志愿者礼仪培训讲义.ppt

志愿者礼仪培训,礼仪概述,一、什么是礼仪？ 礼仪是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知等精神内涵的外在表现人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,,社交中态势语,现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.,社交中态势语,志愿者塑造形象---基本素养,仪容礼仪 服饰礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪,志愿者的礼仪,礼：礼节、公共性场合惯用的一种仪式 1、服饰 2、仪容 3、仪态 4、谈吐 5、行为举止 6、服务周到：掌握服务技能,志愿者仪容礼仪,面部修饰规范：洁净、自然、化淡妆 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、慎用香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化适当化妆是基本礼貌！ 发型修饰礼仪 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理,局部修饰 头发的修饰 眼睛的修饰 鼻部的修饰 耳部的修饰 口部的修饰 指甲的修饰,志愿者服饰礼仪,服饰与志愿者 尊重服务对象 适应工作需要 塑造志愿者形象 提高个人素质：“美”的修养,志愿者的仪态,正确的站姿：挺，直，高 优雅的步态： 从容，轻盈，稳重 含蓄的蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲着休息 稳住的坐姿 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 重在面部----微笑 发自内心的微笑,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,志愿者语言礼仪,礼貌用语 问候：称呼要准确、“美女”“帅哥” 介绍自己 - 介绍自己前问候对方 迎送 致谢 征询 道歉,说话的要领,清楚,正确的发音 根据情况,保持适当的音量和音调 有节奏感 柔和的嗓音 亲切的语气 适当的语速,通讯器材的使用,关闭所有通讯器材或放在震动档 接时要避开,建立良好的岗位服务习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,,美好的第一印象 永远不会有第二次,会面的礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。

引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,递名片,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,接受名片,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为女士开车门,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,赠送礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花 礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物,谢谢！,。