搬家服务规范.docx

第一章 效劳范围搬家效劳标准第 1 页本局部规定了搬家行业的定义，开业应具备的经营效劳场地、效劳设施，经营治理与业务技术的根本要求本局部适用于家政效劳业中的搬家效劳其次章 搬家、搬物第一节 企业根本要求搬家公司开业应具备以下几方面根本要求：1. 经营效劳场地：有固定的经营场所；2. 生产效劳设施：有固定、统一的公司标识及颜色统一的车辆； 具有与经营工程相应的彩妆、吊装、起重、运输的生产设备；3. 经营治理：4. 严格依据政府的有关法律、法令与行业的有关规定组织经营治理；5. 各项规章制度、各工种的效劳标准以及劳动保护方法健全6. 应明示效劳工程、收费标准7. 有托付其他单位的效劳工程，应明示双方所签订的合同其次节 从业人员根本要求第一条 根本要求从业人员应到达以下要求：a） 信守职业道德，遵纪守法，具有初中以上文化程度或同等学历；b） 具有技术等级证书或是经过专业部门考核，到达岗位合格的要求其次条 岗位要求驾驶员1. 资格要求熟知国家与行业主管部门对经营搬家行业的有关法律、法令与各项规定；生疏搬家行业的业务学问，能解决经营效劳中遇到的具体问题，具有肯定的治理力量与组织领导力量2. 职业道德宠爱本职工作、有敬业精神，顾客至上、信誉第一，文明礼貌驾车，疼惜车辆、保持车辆的清洁，听从领导、严格执行驾车操作标准，团结协作。

3. 仪容仪表保持衣服干净、整齐，佩戴上岗证、不留长发、不留络腮胡4. 言谈举止尽量说一般话驾驶员与客户沟通中，要了解客户、善待客户驶员与客户接触，不管遇到什么状况，都应保持安静的心情， 不与客户争论，有急躁驾驶员应说礼貌用语，常说“感谢、您好、对不起”等，处处显示出对别人的敬重、容忍、谅解的品质5. 职责常常检查水〔电瓶水、水箱水〕、油〔汽油、机油、压箱油〕、电〔电器、电路〕保持驾驶室内的清洁负责工人的治理协调负责搬运完毕后的签单、收款、交款负责下情上达、上情下达负责搬运贵重物品、机器、设备的指挥负责搬运货物的清点、交接、验收等 遵守交通法规、文明行车组长1. 资格要求了解家用电器的性能与特点了解家具的性能与原理能解决搬迁过程中遇到的具体问题，具有肯定的治理力量与组织领导力量2. 组长职责负责工人的治理，帮代工人负责物品的装卸负责组与组之间的协调搬迁负责反映工人的行为与意见搬运工1. 资格要求了解家用电器的根本搬运方法了解家具的根本搬运方法了解易损物品的根本搬运方法2. 职业道德宠爱本职工作，有吃苦耐劳的精神，客户至上、信誉第一、文明礼貌、一视同仁、疼惜客户物品，轻拿轻放、听从客户指挥， 严格纪律、严格操作标准、团结互助〔组与组、人与人之间〕， 听从驾驶员调度，听从组长指挥。

3. 仪容仪表按规定着装，衣服干净，佩戴上岗证，头发身体保持清洁， 勤洗澡、勤洗衣服、保持脚、鞋子干净、完好，每天勤洗脸、脚、袜子，不得有异味4. 搬运装卸技能培训及要求工人在上岗前，需想、进展 2~6 小时的上岗培训，上岗时应由组长或老员工在工作中进展培训工人在试用期内，如不能胜任本职工作时，由驾驶员、组长准时提出，由公司进展安排家具拆装工1. 了解家具的组装、拆卸的原理、性能、特点2. 较娴熟地使用一般的拆装工具起重工1. 娴熟把握搬运设备的起重学问2. 娴熟把握搬运设备工具的使用方法第三节 效劳要求1. 五好效劳安全准点效劳好、尊客爱货态度好、轻装轻卸搬运好、特需要求完成好、合理收费信誉好2. 五不准不准收受客户小费、不准承受吃喝招待、不准承受客户烟酒、不准损坏遗漏物品、不准厌恶搬运时间第四节 搬迁流程1. 居民搬迁受理业务〔特别状况上门估价〕，客户来 后，由接线员具体询问客户搬迁的具体状况，并报具体价格给客户客户同意报价后，由接线员具体记录客户的地址、搬迁的实践、特别要求等，并安排车辆人员2. 企业、事业单位搬迁派业务员到客户单位查看、洽谈，供给准确报价同意后签订合同，确保公司权益。

