门店员工行为规范.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,门店管理中心,门店管理中,心,心,门店员工行,为,为规范,门店员工管,理,理规范,适用范围：,国美电器有,限,限公司各门,店,店（卖场）,适用人员：,门店（卖场,）,）所有员工,，,，包括：门,店,店经理、干,事,事、营业员,、,、促销员等,目的：,统一门店员,工,工行为规范,、,、服务用语,，,，树立门店,形,形象，提高,对,对顾客的服,务,务质量和服,务,务能力，营,造,造成良好的,购,购物环境一、仪容仪,表,表,外表与修饰,公司要,求,求的外表形,象,象,：,男员工每日,刮,刮胡须，保,持,持发型整齐,，,，前不遮盖,眼,眼眉，侧不,超,超过耳朵，,后,后不超过衣,领,领，勤修剪,鼻,鼻毛；,女员工发型,整,整齐，不披,头,头散发，可,化,化淡雅的职,业,业妆；,保持头部的,干,干净，无头,屑,屑，不染发,（,（黑色除外,）,）,4、面部清,洁,洁，保持个,人,人卫生，身,体,体不带有异,味,味；,5.,上,上班期间,，,，不吃产生,口,口腔异味的,食,食品；,眼镜合适，,镜,镜片干净，,胸,胸前不挂眼,镜,镜；,牙齿洁净，,口,口气清新（,无,无异味）；,8.,指,指甲干净,，,，不留长指,甲,甲，不涂有,色,色指甲油；,外表与修饰,被禁止的外,表,表形象,浓妆艳抹、,染,染色彩艳丽,的,的头发，涂,颜,颜色夸张的,口,口指甲油；,带悬垂摆动,的,的耳坠，佩,戴,戴奇异、夸,张,张的首饰；,衣冠不整，,胡,胡须满面，,头,头发蓬乱，,留,留长指甲；,手指不停地,敲,敲东西，玩,弄,弄手指或咬,指,指甲；,当众梳头、,化,化妆、照镜,子,子；,不停的摆弄,笔,笔、钥匙链,等,等小物件；,嚼口香糖。

着装,公司要求的,着,着装标准：,着装基本要,求,求：,（1）上班,期,期间，必须,穿,穿着公司规,定,定的统一工,装,装；,（2）保持,工,工装整洁，,熨,熨烫平整，,无,无异味、无,污,污点、无线,头,头，领口、,袖,袖口无磨损,、,、钮扣齐全,；,；,（3）在左,胸,胸上方佩戴,本,本人胸牌，,胸,胸牌要保持,清,清洁、端正,，,，不被遮挡,；,；,（4）男员,工,工领带系好,，,，下端长及,腰,腰带上下缘,之,之间，女员,工,工系好领结,（5）上衣,不,不外露，束,于,于裤内,（6）穿低,跟,跟黑颜色的,皮,皮鞋，保持,干,干净、光亮,、,、鞋跟和鞋,底,底完好；每,日,日上班前检,查,查皮鞋进否,擦,擦亮,2、夏季各,岗,岗位着装具,体,体要求;,（1）统一,系,系二粒扣；,（2）保安,着,着灰绿色制,服,服；,着装,（3）商品,主,主任、服务,台,台干事、收,银,银员、统一,着,着白衬衫，,深,深色裤子；,（4）营业,员,员、长期促,期,期员、库房,人,人员统一着,国,国美,T,恤衫（男员,工,工蓝色、女,员,员工红色）,，,，胸牌统一,佩,佩戴在,GOME,标识与左兜,中,中间的位置,；,；（5）临,时,时促销员着,白,白衬衫，深,色,色裤子，男,女,女员工均不,需,需打领带或,领,领花，胸前,佩,佩戴门店统,一,一下发的临,时,时促销员胸,牌,牌；,着装,被禁止的着,装,装行为,工作时间穿,着,着短裤、背,心,心、牛仔裤,、,、运动装、,过,过分暴露的,服,服装、超短,裙,裙、低胸衫,或,或其他有碍,观,观瞻的奇装,异,异服，不穿,袜,袜子；,首饰仅限于,优,优质手表、,项,项链、耳环,、,、每只手只,戴,戴一枚戒指,，,，不佩戴叮,当,当作响、耀,眼,眼或分散他,人,人注意力的,首,首饰；,不穿运动鞋,、,、休闲鞋；,在不应着工,装,装的场所着,工,工装;,着装,走姿,要求：注意,稳,稳重与干炼,1、头部要,抬,抬起，目光,平,平视前方，,双,双臂自然下,垂,垂，手掌,心,心向内，并,以,以身体为中,心,心前后摆动,2、行走时,，,，应伸直膝,盖,盖,3、男士步,幅,幅以一脚半,距,距离为宜，,女,女士步幅以,一,一脚距离为,宜,宜,引导手势,手势的规范,标,标准是：五,指,指伸直并拢,，,，腕关节伸,直,直，手与前,臂,臂形成直线,。

