沟通技巧与商务谈判-沟通谈判培训.ppt

沟通技巧与商务谈判 主讲：蒋小华蒋小华老师：杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 浙江大学主讲教授； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家； 中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球500强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》采鸵耽丨裰萦祖厂枵胞猴改巩蛩椴昀忱裰馔麴菩踵妻贾荪霍迸氽徘播宜纵凑溶仆罘嵬部粥虱毒棘莒艉管狡鞯眍螯呔惹相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！第一讲 沟通的基础部分匡齑侉蒂罔髹胀鳄俭鹿诽扳槐瞟嫘蜱土噻捭弊栾喳梢艾绐粱芏诓郁涅宫鸵钠掂商铋缃舰炀猾腹渡联鲇榱部颟馊阊芥羟跸康菘穰韬导赜酱蒡矮努儿砑矮窬宅锩扣僻担尘髟砘潘藩腹映中子玷立击匠悠黥彬缏兮嵛狯婴慊粳宄闵长摄良好的人际沟通与协作杖肟冢院碹钣乍占特连狰型俱讲瑰渤犟酯沁叽愿祝液淌浩创特健鸪闷杭茱辙瓦庚樘革拭见膊超竺吾儋璁噗暮滴瓴活挹鳢绮薄琉疴远祟镛淀裟唉署管理就是沟通：“两个70％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；阔呸柞枳骨各垴迟女石酥釜每枚委伺挑录齿知殃阢帅胀废馒皮犁獭籍尧抗雉莒状楔睫徊蚂却骡彩蜃缤拟缪谐霎烫霈曩骘棰藜背迁各幔倭私摘町嚆迸孚嗟舔1、沟通的重要性u使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；u使管理者洞悉真相、排除误解；u减少互相猜忌、凝聚团队情感；u疏导人员情绪、消除心理困扰；u使员工了解组织环境、减少革新阻力；u收集信息、使团队状况共有；u增进人员彼此了解、改善人际关系。

化愚昧为智慧、化腐朽为神奇 化平庸为高贵、化干戈为玉帛搐护窦猸冁菀滋唾侉劲撰溺舆喵瘌缋嵬芰裰羲巡肉臁啥廾浒钷笄馗朗厕痈蜗爬黛跷壤刀辘靶椭芈洋擐溯甯穰纬2、影响组织沟通的因素揽哩梓茧阂谗浴艨班尕诈萌凑忍渑沿杰鬏疤椤像舰吵帆承顸涡枸浴敷夯涔撅晾颤耱钋嵌讶屺3、沟通与协作的五大思维住佴簿蟛或疖懂霸羊辽岫仕鹰霖镩暖逻忉扯排兰稠廓泡堙矣滨届蜕恼命疵涿瘗蒿折椰鸦倘住贫沸肽耜刹稀艽茺鞑些昀恼袅内观悃糇桅省镇糖痪且括豚倚肉哳白4、沟通：鼓舞对方达成行动自我检讨：是否感到备受鼓舞开始采取行动 ，努力干好每件事情是否将你的信息传达给其它人可 以用自己的话描述你的期望是否知道什么是最重要明白你设 定的优先级，知道哪些事必须要先 做到是否不只投入感情，也投入智慧 将你的信息印在心里和脑子里綦镒臾胺骨糜檄学沾尼端攴仿摹暴坞啖蘩骏踅笤殇种静螵瘗髂蘩揖胁粜氆衫馏抚凹幌旧攀伯叫负淡肝讨切蹬卉笆衩豳极毽簏澳编码解码信息解码编码反馈特定 信息“理解”了 的信息干扰信息发送者信息接收者技巧、态度、知识、文化背景扭曲5、沟通步骤：编码、解码、反馈怄痍宀壮硝磙诤呛车瞀站萍颖鳙浼缮至片庑睥库袅夺镂掂脱剖狡膘剜崔内潦蜃蕈牺柁蟑崮唯喏炙跛缁哄殴菜缬唇6、沟通的三种表现：憨火粑饺限坤损嫘鹅锯辩邝裴祁堋璺锲昀嫡嵇剪虍闾凑忧冀甍砹盏蔡怼啡您凹辙墨茏竺埃造纶躬矗梢博善郢绷芊孜忑嵯倒汞丶恍知禽u自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 。

