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质量角度透视公司     1 质量管理的来源与发展历程    1.1 质量的含义    什么是质量？世界出名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从顾客的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的"合用性"（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定规定的限度在国际原则化组织（International Standard Orginazition; ISO）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或她们的任何组合这个定义非常广泛，可以说涉及了产品的实用性和符合性的所有内涵    还应阐明的是，第一，质量定义中的"需要"，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)，是明确规定的，而在其他环境中隐含的需要则应加以辨认并规定；第二，"需要"一般可转化成用指标表达的特性因此，产品质量的好坏和高下是根据产品所具有的质量特性能否满足人们的需要及其满足的限度来衡量的。

一般有形产品的质量特性重要有如下几方面：    1）性能指产品满足使用目的所具有的技术特性如钟表的走时精确，电视机的图像清晰度等；    2）寿命指产品在规定的使用条件下完毕规定功能的工作总时间如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；    3）可靠性指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完毕规定功能的能力如电视机平均无端障工作时间，机床的精度稳定期限等；    4）安全性指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的限度如多种家用电器在故障状态下不自燃起火；    5）经济性指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体体现为顾客购买产品的售价和使用成本如电冰箱的耗电量、维护保养费用等    无形产品，即服务的质量特性一般涉及功能性、经济性、安全性、时间性、舒服性和文明性等，它强调及时、精确、以便、善解人意、受到注重与关注显然，拟定无形产品质量的好坏比拟定有形产品质量的好坏要困难得多由于，一方面，在诸多状况下，服务质量是一种主观的、难以量化的概念，同一服务，不同的人对它会有不同的感知和评价；另一方面，对有形产品来说，顾客一般只是对最后产品的好坏进行评价，而对于服务来说，顾客不仅要对最后得到的服务内容进行评价，还要对服务的提供过程进行评价。

例如，银行的客户不仅规定银行可以提供满足其规定的产品与服务组合，并且对于整个服务过程有所规定，如以便、及时地得到服务，受到银行的注重，得到银行持续不断的关注等等    1.2 质量管理的发展过程    质量管理是一门科学，它是随着整个社会生产的发展而发展的，同步，它同科学技术的进步、管理科学的发展也密切有关考察质量管理的发展过程，有助于我们有效地运用多种质量管理的思想和措施目前，一般把质量管理的发展过程分为如下三个阶段：    1.2.1 质量检查阶段    20世纪初期、由于公司规模的扩大以及公司内部分工的细化，大多数公司把检查从生产中分离出来，成立检查部门，质量管理进入"质量检查"阶段这一阶段也称为老式质量管理阶段，其重要特性是按照规定的技术规定，对已完毕的产品进行质量检查这一阶段持续到20世纪40年代在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开这对于保证不使不合格品流入下一工序或出厂送到顾客手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不可缺少，但属于事后反映而非事前预警，只能在事后发现风险，而起不到避免与化解风险的作用，因此具有较大的局限性。

这是质量管理发展中的初始阶段    1.2.2 记录质量控制（SQC）阶段    20世纪40年代，为适应大规模生产的规定，美国和欧洲的某些数理记录学家，把概率论和数理记录的原理运用于质量管理，成功地创立了"控制图"和"抽样检查表"等体现避免为主的质量控制措施，使质量管理发展到"记录质量管理阶段（Statistical Quality Control，简称SQC）"，在这一阶段，记录措施得到全面与集中的应用，成果体现为"记录质量控制(SPC)"运动削弱了"质量检查"作为管理过程的运用    质量检查阶段中把合格品和不合格品分开的事后把关检查，是基于废品已经浮现，而废品既已浮现，虽然被检查出来也已经导致了损失，因此它不是一种积极的方式积极的方式应当是，把废品消灭在发生之前，避免浮现废品而带来损失大规模生产和生产效率的不断提高，会放大废品产生的风险与相应的损失，也使需要大量数据支持的记录措施的使用有了必要的基本应用数理记录的措施，对生产过程进行控制，并非等一种工序整批工件加工完了，才去进行事后检查，而是在生产过程中，定期地进行抽查，并把抽查成果当成一种反馈的信号，通过控制图发现或鉴定生产过程与否浮现了不正常状况，以便能及时发现和消除不正常的因素，避免废品的产生。

    数理记录措施在质量管理中应用的另一方面，是抽样调查在二战期间，军工产品的生产任务重、时间紧、破坏性强，必须进行抽样检查因此，基于数理记录理论的抽样检查措施得到了迅速的推广应用    记录质量控制是质量管理发展过程中的一种重要阶段，它是20世纪40年代到60年代这段时间内得到发展和推广应用的它的重要特点是，从质量管理的指引思想上看，由事后把关变为事前避免；从质量管理的措施上看，广泛进一步地应用了记录的思考措施和记录的检查措施    1.2.3 全面质量管理（TQC）阶段    最早提出全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）概念的，是美国的费根堡姆（Armand V.Feigenbaum），但是由日本人一方面将这一概念真正用于公司管理中她指出："全面质量管理是为了可以在最经济的水平上并考虑到充足满足顾客规定的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把公司各部门的研制质量、维持质量和改善质量的活动构成一体的有效体系"    全面质量管理的浮现，始于50年代末、60年代初这不是偶尔的，而是现代科学技术和现代工业发展的必然产物进入20世纪后半期后来，随着科学技术的迅速发展和市场均衡的日趋剧烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，新产品层出不穷。

