5第五章--汽车服务人员语言礼仪.ppt

2024/8/31汽车服务礼仪￿王秋实￿￿主编全国职业院校课程改革规划新教材全国职业院校课程改革规划新教材2024/8/31汽车服务礼仪总论汽车服务人员仪态礼仪汽车服务人员仪表礼仪汽车服务人员穿着礼仪第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章汽车服务人员语言礼仪汽车服务人员礼仪汽车售后服务接待实务 第五章￿￿汽车服务人员语言礼仪第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用第二节￿￿汽车服务人员的语言训练学习目标本章小结复习思考题￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧第四节￿￿沟通话术1．了解汽车服务人员声音的基本运用；2．掌握汽车服务人员的语言训练；3．掌握汽车服务人员的语言技巧；4．掌握沟通话术￿￿￿￿学习目标￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形成和维系这种关系，靠的就是语言在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是语言在起作用而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近客户到向客户宣传产品、解除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言销售语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征。

￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 一、语音、语气、语速 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜 语速：语速适中，一般每分钟吐字约120~160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速 声调：自然、清晰、柔和、多用升调 简单概述为：①说话时吐字清晰；②说话声音确保客户听到；③语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；④语气起伏不要太大；⑤复述客户的问题时，语速放缓，语气平和；⑥语句简洁，适当停顿；⑦语速以120字/min为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用二、称谓用语（1）男士一般称“先生”，女性年轻者可称“小姐”2）知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐”3）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 三、问候语和结束语 1．问候语释义 （1）日常问候语： ①vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。

②预付费品牌客户：“您好！请讲” （2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语，如春节使用“新年好”问候语 （3）日常结束语：“谢谢您的来电，再见”等类似结束语 （4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语 ￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 2．问候语应用时间 （1）节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 （2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00~24：00） （3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 四、音量调整用语 （1）需要客户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）若仍听不清楚则“对不起，您的声音太小，请您换一部再打来，好吗？（停留3~5s）谢谢您的来电，再见” （2）客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得客户的同意）￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 五、听不懂方言 （1）第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？谢谢！ （2）第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导客户，如：您说的是××的问题是吗？用提问的方式来寻找客户的需求。

（3）注意：如果是方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述客户的问题￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 六、查询服务用语 （1）查询问题等待语您的问题我需要做进一步查询，请您稍等得到客户认可后按静音键，若在1~2min内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等若客户不愿等待时可与客户约定回复时间 （2）查询后服务用语感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言 （3）要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径：“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决 请引导客户阐述问题： ①成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务 ②在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单问题，确认是否需要处理￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 七、客户要求找领导/负责人服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径：“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。

引导客户阐述问题：成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 八、服务过程相关用语 （1）当问题需要补充或服务出错更正时： “您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充 “对不起/很抱歉，刚才所说的××应是××” “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释或相似的话语），无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人 （2）与客户交谈时应善于倾听，弄清问题若没有听清，可用征询的语气向客户询问：“×先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话 （3）客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。

或相似的话语） （4）客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 九、处理原则 （1）耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，也不能不作任何解释，直接回绝客户原则上，不能说类似“按照××规定，这项业务不能办理的话语（不良信息服务规范除外） （2）对于客户不接受解释的情况，不再落[投诉申告]类工单交综援员处理，由客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明原因 （3）记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议→客户对业务规范/流程不满答复单），综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户 （4）此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无须落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可 （5）对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 十、解释参考口径 （1）先生/小姐，您的××（客户的需求）因为×××目前不能办理/无法处理。

我已记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在[来电原因—业务咨询—其他—主动挂机]填写备注 （2）电台、电视台或媒体记者当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释：您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍后与您联系，请您耐心等待感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！ 解释完毕后，请直接落单处理，执行《工单催办流程》（落单主题：东莞中心业务—地市—客户服务预约）￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用十一、服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：（1）有损害客户自尊心和人格的话不说2）埋怨客户的话不说3）顶撞、反驳、教训客户的话不说4）庸俗骂人的话及口头禅不说5）刺激客户、激化矛盾的话不说举例但不受限于如下：①对客户直呼：喂、嘿②责问、训斥或反问客户：a ．什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？b ．你到底在说什么？你不是要查什么吗？c ．你到底要不要听我说？你听不听我说？d．你问我，我问谁？我态度怎样啦？e．我不是跟你说得很清楚了吗？f ．别人跟你说的？别人怎么知道？g．干嘛还不挂机？￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 十二、服务用语规范 （1）开场白， ①“您好，很高兴为您服务”。

②元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！” ③五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！” （2）接通，对方无人接听 ①微笑重复：“您好！请讲！” ②如果仍听不到客户的回应，很可能是机或对方线路出现问题，可告诉客户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”然后挂机 （3）客户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚 ①如果机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？”￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 ②如果仍听不到客户的回应，很可能是机或对方线路出现的问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部机或稍后再拨感谢您的来电，再见！”停顿2s，然后挂机 （4）接通客户仍在拨号出现这种情况，很可能是客户不清楚已接入人工系统，应该亲切告知客户：“您好！已接通，请进！” （5）骚扰 建议可采用以下方式：“请您使用文明语言或“好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断） （6）用户提出你声音大小。

