内部培训师授课技巧提升与渠道激励关系策略学员版PPT课件.ppt

北京永济创新咨询有限公司北京永济创新咨询有限公司 知几观复、永济创新知几观复、永济创新――――这就是我们这就是我们企业不断成功发展之道企业不断成功发展之道 　　 北京永济创新咨询有限公司，携手中国创造研究院，致力于为企业提供专业的培训北京永济创新咨询有限公司，携手中国创造研究院，致力于为企业提供专业的培训与咨询服务与咨询服务 北京永济咨询有限公司成立于北京永济咨询有限公司成立于20062006年，前身是成立于年，前身是成立于19981998年的北京麦道信息咨询公年的北京麦道信息咨询公司我们公司借鉴国际先进管理理念，洞察中国企业管理现状，致力于协助客户定制并司我们公司借鉴国际先进管理理念，洞察中国企业管理现状，致力于协助客户定制并实施适合自身特点的管理解决方案实施适合自身特点的管理解决方案。

        我们实施创新、诚信、团队的企业文化，坚定地迈向既定目标：使我们实施创新、诚信、团队的企业文化，坚定地迈向既定目标：使““永济咨询永济咨询””成为客户选择管理咨询机构的首选品牌成为客户选择管理咨询机构的首选品牌 永济创新坚信，永济创新坚信，““培训并不是目的，而是塑造核心竞争力、保持绩效增长的方式之培训并不是目的，而是塑造核心竞争力、保持绩效增长的方式之一因此，企业实际需要的是一套定制化的、以战略为指引的、学以致用的系统化培训一因此，企业实际需要的是一套定制化的、以战略为指引的、学以致用的系统化培训方案。

方案 ” 秉承这一理念，永济创新培训方案解决中心为企业提供内训的全方位解决方秉承这一理念，永济创新培训方案解决中心为企业提供内训的全方位解决方案，其中包括：培训战略与职能规划、培训体系规划、年度培训方案设计、基于能力模案，其中包括：培训战略与职能规划、培训体系规划、年度培训方案设计、基于能力模型的培训课程开发与实施、行业综合性解决方案等型的培训课程开发与实施、行业综合性解决方案等 永济创新永济创新咨询有限公司咨询有限公司作为中国领先作为中国领先解决解决方案提供商，从需求调研、资源配置、专方案提供商，从需求调研、资源配置、专业化项目运作与流程化管理业化项目运作与流程化管理四四个方面建立了科学、系统的运营体系，从而有效确保了服个方面建立了科学、系统的运营体系，从而有效确保了服务的质量与客户价值的创造务的质量与客户价值的创造永济创新咨询有限公司永济创新咨询有限公司伴随着中国管理培训业共同成长，伴随着中国管理培训业共同成长，并责无旁贷引领了行业的发展并责无旁贷引领了行业的发展伊利集团冷饮事业部伊利集团冷饮事业部. .《《内部培训师授课技巧提升与渠道激励、关系策略内部培训师授课技巧提升与渠道激励、关系策略》》培训培训 呼和浩特市呼和浩特市.IOL.IOL培训师吴宏晖先生培训师吴宏晖先生.2009.2009年年1111月月3030日日「课程研修主题」「课程研修主题」培训需求的操作思路培训需求的操作思路用讲述吸引启发学员用讲述吸引启发学员呈现技巧与气氛调动呈现技巧与气氛调动培训需求的操作思路培训需求的操作思路培训需求分析的依据培训需求分析的依据绩效评估分析岗位胜任素质要求培训培训需求需求职业发展的需要基于企业战略基于企业战略的培训需求基于企业战略的培训需求 基于企业战略的需求分析主要是通过对企业的外部环境、内部发展趋势等分析,从而将培训计划与企业发展战略相结合,确定培训的内容。