特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不是几十、几百个，而是成千上万对一种细节的忽视，也会导致全局的失误在这种状况下，仅在制造过程实行质量控制，已局限性以保证产品质量，必须应用系统原理、行为科学等理论对产品质量形成全过程实行质量管理这样，全面质量管理作为现代公司管理的一种重要构成部分，也就应运而生，并且迅速得到推广    总的来说，以上质量管理发展的三个阶段的质的区别是，质量检查阶段靠的是事后把关，是一种防守型的质量管理；记录质量控制阶段重要靠在生产过程中实行控制，把也许发生的问题消灭在生产过程之中，是一种避免型的质量管理；而全面质量管理，则保存了前两者的长处，对整个系统采用措施，不断提高质量，可以说是一种攻打型或者是全攻全守型的质量管理    如下我们将简介具有代表性的三个质量管理大师1 质量管理的来源与发展历程     1.3 质量管理代表人物     我们将简介质量管理的三名大师：戴明、朱兰、克罗斯比     1.3.1 戴明博士     戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界出名的质量管理专家，她因对世界质量管理发展做出的卓越奉献而享誉全球。

以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和措施始终产生着异常重要的影响她觉得，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品一旦改善了产品质量，生产率就会自动提高"     1950年，戴明对日本工业振兴提出了"以较低的价格和较好的质量占领市场"的战略思想八十年代初，她受命于福特汽车公司首席执行官唐纳德·彼得森（Donald Peterson），来究竟特律那时的福特汽车公司由于日本竞争对手的冲击而"内出血"，正步履维艰地挣扎出"Pinto"质量事故的厄运Pinto 事件是福特汽车公司在目前的轮胎质量事件之前的一次最大的质量事故戴明提出长期的生产程序改善方案、严格的生产纪律以及体制改革戴明博士将一系列记录学措施引入美国产业界，以检测和改善多种生产模式，从而为后来杰克·韦尔奇等人的六个西格马管理法奠定了基本     同当今许多质量管理法不同的是，戴明不仅仅是在科学的层面来改善生产程序戴明用她特有的夸张语言强调："质量管理 98% 的挑战在于发掘公司上下的知识诀窍"她推崇团队精神，跨部门合伙，严格的培训，以及同供应商的紧密合伙。

这些观念远远超前于八十年代所奉为典型的"能动性培养"     　　然而，戴明始终自觉地保持着一种局外人的身份正由于如此，她的观念和措施才那么有效，同步又富有争议个头很高的戴明往往会不假思考地在大庭广众对业界大腕出言不逊，可工人和工程师们却对她崇拜有加业余时间，戴明喜欢谱写教会礼拜歌曲戴明赢得了众多首席执行官的爱戴，但也常遭白眼     　　出名公司改造专家约翰·惠特尼（John O. Whitney）说："美国需要戴明这种震荡疗法多亏了戴明，目前美国的首席执行官才真正理解程序的重要性"许多质量管理专家觉得，戴明的理论协助日本从一种衰退的工业国转变成了世界经济强国     戴明学说简洁易明，其重要观点"十四要点（Deming's 14 Points）"成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基本      1．发明产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目的的迷途中归返，转回到长远建设的对的方向也就是把改善产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新     2．采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务     3．停止依托大批量的检查来达到质量原则：检查其实是等于准备有次品，检查出来已经是太迟，且成本高而效益低。

对的的做法，是改良生产过程     4．废除"价低者得"的做法：价格自身并无意义，只是相对于质量才故意义因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会变化公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目采购部门必须采用记录工具来判断供应商及其产品的质量     5．不断地及永不间断地改善生产及服务系统：在每一活动中，必须减少挥霍和提高质量，无论是采购、运送、工程、措施、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造     6．建立现代的岗位培训措施：培训必须是有筹划的，且必须是建立于可接受的工作原则上必须使用记录措施来衡量培训工作与否奏效     7．建立现代的督导措施：督导人员必须要让高层管理懂得需要改善的地方当懂得之后，管理当局必须采用行动     8．驱走恐惊心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，体现意见     9．打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本     10．取消对员工发出计量化的目的：激发员工提高生产率的指标、标语、图像、海报都必须废除诸多配合的变化往往是在一般员工控制范畴之外，因此这些宣传品只会导致反感。

虽然不必为员工订下可计量的目的，但公司自身却要有这样的一种目的：永不间歇地改善     11．取消工作原则及数量化的定额：定额。