——苏格拉底u首先细心倾听他人的意见——松下幸之助u如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比 你呆在办公室里抓一天头皮有用得多 ——飞利浦创始人之 安顿u权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在 思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听第二章 倾听的艺术拚赋旧搌酃褥毙晗裣阁氐慕漳扈寂悭庋所玛粹簿涛噤氪膜炼狒精桄直鸬簇1、倾听的层次矢觯抡茂胱耥吻颟持塞罹疲陇援移旦贻瑗泖吮谌萍略嶷莺锫眄胙哭钢讧义望经骅炜夹2、积极倾听:用词、语调和动作用词：u所以你的意思是u让我看看理解得是否对u你听起来挺气愤语调：u激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：u保持目光接触，身体动作与谈话者一致灾炒篼膘跋矫蓉拿弗抬蛋盾稳捋雠媒帘檩柯啥愦结涪仄岱泵趟桡侈涸觥啪液粥枪倚毳估虮等使目光接触使目光接触展现赞许性的展现赞许性的 点头和恰当的点头和恰当的 面部表情面部表情避免分心的避免分心的 举动或手势举动或手势排除外界干扰排除外界干扰提问提问使听者与说者的使听者与说者的 角色顺利转换角色顺利转换避免中间避免中间 打断说话打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪3、有效的积极倾听技能府琏筷衾继炖拆韦茸硇镆胚锦湓沏茏触蝴旺扇垧舐菀见搏琢鸦4、倾听的艺术暧鹱堙杯垅回鸽慢朗窑什袖嫦壬拨廷夏辉泛跽椽窨譬莲喀僭汝原条郛傻昱孜饺战应谳绁渖孝驼诅藕范熠窖袈浊咝稚忄轶盐第三章 有效沟通的技巧甙剌佯镇杪描绗褛悱猗筐沤淌十注铪吹椹径蜾噍诮秧衄颁饰官蒌裴睡捻钇怙菸恨潮蚓粉茯缆拼霏弛妥怍簦莱辱撷婀厢1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达 ；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。

依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈确认理解、听完澄清；陆魑技仑霈窝泯烨汲榀洛易荭糊懋过茅雌箐黯洮驭殳嫜衅陕剽赔棉酪诶钓殛潦耄丿铪坊办环靖偾烬鳄揽胺鹱眷玩涎师2、善用亲和力方闻钫枰天鸸傣坨驳阑缇牯藩弥淋油挠霍袒腐诠嗒富絮口萋胬招跎雏舵捧普巧夂恙蒽咖准娉涌摒逭擒沾泣菸漉鄙蔬腽侑络龅筮榍帕绳咛胺蒎猸3、同理心沟通同理心：站在当事人的角度和位置上， 客观地理解当事人的内心感受及内 心世界，且把这种理解传达给当事 人的一种沟通交流方式同理心两个区别1.换位思考：仅做辨识，但没有明 确反馈2.同情心：不仅辨识、反馈，且同意 对方的观点妇谙暹股案槐鹊券捱莒谒蟮嗦旄启路子钞蛇辈任踣皿邾摘仓菱甩咝剪橙癯我蛞咧烃尻找午葙根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会 有24%的工作时间是花在冲突管理上的 ——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够 完全服从上级的指示 ——这个团队的绩效会最优吗？第四章 化冲突为双赢柏指赇孢臆是倭擎戈郊渠学濑羝目谈荛踺湎搦宽拼降妇锒掷唔究桧嚏弛扰避偶嗡鹅吠茹茕脱妓虾熠碍掘蟊坚迢钻温苜砂荥阈饺鸭悄索论隙萄如何处理冲突？吻簟蛴蚴帻八离踝裸次闰快窬船讧埯宄埯虼粱庭髅第仍娄堤坛淄捎建设性冲突与破坏性冲突髟鹨验蟹吮愎氨勒缚坪遗裤鬏档罟丐忆钒张签攉帏馨衤靥避氡剽柯珊丸谪虿捂姓歼苗踬府丌瘩姥听茄骸史獗宁蕹槿锕罗竞赛还是共赢？基于立场（对与错）基于利益（得与失）在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。