企业的培训课程及体系是服从于企业发展战略、人才素质战略的,只有根据企业战略规划,结合人力素质分析,才能量身定做出符合自己企业持续发展要求的高效培训体系与培训课程 基于企业战略的需求调查步骤基于企业战略的需求调查步骤阶段一、评估当前的状况 找准与企业战略相关的当前真实的问题阶段二、调查外部环境 找到影响这些问题的外部因素及含义阶段三、调查内部环境 特定外部环境下，企业内部竞争战略是什么1、确认业务战略 用以实现业务目标的政策及计划2、记录当前业绩 检查流程上的具体措施，找到潜在缺陷3、寻求绩效差距 寻找对达成战略有附加值的关键行为阶段四、制定未来规划图 重新设计一个工作流程阶段五、制定行动改进计划 组织成员是否对变化做好准备，实施行动服务战略：提高社会美誉度外部环境：竞争虽然没有达到，但是也在努力做业务目标：一次就好、按时上门 90%达成原有业务流程如下：提升一次就好的战略目标，培训分为三个方面：提升一次就好的战略目标，培训分为三个方面：概念式培训责任人区域经理 通过网点早会、3个1走访、区域集中式培训，对服务人员、关键岗位人员进行宣贯式培训区域集中培训通知　常识性培训责任人技术支持 通过组织新生、年审培训，对服务人员培训T-2的准备项目及预判能力　跟踪式督促责任人工贸内勤 通过抽访检查服务人员T-2的执行到位率，对发现的问题及时纠偏，督促服务人员养成自觉做好T-2的准备工作。

　项目推进后项目推进后（截至（截至5 5月月2424日累计）日累计）提升幅度提升幅度按约上门率按约上门率90.43%90.43%0.53%0.53%一次就好率一次就好率72.70%72.70%5.75%5.75%项目推进前项目推进前（截至（截至3 3月月2424日累计）日累计）按约上门率按约上门率89.90%89.90%一次就好率一次就好率66.95%66.95%基于岗位胜任素质分析的培训需求基于岗位胜任素质分析的培训需求 岗位胜任素质分析指的是确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩所需要的行为特征，以及必须掌握的技能和能力 这个层次的培训需求决定了培训的内容 这一层次的分析要求系统收集反映工作特征的数据, 这包括找优员工调研、分析职位说明书、工作规范、服务质量报告和客户反映等重要的信息, 对这些信息进行整，形成岗位胜任素质模型岗位胜任模型就是素质标准，是制定培训内容的依据与标准之后通过测评，找到员工与模型之间的差距培训需求调研步骤培训需求调研步骤阶段一：制定项目计划1、确定关键参与者 绩优秀的员工、外部专家、相关领导阶段二：进行行为面谈 面谈是最有效方法，还可用观察法问卷调查法1、获得行为信息 背景及工作相关信息、优秀员工工作成功的原因阶段三：建立胜任能力模型1、创建胜任能力字典 将信息归类形成核心词组2、创建胜任能力模型 将达成岗位要求的核心素质整合阶段四：评估差距1、确定差距 调查问卷、业绩评估都是找到差距的有效方法2、分析结果 根据统计结果制定培训内容的过程阶段五：确定培训内容胜任能力结构胜任能力结构 胜任能力模型的结构分为三个层次：–第一层次：胜任能力（名称和定义描述）–第二层次：关键行为指标（对胜任能力的衡量指标项）–第三层次：有效性评分标准（对关键行为指标的不同水平用关键事件进行描述）（给出高、中和低3个级别的描述）•高级标准•中级标准•低级标准某岗位员工素质能力差距分析某岗位员工素质能力差距分析项目岗位要求员工素质差距销售技巧24-2员工指导440工作标准制定330合理安排下属工作431工作检点431经销商关系协调321网络布局与建设220企业的管理的落实440员工素质能力差距分析员工素质能力差距分析张三李四王五赵六陈七某岗位静某岗位静态需求态需求静态需求和动态需求的基本原理静态需求和动态需求的基本原理•静态培训需求：静态培训需求： 指完成岗位要求所需的胜任能力所对应的培训课程，它是针对组织和岗位要求而产生的，是与岗位同时存在的–静态需求与人无关•动态培训需求：动态培训需求： 指某员工到了指定岗位后，其现有能力与岗位要求之间的差别所对应的培训课程–常说的员工培训需求就是动态需求培训需求的分类培训需求的分类用讲述吸引启发学员用讲述吸引启发学员X X方向方向一度理解一度理解Y Y方向方向二度消化二度消化不懂不懂懂新的不懂 结合企业培训的要求和现有条件，结合学员的特点，从授课的角度出发，讲师对自己已经掌握的知识或技能、进一步的备课和理解、加工。

