如何建立服务体系.docx

如何建立服务体系—宫伯说呼叫之三对一个企业来说，最重要的事情就是营销和服务德鲁克说，企业的经营宗旨只有一个，就是创造顾客不知道我们企业的，要让他知道，还不是我们的顾客，要让他成为我们的顾客，并且长期的留存没有好的产品和服务，就无法吸引顾客，更无法长期的留住顾客围绕吸引和留住顾客，就需要建立服务体系建立一个完善的服务体系，可能是每个服务管理者的终极梦想如何建立一个立体的，系统的服务体系，颇有讲究我们要先理解服务的作用服务的作用是什么？它不仅仅是问题发生以后，去被动的解决问题，更重要的是，要主动出击，预防问题产生而且还要进一步去挖掘营销机会和推动流程变革1、 处理：做好基础服务包括咨询、受理、投诉、回访等，这是服务最基本的功能，也是大部分公司客服的主要工作实际上，这仅仅是服务能做的最基本的事情4大功能里，只有这一个功能是被动的，是等着用户来找我们的2、 预防：预防问题产生通过数据分析，找到用户投诉的关键环节，联合相关部门，通过、短信、自助等方式减少问题的产生如促销活动的公告，如果写的清楚明白，在活动前及时通知客服，就能少很多咨询投诉3、 营销：挖掘营销机会包括邀约、下单、转交线索等，在服务的过程中，会有大量的营销机会。

通常在完成一个服务之后，用户会有满意并且愿意付出更多的心态，此时敏感的发现营销机会，自己处理或者转交给市场营销部门，是提高营业额的非常重要的一环没有营销的服务，是不完整的4、 改善：推动流程变革排查所有的用户和公司接触的体验节点，推动相关流程的优化和变革改善和预防的区别在于，预防仅是减少问题产生，而改善是可以更好的产出如促销活动，应该从策划开始，就有客服全程参与，这样能从用户的角度考虑问题，避免出现用户不理解不接受的情况，极大的降低公司费用的浪费一个好的服务体系应该包括以下几点1、 战略：服务战略是根据公司发展的不同阶段的目标而定的一般来说，包括以下三点：a) 建立稳定的服务系统一个稳定的服务系统是基础，接通率忽高忽低，服务水准忽上忽下，人员流动大的吓人的企业，是无法做好服务的b) 开展创新的服务活动服务不是僵化的，而是根据社会的发展、行业的发展、公司的发展、用户需求的发展而不断变化和提高的所以服务不能固守原有的规则和方法，而要在发展中不断的创新，用新的方法和工具去完成新的目标c) 主动进攻型服务变革好的服务不是被动的，而是主动的不是等待用户来反馈，而是主动去寻找服务的机会，减少用户的不满，从而提高公司的收益。

因此要主动引领公司的服务变革，为创造更多的顾客，创造更多的利润而努力2、 动线：用户活动的线路走向称为动线从不知道到知道，到了解，到使用，到熟悉，到介绍他人，到忠实用户主干道包括大大小小的支线，形成了用户活动的动线全面研究用户动线，是建立服务体系的基础3、 触点：用户动线上与公司接触的所有环节触点是用户和公司接触的所有点这些点连接起来，形成了动线不接触的时候，公司无法探知用户的行动和想法，只有在接触的时候，才能得知用户心里的想法或者测量到实际行动这些都反映了用户对公司的认知和态度在所有触点上，完善服务，减少用户的不满在重要触点上，给予用户额外的惊喜，可以显著提高用户体验4、 流程：做什么不做什么不同的场景下，先做什么，后做什么，可以做什么，不能做什么，这是流程流程保证了服务不至于偏离，保证了服务产出的稳定性5、 规范：怎么做流程之下，应该做的或者可以做的那些事情，要怎么去做用什么样的方法，什么样的工具，要达到什么样的效果规范保证了服务能做好，能达到我们想要的目标6、 考核：做好了怎样做不好怎样考核是保证流程和规范能有效执行的方法考核要关注结果，同时更要关注过程7、 评价：一次解决率、满意度、NPS。

大大小小的指标用来评价我们的服务体系，其中最有效的是服务的一次解决率、用户的满意度、净推荐值这三个指标侧重体现了服务的效率、效果和结果服务体系下的主抓渠道：根据不同的企业不同的行业，服务需要关注的渠道也不一样，通常包括以下几个：1、 四个主要部门：客服、售后、产品、门店服务体系不仅仅是客服一个部门的事情，更是所有部门的事情，其中最核心的就是客服、售后、产品、门店，他们提供的服务是直接接触用户的2、 五个网络舆情渠道：微博、贴吧、知乎、今日头条、公众号这是现在最常见的几大网络舆情渠道，需要花力气去维护在服务的过程中，更隐藏了巨大的营销机会3、 六个联系渠道：、、、APP、短信、邮箱每个渠道都有不同的侧重，需要做统一的整合4、 七个实体舆情渠道：电视台、电台、报纸、12315、12345、监管部门、行业协会维护好当地的舆情渠道，是服务体系中不可或缺的一环。