :“您好,新华汇物业管理服务中心,我姓X,很高兴为您服务〞、“请问有什么可以帮您吗?〞4.3.2.2 对方来电找人:“请稍等。

      〞、“对不起,他不在,请问需要我转告吗?〞、“他现在不在,我能帮您的忙吗?〞4.3.2.3 询问对方某某或单位:“请问贵姓?〞“能告诉我贵公司名称吗?〞4.3.2.4 拨打 :“您好,请问是王先生吗?〞“我是新华汇物管理服务中心客服X小红,今日打扰,是关于***事,请问您说话方便吗?〞4.3.2.5 完毕:“谢谢您的来电,再见!〞“您反映的情况,我已记录下来,我们会联系相关工作人员尽快处理〞、“我们会跟进处理进度,与时给您回复〞、“对不起,打扰了〞4.3.2.6 听不清对方声音:“对不起,我这边信号不太好,请您大声一点好吗?〞如还听不清,请客户挂断 再打或给客户回 4.3.3 上门拜访客户4.3.3.1 客户开门后,先作自我介绍:“打扰了,我是新华汇物业管理服务中心客服***,今天来是关于***事,来了解一下情况,希望您能给予支持〞4.3.3.2 如客户不方便或事情处理完毕离开时,留下一X名片,表示歉意,“对不起,打扰了这是我的名片,如果有什么事可以联系我〞4.3.4 对客户的问候4.3.4.1 一般问候:“您好〞、“早上好〞、“下午好〞;4.3.4.2 节日问候:“新年好〞、“节日快乐〞;4.3.5 打扰或耽搁了客户4.3.5.1 “对不起〞、“让您久等了〞4.3.6 客户前来缴费或咨询缴费4.3.6.1 客户到来时:“您好,请问是缴费吗?〞、“你好,请坐。

      〞、“你好,请问您房号是多少?〞4.3.6.2 客户确认缴费时:“您应缴纳费用共计**元,其中物业服务费**元,停车服务费**元,水电费**元〞4.3.6.3 客户询问缴费方式时:“您可以采取现金、支票或汇款方式〞、“我公司**银行账号为****〞、“如您选择汇款,请在存款时注明房号与贵公司名称,以便于我们核对,谢谢〞4.3.6.4 缴费完毕时:“这是您的缴费票据,金额**元,请收好〞、“请带好随身物品,慢走〞4.3.7 客户提问,自己难以回答时4.3.7.1 请客户稍等,请教或查询后在回答;4.3.7.2 经努力仍无法解答时,应给客户一个回音,并耐心解释,表示歉意;4.3.7.3 客户提出的问题,不能使用“我不知道〞、“我不懂〞、“我想〞、“可能〞等词语去答复;4.3.8 客户要求我们代办事项时4.3.8.1 做到一准二清三与时:代办事项准;账目清、手续清;交办与时、送回与时、请示汇报与时;4.3.9 听 时,客户来访4.3.9.1 看到客户,应点头示意,问候客户,请客户稍后;4.3.9.2 尽快完毕通话,以免让客户久等;4.3.9.3 放下听筒后,首先向客户致歉,询问客户有什么需要帮助,马上为客户提供服务;4.3.10 客户发脾气时4.3.10.1 保持冷静,待客户平静后再作婉言解释与道歉,绝对不能与客户争吵或谩骂;4.3.10.2 如客户的气尚未平息,应与时向上级领导汇报。

      4.3.11 称呼客户4.3.11.1 男士称“先生〞,未婚妇女称“小姐〞,已婚妇女称“女士〞,对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称“小姐〞;4.3.11.2 不知道客户姓氏时,可称“这位先生/这位小姐〞,称呼第三者不可用“他/她〞,而称“那位先生/那位小姐〞;4.3.11.3 客户姓氏,称呼如“X先生/李小姐〞4.4 行为规X4.4.1 坐姿4.4.1.1 就座姿势端正,入座要轻缓,重心要稳,上身直,腰部挺,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,就座时应坐在椅子3/4处4.4.2 站姿4.4.2.1 站立时,目光平视,头正肩平,挺身收腹,两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲,双脚并拢或成丁字步;4.4.2.2 站立与客户交谈时,目光停留在客户鼻眼三角区,与客户相距60-100cm之间4.4.3 行走4.4.3.1 迎面遇见客户,为其让路时,靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转,30度鞠躬或点头礼,问候客户;4.4.3.2 客户从背后过来,为其让路时,停步,身体向左边转向客户,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客户。