①可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？” ②如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：“很抱歉，（××先生/女士），我的音量已经调到最大了￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 （7）没听清用户讲话 ①如果只是个别字没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？” ②如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！” （8）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话 ①应当立即向客户道歉：“非常抱歉……” ②如果因此而没有听清客户的讲话，可以微笑着请客户再说一遍 （9）关于客户的称谓当得知客户姓氏后需要使用客户姓氏称呼，如：“张先生/李女士……”￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 （10）客户不理解你的话语 ①要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。

重新说明）” ②如果客户对某个专业术语不理解，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释： “……指的就是……” ③如果客户对业务理解错误，应当委婉地纠正客户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样……” ④如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省要求而定）￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 （11）解答过程中客户无任何回应 ①在解答过程中，你应时刻留意客户的反应如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快，这时，应关切地问客户：“（××先生/女士），您看还有什么不明白的地方吗？” ②如果客户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提醒客户：“（××先生/女士），请问您能听清吗？”以集中注意力 （12）发现自己回答错误/不完全，需要纠正 ①如果你意识到提供信息有误，应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“很抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……” ②如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉客户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补充一下……”￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 （13）需要客户记录， ①查询到客户要的信息：“您查询的×××的为……请您记录。

②查询到深度信息：“您查询的×××的地址（其他信息）为……” ③如果客户身边没有纸或笔，应当给客户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管客户是否准确记录下来 ④如果数字很长，应当以3~4位数停顿一次、重复，并在记录完毕后与客户确认 （14）复述用户问题， “（××先生/女士），您刚才的问题是……，对吗？” （15）当客户提出对公司的意见或建议时 感谢客户提出的意见和建议：（××先生/女士），非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持 （16）客户表示感谢 “不客气，这是我们应该做的￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 （17）客户误拨打 “您好，这里号码是百事通，您需要拨打哪里的，我可以帮您查一下 （18）/转接标准应对 ①查询问题，需要请用户等待先讲明原因并征询客户意见：“（××先生/女士），马上为您查询，请稍等在客户同意后按“保持/静音”键，并迅速处理问题 ②接线转回。

等待时间达到15~20s未查询到结果：“您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，谢谢！” 在查询到结果后，应立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态：“（××先生/女士），感谢您的耐心等待，……” ③接标准用语转接号百专席———“为您转接号码百事通××专席，可以吗？”得到客户同意后，客服代表：“请稍等”并转接，一般情况下话务转接———“马上为您转接，请稍等￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 （19）没有查到客户询问的信息 ①基础信息：“感谢您的耐心等待，您的问题我们暂时没有相关登记信息，请问您是否需要同行业其他商家的？”客人表示需要，则提供同行其他商家客人表示不需要：“您的问题我们需要到相关部门进行查询请留下您的联系方式，查到后尽快与您联系，好吗？” ②深度信息：“对不起，您要查的××信息我们没有登记，但可以提供给您商家，请问您需要吗？”（114查询不到客户深度信息，但询问是否需要提供商家） （20）投诉处理的标准应对 ①客户投诉过程中，表示同情心的话术：“您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急。

②表示安慰的话术：“您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用 （21）结束前用语 ①用户尚有问题 客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？” 客户：“我还想问问你们那个……是怎么回事？” 客服代表：（提供服务……） ②用户没有问题 客服代表：“请问您还需要其他帮助吗？” 客户：“没有了 客服代表：话术转至“结束语” ③结束语 “祝您愉快，再见！” （若逢节假日）“祝您××节快乐！再见！” （不同业务可根据所提供具体业务类型完成结束语，但须包含以上内容）在系统语音放号的情况下，直接提醒“请您记录号码，祝您愉快，再见”，停2s，客户无异议则进行放号￿￿￿￿第一节￿￿汽车服务人员声音的基本运用十三、服务禁忌和服务禁语服务禁忌和服务禁语如下：（1）讲话时轻易打断客户说话2）在客户挂机前挂机3）在客户通话过程中与同事交谈4）通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5s）5）精神萎靡，态度懒散。

6）与客户发生争执7）责问、反问、训斥或谩骂客户8）与客户交谈时态度傲慢9）与客户闲聊或开玩笑10）不懂装懂，搪塞、推诿客户11）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12）拖腔、语气生硬、顶撞客户13）通话时打呵欠、吃东西￿￿￿￿第二节￿￿汽车服务人员的语言训练 语言，是人类特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具运用语言进行认知和交往活动，是人类特有的能力 一、语言的概率 语言具有狭义和广义两个概念 狭义的语言，是指有声的语言，即口语，通常称之为“说话”它是由语音、语义、词汇、语法等要素构成的表情达意的结合体 广义的语言，不仅包括口语，还包括用文字记录下来的口语，即书面语，以及伴随口语而出现的体态动作，即体态语￿￿￿￿第二节￿￿汽车服务人员的语言训练 二、语言的作用 1．传递信息 信息是一种在利用中不断增值的永久资源在社会生活中，人们通过语言实现信息的交换和利用，从而创造新的价值，促进社会文明的发展 2．交流思想 语言是思想的直接实现在人际交往中，语言是思维的物质外壳，借助于语言这个媒介，人们可以相互传达认知、陈述见解、交换看法，或者进行独立思考、深入分析、广泛理解和综合判断。

