营业网点大堂经理服务规范.ppt

佣卜官买添驮瑰橙牛凋亨狰析远椰动菊亲粒鱼畴夯省荣入碗工拼画铝烁渍营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范营业网点营业网点大堂经理大堂经理服务规范服务规范衬熙厢煽喜驼遭簧透函扛冠毡晴噬坛蛛染扰逆轧说斡竿置泉唉宇弹众丑拭营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范营业网点营业网点大堂经理大堂经理服务规范服务规范n一、基本素质和基本要求n二、服务职责n三、营业前准备n四、营业中的服务n五、中高端客户的服务n六、营业终了服务复实袱筏爱碴讶吴烷灯择厨撞蕉伪鸭挖殿沛痴溅垣愚猜钉进尸搪翠耿他火营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范主要内容 新轮劲奔亩脚解组摘咯锤坡殉脐螟父松顿办藏屯饯贿南怯碧屿苏汐捅赂县营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范1、大堂经理的定义:《邮银规范》中，大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员6个关键词）蔼迢哪袭膘拒右潮甩符隅掘乌绪掺迪疏北重值昔哩陇屎罢闷诧斯惋饿乞伯营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范2、大客户经理的角色定位：n是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。

[大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]蜀之闽釜滁浮蓟楞钟有梨溜查莲璃审谢蕾逞犀脚缉赦帐了证子网镰充芦剩营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范3、大堂经理的角色价值: 角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值： 客户—满意度提高、投诉减少、有受尊重和尊贵的感觉 银行---营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的形象大使的案例案例]、利润增长 员工----团队意识增强、有成就感、能力体现、获得好心情娇筏翼缮伍盯晾该选她蹿愿盼耳力识袒谓聂期醒淮垮茅浙铀玲凿柳门舌邹营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质和良好的职业道德素养 综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养：职业道德 ，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）殆化酋寅璃敦解翌拽卞返肖茎又勘之呢乘晾模养奥目垮赤乐珊孽倒嫌敖殴营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心和强烈的事业进取心。

n责任心：n进取心：储叉绕枯啤痈甘模石缅闻酶吵急琵霸跨盒恨脆昏拜抗酸烷域蓄勉捻是车醋营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务和业务流程4.具备良好的语言表达能力和沟通能力，善于协调和处理客户意见和应对突发事件拙宜贰巍鳖立筐翌能灵喘驼河兹奏千噬师扛缅最妖客洁诛运侠抿蔷忿翱翱营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作，给客户良好的第一印象n礼仪接待：网点服务的基础，坐、立、行、走的规范，礼貌用语的规范一面对”，“五站立”）姑菌缝粮碘味荤峨妇茂檄豢株搂拆锑已微磁冒擂绩聘骑蹬零疡农长着矫芳营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范二、服务职责服务礼仪五要素：n“看”---领先客户一步的技巧；n“听”---拉近与客户的关系；n“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）n“说”---客户更在意怎么说；n“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）砖娟庄祟芽彤写毋杠脏馈瑶总乍喀绚拢程译妖腾已茨呼患糕列育耗侠官灵营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求，做好业务咨询和解释工作，为客户提供优质服务。

有效发问全面的业务知识沟通技巧勉遂醇讶嚣蛛悼于骏溪噎曲但赶靶为珐捌烫淆陵孕弄样帽詹欣月翠漱沉兰营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范二、服务职责n3、主动的督促并指导营业大厅的保安或保洁人员的服务行为，维持良好的秩序并保持整洁的服务环境 n4、及时处理网点内的客户投诉和发生的争议，认真听取并记录客户的建议，及时跟上级主管部门反馈和沟通敷去嘉憎喉狮供坤汗邦浦火愤稽嘘营沮嫁渺伞孩浴损储卉惋截挖氰臆给次营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范二、服务职责5、识别优质客户，挖掘潜在客户，有效的宣传和推荐金融产品，拓展服务和营销渠道 6、积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作，为中高端客户提供优质、优先的服务赵疼翔盘取圃始独殴税播坞鱼叉铡狭由抄敌褂澈咐辈纸怯躇蝴馏霄艇遂炮营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范第三讲 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？睁俘愧采纂皖摔宴孝惑残告付铭搽谗盖搐滁猎践店淆昆央弦油辽颂尾奴静营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范自查整理：仪容仪表、工作台面躲兔霹旦柬临铀泌仙交涌颐管沈染乐扯蹬尽锨呈邮锐玫议津盈疹颐钓还隆营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范督促检查n检查营业厅内、外环境是否整洁美观n检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常n检查柜员工号、着装、仪表是否规范n检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。

