金色假日酒店康乐部工作流程图.doc

金色假日酒店康乐部工作流程金色假日酒店是由金三元新世纪投资开发,周边环境优美,空气清新,室设备设施先进完善,是理想的旅游会议、休闲度假基地金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米,绿化率40%,车位总数60个 　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房客房全部按照四星级标准装修,具有国、国际直播、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,24小时提供中西餐的送餐服务,为您提供无限便利房间配套的客用品均按五星级酒店标准配备,高档、优质金色假日酒店经营理念：　　吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合文化特色,　　坚持以人为本、诚信、开拓创新的经营理念,　　打造精品商务酒店品牌一、康乐部每日开门营业和结束营业程序与标准程　序操　　　作　　　标　　　准康乐部前台接待岗位流程1. 早5：50前到岗打开部门各处门,摆放好收买物品和各类宣传册整理前台接待台2. 检查备用金,确保准确无误3. 察看交接本,打到行政楼层询问VIP客人和当日入住率,记录在交接本上7：30之前把交接本送至前厅部经理办公室4. 盘点带销品数,并作记录5. 保持前台玻璃展台的卫生清洁,发现前台区域卫生问题与时通知PA人员进行打扫6. 下午14：20进行班次交接,交接容包括：备用金〔必要时备好零钱〕,更衣柜钥匙,代卖品盘点,以与交接本上的工作容7. 晚上客人离开后,结算当日营业收入,并作好投帐准备8. 晚九点待美容美发营业结束后,锁美发室门9. 营业结束前,填写好工作交接,收好展卖品,,锁好前台区域门与柜锁。

10. 待当班负责人检查号部门所有安全事项后,锁好康乐部大门,并到前厅部投帐,交钥匙二、康乐部教练员岗位流程程　序操　　　作　　　标　　　准康乐部教练员岗位流程1. 早5：50分到岗,仔细阅读交接记录开门,开灯,打开所有器械电源以与一切经营服务所需要的设备开关2. 检查康乐部VIP客人柜专用物品情况3. 收好吸污机并将尘袋交给PA人员清理化验泳池水质,测量水温,发现异常与时通知工程部4. 救生员准备下水清洁池底卫生5. 对康乐部营业区域进行卫生与安全检查,发现问题与时通知相关部门工作人员进行整改6. 客人来游泳健身时,为会员与宾客提供热情,主动,周到的服务7. 晚班员工根据季节和天气变化打开电灯开关8. 晚班救生员在20：00以后以客流情况可以安排下水清洁,并在营业结束后将吸污机放入泳池呢9. 营业结束后当班教练员,救生员检查部门所有电器电源与开关是否关闭,巡视有无逗留人员,确保符合安全标准后关灯锁门,并做好交接记录三、前台接待员岗位接待程序程　序操　　　作　　　标　　　准1. 发现客人随时关注前台走廊区域,发现客人的到来要进行关注2. 问候客人前台接待员要面带微笑,与客人保持目光接触,以爽朗的声音微笑问好："您好！欢迎光临康乐部3. 检查房卡或会员卡"请出示您的房间卡〔会员卡〕",检查房间卡〔会员卡〕,接收房间卡〔会员卡〕时双手同时伸出,一手正向上有礼貌的接收,确认后进行登记,在登记本上记录客人,会员的卡号,,进入时间,更衣柜钥匙号,客人数,递送房间卡,会员卡核发更衣柜钥匙时目视客人双手地叫："请收好您的房间卡〔会员卡〕,这是您的更衣柜钥匙"4. 为客人指示方向指示更衣室方向："请您这边走",五指并拢,手心向上与手臂平行,手与目标方向一致,以微笑目光向客人指示5. 道别客人离开时,收回更衣柜钥匙,并为客人登记离开时间。

