物业文明用语培训总结报告PPT.doc

篇一：《物业服务文明用语》(示范文本)附件：物业服务文明用语（示范文本）一、总台接待人员接听时：1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？3、请稍等10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）二、总台服务人员接待来访、投诉人员时：2、请问有什么可以帮到您的吗？5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉意见后）10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）三、维修人员上门服务时：1、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！2、请问现在可以开始吗？四、保安人员接待来访时：1、您好，请问您找谁？五、保安人员对车辆进行管理时：六、保洁人员进行小区保洁时：1、对不起，方便的话您您让一让，这里需要打扫一下3、请不要随地扔垃圾，谢谢七、绿化人员进行小区绿化维护时：八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时：1、您好，请问您到几楼？篇二：xxx物业公司文明礼貌培训xxx物业公司文明礼貌培训讲义xxx物业管理有限公司一、文明礼貌的涵义文明最早出自《易经》是指自然现象-----人文（儒家的德治与教化思想-----在西方指‘城市公民’或国家-----18世纪与‘野蛮状态’相对才定义为人类社会从未开化转变到文雅的状态，以及指人类社会进化的方式和阶段。

礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系二． 文明礼貌是从业人员的基本素质（一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一（二）文明礼貌是从业的基本条件（三）文明礼貌是一生一世的事情三．文明礼貌是塑造企业形象的需要（一）文明礼貌是企业形象的重要内容企业形象包括道德、内部和外部形象道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等二） 员工个体形象对企业整体形象的影响企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是整体的一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护三）做一个文明的员工四、文明礼貌的具体要求（一）严格遵守上下班纪律（1）上下班纪律1）健康的身体上班不健康就做不好工作如果有病就治疗，以健康的身体出勤2）以良好的体格出勤没有良好的体质就不能集中注意力，也就是说手脚不能听从大脑指挥3）要有真心做好工作的心情（2）休假、迟到、早退的方法1）休假1．岗位忙的时候尽量避免4．取得休假以后，不要拖延、防碍工作，尽可能把工作做完。

2）迟到当天的工作计划是以正常出勤为前提的，如果迟到了会影响工作安排3）早退（2）时间规律时间就是金钱，每个人1）5分钟以前精神养成比预定时间5分钟以前到达现场的习惯2）作业要满工作时间3）下班前要检查的事1．当天应完成的工作目标和实际的成绩是否有差距？2．分配的工作全部都做完了没有？3．有没有剩下的工作？4．有没有忘记报告的事？5．有没有制定第二天的工作？6．问候说清楚了没有？4）遵守会议的时间会议如果没有全员到齐不能正常进行二） 仪表端庄仪表端庄是指一定职业从业人员的外表要端正庄重一）着装朴素大方从业人员要注重仪表美凡统一着装的要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确的位置，围巾或帽子须保持清洁和整齐的外形穿西装制服必须配衬衣和领带二）鞋袜搭配合理三）饰品和化妆要适当上班前可根据自己的职业情况适当化妆或戴饰品不可浓妆艳抹和使用过多的香水四）面部、头部和手指要整洁五）站姿端正注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不嬉笑打闹五． 语言规范（一）职业用语的基本要求1．语感自然2．语调柔和3．语言亲切4．语速适中5．语言简练6．语意明确二）用尊称敬语，不要使用忌语尊称：同志、先生、女士、小姐等敬语：1.郑重语 2.尊敬语 3.谦让语（三）说好四声。