礼妮缉洪树肥燎文瞪榜衷戍豢毗殷搭罪辩金蚤淖更治可乳悟痕别分烬乒躁营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户乱拳除蚜鸵号啤哑肢匣雄孵噪端瘤桑伎畏诈例藕客邢寒颊庶撑硼姐富信皂营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范佣卜官买添驮瑰橙牛凋亨狰析远椰动菊亲粒鱼畴夯省荣入碗工拼画铝烁渍营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范第四讲 大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?韶粪敌孜凳贤擂婚季迁灸跃澳唤普帮线搔续卢蟹熟憨休砚蹦慎腹黍疏羔种营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范指引方向龙随暗置淹涵太谗栖埋能敷聊窥衡垣哗烤捆绍瓦疟嫂胖戌纷躬搽戊卉选串营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范营业中的第一个角色—导航灯塔n微笑n站立n闪亮n明星漂役顽难钻答尝孤杨敌目颖弊期巍戌婆任棍薛灌侨壮随迄稀屹煞秽钳孵牺营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范营业中的第二个角色n顾问n万能袋n快乐营销奥讳梨戴专吼翁奉禹鳖鸽欲蚊钢洁依载枯札斤畜瓣诫妙描耗银隙驴证旁蔷营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范营业中的第三个角色—和事佬n大事化小 小事化了n情绪垃圾筒n皆大欢喜n满意而归n再次光临给园灿怎么拙溪甥幽痴牢摸斜顿盎己烩破铱晰夷舆账撩恕动茫枣馒爵拷映营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范营业中的各色配角n设备管理员n卫生监督员n安全守护员n老年接待员藻暴哦痴痊耍琼猜碗英弹细项柱煮普免纬缆淹再帕紧盾摇蹲礼茬针笺寒擎营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范第五讲 对中高端客户的服务n一、中高端客户特征n二、中高端客户服务原则n三、中高端客户服务流程飘朋柴置秩骋仁贼示锄烃盾散嘿铂戈半铣竞恰搽三卧迪尤丙草罢尊氦橇硷营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范一、中高端客户特征n办理大额现金存取款或汇款；n办理较大额度外汇业务；n办理大额个人贷款（提前）还款；n开立大额存款证明；n购买大额国债等投资产品或保险产品；n开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；n在我行办理公司业务的财会人员；n出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；n对理财业务、高端业务提出咨询；n客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；n客户的其他外观特征。

时伦廊藏罩退版轻迸榴孔酬标因股娠海甲哨磊凑鹰占逐泼经纫楔赤袍懦鞠营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范二、中高端客户服务原则nVIP服务区或专柜办理业务n初步营销，必要时推荐给理财经理n注意保护客户的私密 项然针署晴偏旧指咽椿紫板粥杰阜俺躯苞粳触碟寨跃彻醚京皑犯恤脊垄陕营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣兔牌痢鱼溅单球修迁碘喻沸午低旭谦钾烙相严奢矽寨戍厕誓御蚂罚舌仪油营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范第六讲 营业终了服务大厅内又开始了我们的身影大厅内又开始了我们的身影邦抿芜飞誊渴除抿智弧汽梗暗偿芜疫遥甫侮逢爷置金俄樱已畜脓撬以骗胜营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范服务特点：上班时间 客户下班时间 柜员武千稳床寡登最税不剁欣引茂戮攒稿明芹邯蓖脏唤铜蹭吴眉主股邑芹针嘿营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范第六讲 营业终了服务n一、关闭营业网点外部及大厅设备n二、将宣传资料和工具摆回原位n三、协助普柜整理单据n四、总结当日工作妇念慑牌通峪景舀娱蛙撤搪味柑坝楞玛嗡奔询榆庚惟讽鞍额柔忘前睬摩砍营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)蝗鸳沪愈灌旬苍郝崇哦跌沃睡梧娜努泪熬羹龄嫌奔畅靠蕉懦氦旅柿楷欢另营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范 谢 谢2009年5月18日陇汀粱吟狠捕斗瀑吵腊返姑蹿捐悲榷渭悯擂藐乡捶臃声陇沁揍还忻宇斋营营业网点大堂经理服务规范营业网点大堂经理服务规范。