为更好的达到培训目的而做准备为什么有的人讲课学员不爱听为什么有的人讲课学员不爱听第二次消化是精彩讲授的基础第二次消化是精彩讲授的基础 第二次消化是结合培训授课的要求和条件，结合学员特点，从教学的角度出发，讲师对自己已经掌握的讲授内容，做进一步的创作性的理解加工发觉，为更好的达到讲授目的而做准备 第二次消化的必要性表现在：1、对准学员存在的问题2、讲师必须精心选择学员最易于接受的知识技能结构3、讲师必须寻找对提高学员能力有指导意义的方法4、如何创造性的解决要求与条件之间的矛盾讲述的定义讲述的定义 讲授是讲师在掌握了知识或技能后，根据授课目标和学员的实际活动，通过用口头语言直接向学生描绘事例、论证事理的一种方法 它以讲师的叙述和说明方式达到授课目的它是传统的教学方法，也是广为采用的方法之一 它的长处是：可以传授新知识，并保持系统性和深刻性；讲师可以通过简明的语言讲清问题，保证教学时间的经济有效，而且简便易行 缺点是：它使学员处于被动接受状态，不利于训练学生的应用能力 讲述的特点与功能讲述的特点与功能时间性强及时调整个性强个性吸引突出性强突出强调代换性强化潜入深讲授中的讲授中的““易易”” 易，就是讲师在第二次消化时对讲授内容进行加工，使学生学起来难度降低，容易掌握。

要从形式和内容两个方面对讲授内容进行加工，力求在讲授时候达到清楚和好懂怎样才能清楚明白1.正确≠清楚≠好懂2.句子要简短、一句一句把意思说清楚3.纵有路、横有数，条理要清晰怎么样才能浅显好懂1.内容正确2.进度掌握适中3.注意前后呼应4.主次有所区分讲授中的讲授中的““深深””要深的进去，还能跳的出来发掘潜在的因素潜在因素：实际存在的与我们研究对象有关的但是没被注意到的因素找到本质问题将问题分解高水平低水平形象抽象 认识 认识深入讲授中的讲授中的““透透”” 认识 认识第一次第二次深入，钻进去潜出，跳出来概括水平感性 理性高 低讲述中对学员启发的方法讲述中对学员启发的方法启发三要素1、诱发作用：2、定向作用：3、指导作用：如何实施启发如何实施启发1 1、目标要切实、可以达到、目标要切实、可以达到对于一个较大的目标，我们可以分解为教小的阶讲述，一次只提出一阶段的要求来作为目标2 2、说明可行性、说明可行性分析这一个目标是由哪些因素构成的，难点何在，再分析学员的现有基础，从而让学员看清楚这个目标，的确是确实可行的3 3、举出实际例子、举出实际例子过去的成功事例，是很有利的证明4 4、注意中间环节、注意中间环节让学员确信，在目标实现之后，对他的各种需要的满足，确实有很重要的作用实施启发的具体方法实施启发的具体方法1 1、从结构入手、从结构入手2 2、从问题入手、从问题入手 我们提出的问题，并不一定在别人心中形成问题，提出问题是授课的一种活动，而形成问题是学员心中产生的效果 在心中形成问题使学员对问题的答案产生兴趣3 3、从使用入手、从使用入手 想办法把用提到前面来，让学员早一些进入到用的环境中来学习4 4、从施展入手、从施展入手 刀磨快了，就要用一用，带着学员到工作中去解决一个问题呈现技巧与气氛调动呈现技巧与气氛调动q 开场白开场白• 引起听众注意的话• 提问、引用、让人惊讶的话、题目的说明、让人感兴趣的图画、自我介绍q 导入导入• 使听众知道要说什么，要说多长时间• 说明讲课的目标、顺序等 q 主要内容主要内容• 能够传达想要传达的意图• 运用语言说明, 事例/比喻, 示范, 视听辅助材料等q 总结总结• 整理上述的内容• 回到最初的主题, 归纳要点, 回答提问q 结束语结束语• 最后加深印象的有力度的促动的话• 引用, 归纳要点, 赞扬, 呐喊, 号召课堂呈现流程课堂呈现流程ü 微笑微笑ü 跟情况合适的表情跟情况合适的表情ü 自然的态度自然的态度 : : ü 手势手势 : : ü 写在白板的位置写在白板的位置ü 字体大小合适字体大小合适ü 用号码用号码 ü 简单的内容简单的内容ü 不要时擦掉写好的内容不要时擦掉写好的内容 位置移动位置移动 : 帮助自己控制现场ü 容容 貌貌 : :ü 声音的大小声音的大小ü 说话的速度说话的速度ü 说话说得清楚说话说得清楚 ü 视线视线 ü 情感交流情感交流 表表 情情 眼眼 神神 声声 音音 白板使用白板使用 容貌着装适合授课内容 紧张的态度给不好影响帮助语言表达导入导入————引人入胜引人入胜谜语谜语游戏游戏问题问题数据数据场景场景引言引言故事故事概念概念观点观点事件事件演示演示 温故知新温故知新点名问题点名问题时尚热点时尚热点形象逼真形象逼真活跃课堂气氛的方法活跃课堂气氛的方法情绪感染情绪感染适时点拨适时点拨欣赏激励欣赏激励挑起讨论挑起讨论激励竞争激励竞争幽默控制幽默控制用反馈掌控现场用反馈掌控现场赞美、奖励、制止给予反馈赞美、奖励、制止给予反馈举手与鼓掌引导学习者反馈举手与鼓掌引导学习者反馈通过提问引发学习者的思考通过提问引发学习者的思考 培训方法应用要领培训方法应用要领内容感知理解运用提升讲授法游戏法研讨法案例法扮演法教练法案例分析法案例分析法什么是案例什么是案例什么是例子什么是例子什么是练习什么是练习一个案例是关于一个一个案例是关于一个实际管理情况的描述，实际管理情况的描述，一般要涉及到一个决一般要涉及到一个决策的问题。

