顾客接诊流程.doc

新诊顾客接待流程一．顾客进门：1） 出电梯，站立导医进入座位，说“二．导医引导入座，并询问是否第一次来院：1） 导医台导医 A 询问顾客并填写咨询单 ;2） 导医按顾客咨询单录入系统，并询问是否有通过网电预约或朋友介绍，如有询问顾客预约号是多少，朋友介绍的朋友名字，入系统按分诊制度安排给咨询师；3） 咨询单填写好交导医 B 入系统，导医 A 继续陪同顾客（挂号？）4） 书写导诊分诊规则5） 导医台四位导医都要掌握咨询室是否有咨询工作正在处理；三．咨询接待了解顾客需求，设计方案：1） 客人进入咨询室前询问饮品要求，并问清是否手术，以免手术当天饮用饮品造成手术推迟；2） 随时接听为咨询室内客人服务；3） 茶水间排班每两天一人全程负责茶水供应 A 绿茶、果汁放大厅用不锈钢水瓶装，加水由前台导医完成，当水瓶内水可加交由茶水间导医增加；B 有咖啡要求时由前台导医通知茶水间导医准备；4） 客人转咨询室转部门的由茶水间导医用推车转移，顾客咨询离院的，由茶水间导医收杯子、清洗，每日下班前消毒 a 保证茶水室清洁标准；b 保证提供饮品标准，注意事项；5） 咨询室有客人时随时听从咨询师的工作安排四．顾客要求见医生：1） 顾客见医生前，咨询应先给医生沟通设计方案及顾客情况，此时导医应陪伴顾客五．方案确认完，对价格进行沟通1） 未成交，把顾客送到电梯口，说“谢谢光临”等，也可带其参观科室，在系统中设置回访，进入未成交回访流程；2） 成交，咨询在系统开单并设置回访，与顾客签订手术同意书、病历并填写化验单；3） 咨询师带领顾客前往收费，导医在旁协助；六．成交顾客安排a.皮肤科顾客1）把顾客带到皮肤科，把病历及治疗通知单交给护士由护士安排美容师术前准备，洁面；2)带顾客到照相室拍照，送回皮肤科；3）将顾客交由美容师，由美容师带到治疗室，并通知医生治疗；4）医生治疗结束交代术后注意事项并让顾客签字，把顾客交给美容师做术后护理；5）美容师做完术后护理，把顾客带见咨询师，让后将顾客送到电梯口；6）导医和美容师一起进入电梯口，说“” ；7）进入术后回访流程。

b.整形科顾客1）把病历、手术通知单及化验单交给护士站；2）带顾客去护士站抽血、请洗脸；3）护士抽血，及体液由导医送化验室，顾客需做心电图、B 超的也有导医带往检查，并通知手术室大约手术时间；4）将顾客带至照相室拍照，让后送回病房等待；5)导医将血样送到化验科并取回报告交给医助；6）带顾客做心电图、B 超检查，并取回报告交医助；7）顾客在护士站等待，检查结果出来后，由护士把顾客送到 11 楼交给医助，医助采集病历及所有检查项目是否符合，并术前问话；8）手术室护士安排手术；9）手术完成后送往护士站留观或住院：1 局麻手术由手术室护士及医助；2 全麻手术由麻醉师医生、医助、手术室护士，送到护士站；10）局麻手术顾客回病房提供饮品、零食；11）住院顾客出院，由护士站护士陪同到收费室处结账后，带顾客见咨询后送到电梯口，说“” ；12）进入术后回访流程。