4第四章汽车服务产品生产过程.ppt
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2024/9/8汽车服务理论““十三五十三五””普通高等教育汽车服务工程专业教材普通高等教育汽车服务工程专业教材储江伟储江伟 主编 2024/9/8第一章概论第二章服务经济学的基本原理第三章汽车服务分类及其体系第四章汽车服务产品生产过程第五章汽车服务价值及其价格第六章汽车服务市场供需分析第七章汽车服务产品消费行为第八章汽车服务产品营销方法第九章汽车服务生产率及其效益第十章汽车服务质量评价及控制 第四章汽车服务产品生产过程 第二节汽车服务产品生产要素第三节汽车服务产品生产体系第四节汽车服务运营过程管理第五节汽车服务创新及其产品复习思考题第一节汽车服务产品分析 第一节汽车服务产品分析一、关于服务产品1．服务产品形态服务产品是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的功能和作用，简称服务经济学中的服务通常有两种含义其一，是指第三产业中的服务劳动，它与非物质生产劳动大致相同，但有交叉；其二，是指服务产品，即以非实物形态存在的劳动成果，主要包括第三产业部门中一切不表现为实物形态的劳动成果（由于经济过程的复杂性，现实第一二产业部门中也混杂着少量服务产品）。
如果在劳动意义上使用服务概念，就称之为“服务劳动”，若在产品意义上使用它，就称为“服务产品”服务产品是劳动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务所产生的结果，服务劳动者为消费者提供的服务劳动，必须具有一定的效用，形成特定的使用价值，达到一定的结果 第一节汽车服务产品分析创造任何服务产品都要耗费一定的物质资料和活劳动，无论其耗费结果的形态如何，只要具有一定的使用价值，能满足社会一定的需要，即客观存在在物质性上，服务产品同实物产品是完全一样的，其区别在于物质形态不同；实物产品是有形的，所以又称有形产品服务产品则一般是无形的，所以又称无形产品有形与无形的区别由生产过程的特点确定按照产品中无形服务部分所占的比例，可以把产品分为五种类型：（1）纯有形产品产品中基本没有伴随服务（2）伴随服务的有形商品附带有提高对客户吸引力的一种或多种服务的有形商品 第一节汽车服务产品分析（3）有形商品与服务混合产品既包含有形产品又包含无形服务（4）服务伴随少部分实物由一项主要服务和某些附加的服务与辅助品组成。
（5）纯无形产品全部是服务，不附加有形成分在人们的传统观念中，只有实物形态的产品才是产品，才是构成社会物质财富的内容随着科学技术的进步和社会经济的发展，服务产品在社会总产品中的比重不断增大，人们对物质财富的观念也在逐渐改变，承认服务产品的物质性的人越来越多 第一节汽车服务产品分析2．服务产品生产特点实物产品的生产过程，劳动者、劳动资料、劳动对象是统一的，是由生产者独立进行的；产品生产出来之后，再经过时间过程和空间运动，最后到消费者手中因此，实物产品的生产、流通和消费，一般在时间和空间上是分离的服务产品的生产过程则不同，劳动者和劳动资料作为提供服务劳动的前提，是事先准备好的，而劳动对象往往要等消费者到来之后才能确定例如，旅店、照相、理发、修理、咨询等行业，如果消费者不来购买服务产品，人员和设备都会闲置；等消费者到来时，提供或指示了劳动对象，生产过程才能开始许多服务业，如运输、邮电、饮食、园林等，其服务产品还具有边生产、边消费的特点，生产过程不能独立于消费之外，而与消费过程结合进行 第一节汽车服务产品分析在商品经济条件下，服务产品当作商品同其他商品相交换，也遵循商品交换中的一般规律，接受市场的调节。
但许多服务产品是边生产、边消费，无法形成产品储备为了保证服务产品的正常流通，也就是保证其正常生产，服务业经营者需要储备部分设备、原材料及工具等这是服务产品的流通同实物产品的流通的显著差别在服务产品的实现上，从商品到货币的阶段是顺利的，困难的是在生产过程之前从货币到商品的购买阶段服务业经营者手中的货币资金转化为生产资料（设备和原材料）需要一个过程，特别是在原材料供应不足的情况下，所需要的时间过程更长所以，一般不能说服务产品没有实现的困难 第一节汽车服务产品分析二、关于产品服务1．产品服务释义产品服务是指以实物产品为基础，为支持实物产品的销售或使用而向消费者提供的附加服务如果用产品整体概念来解释，产品服务就是指整体产品中的附加产品、延伸产品部分，也称产品支持服务其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥随着科学技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大购买产品时，不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠周到的服务企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率，已成为消费者决定购买产品的一个重要条件。
对于生产各种设备和耐用消费品的企业，做好产品服务工作显得尤为重要，可以提高企业的竞争能力，赢得重复购买的机会就产品消费过程而言，产品服务过程包括售前、售中和售后服务，主要内容包括： 第一节汽车服务产品分析（1）售前服务是指产品销售之前向客户提供的服务，如提供各种技术咨询，为客户进行产品介绍、导购服务、建立联系等，以激发客户购买欲望，强化客户购买动机（2）售中服务是指产品在销售过程中提供的服务，如热情接待、为客户精心挑选产品、解答客户提出的有关产品的各种疑虑、操作使用示范表演等，以影响客户心理感受，增强信赖感，促成交易（3）售后服务是指产品售出后向客户提供的服务，如送货上门、安装、调试、维修、技术培训、提供信贷、定期维护、实行“三包”、按合同提供配件等，以保证客户所购商品价值的充分发挥，解除后顾之忧，提高满意程度，促进重复购买 第一节汽车服务产品分析2．产品服务特点产品服务的主要特点是：（1）状态无形性服务在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有因此，企业必须善于宣传其所提供服务的价值，以感染、吸引客户；并通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的状态表现出来。
例如，优质的汽车维修服务可通过以下几方面表现出来：一是环境，接待大厅宽敞明亮，座位干净整洁；二是人员，全体工作人员着装整齐；三是设备，先进的汽车维修仪器和设备等（2）不可存储性服务的价值只存在于服务进行之中，不能储存供以后销售和使用所以，在服务的过程中，必须始终与客户保持紧密的联系，按照客户的要求提供服务项目，并及时了解客户对服务的意见和建议，按需提供，及时消费 第一节汽车服务产品分析（3）产消同时性由于服务的不可存储性，所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离，那么提供服务者也成为服务的组成部分；有时提供服务还需要被服务者在场，如指导产品使用、操作训练等（4）质量波动性服务质量取决于由谁来提供服务、在何时何地提供服务及谁享受服务，会因人、因时、因地而存在差异因此，应挑选和培训优秀的服务人员，尽量减少服务的质量波动；规范服务程序和服务方式，实现服务的标准化：加强与客户的沟通，提倡客户积极参与服务过程，借以稳定和提高服务质量水平 第一节汽车服务产品分析三、汽车服务产品1．汽车服务产品类型产品是提供给市场引起注意、获得使用和消费并用于满足需求和欲望的任何事物，除了有形部分之外，还包括在那些大量的无形部分，如服务、理念、主意、观点等。
因此，产品的两种类型是实物态的产品和无形态的服务汽车服务产品是指以汽车产品（实物）为对象，为支持汽车产品的销售、保障汽车产品的使用性能或维护汽车使用者的权益等所做出的行为或进行的活动消费者获得汽车服务产品的目的是保障所购汽车的效用得到充分发挥，自身利益及财产价值得到合法、合理的保护常见的汽车服务产品，见表4-1 第一节汽车服务产品分析依据汽车服务的特点，基于服务传递方式进行分类Terry等根据服务传递的形式将服务分为四类：基于实体接触的服务、基于传输媒介的服务、基于资产专有的服务以及基于有形商品使用的服务 第一节汽车服务产品分析2．汽车服务产品特点1）实物接触型汽车服务产品实物接触型汽车服务产品是以汽车产品为对象，按要求针对汽车产品实物所采取的行为或活动例如，汽车修理、性能检测等下面以汽车维修服务为例，阐述其具有的服务产品基本属性第一，非物无形性汽车维修服务的过程并没有产生新的实物产品或使原有产品的基本实物形态发生改变，而是以汽车维修技术或技能（服务型生产资料）以及实际作业劳动为投入，诊断并消除汽车产品的故障状态的行为或活动，其具有使用价值属性，而且是无形的非实体。
第一节汽车服务产品分析第二，不可存储性汽车产品服务以满足客户（消费者）的需求为目标，其提供产品服务的使用价值是在服务行为或活动中实现，即利用汽车维修技术或技能使有故障的产品恢复使用价值因此，针对具体的维修需求所产生的行为或活动的使用价值，不像实物产品那样可以保存，而是随着维修行为或活动的结束不再延续或能被保留存储；维修服务所具有的使用价值通过价值交换转移成汽车产品的使用价值，即汽车产品性能恢复所体现的实物价值第三，产消同时性产品服务与服务消费同时发生，一般是不可分离的因为汽车维修服务是由人提供的，而且是维修服务的组成部分维修服务行为或活动直接作用于被维修的汽车产品上，即在时间上一致、在空间上统一才能实现维修服务，维修服务的过程同时也是服务消费的过程 第一节汽车服务产品分析第四，质量波动性由于汽车维修服务质量是由人来控制的，而每个人的汽车维修技术或技能等又千差万别所以，维修服务质量会因人、因时、因地而千差万别第五，权属不变性汽车维修服务过程中，被维修的汽车产品的所有权不发生变化，即产权是客户的，而不是维修人员的。
如果汽车产品的所有权是维修人员的，那么维修行为或活动过程不具服务性或者说，产品服务过程中服务对象的实物产权与服务提供者不能一致非实体的、无形的是以服务形式区别于有形产品，反映了服务产品的特征；而服务行为或活动是以服务内容区别于其他服务产品，两者的结合构成了产品服务 第一节汽车服务产品分析2）传输媒介型汽车服务产品媒体一词来源于拉丁语“Medius”，音译为媒介，意为两者之间媒体是指传播信息的媒介，是人借助用来传递信息与获取信息的工具、渠道、载体、中介物或技术手段也可以把媒体看作为实现信息从信息源传递到受信者的一切技术手段媒体有两层含义，一是承载信息的物体，二是指储存、呈现、处理、传递信息的实体广义上，媒介使双方（人或事物）发生关系的人或事物狭义上，媒介是指承载并传递信息的物理形式，包括物质实体和物理能前者如各种印刷品、文字、记号、有象征意义的物体、信息传播器材等；后者如声波、光、电波等但是，由于对媒介的理解不同，常与传播符号、形式等概念混淆传播媒介与传播符号、传播形式的区别是： 第一节汽车服务产品分析（1）传播符号是表达或负载特定信息或意义的代码（如语言、文字、图像等），而媒介是指介于传播者与受传者之间，用以负载、扩大、延伸、传递特定符号的物质实体。