依要求供给纸箱、打包等效劳搬运当天派现场调度，确保顺当搬迁3. 搬迁协议签订私人家庭搬迁：由驾驶员当天搬迁时携带搬迁协议现场与客户签订后在进展搬迁单位搬迁：由公司指派人员上门签订搬迁协议长途搬迁：由客户到搬家公司签订协议，并交纳预付金4. 客户搬迁意见回访现场回访搬迁完成时，由驾驶员现场告知公司回访员，公司回访员联系客户，询问客户驾驶员、组长、工人效劳态度及搬迁的质量是否满足：是否有物品损坏或遗失，并询问客户支付了多少搬迁费， 防止消灭乱收费现象，并对回访每一家客户提出的意见进展汇 总，报公司进展准时处理搬迁完后回访搬迁完每一家客户时，由公司回访员选择回访时间〔一般是当天或次日〕进展回访第五节 投诉流程处理1. 投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚客户心情，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以乐观的态度对待客户的投诉2. 当客户在陈述事由时，投诉处理人员应将客户所陈述的事由作具体记录，以备查询，同时要求客户出示相关证明作为凭证3. 依据客户投诉的事项做业务分类，并马上核实投诉事项是否真实、有效，假设有效，能现场处理的，马上处理；假设不能现场处理的，可跟客户协商处理时间，请示上级后，赐予限时进展 回复。

4. 如有投诉需其他部门协作方可解决问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向客户做出解答5. 客户不满足处理结果是，投诉处理人员可交上级处理，当值班人员无法现场解决时，可跟客户协商另定时间进展 跟踪效劳，并限时赐予回复6. 当客户不同意更换时间时，简要将投诉处理经过总结，上报与转交上级部门处理7. 当投诉处理完毕时，投诉受理人员应准时做好投诉处理结果记录，并将投诉大事进展归类、总结第六节 赔偿承诺搬运过程中物品损坏与其他损坏，按其损坏程度进展修复， 不能修复的由双方协商折价赔付，赔付金额高时，由搬家公司联系保险公司人员上门定损，公司按定损金额先行赔付给客户 第七节 搬运客户物品要求1. 搬运彩电、DVD\、VCD、CD、影碟机、功放、微波炉、电脑、音响等电器时，必需检查电器的外表是否完好无损，如遇已装箱的电器，应特别留意、不能挤压碰撞掉落，搬运彩电、电脑等，应从底部抬起，搬动搬运其他电器时，最多一人搬三台电器2. 搬迁电冰箱时，应检查冰箱的外部是否完好无损，冰箱内部是否 有冷气、是否有易损物品、铁器等，有要全部拿出冰箱内，在抬冰箱上下楼要 2~3 人进展，不能一个人背着走，要尽量保持冰箱的垂直度不能超过 45°。

3. 搬迁纸箱时，应留意纸箱的外表是否完好，纸箱底部、上部是否已封牢封好，应检查纸箱内，是否有易损物品、电器等，如不能确定纸箱内的物品时，应告知组长或驾驶员，准时询问客户纸箱内的物品，如确定是电器或易损物品时，应留意不能挤压、碰撞、掉落4. 搬迁柜子、沙发家具时，应认真检查家具外部有无损伤，假设觉察有损伤要准时告知客户让客户确认 5．搬动机器设备时，应听从指挥、齐心协力，在搬运过程中应留意自身或机器的安全，不能用蛮力乱干6. 搬运小型设备时，应询问客户设备的外部构造，哪些地方可以受力、哪些不能受力，做到心中有数才能搬动，并且应尽量从底部抬起7. 搬迁钢琴时，应认真细致的检查钢琴的外表，有无刮痕，准时向客户反映，认真认真的包装钢琴第八节 搬迁效劳要求1. 主动效劳、确保安全应做到乐观主动、一切为客户着想，满足客户全部合理的要求不损坏、不丧失客户的物品，在装卸与搬家运输途中确保客户物品的安全2. 轻拿轻放、不磕不碰对客户的物品要细心疼惜，轻拿轻放、不磕不碰用毡毯将易碎物品、家具、家电等包裹隔开3. 贵重物品，加倍细心运用合理的技术加班细心地为搬家客户的贵重物品，如钢琴、电脑、家用电器等进展搬运。

4. 合理码放、车辆满载合理码放客户的物品，在不违反交通法规与保证安全的前提下，做到车辆满载、安全行车5. 准确高效、路线合理在不违反交通法规的前提下，依据客户的要求安排行车路线，客户五要求或不清楚路线时，应按最正确路线行驶6. 着装整齐、文明礼貌搬家公司搬运工人应统一穿着印有公司标志的工作服，带班组长佩戴组长标志对客户用语文明，礼貌待人。