重组环境下j市新联通营业管理变革案例.doc

重组环境下J市新联通营业管理变革案例2营业管理问题2．1公司简介中国联合网络通信集团有限公司(简称中国联通)于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成，在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业截至2008年底，资产规模达到5266．6亿元人民币，员工总数为46．3万人中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照【2引新联通J市公司是中国联通地市级分支机构之一，截止到2008年底，固网、移动主营业务收入5．8亿元，用户总数134万户；自有营业厅数量达到112处，拥有员工3000余人2．2行业背景2．2．1现阶段通信行业的PSET分析电信业是国民经济战略性产业，电信网是信息化最重要的信息基础设施近年来，全球范围内移动通信发展迅速，随着国际金融危机的影响逐步加深、电信产业升级换代进程加快、市场竞争形势不断加剧，行业发展面临着新的机遇和挑战。

对现阶段通信行业分析如下l刀J：(1)政治环境(Political)十七大以来，推动科学发展、强调社会和谐成为国家发展的主旋律中国政府重视发展有国际竞争力的大企业集团，为通信企业的发展壮大提供了政策支持和保障行业主管部门将进一步加强市场监管和行业管理，继续推进电信资费管理改革，提高电信服务质量和水平，强化社会监督，加强网络与信息安全管理，营造良好网络环境《反垄断法》、《劳动合同法》正式实施，对规范经营行为和用工行为提出了更高要求2)经济环境(Economi c)中国经济继续高速增长，虽然全球金融危机对经济发展产生了巨大的影响，但以拉动内需为主的经济增长新格局加快形成，将刺激社会消费，提升消费总量，改善消费结构，带动通信信息等热点消费快速扩大信息化与工业化相互融合、相互促进，通信信息服务行业快速发展，将推动信息化应用深入到社会各方面，信息化应用规模和层次更为提高，为通信行业发展带来了新的历史机遇3)社会环境(Society)随着经济发展与国民生活水平的提高，国民素质和自我维权意识进一步增强，对于通信业务的需求进一步扩大，人们对移动信息化提出了越来越高的要求，己成为娱乐、工作、生活必不可少的生活伙伴。

总体来说，我国的移动还有很大的增长潜力，但是区域发展不平衡在经济比较发达的地区，移动普及率较高，在一些大城市普及率甚至己经超过100％，进一步从数量上增长的难度越来越大，人们希望使用到更多个性化、多样化的移动通信产品4)技术环境(Technology)通信技术发展日新月异，商业模式不断创新，产业间相互开放渗透进程加快，产业链现有依存关系和利益格局正在发生变化，传统通信运营商的价值链主导地位遭遇了强大而直接的挑战在移动通信技术领域，各种技术在不断发展、演进和应用，而现有的2G网络技术无论是在数据传输速率方面，还是在容量方面都已无法满足市场对高速无线数据业务越来越大的需求，新一代宽带无线移动通信技术已成为信息技术的主要发展方向，伴随着融合和转型，整个电信网正朝着宽带化、IP化、移动化、多媒体化方向演进；在3G技术方面，全球已经进入实际运营阶段，基于3G的业务应用如上网、支付、电视等都得到了成熟应用，国内尚处于建网阶段，3G技术的大规模商用即将展开总之，在新的技术和服务手段的推动下，电信业的发展方向、发展模式和增长方式都将发生根本性的转变，主要表现：数据业务对流程流量和带宽的需求超过话音业务；移动话音业务加速了对固网话音业务的替代；无线和宽带接入技术成为主流应用；市场发展助力运营商横向、纵向兼并或整合，新的进入者正在改变电信行业传统的经营模式，改变价值链的传统结构。

互联网经营模式、制造商分享运营收入、移动数据管道与互联网内容交叉补贴等，都是以前没有出现过的经营模式2．2．2我国电信业发展潜力分析国内通信运营行业从长期(5—10年)的角度看，其行业收入及利润能够随经济发展、GDP增长持续稳步提高，在不断出现的经济波动及世事变化中，能够持续保持难以复制和取代的竞争力及盈利水平；同时也能够持续惠及人们的生活电信运营商将快速转型、创新，在更大的空间持续发展①移动通信、宽带是技术进步惠及人们生活的典范，发展速度令人惊叹移动经过短短20多年的发展，目前全球已有超过33亿的用户，在全球人口中的普及率超过了50％未来，通信技术将在人类生活中涉及更多的人口，承载更多的语音、数据内容，在人们生活的各个环节扮演更重要的角色②我国人口优势将造就全球最大的电信市场截止到2008年7月，全国移动用户超过6亿，移动普及率为45．6％，比全球移动普及率低5％左右固定用户3．5亿左右，普及率为27％，稍高于全球普及率相对而言，中国电信市场还有很大的发展潜力③我国电信运营商占据电信产业链核心位置，行业没有具有实力的新进入者重组后的新移动、新联通、新电信对产业链中的任何一方，包括设备／方案提供商、终端提供商、软件及服务提供商、下游用户，都有着很强的议价能力，长期占据产业链的主导位置。

