给顾客一个进店和购买的理由.ppt

给顾客一个进店的理由给顾客一个进店的理由给顾客一个购买的理由给顾客一个购买的理由1 1、、商品方面商品方面的不断变化的不断变化2 2、、在环境方面的不断变化在环境方面的不断变化良好的购物氛围良好的购物氛围1、灯光2、陈列3、卫生4、音乐5、服务人员气场——导购员是企是企业的一的一线代言人代言人大声大声说出来：出来：我是我是XXXXXX，我，我为LELE北北京代言京代言给顾客一个进店的理由给顾客一个进店的理由3、在价格方面的不断变化价廉物美价廉物美 实惠惠1、折扣活动2、代金券、异业联盟3、会员优惠4、跟随商场的主题活动4 4、、在服在服务方面的不断方面的不断变化化推推陈出新出新：三声服三声服务到“贴身身” ”服服务，从有有偿服服务 “ “免免费” ”服服务；店商服店商服务电商服商服务，企企业的营销耐心、热情、专业胆大、心细、脸皮厚迎宾语：Hello，LEVVV；送宾语：欢迎再次光临LEVVV习惯的改变，心理认同有力执行用意：用意：告诉顾客，你家的品牌告诉顾客，你家的品牌当着顾客的面，在他耳边做广告在他耳边做广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍开口的细节开口的细节给顾客一个客一个购买的理由的理由微笑服务微笑服务第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪（（1 1）头正。

头正2 2）肩平3 3）臂垂4 4）躯挺5 5）腿并6 6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上7 7）从侧面看，头部肩部、上）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上体与下肢应在一条垂直线上一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求站姿礼仪站姿礼仪（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位： （（1 1）双手置于身体两侧双手置于身体两侧 （（2 2）右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 （（3 3）双手叠放于体后双手叠放于体后 （（4 4）一手放于体前一手背在体后一手放于体前一手背在体后手位手位第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪双手置于身体两侧双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前右手搭在左手上叠放于体前 双手叠放于体后双手叠放于体后 一手放于体前一手放于体前一手背在体后一手背在体后 （三）（三）站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（（1 1））“V V”型2 2）双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽。

3 3）小）小“丁丁”字型第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪脚位“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪1．男士的基本站姿（（1 1））身身体体立立直直，，抬抬头头挺挺胸胸，，下下颌颌微微收收，，双双目目平平视视，，嘴嘴角角微微闭闭，，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，，双双膝膝并并拢拢，，两两腿腿绷绷直直，，脚脚跟跟靠靠紧紧，，脚脚尖尖分分开开呈呈“V V”字型第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪（（2 2））身身体体立立直直，，抬抬头头挺挺胸胸，，下下颌颌微微收收，，双双目目平平视视，，嘴嘴角角微微闭闭，，双双脚脚平平行行分分开开，，两两脚脚间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，，双双手手手手指指自自然然并并拢拢，，右右手手搭搭在在左左手手上上，，轻轻贴贴于于腹腹部，不要挺腹或后仰部，不要挺腹或后仰第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪（（3 3））身身体体立立直直，，抬抬头头挺挺胸胸，，下下颌颌微微收收，，双双目目平平视视，，嘴嘴角角微微闭闭，，双双脚脚平平行行分分开开，，两两脚脚之之间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，，双双手手在在身身后后交交叉叉，，右右手手搭搭在在左左手手上上，，贴贴于于臀臀部。

部第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪2．女士的基本站姿（（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V V”字型第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪（（2 2））身身体体立立直直，，抬抬头头挺挺胸胸，，下下颌颌微微收收，，双双目目平平视视，，嘴嘴角角微微闭闭，，面面带带微微笑笑，，两两脚脚尖尖略略分分开开，，右右脚脚在在前前，，将将右右脚脚跟跟靠靠在在左左脚脚脚脚弓弓处处，，两两脚脚尖尖呈呈“V V”字字型型，，双双手手自自然然并并拢拢，，右右手手搭搭在在左左手手上上，，轻轻贴贴于于腹腹前前，，身身体体重重心心可可放放在在两两脚脚上上，，也也可可放放在在一一脚脚上，并通过重心的移动减轻疲劳上，并通过重心的移动减轻疲劳站立注意事项站立注意事项（（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。