3．表达情感 在人际交往过程中，通过信息传递和思想交流，交际双方都会产生一定的情感体验它表现为感情共鸣和情感排斥两种状态￿￿￿￿第二节￿￿汽车服务人员的语言训练 三、常用的服务语言 有声的服务语言主要是指服务人员的口语，它具有直接、准确、迅速及易于理解的特点 1．称呼 称呼是指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称根据各民族习惯、语言、社会制度的不同，对服务对象的称呼也要不同按照服务礼仪的规则，服务语言中的称呼要注意以下几点： （1）初次见面的服务对象，用“您”而不是“你”以示谦虚与礼貌 （2）通常对男士称“先生”，对女士称“小姐”或“女士”￿￿￿￿第二节￿￿汽车服务人员的语言训练 2．问候语 服务人员应当对进入服务范围的服务对象主动进行招呼和问候问候是服务语言中的重要环节作为问候语，服务人员应当根据见面时的情景和彼此的关系进行互相问候一般来说，服务语言中的问候语有：“您好”、“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”等 问候语要求简明，不受场合的约束，给服务对象以亲切之感。

问候时服务人员应当面带微笑，表情自然、和蔼、亲切在服务对象对服务人员发出问候时，要热情予以回应，不能毫无反应和表示￿￿￿￿第二节￿￿汽车服务人员的语言训练 3．感谢语 当服务对象予以服务人员帮助和配合时，服务人员应当对服务对象表示感谢一般使用的感谢语言有：“谢谢”、“麻烦您了”非常感谢时，根据实际情况还可以说明原因 4．道歉语 当服务对象的需求无法予以满足，或者招待不周等情况下，服务人员应当及时地进行道歉一般使用的道歉语言有：“对不起”、“很抱歉”、“真是不好意思”等同时，服务人员的语言要谦和，态度要恭敬 汽车营销人员的基本服务语言见表5-1￿￿￿￿第二节￿￿汽车服务人员的语言训练￿￿￿￿第二节￿￿汽车服务人员的语言训练￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 服务工作是汽车营销工作过程中的一个重要环节面对各种各样的客户，这项看似很平常的工作环节，实际上却关系到企业的形象、信誉以及进一步发展的问题因此，汽车营销人员必须采取积极的态度，讲究营销服务艺术，尤其要注意服务语言的使用技巧，把“主动、热情、耐心、周到”贯穿到整个营销服务的每一个环节，努力提高汽车营销服务工作的水平。

￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 一、如何做到谈吐文雅 语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒体和符号，语言也是一个人的道德情操、文化素养的反映在与他人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌言之有礼，谈吐文雅，主要有以下几层含意 （1）态度诚恳、亲切说话本身是用来向人传递思想感情的，所以说话时的神态、表情都很重要例如，当你赞美客户时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已所以，说话必须做到诚恳和亲切，才能使对方对你说的话产生表里一致的印象￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 （2）用语谦逊、文雅如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：“我可以使用这里的洗手间吗？”或者说：“请问，哪里可以方便？”多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德 （3）声音大小要适当，语调应平和沉稳。

无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气语，使听者感到亲切自然 总之，语言文明看似简单，但要真正做到并非易事这就需要我们平时多学习，加强修养，使我们中华民族“礼仪之邦”的优良传统，能得到进一步的发扬光大￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 二、服务场合当中的语言规范 1．接、送用语规范 服务部最好的接待用语是：“您好，请问有什么可以帮到你”；送别客户的时候的送别用语：“再见”、“您慢走” 2．称呼用语的规范 称呼是人们在正常交往应酬中，彼此之间所采用的称谓语，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规正确恰当的称呼，体现了对对方的尊敬或亲密程度，同时也反映了自身的文化素质在服务场合，一般来说对男士可以用“先生”，也可在“先生”前冠以姓氏对德高望重的长者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“林公”，以示尊敬为了表示庄重和尊敬，有时也可以按职业相称，如“老师”、“师傅”等，也可以职务、职称、学衔相称，如“孙部长”、“卢经理”、“温主任”等。

女子则根据婚姻状况而定，对已婚的女子称“夫人”、“太太”或“女士”，对未婚的女子称“小姐”如不明其婚姻状况，以称“小姐”、“女士”为宜￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 3．应答用语的规范 在服务工作中，经常会遇到对方来电或用其他方式来询问事情怎样回答他人的询问，体现了一个人的礼貌修养首先，答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助客户，无论客户有什么问题，服务人员都不允许用不耐烦的口气同客户对话如果有人在服务台向你询问，我们应暂放下手中的事情热情接待其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽，直到对方听明白为止再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，不可敷衍应付或信口开河在回答客户询问时，切忌以不耐烦的语气打发客户，例如：“不知道！”“你去问别人”等 当客户对服务人员的服务表示满意或直接对服务人员进行口头表扬和感谢时，一般应该谦虚地说“请不必客气”、“这是我应该做的”、“您过奖了”“您太客气了”等；如果客户因故向我们致歉，则应该说“不要紧”、“不必不必”、“没有关系”、“我不会介意”等￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 关于文明用语和服务语言的规范还有很多，服务人员一定要在实践工作中不断总结和运用，慢慢养成一种文明礼貌的习惯，这样就可以以不变应万变，给客户留下一个良好的印象。

