前台操作与服务标准培训资料.ppt

前台操作及服务标准,,Front Office SOP,培训对象,该培训讲义涉及内容适用于以下人员： 新进店长 新进值班经理 新进前台服务员 成熟店前台工作人员,培训目的-新进人员,通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程 新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分 培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求,培训目的-成熟店员工,对前台老员工进行不断的标准温习 加深员工对标准的理解与记忆 达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的 服务标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分,培训内容,散客预定 11. 参观房间 入住接待 12. 换房处理 问讯服务 13. 开门服务 商务服务 14. 接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言 5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉处理 贵重物品寄存 18. 访客登记 叫醒服务 19. 延时退房处理 离店结帐 20. 交接班 10. 行李寄存,培训形式,使用讲义直接培训 在该讲义页面中标有 “ ” 标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容 讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板 培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：预定录音等 重点流程讲解完毕后，可进行实操演练 培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档,,培训器材要求,以下工具任选其一： 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义） DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本,培训时间安排-新进人员,散客预定（120分钟） 11. 参观房间（25分钟） 入住接待（60分钟） 12. 换房处理（25分钟） 问讯服务（20分钟） 13. 开门服务（35分钟） 商务服务（20分钟） 14. 接听和转接（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 15. 客人留言（40分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 16. 物品赔偿处理（30分钟） 物品租借（25分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（35分钟） 18. 访客登记（20分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（45分钟） 离店结帐（60分钟） 20. 交接班（90分钟） 10. 行李寄存（30分钟） 注： 1. 以上时间按14个小时课时计算 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排,培训时间安排-成熟店员工,散客预定（60分钟） 11. 参观房间（30分钟） 入住接待（30分钟） 12. 换房处理（15分钟） 问讯服务（25分钟） 13. 开门服务（40分钟） 商务服务（25分钟） 14. 接听和转接（15分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（10分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 物品租借（30分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 贵重物品寄存（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 叫醒服务（35分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 离店结帐（25分钟） 20. 交接班（60分钟） 10. 行李寄存（20分钟） 注： 1. 以上为日常培训时间安排 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排,散客预订,职位的任务 － Task 1,散客预订 培训目的,基本掌握散客预定操作流程 熟记预定信息中涉及的所有要点 按要求填写《散客预定单》 按要求录入电脑PMS系统 能够对《散客预定单》归档存放,散客预订 培训形式,首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解散客预定标准流程及注意事项 播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合 对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练 PMS电脑练习,散客预订 散客预定录象,播放“散客预定”完整流程,,散客预订 1、接受预订信息,问候客人 预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓氏 接受预订信息: 到店日期、入住天数、房型和间数,散客预订 2、查询客房流量,立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用《预订等候单》,散客预订 3、接受、确认预订,及时答复客人,或者 及时回复 及时确认CRS预订信息 询问客人全名 确认房价 确认联系方式 记录保留时间一般为下午18:00,散客预订 4、预订复述,客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系,散客预订 5、道别致谢,礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。

散客预订 6、输入预订信息,完整填写《散客预订单》 在PMS系统中及时输入预订,散客预订 7、保存预订单据,按照日期存放各类预订单,散客预订 散客预定分解录象,播放“散客预定”分解流程,,散客预订 8、到店前确认,联系 提供问讯和指引,散客预订 9、预订的取消与更改,查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的《散客预订单》 根据更改后的日期保存,散客预订 散客预定要点,问候客人—询问客人姓氏—预定信息—判断流量—确认预定信息—询问客人对房间的要求—与客人确认联系—提醒客人保留时间—复述并完成预定—感谢客人并道别—输入预定信息—到店前确认 播放“散客预定要点”,,散客预订 如家酒店预定录音,要求： 依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例 记录问题 提出录音中存在的错误 整改分析,预定模拟演练,散客预订,入住接待,职位的任务 － Task 2,入住接待 培训目的,掌握入住接待操作流程 熟记接待中涉及的所有要点 按要求填写《临时住宿登记单》 按要求填写《如家酒店房卡套》 按要求填写《预收款收据》 能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放 使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作,入住接待 培训形式,首先播放“入住接待”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 分步讲解入住接待标准流程及注意事项 播放并适时讲解“入住接待”分解流程录象及“入住接待要点”，使理论知识点与实际操作结合 要求员工进行接待模拟演练 PMS电脑练习,入住接待 入住接待录象,播放“入住接待”完整流程,,入住接待 1、问候与招呼,面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意。

“您好! 请稍候”,入住接待 2、确认客人预订,询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问,您是如家会员吗?”,入住接待 3、填写《临时住宿登记单》,请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示一下您的证件” 扫描/复印客人身份证件 请客人填写《临时住宿登记单》； 如客人拒绝，帮助客人填写 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目,入住接待 4、PMS系统分配房间,只分配干净的空房（VC） 及时输入房态信息，避免重复入住登记 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住,入住接待 5、制作房卡钥匙,用电子门锁系统制作房卡钥匙 《如家快捷酒店房卡套》 填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期,入住接待 6、预收房金,确认预收数额：百元取整 房价（向上取整）*入住天数+100元 收取预收款，开据《预收款收据》 申请信用卡预授权 记录和输入PMS系统,入住接待 7、推荐早餐,推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售《早餐券 》,入住接待 8、递交住店资料,整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件、餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡…,入住接待 9、向客人道别,礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向,入住接待 入住接待分解录象,播放“入住接待”分解流程,,入住接待 10、整理入住登记信息,将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋: 临时住宿登记单（绿联） 预订单 预授权凭证,入住接待 入住接待要点,播放“入住接待要点”,,问讯服务,职位的任务 － Task 3,问讯服务 培训目的,注意问讯服务规范 了解如家酒店能够为客人提供的服务项目及操作方法 掌握对客服务要点及如家特色，如主动问候等,问讯服务 培训形式,播放“问讯服务”完整录象，给予受训员工以直观印象 讲解对客服务标准及注意事项 播放并讲解 “入住接待要点” 可以要求员工进行问讯模拟演练,问讯服务 问讯服务录象,播放“问讯服务”完整流程,,问讯服务 1、问候与招呼,主动向前问候客人 问讯礼貌热情,问讯服务 2、询问客人要求,仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务,问讯服务 3、提供问讯服务,接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路,问讯服务 4、向客人道别,语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见” “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见“,问讯服务 问讯服务要点,播放“问讯服务要点”,,商务服务,职位的任务 － Task 4,商务服务 培训目的,了解如家酒店为客人提供的商务服务项目及价格 掌握收费及免费服务项目的操作流程 熟练掌握票务服务操作方法及要求 会使用并按要求填写《商务服务记录单》 注意对客服务礼貌礼节,商务服务 培训形式,播放“商务服务”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 讲解对客服务标准及注意事项 重点讲授票务服务操作流程及运营部要求,商务服务 商务服务录象,播放“商务服务”完整流程,,商务服务 1、问候与招呼,主动上前问候客人 面带微笑，表情自然,商务服务 2、接受服务要求,仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择,商务服务 3、提供服务,按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据《杂项收入转帐单》 挂帐客人签字,商务服务 。