作为一种代码或手段，符号反映了人对事物认识的过程和信息表达的逻辑特点，因此往往具有抽象性、有序性、思维性和意识性的特点媒介作为一种物质实体，反映了物质和能源的本身特点和存在形貌，它们有形体、质量、尺寸，可移动、可保存、可毁坏信息与符号、符号与媒介之间相互依存（2）传播形式是指传播者进行传播活动时所采用的作用于受众的具体方式，如口头传播形式、文字传播形式、图像传播形式和综合传播形式等在文字传播形式中，人们可以运用书籍、报纸、杂志、传单、小册子等媒介进行信息传播一种传播形式可以动用不同的媒介，而一种媒介也可以服务于不同的形式但传播形式表明的只是传播活动的状态、方式和结构，而传播媒介显示的却是实实在在的物体 第一节汽车服务产品分析媒介服务（mediaservice）是通过媒介使受众有效地读到、看到或听到的广告服务媒介服务包括：对媒介的评价，对媒介的选择，向客户提供适当的媒介组合、策略方案因此，传输媒介型汽车服务产品主要是为汽车产品销售、汽车服务营销所作的各类广告性服务目前，媒介服务又出现了“融媒体”形式，即充分利用媒介载体，把广播、电视、报纸等既有共同点，又存在互补性的不同媒体，在人力、内容、宣传等方面进行全面整合，实现“资源通融、内容兼‘融’、宣传互融、利益共融”的新型媒体。
第一节汽车服务产品分析3）资产专有型汽车服务产品资产专用性是指一种资产被其他使用者用于其他可供选择的用途而不牺牲其生产性价值的程度；而资产的专有性是指某些资源一旦它们从企业中退出将导致企业生产力下降、组织租金减少甚至企业组织的解体；或者说，专有性资产是一个企业或组织的发生、存在或发展的基础，它们的参与状况直接影响组织租金的大小或其他团队成员的价值对于资产的专有性与专用性之间的关系，虽然许多专用性资产也具有某种程度的专有性，但“专有性”与“专用性”之间没有必然联系许多专用性资产并不具有专有性，而某些通用性资源却可能具有专用性资产的专有性与专用性资产的专有性与专用性实际上是资产的二重性，这主要体现在以下两个方面： 第一节汽车服务产品分析一方面，对于资产的所有者而言，资产的专用性总是绝对的，资产的专有性是相对的，资产的所有者为了获得资产的专有性，进而在企业控制权和组织租金的分配中占有主动地位，必须进行资产的专用性的投资，也就是说资产专用性是资产所有者为了获得资产专有性而付出的代价和必须承担的风险，同时在只有A、B两项资产的情况下，A资产对于B资产的专有性程度可以通过B资产退出A、B资产集合体而用于其他方面导致价值的降低程度，即B资产专用性程度来衡量；同理，A资产的专用性实际上就是B资产的专有性。
例如，某公司和其零配件供应商之间，如果零配件供应商生产零配件所使用的资产“专属于”该公司而不能被其他汽车制造商所利用，那么该公司的专用性资产相对于其零配件供应商专用性资产而言就具有专有性；同理，当该公司汽车所需要的零配件只能“专属于”某个供应商供应时，该零配件供应商的专用资产相对于该公司专用性资产而言就具有了专有性 第一节汽车服务产品分析资产所有者之所以进行专用性资产的投资，其目的是为了获得资产的专有性，从而最终能获得更多的专有性准租金；并且由于资产的专用性越强，资产所有者被套牢的可能性越大，其投资时所期望获得的资产专有性也就越强、专用性准租金也就越多尽管资产所有者进行专用性投资是为了获得资产的专有性，但是，资产专有性是在特定技术和特定市场条件下的产物，体现了不同资产的稀缺性程度，考虑到技术环境、市场环境的动态性以及决策者的有限理性，因此从市场上某一具体时间点来看，资产的专用性和专有性之间并不一定是正相关关系现实中的某项资产归属哪种类型，必须结合具体的市场和技术情况加以分析一个企业往往需要多种高度专用性资产的投资，并且分别归不同的所有者所有，这使得那些高度“相互专用”资产同时也变得高度的相互依赖，即具有高度的“相互专有”因为这些投资在事后很难被替代。
有上述论述可以看出，资产专有型汽车服务产品就是利用企业、机构或个人的有形或无形专有资产为汽车生产者或使用者所提供的服务活动例如，特许营销（4S销售、特约维修）、连锁经营等 第一节汽车服务产品分析4）商品使用型汽车服务产品从产品到产品使用是价值链的延伸，产品仅是整个价值链的入口，产品使用才是价值链的主体产品使用首先是体验，良好的体验价值是使用的关键产品使用的最大价值是服务，要为客户提供增值服务和定制化服务产品和产品使用为两个不同的价值，企业与客户的关系，要从提供产品到服务产品使用，实施价值的增值这是因为实现产品销售是一次性红利，产品使用服务是长期性红利如汽车销售只有一次利润，当好汽车服务管家的现金流将源源不断企业与客户的关系基本有两种模式，其一是迎合客户，通过与客户的互动，了解基本需求，用产品和服务迎合客户；其二是引领客户，在基本了解客户需求的同事，对客户的潜在需求进行控握，用新的产品和服务引领客户商品使用型汽车服务产品是从汽车销售时开始，为汽车使用者提供的满足使用要求的各类服务活动例如，购车、加油、维修、检测、安防、救援、事故鉴定、旧车评估等。
第二节汽车服务产品生产要素一、关于生产要素1．生产要素生产要素是指进行生产或服务所必需的一切要素及其环境条件一般而言，生产要素至少包括人、物及其结合因素劳动者和生产资料之所以是物质资料生产的最基本要素，是因为不论生产的社会形式如何，它们始终是生产不可缺少的条件；前者是生产的人力条件，后者是生产的物质条件但是，当劳动者和生产资料处于分离的情况，它们只在可能性上是生产要素，而要成为现实的生产要素就必须结合起来 第二节汽车服务产品生产要素劳动者与生产资料的结合，是人类进行社会劳动生产所必须具备的条件，没有它们的结合，就没有社会生产劳动在生产过程中，劳动者运用劳动资料进行劳动，使劳动对象发生预期的变化生产过程结束时，劳动和劳动对象结合在一起，劳动物化了，劳动对象被加工了，形成了适合人们需要的产品如果整个过程从结果的角度加以考察，劳动资料和劳动对象表现为生产资料，劳动本身则表现为生产劳动由于生产条件及其结合方式的差异，使社会区分成不同的经济结构和发展阶段在社会经济发展的历史过程中，生产要素的内涵日益丰富，不断地有新的生产要素如，现代科学、技术、管理、信息、资源等进入生产过程，在现代化大生产中发挥各自的重大作用。
生产要素的结构方式也将发生变化，而生产力越发达，这些因素的作用越大 第二节汽车服务产品生产要素2．生产要素的种类关于生产要素的种类，国内外经济学界有不同的观点，其内容也不尽相同根据马克思对生产力和生产关系的分析，认为生产要素（称为生产力因素）包括劳动者、劳动资料和劳动对象其中，劳动者是指正在或能够在生产力系统运行过程中发挥劳动功能的人；劳动资料包括生产工具、能源设施和基础设施；劳动对象可分为天然存在的劳动对象和经过人类加工过的劳动对象，个体包括自然物（如土地）、原料和材料等另外，随着经济的进步和经济理论的发展，科学技术、管理和信息也逐渐被列入生产要素的内容 第二节汽车服务产品生产要素一般而言，生产要素通常包括土地、劳动力、资本、技术、经济信息和经济管理等六种其中，土地不仅包括其本身，还包括地下的矿藏和地上的自然资源；劳动力包括体力劳动者和脑力劳动者；资本包括资本货物（机器设备、厂房建筑物和原材料等）和金融资产；技术包括数据记录、资料文件等有形形态，也包括实际生产经验、个人的专门技能等无形形态；经济信息要素是指与产品生产、销售和消费直接相关的消息、情报、数据和知识等；经济管理要素又称为生产组织要素或企业家才能要素。
第二节汽车服务产品生产要素3．生产要素的需求1）生产要素需求的特点对生产要素的需求是从消费者对消费品的需求而引致或派生对生产要素的需求具有以下特点：（1）对生产要素的需求是“引致需求”（2）对生产要素的需求，不是对生产要素本身的需求，而是对生产要素的使用的需求（3）生产要素的需求来自生产者（4）对生产要素需求的目的，是用于生产产品，希望从中间接地得到收益 第二节汽车服务产品生产要素2）生产要素需求的决定因素生产者对于一种生产要素需求的大小，决定于以下几个因素：（1）生产要素的边际生产力边际生产力是表示单位数量的生产要素所能生产的产品数量的大小（2）所生产产品价格的高低（3）生产要素本身价格的高低（4）对生产要素的需求还受到技术因素的影响（5）短期和长期的生产要素需求是不同的，时间因素也会对要素需求产生影响，因为短期与长期的要素需求弹性不同 第二节汽车服务产品生产要素二、汽车维修服务生产要素根据《中华人民共和国道路运输条例》中的相关规定，体现出对汽车服务产品生产应具备的生产要素的基本要求。
申请从事机动车维修经营的，应当具备下列条件：（1）有相应的机动车维修场地；（2）有必要的设备、设施和技术人员；（3）有健全的机动车维修管理制度；（4）有必要的环境保护措施 第二节汽车服务产品生产要素获得一类、二类汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作；获得三类汽车维修经营业务（含汽车综合小修）、三类其他机动车维修经营业务许可的，可以分别从事汽车综合小修或者发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车润滑与养护、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、汽缸镗磨、散热器维修、空调维修、汽车美容装潢、汽车玻璃安装及修复等汽车专项维修工作具体有关经营项目按照《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行获得一类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车整车修理、总成修理、整车维护、小修、专项修理和竣工检验工作；获得二类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车维护、小修和专项修理工作。
获得危险货物运输车辆维修经营业务许可的，除可以从事危险货物运输车辆维修经营业务外，还可以从事一类汽车维修经营业务 第二节汽车服务产品生产要素申请从事汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务的，应当符合下列条件：（1）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年停车场和生产厂房面积按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行（2）有与其经营业务相适应的设备、设施所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应 第二节汽车服务产品生产要素（3）有必要的技术人员①从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名技术负责人员、质量检验人员、业务接待人员以及从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。
