收银过程中常见问题的处理程序.doc

收银过程中常见问题的处理程序收银过程中常见问题的处理程序全体收银部份：全体收银部份：(一一) 应使用那些礼貌用语请客人结帐？应使用那些礼貌用语请客人结帐？(1) 向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX 先生（小姐） ，你的帐单已准备好 了，金额是 XXX 元，请你过目”， “这是你的帐单共 XX 元，请过目 ”(2)接过客人的钱要当面点清， “这是 XXX 元， ”“这是找回的 XX 元 ” (3) 收款后应向客人说：“让你久等了，欢迎下次光临 ” (二二) 客人对帐单有异议时怎么办？客人对帐单有异议时怎么办？ (1) 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环把这一工作做好，让客人能 高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美 (2) 一般由营业部门人员负责结帐 ，当帐单取回来，我们要过目检查，发现差 错及时更正有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时我们应 向营业部门详细解释，由于营业部门经理有较好的对客服务技巧，为避免解答过程 中有任何误会或不当之处，必须请营业部门人员向客人解释，收银员不可直接接触 客人 (3)一些房租外的费用（如长途、洗衣、饮料等等） ，客人往往容易忽略， 特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

4)帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并立即加以查核更正三三)客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？(1)有时，由于员工服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼 品或小费表示感激遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或 小费原因（如这些都是自己的份内工作，但语言不可过多） (2)如果实在推辞不下时，应暂时收下，并立即向客人表示谢意 (3)当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X 先生/ 小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到， 使给小费的客人面子大增4)事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理四四)发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ (1)如果发现客人不付帐离开了酒店，根据所在收银点应马上通知营业部门人员或 大堂副理追上前，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用如客人与朋友在 一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致 难堪 (2)如不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带 来更大的麻烦。

(3)如客人已离开酒店造成漏收，必须第一时间知会营业部门经理和直属上司，同 时写份书面的事情经过，交营业部门跟单人和经理签名证实 (4)漏收客人的消费帐单可先暂挂“临时公司”挂帐，但必须由营业部门经理签名担保 跟进，并将经过书附帐单后 (5)重大金额的帐单必须第一时间通知财务经理和总经理，以便上级及时处理五五)客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ (1)收银员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务 费等是否正确，如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况 (2) 收银员确保帐单无误后，应耐心仔细地将客人消费的所有品种及价钱向营业部 门结账负责人解释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人 员进一步向客人解释 (3)如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将 可移动的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐 一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表 示道谢六六)酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项， 应怎么办？应怎么办？ (1)正常情况下，除董事长外，任何人员不得以任何理由在收银台支取营业所得现 金。

(2)由于收银台不能直接支取营业所得现金，如财务出纳还没下班，原则上应到财 务出纳处借款 (3)如财务出纳已下班或情况急不容缓，必须立即将情况简要汇报财务总监或财务 经理，并由上级征得董事长口头同意后，填写书面借款记录，并由借款人签名，营 业部门经理或大堂副理签名证实后，方能由收银台支取所需现金 (4)第二天早上及时将借款书面记录交财务总监或财务经理补办批准手续，于财务 出纳处领回借款补足备用金或营业所得现金 (5)注意：因前台收银分机有通话录音功能，故尽可能通过前台请示上级， 以便作为受批准借款的有力证据七七)如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ (1)应感谢客人指出帐单中存在的问题 (2)让客人稍等片刻进行查对 (3)告知客人查核的结果 (4)如果帐单的确有错，向客人表示歉意，并重新开单结帐 (5)不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉 (6)如果客人感觉帐单上的消费内容太明细，可按客人要求打印分类汇总帐单 (7)再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误八八)如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ (1)向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，按照规定应交给银行处 理。

(2)如果客人表现出强烈不满，为保障收银员和酒店自身安全，一般不需强硬没收 假钞 (3)对于 50 和 100 元面额的人民币，可试用验钞机验证 (4)告诉客人验证假钞的方法，或将破损纸币拿给客人验证 (5) 帮助客人回忆假钞的来源，并报告给酒店有关部门 (6)提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦 (7)即使发现假钞，为保障客人面子，绝不可大声喧嚷，以免客人尴尬九九) 当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ (1) 可请客人用信用卡付或其它方式 (2) 静悄悄地向营业部门经理或大堂副理报告情况 (3) 可请客人到没人的地方，请客人致电朋友或亲戚来结帐 (4)可以暗示客人在酒店是否有认识的经理，请部门经理为他暂做担保 (5) 如客人没有其它办法付款，可由大堂副理或保安用酒店的车辆送回住处收款 (6)有必要时应记清楚客人的地址、号码、身份证、单位名称，最好能请客人 留下名片 (十十) 如果客人使用支票，怎么办？如果客人使用支票，怎么办？ 1、 接收支票的程序 (1) 酒店一般情况不接受支票，特殊情况必须经营业场所经理或销售总监同意担保 方可接受。