注意文明礼关键还要牢记并多用“十字用语”———请、你好、谢谢、对不起、再见这十个字简洁明了，通俗易懂，充分体现了文明语言的基本形式，在人们交往过程中，如能经常使用这十字用语，就可以避免许多不必要的误会和摩擦因此，文明礼貌十字用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 三、服务行业语言说话沟通技巧 1．进门的接待技巧 言为心声当客户进门，我们应说些什么？怎么说？这是一种艺术，一门学问，美国的售货员对挑选商品的客户，通常是礼貌地说一声，“我能帮您做些什么？”客户既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落的感觉 有的专营店，客户一进门便被导购人员盯住，追问“要什么？”要知道，不一定每位到专营店的客户都是来买鞋的，而导购人员“要什么？”的潜台词则是“不买东西来干什么？”“要什么？”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方置于单纯买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的客户，一下子难以回答导购人员的问话不回答显然不礼貌，回答说“什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。

￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 客户进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好！”这是接待客户的第一礼物眼睛注视客户，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5s并且眼睛发亮时，可及时地问一句：“喜欢这种款式吗？”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较如果他的目光落在某款鞋上不足5s，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 2．询问的技巧 客户走近专营店，导购人员应首先与客户打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起客户的反感如客户走进专营店，导购人员问一声“您买什么？”客户听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位客户都主动问话第三种情况是有的客户只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要 （1）握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当客户在展示架前停留时，当客户在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当客户手摸皮鞋或与其他客户商量议论时，都是导购员向客户询问的好时机语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么？￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 （2）巧妙地使用转化语，变被动为主动客户冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看导购人员应问：“您穿还是别人穿？”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础 （3）灵活机动，随机应变导购人员向客户问话不能死盯住“先生，您买哪款？”“师傅，您要什么？”不放问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对客户的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容这种主动性问话，能消除客户的疑虑，也能迅速地了解客户的来意，为下一步的服务提供依据其次要求导购人员要根据客户的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，比如，当客户在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是柔软羊皮”“很养脚”等，掌握服务的主动权￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 3．回答的技巧 回答的技巧，主要是指针对客户对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服客户买，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求导购人员以语言提高客户兴趣，化解其疑虑，使客户最终购买。

（1）掌握好迂回的技巧对客户提出的疑问，有时不便直接回答，特别是客户对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 （2）变换句式的技巧当客户选择某款鞋认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法：一种是“这款鞋虽然价格稍高了一点，但质量很好”；另一种是“这款鞋虽然质量好，但价格太高了这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同前一种说法会使客户感到这款鞋质量好，即使价格高也值得买而后一种说法，则会使客户感到这件款鞋不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：①缺点－优点＝优点；②优点－缺点＝缺点这是向客户推荐价钱高的鞋时，一般应利用公式￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 （3）用“两多”、“两少”的技巧这种技巧是指回答客户的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式请求式的语言是以尊重客户为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使客户感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以客户必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。

当客户提出导购人员无法答应的要求时，比如客户要求退换时，如果导购人员直截了当地说“不行”，就会使客户不愉快但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了客户的不适当的要求，又不至于使客户感到不愉快肯定式是在肯定客户陈述的基础上提出自己的意见，容易被客户接受；否定式是在否定客户陈述的基础上提出自己的意见，会使客户产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 例如，客户问：“这款鞋太贵了？”导购人员回答：“是贵了一些，但与其他同类鞋相比，它多了一项功能，是值得购买的这就是肯定式的回答，如果导购人员对客户的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买双吧，”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对客户购买行为产生截然不同的效果又如当客户问：“这款有棕色的吗？”导购人员回答道：“没有”这就是否定式如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩黑色，黑色稳重，您穿起来一定很帅，”这就换成了肯定式艺术地使用肯定句式的回答方法，可给客户以亲切、可信的感觉￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 4．实战模拟 销售情景1 能不能便宜点？ 错误应对： （1）价格好商量…… （2）对不起，我们是品牌，不还价。

问题诊断： 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售策略： 当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板： 销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。

但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？ 销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的……￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景2 我今天不买，过两天再买 错误应对： （1）今天不买，过两天就没了 （2）反正迟早都要买的，不如今天买就算了 问题诊断： 客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣 销售策略： 销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意 语言模板： 销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛…… 销售人员：好的，没关系过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景3 我先去转转看再说 错误应对： （1）转哪家不都一样吗？ （2）不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。

问题诊断： “转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动 销售策略： 客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 语言模板： 销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？（客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了，先生，刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款）请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？（等客户说完，把他带到相似的商品前……）￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景4 你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 错误应对： （1）最多只能让您20元钱，不能再让了 （2）那就270元钱吧，这是最低价了。

