客户服务中心工作手册.doc

目 录序号文件名称编 码页 码一部门架构KF-014二部门职责KF-025-7三岗位说明书KF-038-111客户服务中心主管岗位说明书KF-03-0182客户服务中心助理岗位说明书KF-03-0293客户服务中心文员岗位说明书KF-03-03104客户服务中心收费员岗位说明书KF-03-0411四管理制度KF-0412-191员工服务管理标准作业规程KF-04-0112-19五作业指导书及规程KF-0520-661入住管理标准作业规程QW-KF-2007-0120-242装修管理标准作业规程QW-KF-2007-0225-273报修管理标准作业规程QW-KF-2007-0328-304住户投诉处理标准作业规程QW-KF-2007-0431-335住户报事服务标准作业规程QW-KF-2007-0534-366回访管理标准作业规程QW-KF-2007-0637-387钥匙委托管理标准作业规程QW-KF-2007-0739-408楼宇巡查管理标准作业规程QW-KF-2007-0841-449空置房管理标准作业规程QW-KF-2007-0945-4610业主档案管理标准作业规程QW-KF-2007-1047-4811住户违章处理标准作业规程QW-KF-2007-1149-5012有偿便民服务标准作业规程QW-KF-2007-1253-5513房屋租赁管理标准作业规程QW-KF-2007-135614物品出入管理标准作业规程QW-KF-2007-145715邮件代收发标准作业规程QW-KF-2007-155816宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程QW-KF-2007-1659-60序号文件名称编 码页 码17社区文体活动组织实施标准作业规程QW-KF-2007-1761-6218管理处与业主及业主委员会沟通、协调标准作业规程QW-KF-2007-1863-64六质量记录KF-0665-951入伙流转表QR-KF-01672物品签收记录表QR-KF-02683装修申请表QR-KF-03694违章整改通知书QR-KF-04705装修验收表QR-KF-05716协调单QR-KF-06727住户投诉记录表QR-KF-07738投诉处置记录表QR-KF-08749房屋出租委托书QR-KF-097510社区活动记录表QR-KF-107611托管钥匙登记表QR-KF-117712业主档案目录QR-KF-127813回访记录表QR-KF-137914出门条QR-KF-148015业主满意度调查表QR-KF-158116待出租房屋信息登记表QR-KF-168217空置房巡查记录表QR-KF-178318求租登记表QR-KF-188419巡查记录表QR-KF-198520邮件发放登记表QR-KF-208621钥匙借用登记表QR-KF-218722装修人员出入证发放登记表QR-KF-228823协调单登记表QR-KF-238924报事报修记录表QR-KF-249025房屋验收交接表QR-KF-2591序号文件名称编 码页 码26业主情况登记表QR-KF-269227鸥鹏物业派工单QR-KF-279328房屋工程整改记录表QR-KF-289429装修许可证QR-KF-2995 组织架构KF-01客户中心主管客户中心助理收费员行政文员部门职责KF-02一、特定服务管理1、费用的收缴管理(1)负责物业管理费的收取(2)负责有偿服务费用的收取(3)负责水、电、气费的代收代缴(4)负责各种费用的催收(5)负责收费单据的保管及帐务处理2、物业交付(1)负责参与物业接管验收(2)负责物业交付验收(3)负责办理入伙手续(4)负责建立业主档案3、装修管理(1)负责对业主装修申请的审批(2)配合工程部进行业装修管理(3)配合工程部进行装修验收(4)负责装修保证金的管理、清退二、特约服务管理1、特约服务内容管理(1)负责特约服务项目的确定(2)负责收费标准的拟定2、特约服务项目处理(1)负责受理客户需求(2)负责根据项目分类处置客户需求(3)负责小区游泳池的管理(4)负责特约服务工作的回访与验证三、投诉求助管理1、投诉处理(1)负责业主投诉的受理(2)负责业主投诉的处理(3)负责投诉处理的回访2、求助处理(1)负责业主求助的受理(2)负责业主求助的处理(3)负责业主求助的回访四、对外沟通、协调工作1、负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求2、负责业主满意度的调查3、负责对外发布相关信息4、负责对外接待工作5、负责与业主委员会的联络工作五、服务质量管理1、负责制定管理处服务规范2、负责统一服务标准3、负责员工服务技能的管理4、负责管理处员工服务工作的监控六、内务管理1、负责相关文件的起草和收发2、负责管理处工作例会的组织及会议纪要的记录3、负责管理处各类资料的分类、存档及管理4、负责建立管理处人事档案七、人力资源管理1、负责管理处考勤统计工作2、负责制定管理处年、季、月培训计划3、负责本部门新入职员工的培训4、负责管理处绩效考评工作的汇总、整理5、负责员工劳动纪律的管理八、后勤管理工作1、 负责收集、分析各部门采购计划，汇总后上报公司2、 负责库房管理工作3、 负责零星用品、急用件的采购工作4、 负责员工食堂的管理工作5、 负责管理处各类物品的发放工作九、帐务管理1、 制定管理处收费台帐2、 负责备用金的领用及管理3、 协助公司财务部进行财务检查4、负责制作管理处月收费报表十、社区文化管理1、负责管理项目社区文化的策划和策划方案的报批；2、负责社区文化活动的组织、宣传、物品申购、活动实施；3、负责社区文化活动实施的记录填写、存档；4、负责活动后的实施效果调查、总结、汇报；KF-03岗位说明书客户服务中心主管岗位说明书KF-03-01岗位名称客户服务中心主管岗位编号KF001所属部门管理处直属上级管理处主任职责：一、负责业主入伙管理工作二、负责业主档案管理工作三、负责各种费用的收缴管理工作四、负责参与物业的交付验收管理工作五、负责配合工程部对业主装修过程进行管理六、负责有偿服务工作的管理七、负责管理处各种会议的组织、安排工作八、负责管理处文书管理工作九、负责配合管理处主任开展对外联络工作十、负责建立管理处人事档案十一、负责管理处员工考勤工作十二、负责管理处客户服务中心服务规范及服务质量管理十三、负责制定部门培训计划并予以实施十四、负责业主满意度调查工作十五、负责管理处后勤管理工作十六、负责管理处库房管理工作十七、负责管理处固定资产的管理十八、负责管理处帐务管理工作十九、负责管理处社区文化活动的开展、实施工作任职要求：1、 性别不限，25—40岁，大专及以上学历。