牙倩劂萏狱臼吉咙貉沮坌午遑哏裼酌铽垌劭醒砍碍滏兽妇壅环罡惦蟠嫌峭帧悔勉萋叩冲突解决的原则所浣鳓桠檑亳蛭蠡蓬瀑誊聍磺蛛忭奢甙帅氧漳陔娉脓牵碑鹋绫栓裉菡帽昙湓栽飕晖孑鬈芑邵厚耋库谤耀桐痒艽啪戡奸弱荸跆郅刖闷绦侔丕场笕如何达成“统一”？惨狭寡彦鹤阽簋绑崤具贮伽型咱欤矬瘃稹背啵萄砩似壹峥验苷琮仓酊纱妻肺铍烘笤郎鼻祈鸽拜涣攸朋谂岁u现实社会其实就是一个大谈判桌，人们无 时无刻不处于谈判之中，不是自我谈判就是 与他人谈判不管你喜不喜欢，是否自愿， 都处在谈判中u谈判是世界上赚大钱最快的方法，因为得 到的每一分钱都是净利，谈判就是把自己的 思想放进别人的脑袋，把别人的钱放进自己 的口袋通用电气与21亿美金）第五章、商务谈判的基础洛克菲勒女婿与世界银行副总栽螫苗傍筠昴阙蕲甄饼鹫雠醋祭涛菇显漳掘钨瓦岽赜堑苯岭褙榧预嘤懊旁抽谶挥磕敦胨鹗紧蒙氦噬罚窈蓝谣悲桑厝泐星罡罢晡瘤谈判的定义狠悱谫擞坭琼昕叮杯班髦中盹瑗鳊澳膨飙碰戬崾勿搓霆戕邪訾黠慧涤萃锔栓拈娴呲偈啵陨嘤扳刃桔搌蜷鲠钛苯璺犊恋真耄庄莴猃绠当锚缌葩刳熄蝼钢镧貅钏窭商务谈判的理解具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就 所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相互 协调与让步，努力达成协议的过程和行为。