报价298元，第一次还价到280元） 问题诊断： 客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售策略： 客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格 语言模板： 销售人员：先生，价钱不是最主要的您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多3min您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景5 今天不买，等过两天你们搞促销活动时再买 错误应对： （1）促销活动不是人人都能有机会的 （2）（无言以对） 问题诊断： 本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。

而第二种情况则比较消极 销售策略： 每次促销活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 语言模板： 销售人员：可以的，大哥您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任地告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售人员：您知道我们搞促销的活动规则吗？（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。

为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任地告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景6 价格已经到底线了，但客户还是狠命杀价 错误应对： （1）价钱我们已经让到位了，不能再让了 （2）再让我们就没钱赚了 （3）我销售人员只有这个权限给您这个价了 问题诊断： 有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。

￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售策略： 一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员都明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键例如：去年10月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20元钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道： ￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 就20元钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说当那位女士吃了3片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，3min之内顺利成交本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者，并通过这种行为寻找一种安全感。

通过寻找一个公平的价格来捍卫自己应有的被尊重的地位而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20元钱的讨价还价就瞬间显得不重要了￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 语言模板： 销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西先生，您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡 销售人员：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。

所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景7 销售人员建议客户试用，可客户就是不采纳 错误应对： （1）喜欢的话，可以试一下 （2）这是我们的新款，你可以试一下 （3）销售人员讲完，原地不动 问题诊断： 喜欢的话，可以试一下，这是我们的新款，你可以试一下这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语 问题点一，由于销售人员缺乏过硬的专业知识，只要客户在看哪款商品就说那款商品不错，只要是新款就向客户推荐，迫不及待让客户试用这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任 问题点二，只说不动，没有把商品拿出来，销售人员时缺乏主动性￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售策略： 首先要通过提问找出客户需求点，然后把握时机再建议客户试用建议客户试用时销售人员自己要充满信心，在建议试用时要随即把商品拿出来，主动地引导客户试用 语言模板： 销售人员：先生，根据您的日常需求、生活环境还有您的气质呢，我觉得这件商品比较适合您。

为了您买回家不后悔，您不妨先试一下再说……（不等客户回答，把商品拿出来） （如果客户不动）：先生，不管您在哪家买东西，别人讲得再好，都不如您自己试一下因为买回家是您用，不是我们用适合您的，花的钱才值得呀……（一边讲，一边递商品，示意客户试用）￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景8 销售人员热情接近客户，客户却冷冷地回答：我随便看看 错误应对： （1）没关系，你随便看 （2）好的，看中了喊我一声 问题诊断： 上两句话属于消极性语言，如果客户一直不吭声，我们就无法再次接近客户 销售策略： 客户刚进店难免有些戒备，这一阶段应该是销售人员的待机阶段待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客户对待“我随便看看”这种敷衍之语，要积极回应，引导客户朝着有利于活跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力，要把客户的借口变为我们接近对方的理由，这种处理方法称作太极法，借力使力，效果极好！￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 语言模板： 销售人员：好的，没问题，现在买不买不要紧，先看清楚再说。

您是想看豪华款、还是想看简易款？这也是很有讲究的…… （如果客户不吭声）：先生，您以前有没有买过同类的商品？ （如果客户回答买过）：先生，以前买的是什么牌子的商品？您对那个牌子哪方面最不满意？ （如果客户回答没买过）：噢，第一次买是要多看看先生买这款商品是要放家里用？还是要放公司用？或者是要用来送人？，您需要哪一种我给您介绍……￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景9 客户很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别处去转转 错误应对： （1）我们的牌子是最好的，你买别人的牌子肯定没有我家的好！ （2）东西是你用，你觉得好就行 问题诊断： 以上两句话都会得罪陪伴者，产生对立情绪 销售策略： 陪伴者即可以成为我们的帮手，也可能成为我们的敌人，关键看我们如何运用陪伴者的力量陪伴者不一定具有购买决定权，但具有极强的购买否决权 第一，不要忽视关联人客户一进店，销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁！在销售过程中通过目光的接触，让关联人感受到尊重和重视，适当征询关联人的看法和建议；通过客户赞美关联人；通过关联人赞美客户。

这些方法可以为销售人员在销售过程中避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 第二，给关联人和客户相互施压当关联人为客户推荐商品时，我们也觉得不错时，我们应该这样对客户说：“这位先生，你的朋友真了解你，他给你推荐的这款确实很适合你……”这句话会给客户压力，因为她或多或少要给朋友一个面子如果是客户自己看中了一款，我们就应该对关联人说：“这位大哥，您看您的朋友眼光真不错，这款确实对她很般配这句话也会给关联人压力，因为这款是客户自己看中的，加上我们前期和关联人的关系处理得也不错，此时关联人为难我们的概率就会降低 第三，征询关联人的建议最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立，正确的做法是适当征询关联人的意见，和关联人共同为客户做推荐 语言模板： 销售人员：（对关联人）这位大哥，您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友？ 销售人员：（对客户）先生，这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款，确实也很适合您￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售情景10 客户担心特价商品质量有问题，购买时犹豫不决错误应对： （1）您放心吧，质量都是一样的。