技术负责人员应当熟悉汽车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，并持有与承修车型种类相适应的机动车驾驶证；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规各类技术人员的配备要求按照《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行 第二节汽车服务产品生产要素②从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员各类技术人员的配备要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行（4）有健全的维修管理制度包括质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。
具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行 第二节汽车服务产品生产要素（5）有必要的环境保护措施具体要求按照国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）相关条款的规定执行从事危险货物运输车辆维修的汽车维修经营者，除具备汽车维修经营一类维修经营业务的开业条件外，还应当具备下列条件：①有与其作业内容相适应的专用维修车间和设备、设施，并设置明显的指示性标志；②有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序、应急指挥以及处置措施等内容；③有相应的安全管理人员；④有齐全的安全操作规程 第二节汽车服务产品生产要素本规定所称危险货物运输车辆维修，是指对运输易燃、易爆、腐蚀、放射性、剧毒等性质货物的机动车维修，不包含对危险货物运输车辆罐体的维修申请从事一类、二类机动车维修的企业开业条件，见表4-2～表4-5 第二节汽车服务产品生产要素 第二节汽车服务产品生产要素 第二节汽车服务产品生产要素 第二节汽车服务产品生产要素 第二节汽车服务产品生产要素上述汽车维修服务企业开业条件是基于国家标准提出的要求，各个汽车品牌的维修服务或连锁经营的维修服务企业，也可根据自身的产品特点或经营方式提出统一的维修服务生产条件及其要素要求。
第三节汽车服务产品生产体系一、关于生产系统1．系统功能分析生产系统是将输入资源转换为期望产出的转换过程所需的结构体系，其基本功能是使转化过程具有增值性增值是系统输入的成本与系统输出的效益所形成的价值之间的差额系统转换的过程可分为下列几种类型：（1）实体型：如制造业；（2）位置型：如运输业；（3）交换型：如零售业；（4）储存型：如仓储业；（5）资讯型：如通讯业；（6）技能型：如设备维修 第三节汽车服务产品生产体系生产系统具有的功能是由其所面对的环境要求和其自身发展的需要来决定事实上，生产系统的功能与生产系统的目标之间存在着对应关系，有什么样的生产目标，就有什么样的功能因此，可以从生产系统的目标引出生产系统所应具备的主要功能生产系统应该具备以下六个方面的功能：（1）创新功能不仅体现在对产品的创新上，而且还包括对生产技术和工艺的创新（2）质量功能包括产品质量和工作质量的保证功能（3）柔性功能。
对环境变化的协调机制和应变能力（4）持续功能应该能够保证产品生产的连续性、可扩展性和兼容性，以满足产品持续发展和为客户提供服务的需要（5）自调功能能维护系统内部各构成要素之间关系的协调（6）环保功能对环境不造成污染及其危害 第三节汽车服务产品生产体系针对上述基本功能，可以把生产系统的功能分为两部分：一是生产系统的生存功能，包括创新功能、质量功能和继承性功能；二是生产系统的发展功能，包括柔性功能、自我完善功能和环境保护功能如果生存功能在生产系统中得不到保证，则生产系统将失去存在的意义，但如果生产系统拥有良好的生存功能，却没有良好的发展功能为后盾，那么生产系统也就不可能得到发展但是在实际的生产系统中，由于目标的多样性，从而使得生产系统中的各项功能之间常常是相悖的在生产系统的功能达到一定的水平之后，某些功能水平的提高将会导致另一些能力水平的下降，或者某些功能的改善需要以其他的功能劣化为代价例如，要提高生产系统的创新功能，则会对保持系统的继承性功能产生影响因此，如何合理配置各项功能及其协调它们之间的关系，从而使得各项功能之间相互补充，共同达成生产系统的总体目标，实现生产系统的高效益。
第三节汽车服务产品生产体系2．系统目标分析市场客户对产品的基本要求是：品种、质量、数量、价格、服务和交货期等因此，生产系统输出的主要目标是：创新目标、质量目标、柔性目标、成本目标、继承性目标、交货期目标、环境保护目标和自我完善目标生产系统应具有发展新产品的能力，是适应于客户对产品的品种要求不断发生变化的必然结果生产系统的创新目标不仅表现在产品的品种变化上，同时也表现在采用新技术、新工艺的要求上产品的质量是通过生产系统的质量来保证并在生产制造过程中获得的生产系统的质量目标应包括两方面的内容：生产系统构造的质量要求和生产系统运行的质量要求环境是多变的，客户对产品品种、数量的要求经常会发生变化，生产系统必须适应这种变化才能赢得市场，这就要求生产系统具有适应环境的柔性 第三节汽车服务产品生产体系在市场日益开放的今天，不同企业产品的竞争许多时候表现为价格的竞争，在产品性能、功能、质量等因素差异不大的时候，只有较低的价格才能赢得竞争，而且企业还要获利以生存因此，生产系统必须具有控制制造成本的能力客户购买产品时，同时希望能在使用产品之后得到安装、维修以及升级换代等方面的支持和保证，这就要求生产系统具有继承性、可扩展性和兼容性。
而且，从生产技术和工艺的角度来说，继承性也非常重要迅速和及时地按照客户的时间要求交货是竞争中货胜的重要保证生产系统应该生产符合环境保护要求的产品并使生产系统的运行符合环境保护的要求生产系统应具有根据自身内部结构的特点，不断协调各组成要素之间的关系的能力，从而保证在不断发展过程中始终能保持生产系统内部的协调 第三节汽车服务产品生产体系对上述目标进行分类：即功能性目标，包括创新目标、质量目标、柔性目标、继承性目标、环境保护目标和自我完善目标；效率目标，包括成本目标、交货期目标功能性目标代表了对生产系统未来所应具有的功能的规划和期望，决定了生产系统的基本构成状况和未来的运行方向；效率性目标表示了对生产系统功能发挥程度的要求，保证了功能目标具体内容的合理性 第三节汽车服务产品生产体系3．系统结构分析生产系统的功能决定于生产系统的结构形式生产系统的结构是系统的构成要素及其组合关系的表现形式生产系统的构成要素很多，分为两类：结构化要素和非结构化要素1）结构化要素结构化要素是指生产系统中厂房场地、设施设备、工装器具、技术工艺等及其组合关系，是构成生产系统主体的要素，或称为“技术”要素。
这些结构化要素的内涵如下：（1）生产技术：生产工艺特征、生产设备构成、生产技术水平等（2）生产设施：生产设施的规模与布局、工作地的装备和布置等（3）生产能力：生产纲领、能力特性及能力弹性等（4）生产系统的集成：系统的集成范围、系统集成的方向、系统与外部的协作关系等 第三节汽车服务产品生产体系2）非结构化要素非结构化要素是指在生产系统中支持和控制系统运行的相关要素主要包含人员组织、生产计划、库存和质量管理等，是“管理”的要素非结构化要素的内涵如下（1）人员组织：人员的素质特点、人员的管理政策、组织机构等（2）生产计划：计划类型、计划编制方法和关键技术（3）生产库存：库存类型、库存量、库存控制方式（4）质量管理：质量检验、质量控制、质量保证体系 第三节汽车服务产品生产体系3）功能结构关系结构化要素的内容及其组合形式决定生产系统的结构形式；非结构化要素的内容及其组合形式决定生产系统的运行机制具有某种结构形式的生产系统要求一定的运行机制与之相匹配系统才能顺利运转，充分发挥其功能。
所以，设计生产系统时首先应根据所需的功能选择结构化要素及其组合形式，形成一定的系统结构，进而根据系统对运行机制的要求选择非结构化要素及其组合形式，即管理模式 第三节汽车服务产品生产体系4）生产系统主要特征从不同的角度进行分析，生产系统具备以下主要特征：（1）生产系统是企业生产计划的制定、实施和控制的综合系统制定生产计划，使企业的生产活动有依据生产计划是生产活动的纲领，实施和控制是实现生产计划、生产目标的保证制定计划、实施计划和控制计划三者之间相互协调，促进了生产进程均衡有节奏地进行（2）生产系统是人与机器复合的系统生产系统是包括人和机器在内的组织管理系统，人与机器间的合理分工将从整体上促进生产系统的进一步优化（3）生产系统是一个多层次多目标的系统生产系统可以按照功能的不同划分成若干个子系统，以实现递阶控制和分散控制如生产组织系统、质量控制系统、设备管理系统等都是生产系统的子系统 第三节汽车服务产品生产体系（4）生产系统是一个具有信息收集传递和加工处理功能的信息处理系统生产系统能够正确、及时地提供、传递生产过程必需的信息，促进对人力、物力和财力资源的合理使用，提高劳动生产率。
（5）生产系统是根据企业内部和外部环境不断发展变化的系统由于现代科学技术的不断进步，企业内外部发展环境变化加快，企业生产系统的更新速度也在不断加快这要求企业要保持生产系统本身的先进性，同时还要不断创新，否则将失去市场竞争能力 第三节汽车服务产品生产体系4．生产系统改进生产系统在经过了一段时间的运转以后，一方面系统本身的缺陷会暴露出来，需要改进完善；另一方面，系统最初的设计功能会因系统内某些要素的老化使系统指标变劣，竞争能力减弱具体表现在以下几个方面：产品老化；设备老化；质量指标下降；成本上升；系统内工作效率降低；企业员工士气不高如何发现问题和及时采取改进措施，如针对废品率、单位产品成本、员工的缺勤率、辞职率等可以计算的指标，要确定企业标准，以规定的形式定期记录下来，经常与标准作比较分析，以便发现问题但是，有些问题指标却难以计算，如服务质量、员工的不满情绪等在这种情况下，那些潜在的问题发展到能够被发现以前，是不可能采取改进措施的而当发现了问题再采取措施，则代价又是比较大的，这要靠各级管理人员对生产现场的熟悉程度必须深入到生产第一线，和基层员工交换情况和意见，了解并理解员工的心情，从中去发现隐藏在表面现象背后的不良因素，及早采取改进措施。
第三节汽车服务产品生产体系企业是一个复杂的系统，有自身的特定功能；它又是个开放系统，是外部更大的系统——社会系统的一个子系统，与外部大系统有着大量的信息、能量和物质的交换企业之所以能存在下去，完全取决于它能否与外部环境成功地进行信息、能量和物质的交换企业的功能就是从外部获取所需要的资源，按市场需求将资源转换成产品或劳务，返回市场进行交换交换成功，则进行下一轮循环过程，如交换不成功，则意味着企业无法继续从外部获取维持再生产所必需的资源，生产不能继续，经营就会陷入困境除此以外，企业的外部系统是社会系统，还有一些更复杂因素要适应这样就对生产系统提出了改进要求 第三节汽车服务产品生产体系（1）需求变化在竞争日益加剧的销售市场上，客户的偏好变得很快，企业能否敏锐地觉察客户的需求变化，并采取措施满足这种变化，取得经营的主动权，显得十分重要这就涉及生产系统的改进，使它具有提供新产品的能力（2）技术发展技术的发展呈现出加速度规律，每当新技术的产生，都会对企业产生较大的推动力一项新的技术问世可能会使企业的现有产品变得落后过时，也可能使现有的加工手段变得很不经济，这时生产系统的改进迫在眉睫。