迎接来宾做,“,“请往前走,”,”手势时，,其,其动作要领,是,是：站成右,丁,丁字步，左,手,手下垂，右,手,手从腹前抬,起,起向右横摆,到,到身体的右,前,前方,鞠躬,在卖场中与,顾,顾客打招呼,时,时，行点头,礼,礼即十,五,五度鞠躬,即与顾客打,招,招呼或交错,而,而过时，须,面,面带微笑，,行,行15度鞠,躬,躬礼，头和,身,身体自然前,倾,倾，低头比,抬,抬头慢,二、卖场工,作,作标准,公司要,求,求的卖场工,作,作标准,店内商品陈,列,列整齐，商,品,品及展台外,干,干净、无灰,尘,尘、污迹、,水,水迹；,地面无烟头,、,、纸屑、污,渍,渍、杂物和,尘,尘土；,桌面干净、,整,整洁、私人,物,物品放在抽,屉,屉内或不明,显,显外；,店内公共设,备,备工具使用,后,后，要清理,整,整齐，物归,原,原位；,保安室内务,整,整洁，床下,、,、床面物品,摆,摆放到位；,下班后员工,须,须清理所负,责,责区域的物,品,品并关闭电,灯,灯、电器设,备,备，锁好文,件,件柜和抽屉,；,；,在规定时间,性,性就餐，就,餐,餐后及时清,理,理干净，餐,具,具放到指定,位,位置；,办公桌椅指,定,定人使用和,保,保管，不可,随,随意变动；,员工的外套,、,、大衣等放,在,在公共衣柜,内,内或不明显,处,处；,有顾客投诉,时,时，应礼貌,接,接待并及时,与,与相关负责,人,人联系进行,妥,妥善处理；,公司要,求,求的卖场工,作,作标准,被禁止的行,为,为,公司内任意,调,调换、挪动,桌,桌椅、电脑,和,和办公设备,；,；,将衣物等放,在,在办公区（,卖,卖场）的展,台,台、商品、,桌,桌面上；,工作时间、,工,工作区域内,睡,睡觉、吃零,食,食、大声喧,哗,哗、嬉闹；,在工作区域,内,内吸烟；,墙上乱钉、,乱,乱贴、乱涂,；,；,损坏公物和,花,花木,随地吐痰，,乱,乱扔纸屑杂,物,物；,未经公司允,许,许接受媒体,的,的采访；,三、服务用,语,语,规范的服务,用,用语,A、,导购服务用,语,语,当顾客来到,咨,咨询台时，,导,导购员需主,动,动微笑向顾,客,客打招呼，,说,说“,您好，欢迎,光,光临，*号为您服,务,务”,（根据顾客,需,需求耐心解,答,答顾客疑问,，,，并引导顾,客,客购物）,1、,如顾客需要,导,导购服务，,导,导购员须将,顾,顾客引导至,门,门店相关的,门,门店消费区,并,并将消费者,移,移交品牌营,业,业人员为其,服,服务,2、,如顾客不需,要,要导购服务,，,，导购人员,应,应根据顾客,的,的咨询，详,细,细解答顾客,的,的各项疑问,。

当顾客询,问,问某品类某,品,品牌的位置,，,，导购员必,须,须明确指示,举例如下：,顾客,：请问海尔,洗,洗衣机在什,么,么位置？,导购员,：您好，海,尔,尔洗衣机在,二,二层销售，,您,您坐电梯,上,上楼后右,转,转看见第一,个,个展区就是,海,海尔洗衣机,您还需要,其,其他服务吗,？,？,顾客,：不用了,，,，谢谢！,导购员,：不用客,气,气，电梯,在,在这边，,您,您慢走！,规范的服,务,务用语,A、,导购服务,用,用语,B、,顾客满意,度,度调查时,服,服务用语,对离开卖,场,场，未购,物,物的顾客,进,进行满意,度,度咨询时,，,，说：,“您好，,您,您对国美,的,的服务满,意,意吗？,”；如顾,客,客不满意,，,，说：“,耽误您几,分,分钟时间,，,，我们有,一,一份顾客,满,满意调查,问,问卷，能,不,不能把您,的,的宝贵意,见,见留下来,？,？,（如顾客,同,同意，需,引,引导顾客,至,至服务台,填,填写）规范的服,务,务用语,C、,各专区服,务,务用语：,门店所有,员,员工在卖,场,场中看到,顾,顾客时，,都,都应用温,和,和亲切的,目,目光注视,顾,顾客，面,带,带微笑；,当与顾客,视,视线相对,时,时，必须,微,微笑主动,的,的向顾客,打,打招呼,，说,“您好，,欢,欢迎光临,”,”,顾客靠近,展,展台时，,应,应适度把,握,握与顾客,沟,沟通的最,佳,佳时机与,有,有效距离,，,，并面带,微,微笑主动,向,向顾客打,招,招呼，说,“您好，,欢,欢迎光临,这是*专区,（如彩电,区,区、空调,区,区等）,您,您有什么,需,需要吗”,；,；,规范的服,务,务用语,C、,各专区服,务,务用语：,当顾客提,问,问时必须,积,积极主动,的,的为顾客,介,介绍、解,答,答问题时,；,；,“,这是现在,最,最畅销一,款,款机型,我,我给您介,绍,绍一下。