（2）都是同一批货，不会有问题 （3）都是一个牌子，不会有问题 问题诊断： 以上空洞直白的解释，难以取得客户的信任 销售策略： 给客户一个充分信任特价商品的理由，对客户的担心敢于负责的态度，往往非常容易取得客户的信任！ 语言模板： 销售人员：这款商品打特价是因为工厂马上要推出这款商品升级版，而不是因为质量和原价商品有什么不同，您完全可以放心购买，要不您先试一下……（拿出来让客户试用）￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧销售情景11 我回家和老公（老婆）商量一下，考虑好后再说吧错误应对：（1）这款真的适合您，不要再犹豫了2）那好吧，你们商量好了再来买3）无言以对……问题诊断：第一句话给人的感觉太强势，容易招致客户的心理排斥第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令第三种情形同样是一种非常消极的行为￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 销售策略： 客户说回家考虑考虑，可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是客户一种真实的心理状态，我们要了解客户到底属于哪种类型，对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手： （1）找原因，给压力，刚柔相济。

大量的终端销售案例告诉我们：适当地给客户施加压力，可以使销售人员变被动为主动，同时能进一步找到客户不买的真正原因，有利于促进成交率和销售业绩的提高但是销售人员一定要把握好压力点，压力不可以太大，也不可以太小压力太大会让客户逃避，太小则没有任何作用 （2）处理客户异议，推荐立即购买找到客户的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐客户购买因为当客户还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而客户一旦离开店面我们就鞭长莫及了所以不要轻易让客户离开，应该抓住机会进行销售，具体方法：￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 ①给压力：告诉客户这款商品就剩这一两件了，或者优惠活动期即将结束、赠品有限，给对方营造一种紧迫感； ②给诱惑：告诉客户现在买还可以得到什么利益，告诉客户买和不买的利弊，可以增加销售的成功率 （3）增加客户回头率如果客户确实想与家人商量一下，这种心情我们要给予理解即使不能促成现场销售，我们也一定增加客户回来的概率有研究表明，客户一旦回头，其购买的概率为70%如何增加回头率呢？我们可以从两个方面着手： ①给面子：如果不给客户面子，即使客户喜欢也不会再回头，回头就意味着客户的软弱和没有面子。

②给印象：客户离开后可能会进入其他店铺，看许多款商品，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的商品没有任何印象，这非常不利于客户回头，所以在客户离开前，一定要强调我们商品的卖点，一定要给客户留下深刻而美好的印象￿￿￿￿第三节￿￿汽车服务人员的语言技巧 语言模板： 销售人员：其实我能看得出您还是非常喜欢这件商品的，这件商品也非常吻合您的身材和气质不过您要是回家和老公（老婆）商量一下，就没有办法给老公（老婆）一个意外惊喜了先生听我的，您的东西您做主，您把东西带回家后，老公（老婆）一定会夸您：老婆（老公）有眼光……（一边说一边把商品递给客户的动作） 销售人员：如果您一定要回家和老公（老婆）商量一下，我也完全赞成，毕竟这也是×××钱的商品，尊重老公（老婆）的意见也是应该的不过您和老公（老婆）商量后要抓紧回来，您看中的这款是目前市场上最畅销的一款，来迟了怕不一定会有了为了先生回去能跟老公（老婆）讲清楚，我把这件商品的几个重要卖点先跟先生再讲一遍……（为自己创造一个重新销售的机会，寻求再次促成销售）￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 一、FAB 1．话术特点 FAB销售话术商品说明就是介绍商品的特性、优势和给客户的利益点，这样要求营业员对客户需求和商品知识准确详细地了解，对客户进行专业、标准的商品介绍。

F（feature）是指特性，特性是什么？每个产品都有自己独特的特性，如颜色、质量、性能等，都是产品的特性 A（advantage）是指优点，它能做什么？比如对于胶囊来说，其优点是易于吸收；对于燕窝来说，其优点就是备受追求美丽、希望永远年轻的女士喜爱 B（benefit）是指好处、利益，它能为客户带来什么利益？事实上，特性、优点和利益是贯穿于产品的因果关系￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 2．FAB使用原则 1）实事求是 在介绍产品时，切记要以事实为依据夸大其词，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的因为客户一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会影响这笔生意每一个客户的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会导致那些真正想购买的客户产生疑虑 2）清晰简洁 一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成分、用法等在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是客户的水平是参差不齐的，并不是每一个客户都能理解这些术语。

所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说明代替在解说时要逻辑清晰，语句通顺，让人一听就能明白，如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 3）主次分明 介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细地阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 二、ACE话术 1．ACE话术特点 ACE分别指认可，比较，提升 （1）认可：认同客户提出的问题 （2）比较：拿自己的产品与其他产品比较 （3）提升：说出自己产品出色的优点，并让客户接受 2．ACE比较话术 客户：A4车的空间比C级车的空间大？ 销售：请问金小姐您是指汽车头部空间还是腿部空间或是侧边比我们大？客户：腿部和侧部？ 认可：“金小姐您说得没错，A4车的膝部空间确实比我们的C级车大了一点。

￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意为我们的客户留出了凹入时的腿部空间设计，您看腿部放到里面是不是感觉很舒适，再说到我们的侧部空间，我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10cm，而A4车是9cm，侧门我们比A4车多了1cm，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体的伤害就会比较小，相比较A4车而言，我们在侧部的安全方面显得比A4车突出，您说是吧！ 提升：再说，金小姐您买车不只是因为空间一个因素才买的吧，我们这款C级车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧？客户点头？销售：“那让我首先为您介绍一下奔驰C级车的舒适性吧”￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 三、CPR话术 1．CPR话术特点 C———说明：客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你对客户的关心 P———复述：完全理解客户的异议后，再用自己的话复述客户的疑虑使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认。

R———解决：通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对客户的异议 2．CPR话术基本原则 （1）事前做好准备 （2）选择恰当的时机 （3）争辩是销售的第一大忌 （4）销售人员要给客户留面子￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 3．CPR话术事例 客户1：为什么发动机罩的支撑杆不是液压的？ 服务顾问1： （说明）：是这样，看来您观察得很细致 （复述）：本车没有采用液压支撑杆是有原因的 （解决）：为了保护安全，Tiguan的发动机罩钢板很厚重，现有的液压支撑杆不能很快的将其支起，并起到很好的支撑作用，容易产生危险，所以采用了传统的支撑方式它并不影响您的使用，毕竟不是每天都要用您说对吗？￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 顾客2：车身加长之后会不会影响安全呀？ 服务顾问2： （说明）：看来您对车身安全非常看重，同时您提的问题也很在行 （复述）：加长后的车身会不会影响车辆安全，这就要说说车辆的焊接工艺。

（解决）：由于在加长帕萨特车型上取得的成功，使我们在加长车身制造技术上积累了丰富的经验，同时加长后的车身采用了激光焊接的技术及超刚性的复合钢板，保证了整车的连接强度，在E－NCAP侧面碰撞Tiguan获得满分￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 顾客3：为什么使用韩泰的轮胎？一点都不高档 服务顾问3： （说明）：您对车辆品质的追求真实精益求精呀，就连轮胎品牌也如此的看重 （复述）：大部分的豪华SUV也都是用的韩泰轮胎 （解决）：您知道吗？作为全球知名的轮胎供应商，韩泰轮胎一直以耐磨、安全性高而著称，Tiguan装配的高性能轮胎，进一步提高了安全性、驾乘稳定、噪声低，越野性能良好，在干湿路面均表现出众这款轮胎也在BMW X3等高端SUV上广泛应用，是只不错的轮胎￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 四、售后服务顾问接待常用应对话术 （1）抱怨汽车耗油高. 应对话术： ①经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗 ②检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等都会影响你的油耗。

③关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶100km左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值 ④影响油耗的因素有很多，是否在磨合期，车辆路试的车速、路况、风速、载重等，驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率（如空调、音响等）；油品（93号无铅汽油）￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 ⑤提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行驶避免急加速，猛踩加速踏板；定期对车空调散热器，发动机散热器表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查，气压低会增加车辆行驶的阻力 ⑥您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢！￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （2）为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90km/h等速行驶）、良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1min需10~30cm3的油耗；负载100kg（城市），耗油增加0．5L/100km；5min怠速可以行驶1km路程；汽车过冷会浪费汽油，应控制在28℃左右；空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良；注意时速的控制，一般在90~100km/h是最省油的；频繁制动会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际行驶了多少里程，路况、时速和其他行驶状况如何等；这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （3）抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障，因此建议您还是购买正厂配件。

￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （4）抱怨关于工时费高， 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺钉、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护 （5）抱怨同一问题多次检修，总是修不好（属于间歇性故障） 应对话术： 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （6）如果是因为技术、配件以及诸多其他外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨 应对话术： 您好！您的心情我非常理解，对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。

请容许我为你解释一下在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待××小时分3种情况应对：①如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地②如果同意投诉中止（要求在站点等待的），请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您您看这样行吗？③如果同意投诉中止仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （7）为什么汽车不易起动？ 应对话术： 对不起，夏季不好起动的确是一件令人烦恼的事如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积炭有关，造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不易起动严重时甚至会造成气门摇臂断裂从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积炭现象￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （8）为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 应对话术： 您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，PAG的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。

您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的……如果客户依然执意要求进车间……在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （9）你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 应对话术： 您的感受我们很理解，其他客户也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；××汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证××车主在××能获得××汽车的纯正优质的配件您知道汽车的维修需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全 （10）上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 应对话术： 配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成本。

您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关说明给您的领导，您看如何？￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （11）我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检测费，你们××不是说检测是免费的吗？ 为什么现在要收我检测费呢？ 应对话术： 维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的 （12）为什么维护后不久又出现了问题？ 应对话术： 由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常抱歉我们会立刻对您的车进行检测由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （13）你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 应对话术： 十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。

如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和客户协商可以接受的方案如不是服务站维修质量问题，礼貌地向客户解释检测结果，得到客户谅解，认同后，提出解决方案 （14）我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？ 应对话术： 对于您这种心情，我们完全可以理解可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （15）经常的问候、回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老客户）我的车很好啦，你们为什么老是打来呢？我很忙 应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您1min的时间第一个问题是您的车在维护（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ （16）为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同但请您放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。

