护理人文护患沟通课件.ppt

浅谈护理人文及护患沟通浅谈护理人文及护患沟通 2017年年 8月月 17 日日目录页 *护理人文概念一一二二护患沟通的定义及意义三三四四沟通的定义及经典理论护患沟通技巧与常见案例一、护理人文一、护理人文一、护理人文一、护理人文一、护理人文一、护理人文一、护理人文一、护理人文背景背景背景背景：国家卫计委官网公布关于进一步深化优：国家卫计委官网公布关于进一步深化优：国家卫计委官网公布关于进一步深化优：国家卫计委官网公布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知质护理、改善护理服务的通知质护理、改善护理服务的通知质护理、改善护理服务的通知主要任务包括五方面：一是扩大优质护理服务覆盖主要任务包括五方面：一是扩大优质护理服务覆盖主要任务包括五方面：一是扩大优质护理服务覆盖主要任务包括五方面：一是扩大优质护理服务覆盖面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院病面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院病面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院病面，扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院病房数量；二是明确门（急）诊护理服务职责，改善房数量；二是明确门（急）诊护理服务职责，改善房数量；二是明确门（急）诊护理服务职责，改善房数量；二是明确门（急）诊护理服务职责，改善服务面貌；三是进一步规范住院患者入、出院护理服务面貌；三是进一步规范住院患者入、出院护理服务面貌；三是进一步规范住院患者入、出院护理服务面貌；三是进一步规范住院患者入、出院护理服务流程，提供规范服务；服务流程，提供规范服务；服务流程，提供规范服务；服务流程，提供规范服务；四是强化病房落实责任四是强化病房落实责任四是强化病房落实责任四是强化病房落实责任制整体护理，加强人文关怀和护患沟通。

制整体护理，加强人文关怀和护患沟通制整体护理，加强人文关怀和护患沟通制整体护理，加强人文关怀和护患沟通中医类医中医类医中医类医中医类医院要体现中医护理特色；五是加大护理管理力度，院要体现中医护理特色；五是加大护理管理力度，院要体现中医护理特色；五是加大护理管理力度，院要体现中医护理特色；五是加大护理管理力度，调动护士积极性调动护士积极性调动护士积极性调动护士积极性新时代医务人员的要求新时代医务人员的要求专业本本领人文素养人文素养人文素养人文素养专业本领专业本领关注热度关注热度 护士要学会怎么跟病人、病人家属、上下士要学会怎么跟病人、病人家属、上下级、医、医师沟通，沟通，这是基本人文素是基本人文素质护理人文修养之护理人文修养之护患沟通护患沟通 我我们看到的是同看到的是同样的世界的世界吗?二、沟通的定义二、沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程4.沟通是“分享信息的过程”*沟通甲方沟通乙方解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道编码（发送）解码（接收）编码（反馈）解码（接收）沟通沟通经典故事典故事沟通的障碍沟通的障碍 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。

这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍沟通知识概述综上：护患沟通护患沟通 是是护士护士与与病人病人之间的之间的信息交信息交流和相互作用的过程流和相互作用的过程所交流的所交流的内容内容是与病人是与病人的的护理及康复直接或间接相关的信息护理及康复直接或间接相关的信息，同时也，同时也包括包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流交流三、护患沟通三、护患沟通三、护患沟通的重要性三、护患沟通的重要性 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷:是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要这是沟通吗？这是沟通吗？有效吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法宣教，什么事儿都是他对病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！这药是医生开的，为什么不找他，找我？我看这个病人住院就是挑毛病这是沟通这是沟通障碍障碍1.良好品质良好品质 健康的心理健康的心理乐观开朗乐观开朗稳定的情绪稳定的情绪较强的自控能力较强的自控能力宽容豁达的胸怀宽容豁达的胸怀（一）如何进行良好的沟通（一）如何进行良好的沟通 意识、观念意识、观念要改变要改变 2.沟通前准备沟通前准备形象准备形象准备知识准备知识准备 2.1意识观念转变意识观念转变主动意识我们言行、表情对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。

2.2形象准备形象准备着装得体仪表端庄举止文明精神饱满言谈亲切时刻注意自己的职业形象 2.3.知识准备知识准备 既要学会做病人的既要学会做病人的“熟人熟人”，又要做病人又要做病人的的“专家专家”护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的，不是简单地去执行医嘱当病人询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明显增加举例：卧床休息、适当运动 3.护患沟通要求护患沟通要求护患沟通护患沟通微笑微笑同理心同理心注重最后印象注重最后印象四个留意四个留意两个掌握三个多两个掌握三个多称谓称谓重视见面重视见面1分钟分钟3.1.称谓称谓 护士查对时，不可以床号来称呼患者姓名+长辈尊称尽量记住病人姓名面部表情面部表情大家猜一猜所表达的情绪大家猜一猜所表达的情绪护理工作护理工作性质和工性质和工作对象的作对象的特殊性特殊性热情地热情地投入工作投入工作掌握技巧掌握技巧有效沟通有效沟通3.2.微笑微笑仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸 3.2.微笑的姿态微笑的姿态仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情手势触摸手势触摸3.3.重视初次见面的重视初次见面的1分钟分钟 第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象，有“先入为主”的作用。