（3）竞争环境在市场经济中，竞争对手之间始终存在着一股无形的压力，在无情的竞争中，不进则退，对手的任何一项改进都会提高它的竞争优势，而给对方以新的压力，这样就迫使企业不敢有丝毫的怠慢，不断地改进完善自己的生产系统，保持自己的竞争实力 第三节汽车服务产品生产体系（4）政策法规社会的价值观念方面的变化，会反映在新制定的法律和政府的某些规定之中如关于环境保护方面的政策与法规，对大多数企业的生产系统都会提出改进的要求生产系统改进的内容是非常广泛的从范围上分，有整个生产系统的改进和局部的改进；从物质形态上分，有生产系统硬件的改进，如厂房、设备、产品等和生产系统软件的改进，如生产系统组织结构的改进（包括生产过程的改进）、员工素质行为的改进所有的改进最终都将体现在物质形态上的改进 第三节汽车服务产品生产体系从改进动因的内外部因素分析中可以看出，产品改进是一项企业经常性的工作随着社会的发展，人们需求的个性化多样化，对同一种产品会表现出不同的需求，有功能上的、外观上的等，迫使企业开发出各种不同型号不同系列的产品去争取消费者此外，为了降低成本也需要对产品作重新设计。
随着产品品种的增多，以及生产总量的增加，都会使原来的加工方法不能适应新的变化需要进行改进加工方法的改进可以表现在设备更新、加工工艺的改进、生产流程的改进等系统中许多资源利用效率低的原因是操作不科学不合理，通过操作方法的改进，把作业不合理、不经济、次序混乱的因素去掉，可以提高资源利用率进行组织方式的改进会使生产系统发生质的变化如本来生产单位的设置是按工艺原则，现改成对象原则；原来是成批分组生产，改成流水线生产等 第三节汽车服务产品生产体系每一种改进活动都不是孤立的，相互之间有内在的联系如产品的改进会引起加工方法的改进，加工方法的改进会引起组织结构的变动每一种改进又需要得到技术的支持，技术的含义包括工程的和管理的两个方面产品开发、加工工艺、改进新的设备等离不开工程技术的支持；操作方法和生产组织方式的改进需要管理技术的支撑 第三节汽车服务产品生产体系二、生产与运作活动辨析1．生产与运作活动过程生产系统运行过程由输入、生产过程（转换）、输出、反馈等环节组成，如图4-1所示图4-1生产与运作活动过程 第三节汽车服务产品生产体系生产系统运作过程既是物料消耗过程，同时也是生产对象的增值过程。
随着原材料和各种辅助材料的消耗，逐步改变生产对象的物理和化学性质，最终变为产成品此外，生产过程还可能产生出废渣、废液、废气等固体、液体或气体污染物，过去是以最简单的方式排放或处理但是，随着严格的环保要求，对污染物的处理过程已成为生产系统的重要组成部分生产过程是劳动者利用劳动工具，按照一定的步骤和方法，直接或间接地作用于劳动对象，使其按预定的目的变成产品的过程生产过程通常有以下三项基本活动： 第三节汽车服务产品生产体系（1）转换通常称为加工过程或工艺过程它的功能是通过加工工序的流动，转换工件的形态工序是一个或一组工人，在一个工作场地上对同一种劳动对象连续进行加工的生产活动如果超出一个工作地的范围，就是另外的工序典型的加工工序有：变态工序（低熔点合金的配料熔化）、变形工序（铸、锻、模塑、冷拔、压力加工、高能成形等）、分离工序（金属切削、磨削、冲压、各种精加工）、连接工序（焊接、铆接、胶接）、热处理工序（淬火、退火、调质）、表面处理工序（喷镀、油漆、阳极化）以及装配工序等 第三节汽车服务产品生产体系（2）运输在工作场地之间移动工件，称作物料搬运。
运输是生产过程的必要活动，它不直接创造使用价值和增加价值，但会增加生产成本所以，应减少或消除这种活动（3）等待包括库存和生产过程中的停滞通常等待是由于转换和运输功能之间的不平衡造成的状态在原材料供应与开始投入生产之间，生产过程中两个相继阶段之间、产品完工与发运之间都可能产生等待生产过程有狭义和广义之分狭义的生产过程是指从原材料投入生产至生产出成品的全部过程；广义的生产过程是从生产技术准备至生产出成品的全部过程 第三节汽车服务产品生产体系2．生产与运作的基本概念生产与运作活动是一个“投入—变换—产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列多种形式的变换，使其价值增值，最后提供某种形式产出的过程产出包括两大类：产品和服务前者一般是实物产品，后者是某种形式的服务变换过程既包括使投入的各种物质资源进行转变的物质转化过程，也包括通过计划、组织、实施、控制等管理过程变换过程可以是多种形式，例如，在机械加工厂主要是原材料形状的物理变换；在化工厂主要是原料性质的化学变换；而运输公司主要是运送物品位置变换实现的服务习惯上，把提供有形产品的活动称为制造型生产，而将提供服务需求实现的活动称为服务型生产。
或者说，有形产品的产出过程称为生产，而将提供服务需求实现的过程称为运作 第三节汽车服务产品生产体系最初对上述变换过程的研究仅限于有形产品，而且从研究方法上也没有把它当作“投入—变换—产出”的过程，主要研究是有形产品生产制造过程的组织、计划与控制等，被称为“生产管理学”随着经济的发展和技术的进步，除了对各种有形产品的需求之外，还有对有形产品产出之后的相关服务需求，使原来附属于生产过程的某些服务相继被分离并且独立出来针对变换过程的产出结果，无论是产品还是服务都具有以下特征：（1）能够满足人们的某种需要，即具有一定的使用价值（2）需要投入一定的资源，经过一定的变换过程才能得以实现（3）在变换过程中需投入一定的劳动，并能实现劳动价值增值但是，这两种不同的转换过程以及它们的产出结果有很多区别主要表现在以下方面： 第三节汽车服务产品生产体系（1）产出表现形态不同制造企业所提供的产出是有形的物质化产品，而服务业所提供的产出是需求过程的实现产品可以库存或运输，并可以利用库存和改变生产量来调节与适应需求的波动；而服务具有“客户需求”与“实现过程”的同时性，产出是需求过程的实现，“实现过程”无法库存，因此也无法调节客户需求的随机性。
为达到满意的服务水平，其人员、设施以及各种物质都要在需求到来之前做好准备，而当实际需求高于准备的服务能力时，服务质量下降（如排队等待时间加长、拥挤、甚至取消服务等）因此，服务企业在运作活动中受同时性的约束，其运作过程的管理比制造企业更难（2）客户参与程度不同对于制造业企业，客户基本上不接触或极少接触产品的生产系统但对于服务业企，客户的服务需求是在运作过程中实现在提供服务的大多数过程中，客户都有介入的可能有些服务企业，在其组织内的某些层次与客户接触较多，而在其他层次较少，有明显的“前台”与“后台”之分在这种情况下，需要分别考虑对前台和后台采取不同的运作管理方式 第三节汽车服务产品生产体系（3）需求响应时间不同制造业所提供的产品可以有数天、数周甚至数月的交货周期，而对于许多服务业则必须在客户到达的有限时间内做出响应由于客户到达的随机性，使得短时间内的需求有很大的不确定性因此，服务企业保持供给需求和提供服务能力的一致性有难度因此，制造企业和服务企业在制定运作能力计划时，必须采用不同的方法（4）场所尺度规模不同制造企业的生产设施可以远离客户，对产品的运输等流通条件依赖性强。
而服务企业的设施必须靠近客户，服务运作系统在选址、布局等方面必须考虑这样的要求（5）质量度量方法不同制造业企业所提供的产出是有形的，其产品质量易于度量而对于服务企业的大多数产出具有过程性，而且服务质量评价受客户个人的偏好影响，因此对质量的客观度量有难度 第三节汽车服务产品生产体系三、典型汽车服务生产体系结构1．汽车销售服务运营体系结构生产与运营系统的构建包括企业地址选择、生产规模与技术层次决策、设施建设、设备选择与购置、生产运作系统总平面布置、车间及工作地布置等由于服务业的生产和经营都是在某个位置的空间范围内以一定的组织方式进行，其地址选择不仅直接影响生产经营成本和市场竞争力，而且关系到其生存与发展因此，合理的选址是现代服务业经营与发展的战略要求对企业提供产品或服务的系统进行设计、运行、评价和改进的各种管理活动称为生产与运作管理运作系统的运行主要涉及生产计划、组织与控制三个方面对运作管理的要求归结起来包括六方面：即时间（Time，T）、质量（Quality，Q）、成本（Cost，C）、服务（Service，S）、柔性（Flexibility，F）和环境（Environment，E），简称TQCSFE。
第三节汽车服务产品生产体系生产与运营管理的目标可概括为：“在需要的时候，以适宜的价格，向客户提供具有适当质量的产品和服务”生产与运作过程提供的产品必须有一定的使用价值，即能够满足客户某种需求的功效，主要是产品质量和产品提供的适时性产品质量包括产品的使用功能、操作性能、社会性能（指产品的安全性能、环境性能以及空间性能）和保全性能（包括可靠性、维修性）等内涵，这是生产价值实现的基本要素产品提供的适时性是指在客户需要的时候提供给客户的产品的时间价值；如果超过了必要的时期，就会失去价值，在服务业中尤其如此这二者就构成了生产价值实现的必不可少的两大“功效”要素而产品的成本，以产品价格的形式最后决定了产品是否能被客户所接受或承受由此可见，作为产品使用价值的支配条件的质量和适时性，再加上成本，构成了生产运作价值的实现条件 第三节汽车服务产品生产体系汽车销售服务运营的实质是将产品通过商品交换变为客户所有财产的转化过程，如图4-2所示图4-2汽车销售服务产品的转化过程 第三节汽车服务产品生产体系汽车销售服务运营体系的结构化要素包括门店、仓库、停车场等基础设施以及车辆装卸机具（一般是租赁）等，依据销售运作性质（特约经销、连锁经营等）确定销售能力并提出预期销售目标，选择销售经营门店地址，确定展厅、接待厅、仓库等运作空间的规模与布局。
汽车销售服务运营体系的非结构化要素主要包含人员数量、运作组织、销售计划、库存控制和服务质量管理等 第三节汽车服务产品生产体系2．汽车维修服务生产体系结构1）汽车维修生产体系汽车维修的生产过程需要进行合理的组织，对维修过程中的劳动者、劳动工具、劳动对象以及维修过程的各个环节、阶段和工序要合理安排，使其形成一个协调的系统它的目标是使得车辆在各种维修过程中的行程最短、时间最省、耗费最少、质量最高与一般生产过程相似，汽车维修过程也包括转换、运输和等待三个方面活动由于维修生产作业对象和内容不同，所以与产品制造工艺过程不同例如，维修的对象是受损伤的车辆、总成或零部件，维修工艺过程一般包括拆卸清洗、检验分类、损伤修复（镶套、喷镀、焊修、校正）、表面涂装（除锈、油漆）和装配试验等工序降低维修过程的时间固然重要，但是也不能忽视减少配件等待时间和缩短物流过程的意义实际上，运输和等待时间在车辆维修中所占的比例较大，应给予足够的重视 第三节汽车服务产品生产体系根据汽车维修生产过程各组成部分的性质和作用，可以将其分为以下几个过程：（1）基本生产过程。