通常是从策的问题通常是从一个有关的决策人的一个有关的决策人的角度来写的角度来写的一个典型的案例是对一个典型的案例是对一个企业决策人实际一个企业决策人实际面临的企业问题的记面临的企业问题的记录对于来自现实生活中对于来自现实生活中的第一手材料，或多的第一手材料，或多或少经过人为的加工，或少经过人为的加工，甚至有的部分是凭空甚至有的部分是凭空想象，没有实际的根想象，没有实际的根据或不包含决策性据或不包含决策性的问题用或不用实际组织的用或不用实际组织的数据，或背景材料数据，或背景材料要求学员进行分析操要求学员进行分析操作，或决策作，或决策游戏带动法游戏带动法破冰船破冰船用于气氛调节用于气氛调节传送带传送带用于内容传递用于内容传递启示钟启示钟用于主题导入用于主题导入用于迅速地让学员之间破除障碍，相互认识，结成团队，在短时间内形成良好的课堂氛围， 用于导入课程内容，在讲授之前，用此类游戏带出课程的主体，让系统的学习有一个轻松的开始 这类游戏往往设计缜密，让学员在参与中体会课程主体的精髓，也会常用到课程中讲授过的知识和技巧，游戏过后的总结和提炼也是这类游戏的重头戏，往往导师的引导、学员的分享和最后的总结和提炼会用更多的时间，真正寓教于乐，学员在亲身参与中加深了对课程体系的理解。