(2) 收银员一般不可直接接受支票，接收支票必须由收银主管或领班亲自受理 (3) 支票日期——本地支票之有效期通常是十天，此栏免填 (4) 帐号、印鉴——支票必须有帐号，指付款单位的帐号国内支票一定有私章、 公司章两个印鉴，印鉴务必清晰 (5) 检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及 磁码，不得有折痕 (6) 背面一般写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系 (7) 付款单位开户银行名称——在支票头通常有写明 (8) 付款单位全称——在一般情况下，付款单位全称都在支票公司章上，在无正规 印鉴的情况下，必须向客人询问付款单位开户名称，写在账单上或支票背面 (9) 必须留意支票是否有限额——支票注明限额即表示在限额下有效，超过则无效， 没有注明的则无限额 (10) 付款货币要明确——中国银行的支票有 LC 人民币和 FC 港币之分，其它银行 只有一种支票，但港币和人民币颜色不同，支票大写前有写明人民币或外币，因此 必须看清楚所付货币，而金额的大小写必须相一致 (11) 支票的使用范围——留意支票上的注明，只可接收国内的本地银行的支票 (12) 支票头——填上收款单位名称（即本单位名称） 、金额、用途之后撕下来给回 持票人，开发票时要写上支票的号码。

(13) 支票上不能有任何涂改、污损或折痕注意：唯恐出错，除留意以上有关事项外，其它内容免填，不符以上条件的， 收银员有权拒绝接收在接收支票时要把客人的相关资料及联系写在账单 上2、支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责）1) 支票的填写法如下： (1) 支票金额起点为 100 元，所以必须在 100 元以上 (2) 在支票用途栏写明用途3) 先写阿拉伯数字，在格内加上符号，再在横线后写大写金额，必须顶格书写， 数字间不留空隙 (4) 写上日期，收款单位名称，加上银行帐号，写好后检查 2) 检查的注意事项： (1) 看对方的帐号是否有写在支票的右上方 (2) 开出支票，是否有财务专用章，及有关人员印鉴是否清晰 (3) 填写支票必须用黑色墨水钢笔 (4) 支票由付款方填写后收取 (5) 一般支票的有效期为十天十一十一) 当需要开列收据时，你怎么办？当需要开列收据时，你怎么办？ (1) 多开收据金额必须经营业部门经理同意，并在收据上签名方可 (2) 填写好付款单位、公司、旅行社或客人的名称 (3) 注意收款金额的大小写 (4) 收款的种类 (5) 用途 (6) 收款日期。

(7) 收款人或经手人签名十二十二) 当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？时，你怎么办？ (1) 国内信用卡：长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡、广发卡、深发卡、 各类储蓄卡 (2) 外币卡：万事达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB 卡 (3) 使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否酒店所接纳的信用卡通过 POS 机拿 取授权，核对客人签名，为避免客人不到前台收银退房就直接离开，造成延长信用 卡回款时间，对于国内卡接待处入住时必须将客人卡上的凸出资料压印在手工卡纸 上，以便较快地收回款项 (4) 手工签购单的填写要求： 授权金额、授权号码、日期、卡主的相关证件号码须写入相对应的位置，填写消费 金额时需加上人民币符号，消费金额要小于或等于授权金额，TOTAL 栏的金额不 可小于购货金额，要清晰整洁，客人签的签名模式不可超过三次，均不可涂改 (5) 客人以信用卡作保证金不需开据保证金单，但 RC 上需将客人卡上的凸出资料 压印上，以防客 人拒付消费时做为向银行追帐的有力依据 (6) 需将已取授权金额输入电脑房间的“抵押授权”中，以便催租工作时了解客人的 保证金情况。

十三十三) 需向银行手工索取授权时，怎么办？需向银行手工索取授权时，怎么办？ （1） 拨通向银行授权机构报告酒店名称、编号 （2） 报告客人信用卡卡号 （3） 信用卡的有效期 （4） 持卡人的有效证件号码 （5） 交易性质 （6） 购货或交易金额 （7） 将银行人员提供的授权号码、金额记录在手工卡纸的相应位置，前台收 银 因客人住房天数不可，可能会根据客人消费情况不定期拿取授权，可 先记录在卡纸封面的空白处，暂不记录在手工卡纸的正确位置，为详细记录拿取授 权情况，每次必须记录银行人员的姓名、日期和准确时间 （8）注意：请客人在手工卡纸上签名确认十四十四) 客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？(1) 根据银行明确规定，持卡人不可用信用卡在消费点套取现金，应礼貌地婉拒客 人 (2) 建议客人到最近的银行柜员机提款，并告知具体方向和如何到达（酒店最近一 家银行是台达电子厂对面的商业银行，从酒店正门出去向右直走约三百米即可见到） (3) 如客人需到其它银行取款，为保证客人安全，可建议客人乘坐酒店车辆，收费 XXX 元。

(4) 如客人是酒店重要客户或熟客，而且急需现金又态度强硬，为保持与客户的良 好关系，可查看当日现金情况，致电。