      4.4.4 为客户指示方向4.4.4.1 拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,女员工出手优雅,不可用一个手指为客户指示方向4.4.5 送走客户4.4.5.1 当员工处在客服前台外侧时,走在客户前侧或后侧,距离60-100cm左右,向前方伸手指引客户门口的方向,微笑着跟客户礼貌道别;4.4.5.2 当员工处在客服前台内侧时,起身,向客户伸手指引大门的方向,微笑着跟客户礼貌道别4.4.6 为客户作介绍4.4.6.1 把年轻的介绍给年老的,把职位低的介绍给职位高的,把男士介绍给女士,把未婚的介绍给已婚的,把个人介绍给团体;4.4.7 被介绍4.4.7.1 假如是坐着,应立即站起来;4.4.7.2 被介绍双方互相点头致意;4.4.7.3 双方握手,同时应酬几句4.4.8 握手4.4.8.1 时间要短,一般3-5秒,手用力适度,简单地说一些欢迎语或客套话,须面带微笑注视对方4.4.9 举手礼4.4.9.1 把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候4.4.10 承受或递送物品4.4.10.1 递送填写资料,上身前倾,将资料文字正对着客户,假如客户需签名,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔;4.4.10.2 承受客户物品或递送票据,用双手承受或呈送票据,念出所接物品名称〔递送票据收费项目与金额〕,将对方的物品妥善收存,并记录于物品存放单上或装入客户档案袋中;4.4.10.3 不可给客户送全部是白色的鲜花,祝贺或慰问时,可送石竹花、杜鹃花或黄菊,一般情形可用康乃馨或剑兰花。

      4.4.11 乘坐电梯4.4.11.1 梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭,另一只手示意请客户先进入电梯;4.4.11.2 进入电梯后,应立于指示板前,为客户按欲去楼层;4.4.11.3 假如中途比客户先离开电梯,应对客户说声“对不起〞或“再见〞;4.4.11.4 出梯时应注意让客户先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭4.4.12 使用4.4.12.1 接听 : 铃响三声内接听;问候对方,明确自己身份〔所在部门或岗位〕,询问有什么需要帮助;接听 时,注意语速、音量控制与用语规X,手边保持纸笔;4.4.12.2 挂 :等对方先挂断后再放下听筒;轻拿轻放;4.4.12.3 通 过程:话筒和嘴唇距离2.5-5cm;保持微笑,音调甜美且自然4.4.13 拜访客户4.4.13.1 先按门铃或用中指敲门,连按铃或连敲门三下5. 相关文件和质量记录5.1 《奖惩登记表》前台接待工作规程1. 目的 通过制订客服中心前台接待工作规程,达到规X接待工作和充分展示服务窗口形象的目的2. 适用X围 所有客服人员3. 职责3.1 负责接待和处理用户咨询、投诉工作,并做好详细记录;3.2 负责用户报刊的接收与发放工作;3.3 负责用户投诉有效率与处理与时率的月统计工作;3.4 负责用户入住与装修手续的办理,以与《施工人员临时出入证》的办理工作;3.5 负责园区一卡通的办理;3.5 负责钥匙的管理工作;3.6 负责用户档案的管理工作;3.7 负责各项费用的催缴工作;3.8 负责做好特约服务受理工作;3.9 对各职能部门的协调监视工作;3.10 负责有关用户的 回访工作;3.11 负责《派工单》的派发工作;4.1 受理咨询、投诉和访问工作;4.1.1 受理咨询和访问工作;4.1.1.1 负责接待用户和用户的口头或书面等形式的咨询和访问工作,并做好耐心细致的解释;4.1.1.2 假如不能立即回答客户的有关咨询,首先表示歉意,并约定时间给客户回复;4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录;4.1.2. 受理投诉4.1.2.1 接到用户和用户的投诉后应做好详细记录,并报相关部门或责任人处理。

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