如会员需要停车卷时,向客人发放酒店停车卷,并进行登记礼貌向客人道别并目送客人离开四、前台接待员岗位收银入帐操作程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.现金帐刷卡进入入帐界面—双击选定台号—刷卡进入—输入人数—点击 相应的入帐容—点击印单选中所入帐的台号—点击收银键—入帐完毕；〔如有需要则去总台为客人开据发票〕—登帐2.房客挂帐刷卡进入入帐界面—双击选定台号—刷卡进入—输入人数—点击相应的入帐容—点击印单—让客人在帐单上签房间号和选定所入帐的台号—点击收银键—点击房客挂帐键—输入房间号—点击印单—入帐完毕〔客人所签要与电脑显示相符〕—登帐3.会员储值卡1.把会员卡插入读卡器中—点击其他功能键—点击储值卡键进行查询余额—刷卡进入入账界面—双击选定台号—刷卡进入—输入人数—点击相应的入账容—点击功能键进行储值卡会员设定—输入密码〔6个0〕—点击关闭—点击印单2. 选定所入账的台号—点击收银键—点击储值卡—输入密码〔6个0〕—入账完毕—登帐4.信用卡帐1.刷卡进入入账界面—双击选定台号—刷卡进入—输入人数—点击相应的入帐容—点吉印单2.选定所入帐的台号—点击收银键—点击相应的信用卡结算键—入帐完毕〔如有需要则为客人到总台开据发票〕—登帐五、前台接待员岗位商品销售工作程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.问候并介绍商品热情、礼貌的像客人打招呼；向客人介绍所售商品,并根据客人要求向其提出建议；展示客人所需商品以供客人挑选；报清价格。

2.收款询问客人选择何种付款方式；按照财务制度规定的收款手续办理,3.售物将客人所购物品包装好,用双手递交给客人；向客人致,并欢迎客人再次光临4.记录将所售物品的资料记录在出售物品明细登记本上5.交接个班次必须认真交接前款和各项工作事宜,发现问题,分清责任六、棋牌室岗位工作接待程序程　序操　　　作　　　标　　　准棋牌室服务1、 如有客人预订棋牌室,前台服务员要热情接待并将棋牌室使用的相关信息详细认真地告知客人,〔如价格,位置,营业时间等〕仔细核对客人身份,在交接本上认真记录客人要求,在通话结束前重复客人的要求,确保信息准确并无误〔并告知客人预订只保留一个小时〕2、 提前一个小时通知PA人员清洁棋牌室,确保棋牌室整洁,无异味,达到最佳经营状态3、 客人来到后,热情接待,核对预定信息,认真记录按照规定收却相应的费用〔收取客人使用押金500元〕记录容包括：房间号〔会员卡号〕,客人,开始时间,以与有无特殊要求等相关信息4、 为客人提供相关服务,热情主动,为客人打开棋牌桌电源,〔如客人有特殊玩法为客人调试机器〕,询问客人是否需要茶水,饮料等并与时通知相关部门为客人准备好5、 客人在使用棋牌室时,前台接待员应随时关注客人。

