营业厅投诉处理技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业厅投诉处理技巧,内蒙古呼伦贝尔移动通信分公司,二一一 年三月,认识投诉,投诉类别,BOSS系统使用工作流简介,投诉处理流程,投诉原因解剖,投诉处理技巧,有效处理投诉的一般流程,处理客户投诉的原则,目 录,一、什么是投诉,移动客户在接受移动服务运营企业提供的移动服务时，,由于移动服务产品因素而引发的矛盾和冲突，,或者在移动客户认为自己的权益受到损害时，,向移动运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为现将内蒙古移动客户投诉分为十大类项,此次内蒙古移动客户投诉分类依据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务及服务特点将客户投诉问题分为10大类，分别是基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量,、,集团业务、12580服务，并进行相应细分投,诉,申,告,01,基础通信,02,信息安全,03,业务支撑,04,通信费用,05,梦网业务,06,自有业务,07,市场营销,08,服务质量,09,集团业务,10,12580服务,二、投诉类别,投诉类别说明,1、基础通信类,主要指客户针对内蒙古移动话音基本业务和话音增值业务、消息类业务、,互联网类业务、其他基础通信问题这五类基础通信服务存在问题产生的投诉。

话音基,本业务按照网络覆盖、漫游障碍、通话质量、互联互通和其他语音业务进行细分，话音增,值业务则按照来电转移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、亲情号码、IP等各项增值业务,进行投诉内容的细分，并在此基础上新增内蒙特有的增值业务消息类业务包括短信、彩信的问题互联网业务则细分为MO上网和随E行及其他类2、信息安全类,针对网络安全、资料完全、垃圾邮件、垃圾短信、垃圾彩信、骚扰这几类,问题产生的投诉，并设其他类涵盖其余安全类问题3、业务支撑类,针对投诉客户在办理业务或享受服务时产生的支撑类问题进行的投诉，包括缴,费充值、办理业务未生效、无法正常办理业务、跨区服务及其他业务支撑问题其中办理业务未生效细分为套餐类、功能类、预约新业务、M值兑换业务和积分兑换业务；无法正常办理,业务则针对各渠道进行细分4、通信费用类,针对内蒙古移动一些业务的费用类问题产生的投诉，包括话单质疑、优惠未执,行、话音基本业务、话音增值业务、消息类业务、互联网类业务的费用问题，并设其他类涵盖其他通信费用类问题需要注意的是，自有业务、梦网业务、集团业务费用问题不在此类别,范围内5、梦网业务类,是针对内蒙古移动的梦网业务问题产生的投诉，具体包括梦网短信、彩信、WAP业务、百宝,箱业务、语音杂志、移动沙龙、SP客服问题、其他梦网业务问题八大模块。

在各模块中根据定制类、退订,类、销号类、费用类、业务使用、梦网营销、用户原因进行细分,投诉类别说明,6、自有业务类,是针对内蒙古移动自有业务的各类问题产生的投诉，其中投诉内容较多的自有业务有彩铃、报、飞信、邮箱（个人版）、短信、彩信、12530音乐网站等根据现有用户反应以及潜在可能投诉内容进行细分，主要包括业务使用问题和计费问题，个别业务还包括SP客服问题及产品客服问题对于公积金查询这项业务还涉及安全类投诉内容7、市场营销类,是针对营销方案、营销宣传、营销执行、提前放号、卡类业务、定制终端、积分服务、动感M值、业务规定流程不满、业务未按规定执行十大类，并设其他类涵盖其他市场营销问题其中业务未按规定执行中体现了各渠道中存在的业务未按规定执行的而产生的客户投诉问题8、服务质量类,是针对各渠道服务人员及电子渠道存在的问题产生的投诉，包括自办营业厅、合作营业厅、代办网点、10086热线、门户网站、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端、经理/外呼服务、个人大客户经理、VIP服务十一大渠道，以及账单邮寄和其他服务质量问题其中服务人员投诉内容包括服务态度、业务解释及业务办理差错；电子渠道投诉内容包括系统平台差错、业务解释差错、业务办理差错，其中短信营业厅还包含群发短信的问题。

