东北大学21秋《客户关系管理》离线作业2答案第90期.docx

东北大学21秋《客户关系管理》离线作业2-001答案1. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A2. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D3. 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以( )为中心的管理思想A.用户B.买家C.客户D.卖家参考答案：C4. 按顾客性质分类，可以将客户分为( )A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户参考答案：ABCD5. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A6. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器 )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。

)正确答案：对7. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理这种组织关系称作矩阵组织这个说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A8. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法 ( )正确答案：错9. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分对企业来说也是如此 )A.正确B.错误参考答案：B10. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观 )A.错误B.正确参考答案：B11. eCRM大致可被分为以下( )领域A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案：ABC12. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案：C13. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节 )A、错误B、正确参考答案：B14. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

)A.正确B.错误参考答案：B15. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B16. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B17. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A18. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值 )A.错误B.正确参考答案：B19. 企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为( )A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案：ABC20. 客户投诉的需求包含哪些?( )A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应参考答案：ABCD21. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。

A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D22. 与可培训性相关的员工特征包括( )A.较高的认知能力B.工作中尽职尽责C.积极参与工作和职涯规划D.有学习的习惯，也更加年轻正确答案:ABCD23. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.介绍法参考答案：AD24. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD25. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系 )A.正确B.错误参考答案：A26. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：B27. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C28. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价 )A.错误B.正确参考答案：B29. 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为( )。

A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：C30. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系 )A.错误B.正确参考答案：B31. 管理功能通常属于以下( )A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B32. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立( )A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系参考答案：A33. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视参考答案：B34. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( )A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用参考答案：B35. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD36. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟 )A.错误B.正确参考答案：B37. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。

)A.错误B.正确参考答案：A38. 从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成( )、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的EcrmA.呼叫中心B.数据挖掘C.客户服务和支持D.客户挽留参考答案：A39. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB40. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略 )A.正确B.错误参考答案：B41. 关系营销层次包括( )A.财务层次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销参考答案：ABC42. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心 )A.正确B.错误参考答案：B43. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识这个说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A44. 考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。

这个说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A45. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B46. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述 )A.正确B.错误参考答案：A47. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C48. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B49. CRM的兴起主要由( )共同促成A.需求的劳动B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质参考答案：ABC50. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A。