电信运营商所提供的通话服务和增值服务，基本没有可替代品④国内电信运营商处于“适度竞争的行业监管导向"，优势明显行业监管导向’’是通信运营行业利润率走向的重要决定性因素当一个国家的行业监管导向是促进自由竞争时，行业利润率面临向下的压力目前国内行业监管的导向是：“既防止垄断，又避免过度竞争和重复建设’’⑤我国通信行业具备变相提价能力，从长期的角度看，ARPU值下行压力将逐渐减轻行业通过不断引入新业务、新应用以具备变相提价的能力表现为：虽然服务单从长周期的角度看，随着货币的不断贬值，但随着国民收入的不断提升，增值业务尤其是未来3G业务的不断丰富，使ARPU值下行压力将逐渐减轻【30J2．3营业管理问题的产生与演化重组是一项需要成本极高的经济活动，不仅涉及实际操作问题，还涉及文化融合成本问题首先，对于具有全程全网，机构覆盖全国的电信运营商来说，进行一次重组是一项浩大的工程，无论分割还是组合，都会涉及到财产清理、帐务合并、资产分割等，实际操作非常复杂，尤其是牵涉到中国联通的CDMA和GSM网的分隔，由于长期以来都是机房、基站、营业厅共用，如何进行财产的分割，将是一个极为复杂的问题而且重组过程中，企业标识和品牌标识将会发生变化，需要重新制定VI规范、更换宣传品、更换工装、更换终端产品，以及调整业务架构、管理系统、计费系统等工作，这些工作不是一蹴而就的，需要一定的时间(至少1—2年)才能完成。

其次，不同的企业融合在一起，要做到企业文化的融合是一个困难的事，国外许多企业兼并的失败都是因为员工不能实现文化融合，企业内部出现文化抵触和心理抵触，在涉及到人事安排和员工去留上许多问题难以解决，最后企业在重组的过程中失去凝聚力和上进心，内部冲突很大程度损害了企业发展动力拆分可能涉及的文化融合问题少，但合并造成的重组文化融合问题会比较多，从我国电信业既往的几次电信企业改革重组过程中来看，移动剥离基本没有文化融合问题，新的中国移动短时期内就完成了人员组织结构的调整，抓住机遇高速发展；但是新网通(由原北方10省电信公司、小网通以及吉通合并而成)文化的融合所形成的问题，造成了企业优秀员工的流失从2002年到2005年，中国网通在三年的重组融合之路上，支付了相当高昂的成本不仅耗费了大量的人力、物力，还错过了挑战竞争对手的最佳时期在过去几年的发展中，网通成了四大运营商中实力最弱的一家而此次联通和网通的整合难度并不小于当年新网通的融合，联通与网通企业文化差异巨大，大规模人事变动和企业文化调整将让新联通伤筋动骨，特别是在北方市场，网通的实力大于联通，人事安排的矛盾会给联通带来极大的挑战，要解决再次重组出现的冲突问题需要付出较大的成本。

因此，在被业界公认的管理水平上相对落后的联通和网通的整合之路上，要付出怎样的代价，现在还很难预料网通独立董事候自强认为：“融合刚刚开始，融合的代价还没有体现’’自电信重组消息公布开始，作为J市联通公司的营业主管学军便感受到了一种失落，联通营业中心隶属客服部，接受省分客服部营业组的指导与管理，负责全地区营业厅形象的统一管理，自有营业厅窗口营业人员的日常培训、服务监督检查与绩效考核工作对市内各营业厅进行直接管理，对县分或营业部所属营业厅行使服务管理和业务指导职生贝o08年初按照省分工作部署，营业中心着手继续开展自有营业厅达标、推进双屏助销系统的普及与应用工作，然而重组方案公布很快打乱了原有的计划与进度，有些工作被紧急叫停，很有一种被迫紧急刹车的感觉，令学军感到很茫然，部门经理似乎也很不明确下一步具体该如何做，这种情绪好像流感一样在人们之间相互感染着，彼此交流都离不开重组话题，对企业的未来发展方向和自己的发展空间心存忧虑，备受“去与留"单位选择问题的困扰，学军也经常接到营业人员的问询，同样都在焦虑、等待、观望中关注着重组进程与态势的发展，心绪随着重组各项工作的加速与推进不断起伏跌宕…“机械地"、“按部就班’’地按照“指示’’完成一件又一件…，总之快了也不行，慢了也不对，无奈是学军这一段最大的感受。

CDMA与GSM两网拆分涉及资产分割、人员划分及业务拆分三个部分，重组则涉及人员融合、业务整合及文化融合等2．3．1资产分割与重组(1)资产分割资产分割包括网络资产(传输、基站等)分割、自有产权渠道(包括自建自营、自建他营、租赁自营)营业厅资产的分割根据中国联通与中国电信共同签署的《关于转让CDMA业务的协议》，县及县以下自有产权的营业厅均划归电信，县(不含县)以上自有产权的营业厅以50％的比例划归电信，租赁的自营营业厅以50％的比例划归电信营业厅采取建制划转，即设施与人员按原有配置与配备整体划转学军感觉这一阶段报表接踵而至，临时性的、周报与月报增加了不少，各部门统计项目与口径不同，一切都是为营业厅的转让作基础准备工作的，主要针对营业厅基础设施等资产全方位调查的，需要各营业厅按照模板上报营业厅、营业设施等相关信息，汇总后再与财务核帐，如此反复；同时还得陪电信相关人员到相关营业厅进行现场调研，时常需要加班才能按时完成营业厅划转采取轮选方式，究竟哪个营业厅会划归给中国电信存在着较大的变数由于渠道管理职能在市场部，为了便于整体渠道的划分，在准备工作完毕后，归属客服部管理的市内营业厅与归属县分公司管理的县级营业厅资产、营业人员全部调归市场部管理。

此次归属变动调整给前台营业人员的心理造成了较大的压力营业厅划转结果如表2．1所示2)过渡期营业厅对等进入为了保持服务的连续性，中国联通与中国电信承诺自2008年10月1日起至2009年3月31日在原营业厅保留对方业务受理功能，达到对用户的告知义务采取对等进入、互设台席，人员派驻形式，进驻台席的数量不得超过所在营业厅受理台席数量的三分之一，通过在营业厅摆放指示标牌、桌牌、宣传单，与工位吊牌加以区隔表2．1划转营业厅情况①共享营业厅为了加快融合步伐，充分利用网通自有营业厅数量多、。