新文旅时代的智慧应用与精益管理.docx

新文旅时代的智慧应用与精益管理 近年来，随着综合带动功能全面凸显，旅游产业逐渐全方位融入国家战略体系，同时作为老百姓美好生活方式的重要载体，在全域旅游、文旅融合、高质量发展的大背景下，也承担着更大的责任和使命当前以互联网为代表的新技术，正深刻地改变着人们的生活方式、生产方式，数字经济已成为全球经济增长的新引擎在网络强国、数字中国、新基建的大战略之下，如何更好地推动科技与文旅融合创新发展，使新技术服务、应用到行业本身，值得深入研究一 洞察：智能时代的新文旅发展（一）智能时代文旅产业新变革消费互联网时代，互联网已经改变了人们生活的方方面面，包括娱乐、休闲、生活、购物等，中国消费互联网在全球居于领先地位；到了产业互联网的新阶段，供给侧智慧化升级，从设计、供应、服务到商品的后端和前端打通，实现数据智能与网络协同产业互联网时代，文旅行业的线上空间、线下场景和业态边界等将前所未有地被打开，科技在文旅融合、文旅消费、数字治理、国家文化软实力建设当中将发挥重要作用这方面的实践才刚刚开始，对传统企业和旅游目的地来讲也是一个很大的发展机遇当前，我们看到了文旅行业的一些突出变化首先，在消费层面，“千禧一代”成为主力，数字化、智能化、品质化、共享化、IP化成为主流特征，从美丽风景到美好生活、从流量经济到体验经济的转变成为趋势。

其次，在产业价值层面，文旅行业作为现代服务业龙头，已成为拉动消费和经济增长、助力脱贫攻坚、提高人民生活水平的重要产业最后，在行业发展层面，中国旅游经济增长的动力由过去改革开放40年来的资源红利、改革红利、开放红利、人口红利，到了科技红利、转型红利、政策红利、创新红利的新阶段现代旅游市场规模大、发展速度快，但是总体来看旅游产业的现代化水平和创新能力还有待于进一步提升，要充分发挥科技、教育、资本、智库在旅游业改革创新中的作用，特别是要用好大数据、人工智能、5G等新技术、新手段，在深度和广度两个方面推动智慧旅游向纵深发展推动互联网与旅游业的融合发展，将有利于提升旅游体验、优化资源配置、提高综合效率，也是促进新消费、培育新模式新业态、推动高质量发展的必由之路近年来，在国家政策推动以及文旅行业发展进程中，涌现了一批优秀行业应用案例，在“科技+旅游”方面，如腾讯与云南省政府联合打造的全域旅游数字化平台“一部游云南”，旨在全面助推云南旅游产业转型升级、数字经济创新与实践，建设一个智能、健康、便利的云南全域旅游生态，在全国引领了“一机游”模式建设浪潮，推动了全国文旅产业的转型升级在“科技+文化”领域，如数字故宫、敦煌文创、“互联网+秦文化”等创新手段和模式也获得了良好的效果和口碑。

二）新文旅的特征和趋势由于产业的进阶、技术的成熟和供需的升级，新的文旅时代已经到来，数字科技将驱动文旅融合、全链条数字化协同和智能化产业生态重构新文旅总体呈现五个新特征：新体验、新管服、新融合、新业态、新生态1.新体验：智能沉浸式体验、内容产品创新的文旅新玩法Z时代人群[1]已成为文旅消费主力，对于服务体验、休闲个性、健康品质等要求更高未来，互联网服务将在供需两端发挥重要作用，游客在旅游的全周期对于智能化将更加依赖例如腾讯联合敦煌研究院以及人民日报社推出的集探索、游览、保护敦煌石窟艺术功能于一体的“云游敦煌”小程序，通过科技与文旅的融合，实现了智能交互和价值共创2.新管服：精益服务和管理，打造现代化治理能力和数字竞争力未来市场将从增量向存量转变，行业发展将回归到创新和效率之争，线上线下将加速融合AI、大数据、区块链、5G等技术在文旅服务、管理和治理方面的应用将会发挥巨大作用打造现代化治理能力，增强数字化竞争力，具体体现在游客综合服务、管理服务、大数据、宣传推广、安全服务等多个方面3.新融合：云旅游及文创IP建设加速，成为文旅融合的重要抓手旅游企业将强化数字化、网络化、社交化、互动化产品供给，云看展、云直播、云娱乐、数字文创等将成为未来重要的需求方式。