游戏活动组织技巧游戏活动组织技巧l 有效切入有效切入：预先框定、气氛营造：预先框定、气氛营造l 规则宣导规则宣导：清晰明了、确认回应：清晰明了、确认回应l 过程控制过程控制：时间把握、参与有序：时间把握、参与有序l 关注现象关注现象：行为记录、观察状态：行为记录、观察状态l 分享交流分享交流：了解感受、准确判断：了解感受、准确判断l 点评剖析点评剖析：把握关键、启发思考：把握关键、启发思考精彩点评技巧精彩点评技巧总体体概概括括价价值点点薄弱点薄弱点示范示范小小结总的看的看来来……值得欣赏的值得欣赏的是是……遗憾的是憾的是……这样会会更好更好……希望如此希望如此……针对性原则针对性原则针对性原则针对性原则————准确准确准确准确综合性原则综合性原则综合性原则综合性原则————全面全面全面全面超越性原则超越性原则超越性原则超越性原则————精辟精辟精辟精辟渠道激励与关系策略渠道激励与关系策略「课程研修主题」「课程研修主题」分析渠道的价值观分析渠道的价值观经销商的期望规律经销商的期望规律超越期望的附加值超越期望的附加值建立激励的公平感建立激励的公平感让顾客感动的方法让顾客感动的方法何谓经销商激励何谓经销商激励 经销商激励是指能够对经销商的行为产生刺激作用，从而调动其积极性的方法。

制造商应掌握经销商最本质的需求，当设定的激励方法能够满足某种需求、达到一定期望时，才会使经销商产生满足感 当厂家能够与经销商建立起双赢、互利的合作关系时， 才能激励经销商持续地为制造商提供高水平的服务，从而建立起比竞争对手更高效的供应链运作体系经销商的价值观经销商的价值观 通过销售制造商的产品获取利润是任何规模的中间商与厂商合作的根本目的之一，也是双方合作的基础 经销商是风险的厌恶者，竞争和 是风险产生的主要原因，不确定性可以来自外部市场环境中的各种因素，如制造商的新产品开发、产品供货、价格变动，竞争对手产品及营销策略的变化，以及顾客需求的快速变化等 制造商通过与经销商建立伙伴关系，增加相互之间的 交流，如新产品开发信息、产品生产信息、供货信息等，并且经常提供一些制造商掌握的市场及顾客信息等，有利于帮助中间商在制定经营策略及实际销售过程中减少不确定性带来的风险，这对于一些规模较小的中间商来讲是非常重要的 竞争的惨烈使越来越多的中间商认识到，要想在快速变化的市场中处于不败之地，必须具备自身核心的 能力。

处于成长阶段的中型规模的中间商，培养其核心能力最易使其获得满足感 更高的利益更高的利益更低的风险更低的风险更强竞争力更强竞争力经销商期望从制造商获得的支持及基本需求经销商期望从制造商获得的支持及基本需求提供支持提供支持经销商希望的渠道政策经销商希望的渠道政策经销商不希望的渠道政策经销商不希望的渠道政策基本需求基本需求价格政策优惠的与吸引力的价格政策制造商价格死板利润空间少获得利润分销渠道控制经销商数量，减少恶心竞争分销渠道密集，竞争惨烈获得利润订货政策最小订货批量小，能及时到货，降低库存风险制造商压货，到货周期长，最小定货批量大降低风险库存风险分担制造商不压货，分担库存积压风险，提供价格保护政策制造商不分担任何产品积压的风险降低风险信息沟通制造商及时提供产品代换、价格调整、市场变化趋势，营销策略调整等信息制造商不分享信息，相互不信任，导致分销觉决策失误降低风险营销支持品牌知名度好，制造商提供市场拓展的支持，提供商机信息品牌知名度差，制造商缺乏市场宣传力度，对经销商缺少市场开拓的支持获得利润提高竞争力技术支持制造商对经销商提供产品技术运做管理等培训制造商技术支持弱，经销商难以及时掌握最好的技术失去眼前及未来的商机提高竞争能力满足感分析效用评价价值期望值估计激励水平评价激励因素角色认知主观个性因素期望值满足感激励活动经销商激励的相关因素经销商激励的相关因素经销商激励中的期望把控经销商激励中的期望把控激励效果取决于对行动结果的激励效果取决于对行动结果的 评价和其对应的评价和其对应的 。

