商务风酒店礼仪培训课程PPT课件.pptx

酒店礼仪培训,Enterprise training,2020,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,CONTENT,目录,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调,确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感,01 制服,作用,着装要求,第一部分：个人外表-制服,不要卷起外衣袖子,不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动,确保制服的扣子 都扣好，特别是 领口和袖口,确保制服的标 签没有外露,男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来,戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁,不要在制服口袋里乱放东西，以免变形,随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦,第一部分：个人外表-制服,要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕,工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处） 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损,穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 不要光脚穿鞋,礼仪培训,第一部分：个人外表-工卡 袜子 鞋子,礼仪培训,第一部分：个人外表-头发,4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色 5）头发是否清洁、没有头皮屑 6）头发是否梳理整齐,第一部分：个人卫生-其他,个人 卫生,每天上岗必须要检查以下几项内容：,第二部分：酒店礼节-称呼礼节,注意： 称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名,问候礼节,第二部分：酒店礼节-问候礼节, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。

注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！,第二部分：酒店礼节-应答礼节,应答礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！,第二部分：酒店礼节-迎送礼节,迎送礼节,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映第三部分：举止礼仪-表情礼仪,是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现第三部分：举止礼仪-仪态,在工作中我们应该避免右边不雅的行为：,举止仪态,第三部分：举止礼仪-坐姿,第三部分：举止礼仪-站姿,优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础第三部分：举止礼仪-站姿,除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：,左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。

双手交叉于腹前， 左手放在右手上男服务员,女服务员,第三部分：举止礼仪-走姿,人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中 要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受双目平视前方， 下领微收，嘴微 闭，面带笑容保持正直，眼 睛不斜视挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子手臂伸直放松手指自然弯曲双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 第三部分：举止礼仪-走姿,脚行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可第三部分：举止礼仪-蹲姿 鞠躬,注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。

不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；,第三部分：举止礼仪-引领方向 递物与接物,第三部分：举止礼仪-握手 身体语言 微笑与目光,每天在工作中必须进行的自我检查：,第三部分：个人风度,表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸一）学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：找出你确实欣赏 的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到 某些对方熟悉的话题 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业 保持自然地和宾客目光接触 二）控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等最好很配合其他人的音量 三）忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题第三部分：谈吐,第三部分：谈吐,第三部分：日常工作礼仪,先按电梯，让客人先进若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。

侧身面对客人如无旁人，可略做寒暄如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向乘 坐 电 梯 的 礼 仪,第三部分：日常工作礼仪,第三部分：举止礼仪-酒店礼仪,从酒店打出的程序：,第三部分：举止礼仪-酒店礼仪,预先将内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）,向对方拨出后致以简单问候,作自我介绍,确定对方为要找的人致以简单的问候,按事先准备的1、2、3逐条简述内容,确认对方是否明白或是否记录清楚,致谢语、再见语,等对方放下后，自己再轻轻放下,1,2,3,7,6,8,9,5,4,使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人,第三部分：举止礼仪-酒店礼仪,请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等,礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。

礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分第三部分：举止礼仪-酒店礼貌礼仪,迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； 撞到宾客，说对不起； 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； 接受宾客帮助时，要说非常感谢； 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息第三部分：举止礼仪-酒店礼貌礼仪,礼貌行动是一种无声的语言如微笑、点头、握手、鼓掌等在我们的服务工作中应当做到，如下几点：,员工礼仪培训,礼貌用语的分类,称谓语：*先生、*女士 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！ 问候语：你好！早上好！晚安 祝贺语：祝你新年快乐！ 告别语：祝你一路平安欢迎下次再来征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以 吗？ 应答语：没关系非常感谢谢谢您的好意！ 道歉语：打扰了请不要介意 婉言推脱语：谢谢您的好意，但 接听用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去,酒店礼仪培训,Enterprise training,2020,。