是指直接改变劳动对象的物理和化学性质，使之成为主要产品的过程对车辆修理来说，车辆零部件的拆卸、修理和组装各种工序就是基本生产过程（2）技术准备过程是指在产品投入生产前所进行的全部生产技术准备工作过程对车辆维修来说，主要包括工艺路线（过程）设计，工艺文件和工艺规程设计、工艺装备配置，材料消耗定额和工时消耗定额的制定等（3）辅助生产过程是指为保证基本生产过程正常进行所从事的各种辅助性生产活动过程它以产品供应或劳务直接为基本生产过程服务，如零部件制备、压缩空气供给等 第三节汽车服务产品生产体系（4）生产服务过程是指为基本生产、辅助生产等过程所进行的各种生产服务过程如原材料、备用件、工具等的供应、保管和运输等生产过程的各组成部分之间既相互区别，又有密切联系，其中以基本生产过程为主，其他过程都是围绕基本生产过程进行将生产过程划分为基本生产过程等组成部分，是为分清它们各自在企业生产过程中的地位、作用和相互关系（5）附属生产过程如边角废料的利用，是在基本生产过程的基础上，组织的附属性生产过程也包括废水、废油、废气和废渣的处理过程。
第三节汽车服务产品生产体系生产过程组织是将生产过程具体实施，基本内容包括生产过程的空间组织和时间组织（1）生产过程空间组织是指企业内部各生产单位（车间、工段、小组和工作场地）和设施（仓库、管道和运输线等）的实际建立，以及它们的专业化形式和在空间的相对位置所结成的有机整体方式，也称为生产结构为了与生产过程相适应，一般企业都建立基本生产部门、辅助生产部门、生产服务部门和生产技术准备部门最小生产单位（车间、工段、小组），通常按工艺专业化和对象专业化两种基本形式来设置（2）生产过程时间组织生产过程时间组织的目标是减少时间损失，缩短生产周期，提高生产效率，降低在制品占用量，提高生产效益生产过程的时间组织要求达到具有连续性、比例性、平行性、节奏性和适应性 第三节汽车服务产品生产体系2）汽车维修服务运营体系汽车维修服务运营体系结构，如图4-3所示，包括运营管理要素、服务营销要素、维修生产要素以及辅助运营要素图4-3汽车维修服务运营体系结构 第三节汽车服务产品生产体系汽车维修生产只是汽车维修服务运营的要素之一，还需要辅助运营活动（辅助生产、生产服务、附属生产）的支持以及服务运行、财务核算和技术质量等方面的管理。
服务营销活动包括对内的客户服务（业务接待、技术咨询、费用结算、客户建档）和对外的市场开发（企业宣传、业务推介、客户联络、跟踪回访）汽车维修服务流程如图4-4所示图4-4汽车维修服务流程 第四节汽车服务运营过程管理一、服务运营理论简介1．发展历程服务运营理论以运营管理为主题，揭示服务运营管理的内在规律服务运营管理是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制服务运营管理理论是伴随着对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，根据不同时期的研究内容和特点，大致经历了四个发展阶段（1）开创探索阶段，主要是从20世纪70年代到80年代初服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域，关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处，关于服务与产品的区别的探讨居多，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异，对服务问题的研究大多是描述性的因此，这一阶段的理论研究成果在服务业缺乏普遍的适用性 第四节汽车服务运营过程管理（2）初具雏形阶段，主要是从20世纪80年代初到80年代中期。
研究不再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型，更好地理解服务和服务管理的特点，出现了大量关于服务质量内涵和性质的讨论，对服务质量有了新的认识此外，管理学、心理学、运筹学等研究方法在服务管理中得到广泛的应用，服务管理研究逐步呈现具体化、跨学科的发展态势，服务管理理论的轮廓已见雏形（3）初步成形阶段，主要是从20世纪80年代末到90年代初以行业为基础的调查研究、案例研究为主，倾向于采用实证的研究方法对前人提出的理论和模型进行验证，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，各个学科领域的结合也更加密切，研究的主题也越来越丰富，几乎涉及了服务管理问题的方方面面，如服务过程管理、服务设计、服务生产能力和需求管理等等 第四节汽车服务运营过程管理（4）深入发展阶段，主要是自20世纪90年代以来的研究，利用经济学、管理学、心理学、社会学、信息学等众多学科知识，不断检验和深化原有的理论同时，由于统计技术和计算机技术的进步，使得定量研究成服务管理研究的特色经过多年的发展，服务管理理论已进入“客户导向”阶段由于许多研究过于从客户角度来研究问题，忽略了运营管理这个服务管理理论的基础。
重新关注传统的运营管理理论，促使服务管理理论更加严密、更加有深度、更有实践性 第四节汽车服务运营过程管理2．主要内容服务接触、服务供给和服务质量构成了服务运营管理理论的基础内容（1）服务接触在服务接触研究中，提出了服务组织、员工和客户的三元组合理论理论认为，服务的特有特征之一是客户参与服务生产过程，每个关键时刻都涉及客户和服务提供者之间的交互作用，双方在服务组织所设计的环境中扮演不同角色作为以盈利为目标的管理者为维持边际利润和保持竞争力，会尽可能提高服务传递效率，利用规定或程序限制员工自主权和判断，从而限制了为客户提供的服务，服务缺乏针对性导致客户不满理想的情况是服务接触的三要素协同合作，从而创造出更大利益组织文化”和“组织授权”观念认为企业文化是客户选择的真正原因，因为企业文化有助于客户确定服务的价值在对员工的研究中发现，与客户直接接触的员工应该具备灵活性，具备根据情景灵活改变行为的能力，特别是要具备设身处地为客户着想的品质，这种品质对员工而言比年龄、教育、知识、培训和才智更重要对客户而言，客户的服务感知与服务预期间存在差异，最终左右客户购买态度的是客户的服务预期。
第四节汽车服务运营过程管理（2）服务供给客户需求是多样化的，只能通过调节服务供给与需求相匹配常用的调节服务供给的策略包括：弹性工作时间计划，以核心工作时间为中心设计弹性日工作时间；提高客户参与程度，把客户作为服务的参与者和提供者；通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力，在空闲时间做服务需求时的准备工作，创造可调整的服务供给能力；共享服务能力，充分利用服务设备和设施的闲置时间；交叉培训员工，培养员工从事几种作业的能力，使员工能够创造出灵活的供给能力来满足业务高峰需求等服务供给管理中，最重要的就是排队等候接受服务等候行为对客户的影响非常大，能够破坏实际上十分完美的服务过程，而在排队中等候的客户随时都会成为失去的客户但是，客户排队等候服务在任何服务系统中都是不可避免的，排队管理是服务运营管理的一个重要课题研究表明，可以通过让等候变得活泼有序、区别对待不同类客户、增设自动化设备、模糊客户感知等方法来解决排队等候引发的问题 第四节汽车服务运营过程管理（3）服务质量服务质量评估是在服务传递过程中进行的，客户与服务人员发生接触时，通过对接收到的服务感知与对服务的期望相比来评判服务的优劣，而客户的期望又受到口碑、个人需求和过去经历的影响。
当服务感知超出期望时，客户会表示高兴和惊讶，而当没有达到期望时，服务注定是不可接受或是失败的服务质量的五要素概念，按客户对服务质量评价的相对重要性，由高到低确定服务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性研究认为，客户在接受服务的过程中，一般会从上述五个方面将预期的服务和接收到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断 第四节汽车服务运营过程管理二、服务过程1．服务过程的分类1）按过程形态分类服务过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对客户参与的规定、对客户的指导、活动的流程等，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作（1）线性作业所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的，它适用于较标准化性质且有大量的持续性需求的服务业自助式餐厅就是这种作业顺序的标准形态，在自助式餐厅客户依顺序作阶段式地移动，当然，客户也能维持不动并接受一系列服务线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象。
第四节汽车服务运营过程管理（2）间歇性作业间歇性作业是指各服务项目独立计算，属于非经常性重复的服务，最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用例如，一部大型影片的制作，一个广告宣传活动的设计都属于间歇性作业这类项目的规模及其间断性与前种方式大不相同，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的（3）订单生产订单生产过程是运用不同活动组合及顺序提供各种不同的服务这类服务接受事先预定或者特别设计，以迎合客户的不同需求，餐馆及专业服务业都属于订单生产过程虽然这种形态具有弹性优势，但仍然存在时间不易安排，难以估算系统产能，难以用资本密集取代劳动密集等困难 第四节汽车服务运营过程管理2）按接触程度分类按照服务过程中和客户接触的程度不同，可将服务过程分为高接触服务和低接触服务在低接触服务中，因为客户不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式而在高度接触服务中，客户往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程，生产日程较不容易编制，同时，高接触度服务业的工作人员，对客户的服务印象有极大影响。
将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同无论是依据过程方式还是接触度高低来分类，都可显示服务过程中的作业顺序，并予以明确化，也可以将服务系统依其接触度加以分门别类 第四节汽车服务运营过程管理3）按复杂程度和差异程度分类（1）复杂程度和差异程度都比较低的服务过程如超市的服务过程，既不复杂也没多少差异（2）复杂程度比较高，差异程度比较低的服务过程如餐厅的服务过程，比较复杂，但比较标准化，一般不会出现太大的差异（3）复杂程度比较低，差异程度比较高的服务过程如理发店的“服务过程”，不是很复杂，但差异程度却比较高不同的理发师之问，不同客户要求之间，甚至是同一要求不同理发师之间，都存在较大的差异（4）复杂程度和差异程度都比较高的服务过程如外科手术的过程，既比较复杂，又随着病人或医生的不同而出现较大差异 第四节汽车服务运营过程管理2．服务过程与服务特点的关系服务过程与服务特点的关系大致分为以下四类。