当前互联网已经成为中国IP和国家文化符号建设的重要舞台，例如腾讯通过自身丰富的游戏、电竞、动漫、体育等数字IP内容矩阵和广泛的用户连接，与线下的文旅资源、目的地进行创新结合，让传统文化更加流行，让流行文化更有内涵同时也形成了从文旅IP规划到整体运营升级的方法论，助力文旅融合和产业经济发展4.新业态：产业链延伸突破边界，场景的丰富催生文旅新业态当下，文旅产业依托传统资源，运用科技进行创新升级，产生了很多新的体验、新的展览、新的场景科技与文化的融合将创新模式，带来新的产业链供给，满足消费人群的需求深度挖掘传统文化，用AI等高科技手段来展现，得到年轻人的高频率打卡和认可此外，“IP+智能化”主题酒店、数字博物馆、智慧剧院、数字小镇等新兴业态的出现，丰富了产品形态，形成产业链式发展5.新生态：数字驱动、万物互联，构建协同共赢的数字生态共同体通过行业专业分工构建生态共同体，通过科技等弥补线上能力，增强了上下游能力以及产业生态能力打通政府、企业与消费者之间的关系，形成一个健康可持续的数字经济体，科技在建立新生态的过程中发挥了重要作用运用互联网和新科技推进工具使用、产品应用、平台建设、生态系统的不断迭代和演进，应该成为企业、旅游目的地的长久战略思维。

二 应用：新文旅的智慧创新实践与探索（一）智慧文旅产业发展概述《2019中国数字文旅发展报告》显示，2018年我国GDP达90.03万亿元，数字经济总量达到31.3万亿元，占GDP的比重为34.8%根据中国社会科学院、国务院发展研究中心的研究，2017年中国数字文化产业总产值为2.85万亿～3.26万亿元，2020年将达到8万亿元[2]从旅游数据看，2013～2018年，我国旅游市场规模从3070.1亿元增长至1.51万亿元，2020年，我国旅游市场规模有望突破2万亿元[3]而中商产业研究院发布的《2019～2024年中国旅游市场发展前景及投资研究报告》提到，截至2019年6月，旅游用户规模近1.5亿，同比增长超六成，渗透率持续快速提升[4]综观文旅行业的发展轨迹可以发现，最近20年文旅行业发展是一个爆发的过程，技术在其中起到了重要的推动作用，引发了文旅行业新一轮的变革文旅行业经历了1.0阶段（网络助力期）、2.0阶段（移动推动期）、3.0阶段（智慧引擎期），现在正在迈入4.0阶段（万物智能期）（见表1）表1 文旅行业发展阶段演变（文旅1.0到4.0：从物理连接到智力思想共享）阶段文旅行业1.0网络助力期文旅行业2.0移动推动期文旅行业3.0智慧引擎期文旅行业4.0万物智能期时间1997年之前1997～2009年2009～2012年2012～2019年2019年至今信息获取渠道（需方）口口相传网络获取获取获取精准推荐服务提供渠道（供方）线下旅行社OTA网站提供飞机、酒店预订服务各类App提供不同服务各类App提供不同服务一键定制服务技术迭代互联网普及3G/4G智能，App/移动支付/LBS云计算/物联网/大数据/人工智能/5GAloT数字物种旅游体验在陌生环境中较为困难前期做大量准备，体验无太大变化便捷消费，信息透明度增加，体验碎片化，景点服务待提升“智慧文旅”出现，实现旅游服务、旅游体验个性化“智能+”更加个性化的推荐，各环节无缝连接旅游方式跟团游为主流自动游成为可能休闲度假休闲度假成为趋势定制游大众化|Excel下载表1 文旅行业发展阶段演变（文旅1.0到4.0：从物理连接到智力思想共享）1.文旅行业1.0阶段：网络助力期1997年之前是网络信息助力行业发展的时期。