人们通常是凭借第一印象来判断和了解一个人，从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往举例：心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间3.4.同理心同理心理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重你不是下一个，你永你不是下一个，你永远不会体会到下一个的感受！不会体会到下一个的感受！2343.5.两个掌握三个多两个掌握三个多1掌握社会状况 多听病人的询问 多向病人介绍病情、用药和检查目的，疾病健康知识5多问病人的情况，主动关心掌握病人病情变化、心理状况2343.6.四个留意四个留意1沟通的感受沟通的感受 沟通的期望值沟通的期望值沟通对象的受教育程度沟通对象的受教育程度 沟通对象对疾病的认知度沟通对象对疾病的认知度 出院指导、延伸服务出院指导、延伸服务近因效应近因效应善始善终善始善终收集反馈意见收集反馈意见容留与相送容留与相送 3.7.注重注重“最后印象最后印象”最后印象最后印象四、沟通技巧与能力提升四、沟通技巧与能力提升（一）寻找谈话的切入点找准其敏感处、找准其敏感处、兴趣点或一兴趣点或一辈子中值得自豪的事情辈子中值得自豪的事情（二）让沟通随时随地进行（二）让沟通随时随地进行 不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。

人无法只靠一句话来沟通，总是得人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个靠整个人人来沟通三）护患沟通机会（三）护患沟通机会晨间护理时输液送药时巡视病房时各种护理操作的时候个别的关心、健康指导、护理查房 非语言（目光、表情、动作）（四）随时随地进行沟通（四）随时随地进行沟通为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安让随时随地沟通形成一种习惯（五）倾听（五）倾听 技巧技巧倾听是专心地听，用心倾听，不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听先带上耳朵，再带上嘴巴（五）倾听技巧（五）倾听技巧 运用如点头、微笑等，并恰当鼓励，使用“是”“啊”“讲得对”“请继续”等合适的语言回应注意控制自己的情绪勿分心 避免假装去听请注意（六）提问的技巧（六）提问的技巧 闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身但询问病情、心情时要用开放式，“您觉得哪里不舒服?”对健康知识掌握情况时常用适时的反问，肯定重要的问题、数据，强化健康知识的掌握如：已经有三天没有吃饭了，对吗？n“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理n若把把“但但是是”换换成成“也也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，同我感谢你的意见，同时也时也”“我尊重你的看法，同我尊重你的看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我尊重你的意图，同我尊重你的意图，同时也时也”说话的弹性说话的弹性（七）安慰技巧（七）安慰技巧 你会用非语言吗？此处无声胜有声（九）运用心理暗示（九）运用心理暗示 运用暗示技巧，乐观的情绪感染患者积极的语态“你今天精神真好”、“你面色好多了”（十）要注意（十）要注意“严格严格”对病人越严格，病人认为越专业。

举例：服药（十一）善用其他沟通方式（十一）善用其他沟通方式 集体沟通书面沟通健康教育知识上墙流程上墙（十二）语言的准确、科学、通俗性（十二）语言的准确、科学、通俗性选用患者能理解的话语与之进行交流如“您有心悸的感觉吗？术前禁食资料都应该有可靠的科学依据 *四、如何提升沟通能力（一）（一）.主动开启沟通渠道当你看到有焦急等待的患者当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？时，会怎么做？护士护士A 正在紧张地忙碌，但正在紧张地忙碌，但她轻轻拍拍患者的肩膀，温和地她轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声说声“请你等一等，我处理完马请你等一等，我处理完马上为你做上为你做”护士护士B不予以关注如果患不予以关注如果患者催促时，有的护士会说者催促时，有的护士会说“急什急什么，没看见我正在忙吗？么，没看见我正在忙吗？”*（二）（二）用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感四、如何提升沟通能力 *想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。

将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语三）语言要精炼、清晰、有条理语言使用不当1）不留余地的过头话、绝对话2）不文明的生冷话3）不着边际的外行话4）不顾后果的刺激话5）不负责任的议论话6）该说的话不说-道歉话7）该说的话不说-解释话四、如何提升沟通能力 *沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言因此，语言的艺术非常重要说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的四）四）巧用语言的艺术四、如何提升沟通能力 *四四.巧用语言的艺术 1）劝诫的艺术护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的不愉快、不合作）护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术。