假如经销商把行动目标的假如经销商把行动目标的 看得很大，估计能实现的看得很大，估计能实现的 也也很高，那么这个目标激发动机的效果就明显很高，那么这个目标激发动机的效果就明显 这两者的关系取决于经销商对目标的期望值期望值又取决于目标是否合适个人的价值观等个性倾向经销商总是期望在达到预期成绩后，能够得到适当的利益目标如果没有相应的有效的物质和精神奖励来强化，积极性就会消失 　　奖励什么要适合不同需要，要采取多种形式的奖励满足各种需要 经销商努力—→经销商业绩—→厂家奖励制定有效果的激励措施制定有效果的激励措施激励激励厂家努力厂家努力无激励无激励你们还有这样的你们还有这样的激励些政策！激励些政策！你们就应该提你们就应该提供政策呀！供政策呀！建立感知上的公平建立感知上的公平 经销商能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与其他经销商所得是否公平而定他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失如果得失比例和其他经销商相比大致相当时，就会心理平静，认为公平合理心情舒畅比其他经销商高则令其兴奋，是最有效的激励。

政策公平的比较类型政策公平的比较类型2 2、纵向比较：、纵向比较：把自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较，只有相等或大于时他才认为公平 　　1 1、横向比较：、横向比较：经销商将自己获得的“报偿”与自己企业的“投入”的比值与社会上的其他经销商做比较，只有相等时，他才认为公平 自己所获的主观感觉对自己所作投入的主观感觉 对他人所获的主观感觉自己对他人所作投入的主观感觉 =对自己所获的主观感觉对自己所作投入的主观感觉对自己过去所获的主观感觉对自己过去投入的主观感觉 =　　公平本身是一个相当复杂的问题，这主要是由于下面几个原因： 　　第一第一，它与 有关一般人总是对自己的投入估计过高，对别人的投入估计过低 　　第二第二，它与个人所持的公平标准有关所以厂家应该明确公平的标准 　　第三第三，它与业绩的评定有关我们主张以销量为标准，但是其他因素是否要考虑？是以工作成果的数量和质量，还是按工作中的努力程度和付出？不同评定办法会得到不同结果 　　第四第四，它与评定人有关不同的评定人会得出不同的结果由于同一组织内往往不是由同一个人评定，因此会出现松紧不一、抱有成见等现象。

　重要启示：重要启示：1：影响激励效果的不仅有利益的绝对值，还有利益的 2、激励时应力求公平，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感3、在激励过程中应注意对经销商公平心理的引导，使其树立正确的公平观，一是要认识到绝对的公平是不存在的，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付劳，常规来讲： 是在公平问题上造成恶性循环的主要杀手 　　2006 安全测电安全测电2007 成套服务成套服务创造客户感动的四个方法创造客户感动的四个方法1、2、 从解决客户的抱怨出发，海尔提出了“成套服务”的思路，从产品的整套开发、整套展示、整套送货到产品的成套安装、全程维保，为消费者提供了家电消费的整体解决方案 同样质量的产品可以因服务好而“增值”，也可以因服务差而“减值”由于技术同质化、产品同质化现象，一个企业的产品质量可以，但服务很差，这种服务“减值”就会引起企业形象危机，从而失去其发展的可持续性 七月的青岛，炎热潮湿，商场海尔空调直销员刘玉华接到一个： “我想选购昨天看到那套MRV空调，天气这么热，孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？”刘玉华在中隐约听到小孩的吵闹声。

3、 海尔服务的每一次升级和创新都要走在同行业的前列实现与海尔服务的每一次升级和创新都要走在同行业的前列实现与客户的零距离只有通过持续性推出亲情化的、能够满足客户潜在客户的零距离只有通过持续性推出亲情化的、能够满足客户潜在需求的服务新举措，拉开与竞争对手的距离需求的服务新举措，拉开与竞争对手的距离规范化服务规范化服务亲情化服务亲情化服务高增值服务高增值服务市场市场需求需求4、超越竞争对手的方法之一：超越竞争对手的方法之一：超越竞争对手的方法之一：超越竞争对手的方法之一：    有技术人员对张瑞敏要求开发能洗地瓜的洗衣机的指令想不通，认为太“土”，也太不合理了！但张瑞敏说: 2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人——海尔冰箱的4名服务人员仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱服务人员为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？ 超越竞争对手的方法之二：超越竞争对手的方法之二：超越竞争对手的方法之二：超越竞争对手的方法之二：个人观点供参考，欢迎讨论。