墙上、桌子上2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体撑着身体4 4）身体不要下意识地做小动作身体不要下意识地做小动作5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰叉抱在胸前，或是双手叉腰6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀大，不要挺腹翘臀7 7）不要两腿交叉站立不要两腿交叉站立第二节第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪A A上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；B B第二种方法是两个导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持执行方案行方案能做到吗？能做到吗？能坚持吗？能坚持吗？见到客人马上接待吗见到客人马上接待吗？？保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，时机到的时候，进入到接待介绍A、触摸某产品（对产品的某些方面有兴趣）  B、用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料） C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（有这方面的需求） D、看完货品后扬起脸来（可能是需要导购的帮忙）  E、客人表现出寻找某些东西时（有明确需求，问“有什么需要帮忙？）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要 H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）   寻机机拒拒绝紧跟跟式探照灯式探照灯／贴心心的服的服务内心要足够的强大，顾客愿意试就表示认可品牌，今天就想挑选自己合适的产品带走信心比黄金更重要1 1、、钱包案例：钱包案例：专业性专业性（进行客人了解领域或生活化的对比）2 2、、产品挑选：产品挑选：客人不满意目前试戴款，那就顺着他把话说“你的感觉没错，试一下这个”（认同客人的同时应提前心中有备选，心中有推荐适合的包款），客人愿意试背马上就说“这是今天新上的，香港设计师专门设计的款……”等各种介绍，主动引导客人的思维主动引导客人的思维3 3、、对于拉链不灵活或是新产品有气味，半开玩笑半开玩笑的说用一用就好了， 顺势给他摆正包的佩戴姿势或是弄一下包的边角小细节（微笑专业微笑专业），顾客总喜欢被关顾客总喜欢被关怀怀在品牌影响力、打折活动、赠品推介、新品上架等方面做好文章，打消顾客的种种顾虑及各种拒绝机会的捕捉心理上的适当瞬心理上的适当瞬间：：成交信号成交信号成交信号是顾客通过语言、行动、情感表露出来的购买意意图信息。

A语言信号、B表情信号、C行动信号A A语言信号言信号：： 欣欣赏：：刚才那个拿来我再才那个拿来我再试试; ;这个个搭什么衣服比搭什么衣服比较好好 询问：：价格，不打折了啊，有活价格，不打折了啊，有活动没；到底是不是限量版啊没；到底是不是限量版啊 反反对意意见: : 太太贵了，挑各种毛病（其了，挑各种毛病（其实心里能心里能接受价位，只是嘴上嚷嚷想占便宜）接受价位，只是嘴上嚷嚷想占便宜） 对策：解决刁策：解决刁钻，固守底，固守底线，灵活，灵活解决解决B B表情信号表情信号：：眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许细心观察与体验，导购的积极诱导细心观察与体验，导购的积极诱导（一边提（一边提问题或者进行其他的互动一边观察客人的表问题或者进行其他的互动一边观察客人的表情）情）C行动信号1 1、、把货直接递给销售人员，用眼神对接，沉默或说就这个吧方案：立即行动，停止一切介绍，进入收银环节2 2、、客人对油污有意见不愿缴费；或是总是强调要新的方案方案A A：：解决油污或换新的产品，安抚客人；方案方案B:B:我们的产品销售很快，今早上新补的货3 3、、客人在货品选择上犹豫，眼神游移在不同货品之间，或是总是不停地试戴不同的产品方案方案A:A:相信自己的第一感觉，就挑您自己喜欢的那个方案方案B:B:我做这行几年了，相信我们的专业感，给您推荐的肯定适合你。

当然，这个推荐只是我们的建议，看您自己的方案方案C:C:三选二，二选一，尽量缩小范围4 4、、顾客迈开腿会靠近你的开票台准备结账，或是把产品递给你准备买单包装，却突然说了句，“我还是不信任你们品牌！”“你服务好能请你吃饭吗？”此时切记，在这样的问题不要过多的纠缠！快速成交快速成交这才是最主要的你只要简单的说一句，“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是是现金售后的跟进顾客客买单提袋走人，提袋走人，这其其实是下一次成交的开始是下一次成交的开始a、成交后二十分钟内给顾客发一条感恩短信b、平时不定期的抽取购物顾客名单给予奖励c、会员生日送礼物d、转介绍获积分c、集吊牌换礼品f、定期评选VIP前十名送礼g、举办答谢会或会员日活动h、回访，留新品i、建VIP顾客群或开通平台一切以顾客为中心。