如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （17）同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证安全和高品质”是我们对每一位客户的承诺 （18）我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的（国产件的质量甚至优于进口件的质量）；第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了客户的维修成本国产件质量好价格又便宜，您看如何？￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （19）为什么我的车要换总成件而不是修理？（如转向机） 应对话术： ××汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。

例如更换转向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的转向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件拆卸供应 （20）我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机油滤清器但是，我们还是建议您至PAG来更换机油因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出维护建议，且所用配件均为纯正部件若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （21）为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其他维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟客户沟通客户也会觉得更舒适和更加信任您的维修店 当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统对此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的维护。

￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸，可实现严密的啮合，我们使用的正是专门设计的原厂零件，我们自信可以为您提供优质服务如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到客户对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商，制造商会根据这些信息改进车辆，并使客户最终受益这并不仅仅是对于后续车型来说的，如果客户已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因只要是有利于车辆维护，我们都会做因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （22）为什么工时费这么高？ 应对话术： 这看起来可能有点高；如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的但是，您还为技术含量付费了为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的维护技术我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？ ①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供维护服务，这个系统被称为汽车技术教育。

②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理 ③诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁您的车应在一个干净的环境中进行服务￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 ④同时，您要知道，如果技术人员很难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的帮助他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术人员解决任何问题总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修 ⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其他的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （23）为什么必须使用原厂零件？ 应对话术： 更好的质量和性能———为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的功能原厂零件必须经过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量因此，可以完全放心，不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降 耐用性和经济性———因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量它们不耐用，必须经常更换，尽管您不能从外形上判断一个零件，但是经验告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。

￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （24）为什么蓄电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？ 应对话术： 其实蓄电池的电眼呈绿色只是表明蓄电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以12~24V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （25）为什么充了气，胎压灯还是亮？ 应对话术： 轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统，软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异当某一轮胎比其他轮胎气压低82kPa（12Psi）以上时，点亮气压监视指示必须在4轮胎胎压均正确的情况下重置胎压监视器这样做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作正常情况下的轮胎气压监视系统能在车速0~85km/h的范围内进行监测，在车速大于85km/h时监视系统功能关闭除了轮胎气压低以外，在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之后，也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习，否则系统可能在行驶中也会点亮轮胎气压监视器指示。

此外，制动控制模块系统电压低，或轮胎传感器线路接触不良，或潮湿，或持续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮遇到这种情况，请到服务站由专业人员为您进行系统自动学习调试￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （26）前制动片怎么比后制动片磨损快？ 应对话术： 制动片的磨损快，一般和它使用频率及制动片受力大小有关同一辆车前后制动片使用频率几乎相一致，但前后制动片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样因为目前××××车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承轴重比后轴承轴重大很多，前制动片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快 （27）我的车少了防冻液是否能加水？ 应对话术： 如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （28）发动机故障灯亮时可以行驶吗？ 应对话术： 在该灯亮起的情况下，如果您继续行驶，过一段时间，排放控制系统将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。

这将导致昂贵的修理费用而且不属于保修范围之内建议立刻停车和最近的服务站联系 （29）燃油液位灯亮还能行驶多少里程？ 应对话术： 燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油若还继续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命建议不要总是等到汽油快用完时再去加油￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （30）为什么我的车的制动液液位会下降？这与制动片有什么关系呢？ 应对话术： 制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因：一是制动摩擦片磨损导致制动液液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复；二是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请专业人员检查原因并进行相关处理￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （31）为什么我的车的冷却液要经常添加？ 应对话术： 即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决于发动机工作温度和环境温度。

厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万km（以先到为准），在2年或6万km之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液 （32）火花塞为什么要定期更换？ 应对话术： 火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命一般来说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每2年或3万km（以先到者为准）应更换火花塞请参阅具体车型的用户手册￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （33）为什么要做四轮定位？ 应对话术： 您提出了一个非常专业复杂的问题，简单地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装时都有一定的倾斜度（称四轮定位），以达到最佳行驶的效果你的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行中发生行驶跑偏、行驶稳定性差、轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎、悬架系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时地去服务站调整四轮定位。

（34）皮带张紧轮为什么要定期更换？ 应对话术： 正时皮带和张紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与张紧轮，否则会危及您的行车安全￿￿￿￿第四节￿￿沟通话术 （35）新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速为多少？ 应对话术： 新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000km之内需注意以下事项：避免急加速或急制动，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升 （36）为什么车的喷油嘴要经常地清洗？ 应对话术： 由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油￿￿￿￿本章小结 1．服务语言的使用技巧，应把“主动、热情、耐心、周到”贯穿到整个营销服务的每一个环节。

2．语言训练的要求：先要敢说、然后多说、最后常说的训练宗旨 3．沟通技巧基本原则：第一要实事求是、阐述本件事来龙去脉；第二要清晰简洁描述，最后就是主次分明表达￿￿￿￿复习思考题1．什么是沟通话术？简述服务人员沟通话术含义2．简述汽车服务人员声音基本运用要点及作用3．实施汽车服务礼仪的语言技巧有哪些？ 谢谢观看！。