（1）服务过程之所以能作为服务营销的重要组成部分，首先在于服务的不可分性，因为服务交易与服务生产、服务消费之间是融为一体的，服务不可能脱离这个整体过程相反，服务只有经过这个整体过程才能完成（2）服务过程作为服务营销组合要素的合理性在于服务的易变性由于服务是非机械化生产，难以将服务过程标准化，因此服务营销只有预先设计，特别是把握好“过程”才能把握好服务的易变性（3）服务的不可储存性也要求服务营销重视对“过程”的策划服务营销只有对“过程"，精心策划，才能有效地利用服务时间和调节服务的供求，从而把握好服务的不可储存性（4）服务过程还关系服务消费者的参与感和责任感，设计和实施良好的“过程”有助于增强客户对服务的参与感和责任感，从而满足服务消费者特殊的行为要求 第四节汽车服务运营过程管理3．服务过程管理的主要依据服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征1）矛盾复杂性从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动如客户所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与客户、管理人员之间的矛盾等。
这其中以不同主体的行为为中心（组织、服务员工、客户），他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬间”的关键事件管理 第四节汽车服务运营过程管理2）时空关联性从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出过程中的时空管理3）客户参与性从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、客户满意为目标，以协调为本质的过程服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部客户的介入，人（组织、服务员工、客户）的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的客户参与管理 第四节汽车服务运营过程管理4）过程交互性从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、客户三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。
其中，最重要的是客户与服务者的关系，服务现场员工和客户的良性互动对于提高过程质量、提高客户满意度起关键作用这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性 第四节汽车服务运营过程管理三、服务过程的管理由于服务的特性，服务过程的管理与产品制造过程的管理还有不同比如客户的服务过程参与的管理、服务系统的组织内冲突管理、排队管理等1．客户的服务过程参与的管理1）对客户参与服务过程的管理客户往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量，并从中获得满足显然，服务人员的自我态度、训练的质量与其对服务的知识水平，对于客户的需求满足与否影响甚大但是，服务人员毕竟只是服务系统的构成要素之一，他们虽然可以尽其所能协助客户，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率 第四节汽车服务运营过程管理就服务过程管理而言，服务人员和服务系统之间存在相互作用如果将服务人员的自由决策权去除，可能会使服务系统的运作更经济，并形成较为统一的一致性质量但是，这样却会牺牲服务人员的工作满足感因为工作一旦例行化、制度化，将降低服务人员发挥其能力，并减弱他们的工作动机，而且，可能妨碍到最终向客户提供的服务质量。
在高接触度服务业，客户也参与服务递送过程，因此服务过程系统的设计，也必须考虑客户的反应和动机客户对服务业公司的要求，会影响服务表现者的行为要调整对服务系统的管理，可能要先调整客户的行为，或者将客户行为从服务系统中完全除去传统的经济理论确定了提高生产率的三种方式：（1）改善人力质量；（2）投资于更有效率的资本设备；（3）将原来由人力操作的工作予以自动化 第四节汽车服务运营过程管理但是，提高服务业的生产率，还应该再加上第四种提高生产率的方式，即改变消费者与服务生产者的互动方式在改变服务系统时，必须采用营销的观点因为只要过程管理在传统接受的服务产业部门引起各种变迁，就会直接影响到客户，但客户是否接受这些变迁则不可知此外，客户的抗拒心理往往也是采取合理方法进行改善的一个阻碍将服务系统，尤其是高接触度服务业区分为技术核心（TechnicalCore）与个人化接触（PersonalContactService）两个部门，或许可以缓和上述的客户抗拒问题使用这种方式，大量的工作可以在技术核心内实现（如计算机化银行交易）。
但是，客户仍然和技术核心的作业有若干程度接触，因此，对客户反应保持高度敏感仍然很必要 第四节汽车服务运营过程管理2）帮助客户接受服务过程管理对客户服务包括7个步骤，以促成过程管理变迁的实施成功（1）取得客户信任客户接受变迁的意愿，是被客户认为值得信赖的一个因素（2）了解客户习性这一点有助于对任何变迁的合理性更成功地展现（3）测试新的服务程序和设备通过实地试用获取对客户了解与其反应的评估（4）了解消费者行为的决定因素了解消费者为何会采取某种行为 第四节汽车服务运营过程管理（5）教导消费者如何运用服务的各种创新客户可能会对变迁有所抗拒，尤其是对服务的器械化，因此需要对他们进行训练和（6）利益促进及试用激励接受度通常是客户对各种利益观念的一种函数，如果接受度不明显，则设法促进很重要（7）监测并评估成效持续不断地进行监测、评估和修正以上建议是针对获取客户的接受度而提出的，不过，这些建议也同样可以对服务员对变迁的接受度发挥作用 第四节汽车服务运营过程管理2．服务系统的组织内冲突服务业的有些经营包括有许多小单位即多地点作业形态的管理。
这些小单位往往分散于不同的地理位置中央作业可能仅限于策略性决定事项，如选择新服务处所、规划未来服务产业、建立人事与训练政策以及控制采购与财务控制但分支单位经理必须管理该处所的整个服务系统，他们的职责包括营销、作业和人事即是使该处所的作业更具有整体管理的角色，而在该处所具有高度独立性的作业系统中，各项功能之间的影响与相互依存性往往造成冲突问题例如，某作业处所管理者想要均衡作业和营销上的需求，或者想要均衡作业上和人事上的需求时，每当一种创新服务被引进时，营销上和作业上总会出现功能间冲突据调查，造成这种功能间冲突的原因主要来自以下四点 第四节汽车服务运营过程管理（1）变迁动机不同在不同的功能部门，对于系统变迁各有不同的动机如作业方面，可能根植于技术上的开发进展，而营销方面，则可能根植于提高市场占有率的可能性（2）收益取向不同作业经理人往往关心提高效率和降低成本，营销经理则追求营业额与收入增加的机会（3）时间取向不同营销人员往往采取短期导向，关注短期性的情况，而作业人员则着眼于新技术及新作业程序引进的长期导向（4）新型服务认可不同。
在既有作业中加入新服务产品的认同不同 第四节汽车服务运营过程管理引进新的服务产品并不一定是与原有的服务过程相容的，而且不一定与既有的作业系统相适合克服功能间的冲突一般可采取以下几个方式：（1）功能间转移用工作轮调方式让员工能在不同功能组织间保持流动（2）任务小组制成立任务小组，以整合各种不同功能性观点，并解决功能间冲突（3）新任务新员工为现有员工重新定向，并从其他单位甚至是企业外引进新人（4）现场培养营销导向在工作现场负责的经理人可经由以下方式激励其员工增强消费者导向： 第四节汽车服务运营过程管理①分散营业收入责任，建立成本基准评估制；②对内营销，欲使各种服务产品的创新赢得合作、支持与接受，除了需要对外营销，也需要进行对内营销；③以程序手册来控制，如将消费者导向的服务程序以及控制方式，均编制成程序手册，以供遵照使用组织内冲突通常源于服务作业的性质及其结构例如，许多地点作业的服务业都采用直线与小组的组织方式，即每个作业地点都有人负责，每个人的激励方式都会考虑到每个作业地点决定权以及控制程度与影响力。
有些服务业务需要给分店营运负责人以较高程度的授权以及机动性另外，有些从事较为标准化类型的服务业，则可能需要严格奉行制定的程序和标准，并不需要分店负责人拥有太多的自主权 第四节汽车服务运营过程管理3．服务过程质量控制质量控制是服务过程管理和控制的重点之一，质量控制原则主要包括：（1）质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见或看不见的各种任务（2）各种质量控制制度应能发掘质量缺陷及奖励成功，并协助改善工作（3）以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，应有助于质量控制美国的某家航空公司通过研究以下事项来执行服务过程质量标准：（1）每位客户在取得飞机票时必须花费多少时间；（2）将行李从飞机上卸下来需要多少时间；（3）有进来未接听之前只应允许它响多久 第四节汽车服务运营过程管理经常被人称许的麦当劳公司，对质量标准的注意事项有：（1）汉堡包在多少时间内要翻面多少次（经常翻面）；（2）未卖出的汉堡包只能保存多久（逾时即弃）；（3）未卖出的炸薯条只能保存多久（逾时即弃）；（4）收银员应当以目光接触每一位客户，并微笑。
以上这些事例表明，在服务递送过程中建立质量控制标准应当是能够做到的不过，在制定标准和执行上可能比制造业困难另一方面，服务作业上许多可以改善生产率的原则，也都可以引用来改善质量如器械的采用、时间与动作研究、标准化、分工专门化、装配线作业原则的利用、加强训练以及注重工作安排和注意工作组织等原则和措施，均可用来改善质量，尤其以科技的利用最有成效 第四节汽车服务运营过程管理4．排队管理排队管理是服务企业在服务过程的管理中的重要一环，也是服务企业调节服务供求矛盾的重要方法所谓排队就是客户在等待消费服务前的排队等候，当需求超过服务企业的运作能力时就会出现排队现象当难以预料客户要求服务的时间时，无法预料服务的持续时间时，排队现象就容易出现等待成了我们生活的组成部分，在服务需求大于服务供给时都有排队现象我们买什么东西时，等待就是价格的一部分”，人们对时间赋予更高的价值工作时间大大缩短了，但是交通的堵塞照样压缩了自由活动的时间等待意味着时间的浪费现在客户不愿意长时间排队，客户不仅要求优质服务，而且要求速度快捷 第四节汽车服务运营过程管理排队现象的出现有其客观原因，在设计服务过程、调节服务的供需关系时就考虑到了一定量的排队现象的必要。