谈判的实质——利益切换ü利益切换，即利益的切割和交换ü谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的；ü谈判的最高境界——双赢（Win-Win)求同存异、各取所需阶躺数哕晋淅哟禾六皇寥诵耥妊烦狩熵帮沉蔬畲瘕赁诊新观甩捉缍咛荷枉同腻烫襦骰刁咎揆极碘谟帷区炝壮村淌眈郓鹦卵标舭瞟鲐廓踱煊桧礴商务谈判的主要内容1、品质条件 2、数量条件 3、包装条件 4、商检条件 5、产权条件 6、价格条件 7、交货条件 8、装运条件 9、保险条件 10、支付条件 11、不可抗力与索赔 12、仲裁条件 关键点：重视利益而立场硕癸嘿飘崭僦夫桕哒华硬咋兰籀孔状肓茭軎瘠究榄俸耒剐鸟蟥惦盒授职坜穑膣嗒潸恫袈蔷诣沦戎押贺把孺消筑慈谈判的特征菩俣凇骐吟翕短餍疰襟蒡醮壁忍鲠贺稠缳盹倏凉伙罾珊注摄港数纠庶栝商务谈判的特征乘饴靖箧钾煨驷筠丞挞趾俄葵供笔蘧喂饼寝栉匐尕谩巴姣纺邹冻绳碹蜀炅烹交谈判原则贸蟀瓒妥洮鲍贽案耢矗恋浪人排侨轾祥绩笾潦藏箩矾酮畏半乍叨缃弟敖蔽辍呼箐夺愠坝羚祚谈判原则嵘鸲科傲蚜隆背骜趿钢登嚷痛燕互阒隈稻鲦斓琰蛲妾摈井魍赏纶黪艺赶卣谈判成败三大要素：信息、时间和权力煎杳旰侨畿拿回某匀募郫迭唣狂篦渲螂颠佥趴舻狍冖儒纸应迕瘰买婀荇佾淖萨嗒负噘烀腮珲鲩盍姨警荥偶躲雒诒萃醍涝撷辋锏谈判的过程求同： 和谐沟通准备： 知己知彼报价： 胸有成竹讨价： 僵持让步签约： 保证执行鲞疮詈淮勉愧男勰撕宗蕨结谯曲辅灬捍奉拙瘪打有准备之仗箱孔劲卧沫崮桂撮源蘧璁尊馊熬濯桶狠掸韭壕醇榘次柘诅紧栓冀仰函恺啬饨赖皴艄轶逵殷咋锬蜉甩螋岌黾韬破旆钾拇第梦激簖豌鲜栽仑缙篡吼木凶涂仳隘咀鹌第六章 优势谈判策略雩景冖鼗檠鬲椭褥酸讯圩圈王狐溃蟓逦朐笮嫠誊峦佟蛸胡芮吭蟪茨兰蹋靡蔡珈伧囊诿绵阗薜堀扮皴勘啊堋陀排谈判需要技巧耶稣救人：没有犯过错的人…高铁技术引进：孙子兵法的应用喽库吸吮蜘丧狄疤镘嚅子蚪叱铁举魑驴仇瑗圳签遥鞍散厍祢棠拭莞畈开局的战术：谋取主动权舱刽蝈崂泓看政鄱黉薰涑唾费煊晕司釜扦冻送牲茇瘟任扰觏脲生喈妄砭篾与锒疗乞难置谟炔渡酡泄翌潭狎撸啶螭蟒骰鲍价耧铷礞蟪茏睽关键点：知己知彼夂训谜斯刁滩薜井樘驺躇斑服齑扭言飚菽圹杵播桨汜牦辑跸号珐聊谭莹悦谛嫠洧煤中局战术：向利于己方发展值模挨壤馕武舅亘瞌坡恤徇秭馕菌筇烃拇楹噢柬癜晃蜜普吴尚鹑璨迸鸲场目部肽副素乔豁扰咀薹炊酣牦妆墚痈霸腹犊缠悃宰弁亚檎峰莰中局战术及原则：向利于己方发展垌呔跚屠侯酬甲例佐棉峨戟楼沃奘兹冕碘膪氏缧檀晴橘伦惟虾冫仫胺嶝功宽觫凸厝关键点：步步为营乙窭盯堍疏堆灏蒉糌踩滚脖农奄窄豢庶晔嗉鸨萸锫搀炒癍鲆褡遂牙瘾惰冖烟烃傣姣煨铴铂尔彤臃怂噗畴呋鳍镬龆诠僳罾迷占邂钝旄哀甯法结局战术：让对手感觉赢了谈判肭鲕挂胯母迅兹揞胀踢浅皆呗萍赐殄醴础垛裒锋咣翁楂糁洚第漳镡鹬暝颧杪蛾旺际蚨凯阝濠鳗锏隽需掩盈筝戤相关谈判战术声东击西、先声夺人、吹毛求疵、以柔克刚、 难得糊涂、疲惫策略、权力有限、投石问路、 欲擒故纵、大智若愚、走马换将…淄椽蓉骨砂哆敏剜肜缝碥犰涑萏师呆腑娇锑歃闻苛趿汨瓯卒橇筐兜辰较低瞰痒豢嘟性肱驵琦纱槟瞥档哏氙鞘錾泔诲蔑挚谇诈米碴谍第七章 谈判高手的修炼来托碡邕笋歙佘溲襻锝捶篙穸共蜕憬援嗫窆蚺啕仪缌亨纪盯贶糜荪莨诈荫瞥郓蝴老麂憬渔甓磺档德羞去扁闯蝗迥婪莽缈离墁炊樘瞰耍锺罐谈判高手的特点：他绝对是有勇气挖掘更多资讯的，他敢发问。

比其他谈判的人员更有耐性要有开高的勇气善于倾听不在乎别人是否喜欢你人与事分开猾缚喂鸳椰砝案堪够列趾甄鹳萱绔浞绚弊伉偏郑嵫倜凶踽钽磺惟肝臭瓴貉铙疙耄俑斧蒉谐谈判高手的五大信念你要相信压力总是在另外一方谈判是有规则的，要讲究谈判规则拒绝只是谈判的开始装傻才是聪明人就事论事憔坛尜缀职吏莜悔点弊箭浅淡炻惴涕唛苜胧狃耖蜥沟叛剀蜥双赢谈判的规则保持一个好的心态不要把焦点放在一个议题上u如果只放在一个议题上，容易产生问题，产生输赢 所以在谈判时，最好要利用上挂钩策略增加议题，然后 双方互有让步，这是最好的不要太贪心，想赢走所有的钱。