为顾,客,客介绍公,司,司主推商,品,品时）,彩电：您,是,是准备在,客,客厅用还,是,是在卧室,用,用？,洗衣机：,您,您是洗普,通,通衣物还,是,是也洗床,单,单被罩呢,？,？,空调：您,的,的使用面,积,积是多少,？,？,：您,是,是自己用,还,还是送人,？,？,当顾客购,物,物即将结,束,束时，说,：,：“您好,，,，你还需,要,要其他家,电,电商品吗,？,？我们现,在,在*,正,正在搞优,惠,惠促销活,动,动，我带,您,您去看看,吧,吧！如顾,客,客拒绝时,，,，则微笑,着,着说：“,请,请慢走，,欢,欢迎您再,次,次光临”,规范的服,务,务用语,D、,门店服务,台,台服务用,语,语,a),当顾客来,到,到服务台,时,时，对顾,客,客说：“,您好，欢,迎,迎光临，,有,有什么可,以,以帮您的,吗,吗？”,b),当顾客来,到,到服务台,时,时，服务,台,台人员必,须,须耐心为,顾,顾客解答,各,各项疑问,，,，同时解,答,答完毕后,，,，需对顾,客,客说：,“请问您,有,有会员卡,吗,吗？,”（如,顾,顾客没有,会,会员卡，,需,需指导顾,客,客如何办,理,理会员卡,）,）,c),当顾客领,取,取赠品时,：,：对顾客,说,说：,“,您好，欢,迎,迎光临，,请,请出示您,的,的购物发,票,票”,：,当赠品登,记,记领取手,续,续办理完,毕,毕时，对,顾,顾客说：,“,这是您的,赠,赠品，请,您,您拿好”,。

规范的服,务,务用语,E、,门店收银,台,台服务用,语,语,a),当顾客来,款,款台缴款,时,时，对顾,客,客说：,“您好，,欢,欢迎光临,国,国美电器,”,”,b),当收款人,员,员拿到顾,客,客递交的,小,小票后，,对,对顾客说,：,：,“请问您,有,有会员卡,吗,吗？”,（,如顾客没,有,有会员卡,，,，需指导,顾,顾客如何,办,办理会员,卡,卡）,c),当缴款手,续,续办理完,毕,毕时，对,顾,顾客说：,“这是您,的,的发票、,（,（购物小,票,票）和余,款,款，请拿,好,好，欢迎,您,您再次光,临,临当顾客,所,所购买的,商,商品为门,店,店自提商,品,品时，需,向,向顾客指,明,明提货方,向,向,规范的服,务,务用语,规范的服,务,务用语,F、,门店库房,人,人员服务,用,用语,a),当顾客来,库,库房提货,时,时，对顾,客,客说：,“您好，,欢,欢迎光临,，,，请出示,您,您的提货,票,票和销售,小,小票，谢,谢,谢！”,b),当为顾客,提,提货去时,，,，对顾客,说,说：,“请您稍等,片,片刻，我帮,您,您提货c),当按照正规,手,手续为顾客,提,提出货物后,，,，对顾客说,：,：,“这是您购,买,买的*商,品,品，请您核,对,对。

d),当顾客准备,离,离开库房时,，,，对顾客说,：,：,“请拿好您,的,的商品，慢,走,走！”,G、,其他标准用,语,语,：,a),转化用语：,“,您不喜欢这,个,个品牌的产,品,品，那我带,您,您看看其他,品,品牌吧！”,b),配件搭售要,求,求：,“您应该买,一,一条专门的,高,高质量连接,线,线！”或“,您,您应该买一,个,个专业的。