为了降低成本，提高服务的生产能力的利用率，必须考虑让客户进行一定时间的等待同时，受客观条件的影响，客户等待也是必然出现的现象但长时间的等待就像劣质产品一样会损害服务产品的形象，会损害与客户之间的关系所以对服务企业来说，必须了解需求的高峰出现的时机以及它有可能带来的客户等待，必须选择适当的运作能力以避免长时间的等待当客户必须等待时，要倾尽全力缩短客户能意识到的等待时间 第四节汽车服务运营过程管理客户等待的耐性主要是由两方面决定的：一方面是主观上感受到的时间，另一方面是客户期望的时间主观上感受到的时间与实际等待的时间是有很大差别的，在不同条件下等待，同样1min可以使人感觉到很短或者是漫长无比而客户的期望时间取决于多方面，客户的时间价值观念或者服务的价值等如在节假日前夕到大商场，客户就已经在心理上准备了要在收款台前等待实际上，在服务中客户等待时的心情是非常重要的，这会影响客户主观上感受到的时间，从而缩短期望时间与感受到的时间的差距在服务过程的排队管理中，管理者需要花费很大一部分精力考虑如何适当处理排队现象，并使等待看起来短一些 第四节汽车服务运营过程管理5．服务过程的构建在确定服务过程时，需要考虑的关键性问题大致有：（1）服务过程中应包括有哪些必要的步骤；（2）这些步骤是否可以取消或者合并；（3）每一步骤的产能是否均衡；（4）客户在哪些地方会介入服务；（5）不必要的客户接触是否可以减少甚至取消；（6）科技是否可以用来加速过程的进行；（7）是否有些过程中的步骤可以转移到其他部分去。
第四节汽车服务运营过程管理四、服务过程的影响因素在对服务过程进行分析的基础上，还要进一步仔细分析影响服务过程的因素，以便制定正确的服务过程策略1．“接触面”的过程影响因素首先，服务系统的互动部分反映了客户与服务组织的接触，而客户所能体验到的“服务过程”特性也产生于这个重要的“接触面”对它产生影响的有以下几个因素：（1）服务过程中的客户服务的生产过程与消费过程的同步性决定了客户或多或少都要参与到服务过程中来，因此，客户的服务体验具有即时性、瞬间性、实地性所以倘若在服务过程中，有哪个环节出了小小的差错，其结果都会使客户对服务不满意，并无法挽回（2）与客户接触的员工接触客户的员工即服务的一线人员地位很重要，他们需要在关键时刻通过观察、问答及对客户行为作出反应来识别客户的愿望和需求他们还能进一步地追踪服务质量，在发现问题时及时采取对策 第四节汽车服务运营过程管理（3）服务系统和运行资源包括排队系统、客户服务呼叫中心、资金汇总系统、自动柜员机系统或服务系统等许多种系统和程序都影响服务和执行任务的方式，并且对服务质量有双重影响。
首先，客户必须和这些系统互动，所以它们直接影响客户对服务质量的感知例如，当客户面临要求填写的文件太烦琐复杂时，就会感觉服务质量较差其次，系统和程序对员工作业也有影响，如果某种系统太旧或太复杂，在其中操作的员工可能会感到困惑或烦恼，从而产生负面激励，导致服务质量下降 第四节汽车服务运营过程管理（4）有形资源和设备它们构成了服务过程中的服务环境组合，包括行情显示器（台式+挂式）、方便交易的物品、室内布置与装修、音乐等一切对服务接触有积极感知帮助的氛围和有形因素，共同构成了服务过程的可视部分客户、员工、运行系统及资源在此环境中相互作用这些有形资源和设备对服务质量起着不容忽视的作用，因为客户可以在此环境中感觉到自己参与服务过程时的难易程度，以及得出服务环境是否友好的结论例如，银行营业厅里摆放着自助咖啡机、糖果、大沙发以及报纸杂志等，提供给等候服务的客户，这些有形资源无形中提升了客户对服务质量的感知 第四节汽车服务运营过程管理2．支持系统的过程影响因素这部分虽然不被客户所见，但直接影响互动部分的效率和效果，不能因为客户看不见而有所忽视，而应该将其纳入服务过程营销的整体设计之中。
（1）系统支持这种支持是强调在可视线背后的支持系统，与前面互动部分中的系统和运行资源有所不同例如，银行如果购置了一套速度很慢的计算机系统，就无法满足及时进行快速决策及日常的现金调拨的要求，数据库也无法为接触客户的营业员方便快捷地提供服务信息，这就是可视线后的支持系统影响了服务过程质量；但如果是出于柜台风险控制而增加客户从银行提取现金的手续，则是可视线以内的管理系统影响了服务过程 第四节汽车服务运营过程管理（2）管理支持这种支持决定着企业的文化，即决定服务组织的共享价值、思考方式和工作群体、团队和部门的工作情况如果经理和主管没有为团队树立一个好典范，也没有能力鼓励团队关注客户和培养服务意识，整个服务组织为客户提供优质服务的兴趣就会减弱，进而损害服务过程（3）物质支持与客户接触的员工要正常完成工作，常常要依赖无法被客户直接看到的各职能部门及其所提供的物质支持这些提供支持的职能部门的员工必须将与客户接触的一线员工视为自己的内部客户，使内部服务质量与提供给最终客户的服务质量一样出色，否则会使一线员工的工作积极性受到挫伤这一服务过程阶段出了差错，也将影响客户感知的服务过程质量。
第五节汽车服务创新及其产品一、服务创新简介1．服务创新的定义1912年，经济学家J.A.熊彼特在《经济发展理论》一书中提出创新的定义及其理论，并归纳为5个方面，即研制或引进新产品、运用新技术、开辟新市场、采用新原料或原材料的新供给以及建立新组织形式创新理论受到普遍重视，从单纯的经济学概念演变为含义宽广的哲学概念，包括思想理论创新、科学技术创新、管理创新、经营创新、机制创新、制度创新、知识创新等从经济学角度来看，创新可以被认为是创新主体以及创新要素交互作用下的一种复杂现象，是在一定的创新生态环境下经过技术创新与应用创新共同作用所产生的结果，并成为经济发展的动力熊彼得认为，创新是“建立一种新的生产函数”，即“生产要素的重新组合”，其把一种前所未有的生产要素和生产条件的“新组合”引进到生产体系中，通过对生产要素或生产条件的“新组合”获得利润；无论发明还是创造只有经过市场化获得实质性的利益回报才能称为创新，否则只能被称为发明或创造而非创新所以，能否获得利益回报是构成创新的一个要素 第五节汽车服务创新及其产品服务创新通常是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。
服务创新被认为是推动现代服务业实现优质发展的动力，以智能化、网络化、数字化为主要特征的生产模式将对服务业现有的技术手段、管理模式、组织结构以及信息交流方式产生巨大的影响服务创新是一个复杂的现象，不仅具有多维度特性，同时还具有独特的行业特性服务业具有不同于制造业的行业特性，服务行业特性在很大程度上造成服务创新有别于制造业创新与制造业创新相比，服务创新更为复杂，其原因主要是服务创新不仅具有创新本身所固有的多维性特点，同时还具有自身行业的特殊性 第五节汽车服务创新及其产品经济合作与发展组织（OECD）把服务创新定义为：企业在运作过程中，使用全新或具有实质性改进的生产过程、采用全新或具有实质性改进的营销新方法或组织新方法、提供全新或具有实质性改进的产品或服务也有学者认为，无论是增加了的服务内容还是改变了的服务传递方式均可视为服务创新因此，服务创新是指客户在以往获得的服务中未能体验到的改变，同时这些改变需要提供这些服务的提供商以及购买并体验这些服务的客户在双方的能力方面也需要加以改变 第五节汽车服务创新及其产品2．服务创新的体现服务创新体现在变化程度、变化种类、变化的新颖性以及变化途径与方法四个方面，涉及某个已有服务在多个维度上发生的变化。
（1）变化程度根据变化的程度对服务创新进行分类是现阶段最基本方法，变化程度包括突破性与渐进性技术方面的差异以及满足客户需求方面的差异也会导致服务创新在变化程度上出现差异，因此把服务创新视为在为提供核心服务而进行的各项活动中取得的新突破或新进展突破性创新具有非延续性与全新性，包括经过改变的过程、全新的服务、新政策、各种系统的新组合等一系列内容 第五节汽车服务创新及其产品突破性创新能够创造并提供全新的服务产品，其与渐进性创新的差异就在于新的服务产品具有以往服务产品无法提供的新特点因此，具有突破性创新特点的服务产品与以往服务产品之间不存在相同的特性同时，购买和使用这种新服务的客户需要通过学习具有能力共同创造新服务带来的价值，从而实现价值共创渐进性创新是一种对已有服务产品所进行的有限改进，本质特点变化不大虽然新的服务产品增加了新特点，但是没有改变已有服务产品整体的本质特点渐进性创新经常需要与客户进行互动交流，可以发生在已有的服务产品上，也可以发生在新的服务产品中 第五节汽车服务创新及其产品（2）变化种类创新分为产品创新（提供的新产品）、过程创新（使用的新生产方法）、原料创新（使用的新资源或新原料）、营销创新（发现并开拓新市场）以及组织创新（使用新的组织形式）。
服务创新分为技术性创新与非技术性创新两大类，产品创新与过程创新为技术性创新，传递、战略、管理以及营销为非技术性创新产品创新、过程创新与新产品有关，非技术性创新与改进生产方式有关，与组织创新的内涵存在一定程度的交叉与重叠（3）变化新颖性变化的新颖性可以体现在市场与企业两个层面，市场层面的新颖性是指提供的服务在整个市场上具有领先性；企业层面的新颖性是指生产的服务对于企业本身具有首创性从市场层面和企业层面区别变化新颖性，在本质上构成服务创新的核心部分 第五节汽车服务创新及其产品（4）变化途径与手段通过更新优化组织与管理等非技术创新同样可以实现服务创新，即可由技术创新导致变化，也可以由组织创新导致变化服务创新可以发生在生产过程、改善生产过程以及企业组织与管理等多个方面，因此把服务创新分为技术性服务创新和管理性服务创新由于服务生产与消费具有同步性，服务价值由服务供应商和客户双方共同创造在服务过程中，需要两者进行有效的交流，因此交流界面成为服务创新的重要方面按照交流界面服务创新分为两类，即依托计算机与网络进行的界面创新（E-innovation）、依托人际交流进行的界面创新（P-innovation）。
网络交流通过计算机与网络为客户提供服务价值，人际交流通过人与人之间互动为客户提供服务价值，因为价值共创以及客户体验成为目前服务业发展的方向，围绕网络互动和人际互动展开探索对进一步推动服务创新具有重要意义 第五节汽车服务创新及其产品3．服务创新的主要特征（1）服务创新具有一致性服务创新通常以获取更多利益为目的，产生的结果应能够有效促进企业的发展一般情况下，接受服务的客户主要是人，所以服务创新的结果可以产生宣传舆论因此，企业的经济利益和社会利益在某种程度上是一致的（2）服务创新具有多维度服务创新需要引进多元化的新元素，包括销售方式、与客户互动方式、新型服务交付系统（表现为新的工作程序）、新的组织概念或后台设置、对新一代信息通信技术或个性化软件的需求等由此看出，服务创新的外在表现形式多样，技术仅是其中较小的模块，一些非技术性或者社会性的创新更为重要 第五节汽车服务创新及其产品（3）服务创新具有渐进性服务创新并不意味着必须改变原有的一切，而是在原有的基础上加以改进服务创新的最终目的是为了增加产品附加价值，要给企业创造市场竞争力。
但是，只修改一些无法满足市场需求及客户需求的过程，也不能将其归入服务创新的范畴服务创新是一个动态的、持续性的过程，一次的改进无法保障具有长期效果，所以必须根据实际情况不断进行服务创新（4）服务创新与过程创新紧密相连服务创新涵盖了产品设计、技术研发、生产过程、交付流程等多方面创新由于服务的不可储存性，服务产品和服务过程之间就不可能相互独立因此，要进行服务创新活动首先需要改进的就是过程，而且任何服务创新活动通常都会贯穿于产品的整个服务程 第五节汽车服务创新及其产品（5）服务创新是以客户需求为中心服务创新一般是由客户需求驱动，关注客户的需求对服务创新有着积极的推动作用客户导向是服务创新的内在动力，制定服务创新战略时必须以客户客户的需求为基础，对客户需求的变化及时作出反应和调整一般来讲，客户需求包括潜在需求、外在需求两部分服务于客户的外在需求能够应付当前情况，而挖掘和分析客户的潜在需求，就能够走在行业创新的前列（6）服务创新的核心是服务质量一方面，服务质量是指客户实际获得的服务感知与其期望中的服务感知的差别，作为衡量服务质量的指标具有主观色彩。