随着互联网的普及，携程、同程艺龙、马蜂窝等各种旅行平台纷纷成立，网络平台技术解决了信息获取的痛点，但仍然不够灵活和方便2.文旅行业2.0阶段：移动推动期2009年后，移动互联技术开始推动文旅行业向个性化消费方向发展移动互联网和智能的快速普及，使App取代网站成为消费者获取文旅服务的主要入口，“随时随地的消费”和“说走就走的旅行”成为可能，但由此也造成了旅游体验的碎片化3.文旅行业3.0阶段：智慧引擎期近几年，5G、大数据、区块链、物联网等智慧技术崛起，为文旅行业发展提供了新的引擎，一方面，为行业转型升级提供了新的战略方向，另一方面，智慧技术的应用可以提升行业的服务能力，以满足游客日益增长的个性化和深度体验需求4.文旅行业4.0阶段：万物智能期2019年《政府工作报告》指出，新动能正在深刻改变生产生活方式、塑造中国发展新优势报告重视新技术的发展和应用，提出“智能+”的号召，要发展壮大旅游业，加强文物保护利用和非物质文化遗产传承云计算、5G、人工智能和大数据等新科技、新业态和新模式，正改变着旅游业既有的发展方式和产业格局，技术正在成为文旅行业发展的强劲引擎（见图1）从文旅行业发展的四个阶段中可以看出，当前促进经济社会发展已经由过去的人口红利驱动向创新驱动转变，技术决定行业发展，只有适应技术进步，充分利用新的生产工具，提升生产力水平，才能抓住发展机遇，从激烈的竞争中脱颖而出。

二）智慧文旅应用及精益管理生态体系2019年8月，国务院办公厅发布《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》，提出以高质量文化和旅游供给增强人民幸福感其中，涉及智慧应用方面的内容包括：到2022年，实现全国文化和旅游消费场所都能支持银行卡或移动支付，互联网售票和4G/5G网络覆盖率超过90%；引导文化和旅游场所增加参与式、体验式消费项目，积极拓展文化消费广度和深度，注重利用新技术发掘中华文化宝贵资源，发展基于5G、超高清、增强现实、虚拟现实、人工智能等技术的新一代沉浸式体验型文化和旅游消费内容图1 智能时代的文旅4.0生态系统以5G、区块链等新一代互联网技术为基础的文旅行业发展成为热潮，旅游目的地开始构建以提升游客情感价值认知为核心，由地方政府主导、旅游企业和本地居民协同供给，具有普惠性、可信性、亲善性、易获得性、选择自由等特征的综合服务体系同时，企业更加强调专业化、智能化、品质化、IP化，注重由科技赋能文旅产业发展的新业态，涌现众多创新智慧应用案例和精益管理体系，旅游目的地精益服务如图2所示图2 旅游目的地精益服务模式北京市将人工智能技术运用于无人驾驶摆渡车、智能刷脸跑道等，将科技与文旅要素结合，设计和创作了“端门数字馆”产品和“玩转故宫”等服务；将监管体系运用在区域全域旅游开发，创建了智慧旅游服务平台，实现了“一部游延庆”的旅游新体验，通过标准化、智慧化以及数据化的数字治理体系提升了城市公共服务质量。

云南等目的地景区数字服务体系，通过服务平台与数字身份体系连接，打通目的地文化旅游消费的数字化链条，覆盖文化场馆、酒店、景区门票、购物、特色活动等多个方向的场景，以数字身份为抓手，实现消费惠民与公共服务的无缝衔接，形成消费数据积淀正如文旅部雒树刚部长在2019年中国旅游集团发展论坛上提到的：“一些地方与专业机构合作，运用互联网、云计算、大数据打造一部游平台，让游客可以通过平台享受吃、住、行、游、购、娱等各环节的一键订单、一码通行和一键投诉，让游客感到旅游体验自由自在三）智慧文旅创新实践与探索1.“一机游”模式的产业应用和影响在全域旅游发展的大背景下，借助数字化手段整合线下资源，构建发展新生态，“一机游”模式应运而生一机游”由政府引导，企业参与，以数字科技为驱动，以目的地为核心，深耕目的地智慧服务，打通各部门间信息资源，。