2、 熟悉物业管理法律、法规及工作流程，综合能力强，具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的思考和突发事件的快速处理，有20万㎡以上物业小区相关职位三年以上工作经验，持物管经理上岗资格证权限：一、负责本部门员工工作业绩的考核二、对部门员工的招、解聘有建议权三、有权对各部门影响服务质量的工作方式提出整改建议四、对管理处各部门有调度权五、对管理处员工影响服务质量的行为有处罚建议权六、有权对管理处各部门的服务工作进行检查颁布日期二00七年一月一日客户服务中心助理岗位说明书KF-03-02岗位名称客户服务中心助理岗位编号KF002所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责各种费用的催收工作二、参与物业接管验收工作三、参与物业交付验收工作四、负责办理入伙手续五、负责建立业主档案六、负责配合工程部进行装修管理七、负责受理客户需求，并提出解决方案八、负责根据项目分类处置客户需求九、负责投诉、求助处理结果的回访十、负责按计划对业主进行走访十一、负责执行业主满意度的调查工作十二、负责向业主传递管理处的信息十三、根据业主实际需求，提出服务建议十四、负责水、电、气费的代收代缴十五、完成上级交办的其他工作十六、负责社区文化活动的实施任职要求：1、 性别不限，20—35岁，大专以上学历，2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先。

权限：一、有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理二、对部门的管理、服务工作有建议权三、有权调动相关部门开展对客服务工作四、对未在规定时间内完成服务工作的部门及个人有建议处罚权颁布日期二00七年一月一日客户服务中心文员岗位说明书KF-03-03岗位名称客户服务中心文员岗位编号KF003所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责管理处文件收发、文字打印、公文格式规范调整工作二、负责管理处会议的准备、记录工作三、负责外事接待工作四、负责办公环境管理工作五、负责客户服务中心办公设备的管理工作六、负责档案、资料的保管工作七、负责管理处人事档案管理工作八、负责考勤统计工作九、负责管理处零星用品、急用件的采购申请十、 负责管理处库房的管理工作十一、负责管理处固定资产的登记、管理工作十二、对业主的投诉、求助有现场及时处理义务十三、负责协助外勤物业助理处理业主的需求十四、完成上级交办的其它工作任职要求：1、 性别不限，20—35岁，大专以上学历2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先权限：一、 有权对管理处各部门的办公环境进行检查二、 对不合理使用办公设备的行为有权制止三、 对不符合要求的文字资料有权处理，并及时报告部门负责人颁布日期二00七年一月一日客户服务中心收费员岗位说明书KF-03-04岗位名称客户服务中心收费员岗位编号。