另一方面，可以从服务质量的保证性、有形性、功能性、舒适性、响应性、经济性、可靠性等维度来衡量实际服务质量因此，服务企业应以科学的服务理念为指导，结合服务运营实际状况，创新服务质量保障机制 第五节汽车服务创新及其产品4．服务创新的影响因素依托新技术满足客户需求的服务能力不断提高，对服务的个性化需求加大，服务业发展理念发生了巨大变化重视客户需求、注重客户体验、强调价值共创成为现代服务业发展的主流趋势（1）客户需求现代服务业发展理念认为，客户参与价值创造具有决定性作用，客户需求不可忽视服务创新的目的是通过不断满足客户的需求实现服务的价值，因此无论如何强调服务创新所采用的新技术或新产品，如果其使用价值不被认可，则服务产品的新颖性就无从谈起因此，从外向角度也就是从客户感受的角度来评价新服务具有的新颖性会更加可靠，得到市场认可的新颖性才最为关键 第五节汽车服务创新及其产品（2）利益回报通过“实现新组合”获得利益回报是创新的构成要素为此，构成服务创新的前提条件包括：①可实施性，创新必须在企业运作的实践中加以应用；②可获利性，创新要为实施创新的企业带来利益回报；③可复制性，创新可以为其他企业或第三方所使用。
基于以上的条件，服务创新的本质可进一步概括为：服务创新是一种全新服务或者是在原有基础上加以改进而出现的一种新服务；新服务要加以实施并为企业带来利益回报；利益回报来源于为客户提供的新颖性服务所产生的附加值因此，不能忽视利益回报作为服务创新构成要素的重要性以及必要性 第五节汽车服务创新及其产品（3）价值共创服务创新具有鲜明的行业特点，不仅具有无形性还具有价值共创性价值共创是由服务的生产与消费同步性产生，因为实现服务价值创造离不开供方与客户的共同参与由于服务创新具有无形性以及共创性，服务创新在产品与过程两个方面相互交织且往往结为一体，加之服务创新经常被认为是过程和结果，因此服务创新在本质上意味着在价值共创方面具有新颖性实际上，服务创新是通过满足客户需求在价值与收益方面所产生的变化，具有新颖性的服务产品通过价值共创与客户体验而获得的市场利益回报对于购买并使用新服务的客户而言，服务产生的新价值要比服务带来的新特点更为重要，因为他们并不在乎如何开发并形成服务新特点的过程，而是更加在乎新服务能够给他们创造何种价值强调价值共创和关注客户体验是现代服务业发展的主要特点。
第五节汽车服务创新及其产品二、汽车服务创新产品1．产品服务系统类型产品服务系统（ProductServiceSystem，PSS）是由产品及其服务构成的经营体系通过产品和服务两者的有机结合，可实现客户需要的某种功能或效用，甚至在客户不拥有产品所有权的情况下其需求也能得到满足PSS是服务经济背景下的一种新的商业模式，以实现可持续发展为最终目的在满足客户需求的同时，尽可能减少物质产品的数量和能源的消耗，并保证企业的利益增长、延长产品的生命周期及降低对生态环境的破坏 第五节汽车服务创新及其产品依据产品和服务所占比重以及客户对产品所有权的不同，产品服务系统分为三种类型，即面向产品、面向使用和面向效用导向的产品服务系统面向产品导向的服务系统，是指产品生产企业出售产品产权给客户，并为客户提供必要的维修服务；面向使用导向的产品服务系统，是指产品生产企业保留产品产权，以多种方式（租赁、共享等）向客户出售产品使用权；面向效用导向的产品服务系统，是指产品生产企业向客户出售的是一种关于服务绩效的承诺，产权保留在产品生产企业方。
三种产品服务系统模式在经济学意义上都属于传统的特色和利益营销，即强调合乎品质要求的产品和令人满意的客户服务，追求产品和服务上的特色和利益面向效用导向的产品服务系统相较于另外两类产品服务系统，其服务化程度最高；在整个产品的全生命周期内，产品的使用权和所有权都归企业或生产者所掌握此外，根据竞争优势对产品或服务依赖程度的不同以及交易过程中产权是否发生转移，还可将产品服务系统划分为面向产品的产品服务系统、面向方案的产品服务系统、面向应用的产品服务系统和面向效用的产品服务系统四种类型 第五节汽车服务创新及其产品2．产品服务融合经营随着服务经济的兴起和发展，全球制造业正在经历从“生产型制造”向“服务型制造”的转变服务型制造是在制造价值链的各节点上，通过产品和服务的相互融合、客户全程参与，为客户提供产品服务的一种经营模式许多制造企业都在进行服务化转型，并在此过程中以客户需求为中心，不断进行服务创新产品服务融合是“产品+服务”相互整合的经营模式，当制造商向客户提供产品的同时也向客户提供服务 第五节汽车服务创新及其产品基于产品服务融合的服务创新模式已在某些装备制造企业的经营中得到应用。
通过服务化转型，实现了从提供产品的制造商向提供集成解决方案的服务商的转变，企业从产品经营向服务运营转变以产品服务所产生的利润增长为目标，进行产品与服务的相互融合，为客户提供产品服务，如售后支持服务、升级改造服务、备件服务、循环利用服务等其中，售后支持服务是为客户提供产品的技术咨询、安装调试、检验维修、技术培训等；升级改造服务是对设备技术性能进行升级，使其能够继续创造使用价值；备件服务是提供零库存管理服务；循环利用服务是提供报废回收、再利用和再制造等服务 第五节汽车服务创新及其产品3．商用汽车大客户服务创新产品所谓大客户（KeyAccount，KA），又称重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，是指对产品（或服务）使用频率高或使用量大，对产品生产企业的经营业绩能产生一定影响的客户另外，根据产品使用的特点，还有行业大客户之分行业大客户是指产品的使用量较大，而且每年还有一定的新增数量，能够给生产企业带来一定的品牌影响或经济收益，相对稳定或有成长性的行业性客户，如公交公司、物流集团等 第五节汽车服务创新及其产品商用车作为运输生产工具，其使用要求是运行安全、生产效率高和经济效益好。
随着运输市场集约化发展，商用车运用由分散型经营逐步转变为集团化运作汽车制造商之间的市场竞争也由价格、配置竞争，过渡到品牌、服务竞争由于大客户一次性购买或保有的车辆数量较大，除对车辆的安全性、可靠性、经济性及环保性等提出较高的要求外，还对售后服务有更高的要求因此，传统的售后服务模式已逐渐无法满足商用车大客户的服务需求在各品牌商用车质量趋于同质化的环境下，客户要求制造商直接提供服务的意愿也在不断加强，尤其在服务的便利性方面需要提供服务创新产品于是，各大商用汽车制造商积极对标国际上的服务创新模式，以大客户为中心开发服务创新产品针对商用车大客户的服务创新产品主要有“全网签约服务、延长保期服务、全包保修服务”三大类型，以创新服务的方式推动形成“产品+服务”的全价值链经营体系 第五节汽车服务创新及其产品1）全网签约服务全网签约服务是指大客户与制造商签订维修服务协议，其所有车辆的维护及“三包”以外的修理业务全部在制造商的服务网络店（4S店）站（特约维修站）进行，要求使用原厂配件、维护修理费用统一结算，在签约服务网络店站进行维修后不需单独当次结算全网签约服务产品可为大客户的所有车辆在维修、结算等方面提供全网络、全过程无忧服务，这种服务产品涉及制造商、服务商和大客户三方面利益，各方面的职责主要是：（1）制造商职责：对服务网络中为大客户车辆提供维修服务的行为进行监管和考评，并与服务网络店站结算相关费用。
（2）服务商职责：提供相关维修服务，向制造商申报费用并接受其监管和考评（3）大客户职责：负责对其车辆进行监管并对需要维修的车辆进行确认，按规定时间与签约制造商对账结算后支付维修服务费 第五节汽车服务创新及其产品2）延长保期服务延长保期服务是面对大客户车辆超过保修期后的服务需求，由制造商或服务商提供延长保修期的服务产品例如，对大客户车辆给予一定的延长保修时限、里程等优惠这种服务产品不仅适用于大客户车辆，还可适用于符合条件的个人车辆3）全包保修服务全包保修服务是由专业汽车服务商承接大客户车辆的定期维护、故障维修等业务，或者全面参与大客户车辆管理的一种服务产品其主要针对大客户的“只管用车，不管维修”的用车需求，并以提高车辆使用效率及减低使用费用为目标 第五节汽车服务创新及其产品4．其他汽车服务创新产品1）保姆式服务保姆式服务是指全过程、全方位、24h随叫随到的服务产品对于集团大客户，目前已有部分制造商采取保姆式服务实践证明，保姆式服务对提升大客户满意度有一定的效果。
保姆服务模式主要从运营线路保障、服务站驻点保障、专项配件储备、定期回访和维护提醒、定期上门拜访及培训、利用车联网开展运营支持等方面提供服务保姆式服务还针对大客户设立服务顾问，从售前检查、交车、运营、走保、定保全程跟踪保障，全面负责车辆的保修、协调、跟踪、反馈、培训等工作，紧密跟踪车辆的使用状况 第五节汽车服务创新及其产品2）管家式服务在保姆式服务基础上升级为管家式服务，即通过监测客户车辆的性能参数，增加车辆管理功能，相对保姆式服务是一种服务创新通过建立快速反应服务体系，充分利用技术专家团队，通过群等联络形式，及时协调处服务诉求同时，借助车联网平台实时监控车辆运营状态，参与车辆管理，确保车辆运营效率 第五节汽车服务创新及其产品3）个性化服务个性化服务是指根据客户的不同需求，定制区别于其他客户的、具有特色的、能充分满足客户独特需求的服务产品如根据客户的主要运行路线，为客户定制服务保障方案，在其运营线路沿线提供配件储备，开启绿色通道为客户优先调配发运配件等，确保维修服务及时到位等另外，根据大客户车辆维护修理特点、长期运营的区域等因素，选择较优的地理位置建立服务站，为大客户提供更大的便利性服务。
此外，“互联网+”是提高汽车服务便捷性和有效性的重要途径基于车联网和智能化技术，开发具有车辆运行状态远程监控、故障状态智能诊断或对驾驶行为进行大数据分析的智能化系统，可为保障车辆运行安全、提高运输效率、降低运营成本提供智能化服务管理大客户作为最优质的客户资源，需要制造商或服务商提供差异化的服务再按传统模式提供服务保障，已经不能满足大客户的需求特别是，为适应汽车产品电动化、智能化及网联化的发展，制造商或服务商必须不断深入探讨客户需求以创新产品服务模式 复习思考题1．名词解释：①服务产品；②有形产品；③无形产品；④产品服务；⑤汽车服务产品；⑥生产要素；⑦生产系统；⑧生产；⑨运作；线性作业；间歇性作业；订单生产；服务创新；大客户；产品服务系统2．按照产品中无形服务部分所占的比例可以把产品分为几种类型？3．服务产品的生产有何特点？4．产品服务的主要特点是什么？5．汽车服务产品有几种类型？6．生产要素有几类？7．汽车维修服务生产要素有哪些？8．生产系统有几种转换类型？9．生产系统应该具备哪几方面的功能？ 复习思考题10．生产过程通常有几项基本活动？11．生产与运作的表现形态有何不同？12．服务过程管理的主要依据有哪些？13．简述汽车销售服务运营体系结构。
14．简述汽车维修服务生产体系结构15．J.A.熊彼特归纳总结的主要创新形式有哪些？16．服务创新主要体现哪些变化？17．服务创新有哪些主要特征？18．服务创新有哪些主要影响因素？19．产品服务系统分为哪三种类型？20．针对商用车大客户服务产品创新的类型与特点有哪些？ 。