9、集团产品类,面对集团客户群体开发的产品产生的投诉问题将集团彩铃、移动办公、无线网站、企业邮箱、集团短信、集团彩信、校讯通、银信通等集团业务细分为业务办理、业务使用、计费、业务规定及流程问题和其他这五个类型此外还包含集团客户服务和集团业务营销两大方面的投诉内容10、12580服务类,是针对12580服务的投诉问题主要包括各类别内容的 信息不准确问题，并细分为信息不准确和人员操作两方面三、投诉处理流程,整理并将投诉调查/处理结果情况转发呼叫中心,否,是,处理,依据,进行投诉初步分析,分析,反馈,客户投诉,客户自,身问题,向客户进行相应解释,向相关部门/岗位发出投诉协查要求,进行调查处理,进行调查,处理,反馈调查/处理结果,反馈调查/处理结果,向客户反馈投诉处理结果,2,2,1,BOSS系统使用工作流简介：,1、,登陆BOSS系统后选择“统一投诉平台查询”,四、投诉原因解剖,营业受理服务态度；,营业厅业务差错或业务障碍；,营业厅业务或产品争议；,营业厅基础设施不全或故障；,营业厅排队速度和办理速度,投诉就是客户的不满,客户的“投诉”就是对企业的商品或服务方式不满和责怪,投诉是生气的表现,不满或投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是营业员服务态度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客户不满意,投诉是欲望没有得到满足的表现,客户没得不到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面，但是从另外一个方面来说，客户的欲望或期望没有得到满足也是引发投诉的一个因素,投诉原因解剖,客户投诉的真实需求,解决问题，不让它再次发生,真实需求,A,C,E,D,B,得到理解和尊重,想快速简洁地得到问题的解决,给一个说法，责任界定,赔偿和补偿,客户投诉的需求,客户需要你对他表现出关心和关切，设身处地为他们着想，而不是感觉不理不睬,被关心,客户需要看到责任，需要肯动脑筋而且真正肯为他们解决问题的人和地方,服务专业化,客户需要公平的对待和宣泄的出口，而不是一味的解释、埋怨、否认或借口,被倾听,客户需要迅速和彻底的回馈与解决，而不是拖延或沉默,迅速反映,原因当中找问题,营业受理服务态度,-,营业受理在办理业务或者咨询的过程中表现出的,工作态度,引发客户不满,营业厅业务差错或业务障碍,-,系统故障、,未明确告之业务办理不成功的原因、,售卖卡不足、,推诿客户、,实物兑换礼物不足、,矛盾或错误的解释、,业务开通或变更办理错误、,业务告之不到位、,对客户承诺未兑现,营业厅业务或产品争议,-,补卡、重置密码、积分转移、重启号码争议、批量入网、批量购买充值卡、购买纪念套卡、,部分业务宣传单内容没有更新、话费换的产品质量等问题。

营业厅基础设施不全或故障,-,叫号机故障、自助选号机故障、帐详单查询打印自助设备故障缺纸、,没有或者不能使用卫生间、,营业厅环境不整齐或不干净,营业厅排队速度和办理速度,-,窗口开得太少、,业务办理缓慢、,窗口设置不合理、业务不均衡、业务引导不到位、跳号、过号不作废、现场无人管理插队,五、处理顾客投诉的技巧,“看”的技巧,“听”的技巧,“说”的技巧,“动”的技巧,投诉在你心里意味着什么？,投诉是财富,投诉客户赠与你的巨大宝藏,投诉处理提升客户满意度和忠诚度的利器,投诉处理策略神秘莫测的艺术和严谨周到的科学,看：如何“看”投诉、“看”客户,？,“看”投诉（心态摆正）,投诉有好处也有坏处？,投诉不能消灭只能减少？,客户投诉的心理？,“看”客户（态度专业）,客户无尊卑,客户需求无大小,客户问题无简单,听：做一个耐心的倾听者,1).让客户把话说完（不要插话）,2)听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解（不要麻木的听）,3)纪录相关信息（整理清楚关键信息）,4).注意客户如何表达（收集处理中客户喜欢的方式）,5).有必要时进行回顾（确保听到后自己理解的意思和客户 要表达的是一致的）,“听”的技巧,聆听的三个层次,-听清事实,-听出关联,-听后回应,除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。

在听的过程中，如何回应客户？,语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法；,听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受说：多说是为了少说或不说,说的方式-不同表达带来不同结果（给客户优越感、博取同情、真心诚意）,说的时机适时的说（勇于认错、转移场所）,说的附加条件-表情、语气、声调、语速（保持微笑）,说的目标-沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎言、适当让步）,动：该动不该动,站迎站送,客户关怀,补充资料,双手接递物品,不 该 动,坐立不安,表情烦躁,乱弄头发,打哈欠,该 动,现场处理客户投诉几个重点,1、,创造条件,：,创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通畅 会有的紧张心情2、,技能展现：,态度诚恳，表现出真心为顾客着想的意图但同时要,让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望3、,收集信息：,把顾客投诉中的重要信息详细记录下来4、,集中处理,：,中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话5、,速战速决：,尽量能在现场把问题解决6、,清楚战果,：,面谈结束时，确认顾客满意,六、有效处理投诉的一般流程,、,不妨先道歉,2、,倾听顾客的诉说,3、,不要为自己辩白,4、,表达对顾客的理解,5、,积极解决问题,6、,消除客户抱怨,a、平抑法 b、委婉法 c、转化法 d、承认法 e、转移法 f、幽默法,7、,控制客户愤怒的情绪,8、,为顾客投诉提供方便,有效处理投诉的一般流程,七、投诉处理的基本原则,以诚相待是根本,换位思考是关键,迅速处理是原则,表示善意是战略,言行有理是重点,积极面对是前提,原则,彬彬有礼是要求,投诉管理的思路,做好事后跟踪,减少重复及升级投诉,做好事中处理,确保投诉客户满意,做好事前预防,堵住投诉源头,投诉管理的三大目标,提升整体客户满意度,降低投诉量特别,是焦点投诉量,建立快速响应的,投诉处理流程,钥匙的故事,以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。

钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心客户的心，有时就像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开惟有你把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人才能够打开顾客心理防线这把心中的大锁大家希望做铁杆、钢锯、冲击钻，还是愿意做一把打开别人心扉的钥匙呐？无论客户还是朋友，只有了解对方的心理，才能提供给对方真正需要的支持钥匙的故事,在出现问题的萌芽阶段从根本上解决处理就不会有再往下的很多事件所以请重视每一起投诉！,态度决定一切！,。