业主意见征集.docx

业主意见征集、评价标准作业规程1.0目的为了规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时 反馈，确保服务满足业主的合理要求，特制定本规程2.0适用范围本规程适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作3.0职责3.1客户服务部负责公司意见征询或调查活动编制活动的实施计划3.2各项目根据客户服务部的计划进行意见征询调查活动3.3分管副总经理负责调查活动计划的审批4.0程序要点4.1意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动频次制定：a) 公司客户服务部每年以《业主调查表》方式对各项目组织进行一次意见征询调查活动b) 项目经理配合客户服务部安排住户意见征询调查活动4.1.2活动计划a) 在活动进行前，客户服务部应编制相应计划，内容包括开展本次征询调查活动的目的、征询调查对象，《业主调查表》的设计、发放的范围和数量、 时间及人员安排等b) 计划的批准：由客户服务部编制的活动实施计划，由部门经理确认，分管副总经理审核，总经理审批c) 项目根据本项目实际情况(收缴率、投诉)，不定期推出不同主题，召开业 主座谈会4.1.3活动实施a) 客户服务部安排员工在规定时间内到业主家中征询，并负责回收业主调查表。

b) 业主调查表的回收周期为10――15天，随时收取随时送交公司c) 在发放和回收业主调查表的工作过程中，注意避免在不恰当的时候入户，以 免打扰业主正常休息d) 每次组织业主座谈会后，项目填写《业主座谈会记录表》4.1.4《业主调查表》的填写a) 设计的《业主调查表》应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内容b) 业主评价可以设定为“很满意”、“基本满意” “不满意”三项4.1.5《业主调查表》由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，《业主调查 表》的发放及回收率原则a) 发放原则――5万平米以下项目一一按照已办理入住户数的98%发放――5万平米以上项目一一按照已办理入住户数的90%发放B) 回收原则——5万平米以下项目——100%回收――5万平米以上项目一一未收回分数应控制在50份以内4.2《业主调查表》的统计分析4.2.1各项目对本项目调查结果进行统计分析4.2.2客户服务部对各项目业主调查表单采用业主调查表法对收集的业主意见 进行综合统计分析，分析周期为7――10天4.2.3对业主评价为“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项满意率的计 算方法见附录4.2.4统计分析结果应形成统计分析报告。

4.2.5客户服务部和各部门的统计分析报告，经部门经理审核后分发至总经理、 副总经理、项目经理和相关部门4.3 提供服务可通过回访方式验证员工服务过程及结果，业主是否满意、是否 符合质量要求具体按《回访管理标准作业规程》执行4.4 征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措 施”4.5 联络为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公 布公司投诉，以便及时接收业主的评价和需求4.6 信息服务公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及业主权益的有关事 项4.7 项目经理应确保将业主的意见、评价提交管理评审4.8 公司客户服务部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“业主调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年5.0 相关记录《业主调查表》《业主座谈会记录表》6.0 相关支持性文件《回访管理标准作业规程》7.0 附录《业主意见评价统计计算方法》附录：业主意见评价统计计算方法一、 统计计算应根据已发放和回收的业主调查表进行二、 统计计算符号N—发放的业主调查表总数（已办理入住手续户数的90%）H—回收的业主调查表总数X—业主调查表的调查项目数（附带分数的总题目数）Y—每份业主调查表评价满意的项数O一评价满意的项目总数A—回收率： ％K一满意率： ％三、统计计算公式A=HFNX100%O=EY=Y1+Y2+Y3+……+YNK=0F(XXN)X100%寄语本范本为按照专业标准制作的文案，可供你直接使用，或者按照实际需求进行适当修改套用，实用便捷！一份好的范本，将极大的提高你的工作效率，欢迎下载使用！。