一）招呼声2）离开工作岗位时：对旁边的人说“我去xxx”，告知去的地方，外出时，告知访问的地点、时间二）询问声在接待顾客时，不能不说话，要有询问声三）道别声顾客走时，要说“再见、走好、欢迎再来”等四）回答声（四）讲究语言艺术语言是人们表达思想感情的工具，也是一门艺术俗话说：一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来1．和婉指讲话时要温和委婉它是对顾客的尊重，它要求讲话时要选择一种使人容易接受的语言，不能直来直去，动辄指出问题的实质1）在语言上不要针锋相对，“以眼还眼、以牙还牙”4．简炼工作中禁止啰嗦的语言六． 举止得体举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为尤其是服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾人的举止可以表现出他的内心世界，、精神面貌和情感一）态度恭敬恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和毛病二） 表情从容（三） 行为适度举止得体包含行为适度，适度才能体现得体度”是指一定事物保持其质的稳定性的量的限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。

四） 形象庄重1．不要把手放在口袋里；2．在别人面前不要打哈欠、喷咀；3．在别人面前不要抠鼻子；4．女孩子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；5．不要狂笑；6．不要摇腿；郑重行礼1．头部不是从脖子开始弯曲，而是从腰部开始前折；2．头部不是多次频频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；3．背部要挺直；（五） 行动安静迅速1．工作场所的行动必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；（六）接听要得体注意事项：篇三：物业公司文明用语物业公司文明用语第一条 员工日常用语1．问候语：您好！早上好！2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4．见面语：请进！请坐！请用茶！5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6．祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条 各专业员工服务语言流程规范办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程1．接到：您好！万佳物业，请问有什么可以帮助的？2．接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？7．请问还有什么事？8．谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条 秩序维护员服务文明礼貌用语1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”第四条 车辆管理服务文明礼貌用语1．当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）出示出入单”；当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，4．当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位”、“请出示证件”，并及时向班长或值班室报告，请示处理办法。

第五条 请洁员服务文明礼貌用语第六条 绿化工作服务文明礼貌用语1．当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（小姐），请让一下，多谢”4．当人有爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”篇四：物业公司年终总结报告一、全力配合公司地产开发，小区管理品质不断提升今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略，奉行“先品牌、后规模”、“把工作重心放在改进、开发物业的服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理1、抓好制度建设制定“封闭式管理规范标准”，以公司开发物业小区为试点，全面推行封闭式管理；加强对各小区的安全，采取各项措施，对小区内实施安全防范3、加强对保安工作和生活的关心4、严肃纪律和检查处罚今年，物业公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，力求最大限度地满足业户需求推出的维修服务得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满意程度对物业工作进行的调查，业主对我们维修服务的满意程度达到了95%针对小区存在的日常维修问题，先后从公司抽调工程师、维修人员充实到小区物业站，给予人力资源的支持使小区工作各项管理步入正轨二、品牌宣传效应显现参观超过一百批次，参观人数近千人次，同时接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人员的实习。

另一方面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣传 2009年公司共出版《金地物业管理》报12期，平均发行数量为11000份/期，发行范围遍及27个省市公司内外部网站在今年也进行了改版，全年共上传各类文章616篇，在报道公司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、宣传公司业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议等方面发挥了积极的作用《金地物业管理信息》也于今年下半年面世，以每10天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进一步的推广三、市场拓展频创佳绩* 年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时，我们还按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延伸产品线今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全年新签22个项目，其中：全委项目6个，顾问项目16个新拓展项目的管理面积243万平方米，其中：全委项目64.2万平方米，顾问项目178.8万平方米目前，公司共接管项目118个四、管理工作改进明显五、人才队伍建设效果显着今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别是高素质人才引进奠定了基础。

一方面立足业绩考核和能力评估，不拘一格，积极选拔内部人才，共晋职晋级169人另一方面大胆引进外部人才通过参加现场招聘会、网络发布招聘信息等手段，共招聘管理层员工96人，本科以上占31.2，其中硕士生1人，本科生29人；主办以上占48，其中主管11人，主办35人推进保安招聘与基地化建设六、企业文化精彩纷呈这里特别值得一提的是，在*年，我们遭遇了前所未有的非典疫情，在这场没有硝烟的战斗中，我们的管理处广大员工身处战斗第一线，承受住了巨大的压力，在公司的高度重视与。