如有需要,为客人添加茶水,更换烟灰缸并观察卫生间卫生随时通知PA保洁员进行清洁6、 如客人在规定的营业时间不能正常结束棋牌娱乐活动,为了体现出康乐部的个性化服务可以在营业时间结束前一小时先对客人进行询问,得知客人需要超时娱乐的各种相关信息后先行收取相应时间的使用费用,并在营业结束前通知夜班服务经理,准确告知客人超时使用棋牌室的相关信息,最后待客人娱乐结束后由服务经理做好棋牌室的收尾工作七、健身房教练员岗位接待工作程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.发现客人当发现客人进入健身房区域时要关注客人,面带微笑,和客人保持目光接触2.问候客人向客人问好,并向客人认真地接受健身房的所有训练器械与注意事项3.服务1、 协助客人使用健身器械并详细指导使用方法2、 随时对客人的动向进行关注一旦发现错误的使用健身器应与时予以纠正以免发生事故3、 在客人因运动而大量流失水分时应与时为客人提供饮用水补充体能以免出现脱水4、 客人离开时应提醒客人带好随身物品并欢迎客人下次再来5、 对客人使用过的健身器材应与时进行检查和清洁八、游泳池救生员岗位接待工作程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.发现客人当发现客人进入游泳池区域时要关注客人,面带微笑,和客人保持目光接触2.问候客人向客人问好,并主动向客人接受游泳池的相关信息与各种注意事项3.服务1、 随时对客人的动向进行关注,如发现危险的行为与不正确的使用方法则应该马上进行制止与耐心讲解2、 在必要的情况下,当客人游泳结束后与时向客人提供饮用水补充体能3、 客人离开时应提醒客人带好随身物品并欢迎客人下次再来4、 在必要的情况下对客人游泳与休息的区域进行清理九、康乐部个岗位接听程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.前台接待接听来电Good morning/afternoon/evening recreation center ***speaking How may I help you?早上好/中午好/晚上好康乐部 ***在讲话 我可以帮助您吗？2.教练员接听早上好/中午好/晚上好健身房/游泳池3.接听要求1、 铃声响起三声之接起,语音清晰,语调柔和,语速适中,待对方挂断后方可挂断,保持正确的姿势,不允许用头和肩膀夹着话筒2、 客人预订时,首先要向客人主动问好,然后认真倾听客人的要求,并认真进行记录,最后一定要重复一遍客人的要求,感客人来电并礼貌挂断十、健美操房区域岗位服务流程程　序操　　　作　　　标　　　准瑜伽课每次瑜伽课上课前一小时,当班教练员通知PA保洁员将健美操房清理干净,并联系相关部门做好课前准备工作,与上课前30分钟前准备完毕,愈加课开始前,由当班教练员对上课会员进行核对,非会员上课必须按规定收取费用,愈加课授课过程中教练员药水时关注会员情况,随时提供必要的服务,愈加课结束后与时通知PA保洁员进行场地清洁,并将乒乓球设备摆放好乒乓球除愈加课外,乒乓球设备要随时摆放好,球拍要放在办公司,有客人使用时再交给客人。

住店客人使用乒乓球设备时,有前台接待员进行认真记录,并为客人计时,剪开时间记录在前台来客登记表上,请客人签字确认,教练员要谁是关注客人的动向,为客人准备毛巾和饮用水,并随时在周围准备为客人进行服务,客人结束时与时通知前台,有前台为客人进行计时和消费结算,教练员通知PA保洁员进行清洁,收好球拍和球,恢复营业状态十一、康乐部VIP客人岗位服务程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.服务准备工作部门每班次教练员要认真检查各VIP专用更衣柜,按照VIP客人专用柜明系进行检查,做到认真细致并进行日常记录2.VIP客人迎送当有VIP客人来到康乐部时,部门各个区域服务员要高度关注,做好各项备工作,与时通知前厅部经理,客人离开时各个区域服务员要热情送别,带客人离开后要再次与时通知前厅部经理3.VIP客人的服务VIP客人在康乐部区域要进行贴身服务,如果客人第一次来到,服务员要将更衣柜物品为客人进行必要的介绍,以便客人使用在客人进行健身或游泳活动时,当班教练员要随时关注客人的安全,提供周到的,个性化的服务十二、健身房卫生清洁工作程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.每日清洁1、 随时清理地板,保持地板洁净光亮无污渍,水渍,毛发2、 随时保持四周镜子,玻璃保持洁净无手印,污渍3、 随时保持健身器械的洁净卫生,做到一客一消毒4、 随时清理健身房饮水机卫生,与时补充一次性纸杯5、 随时处理垃圾桶垃圾,随时清理毛巾框的脏毛巾2.每周清洁1、 每周一用酒精擦拭饮水机外,尤其是出水口2、 每周二用上水器清洁玻璃和镜子3.每月清洁1、 健身房上访金属条每月由专人负责专门区域的卫生清洁十三、游泳池卫生清洁工作程序程　序操　　　作　　　标　　　准1.每日清洁1、 随时清理游泳池客人使用过的纸杯和脏浴巾2、 随时清理泳池周围的地面,保证地面无积水。

无污渍3、 随时保持泳池区域的各种家具的清洁,无尘4、 随时保持健美操房区域的卫生,包括乒乓球。