行政管理专业 关于改善星级酒店前厅部管理的思考——以北京东方君悦酒店为例.doc

目 录摘 要 ⅠAbstract Ⅱ引 言 11 酒店前厅部管理目标及实现的规范分析 31.1 前厅部的主要业务与特点 31.1.1前厅部定义及主要业务 31.1.2前厅部特点 41.2 前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素和管理重点 41.2.1前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素 41.2.2前厅部提高顾客满意度的业务管理重点 52.北京东方君悦酒店前厅部在管理上存在问题分析 62.1.管理水平偏低，前厅部与各部门缺乏沟通 62.2前厅部员工服务质量不完全达标员工培训效率不高 62.3前厅部设备设施陈旧落后，造成顾客困扰 73北京东方君悦酒店前厅部提高管理质量的对策 93.1提高部门管理水平，加强前厅部与各部门沟通合作 93.2加强员工培训，优化前厅部员工服务素质 103.3配备先进齐全的设施，提高员工应急反应能力 11结 论 13参考文献 14致 谢 16摘 要现如今随着社会的发展，人民生活水平的日益显著提高大家对于各类服务行业也有了更高的追求因此酒店的发展水平就不断地在提高并且现如今星级酒店的水准也在不断地提高，尤其是五星级酒店，不仅仅局限于装修富丽堂皇等这样对于外表的追求。

更加注重酒店经营员工的管理模式，例如员工的服务态度管理，以及各部门之间内部的管理模式是否存在问题，是否需要改进等等都是现如今星级酒店所考虑的问题星级酒店前厅部管理的好坏是直接决定星级酒店在竞争中能否脱颖而出的关键改善酒店前厅部的管理方法和水平是提高酒店给顾客整体印象的一个保证管理方式与方法将直接决定该酒店能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康持续的发展下去本文将以实证分析、规范分析等形式对前厅部管理目标、顾客满意度、管理存在的问题以及管理对策进行分析与研究前厅部是一个综合性很强的一个部门，因此各个部门的协调性和沟通性十分重要管理设施的陈旧以及员工对顾客的服务态度是否得到了严格的管理，管理制度是否起到了作用，是本文研究的重点本选题研究拟以管理学的理论为基础，以提高前厅部的管理效率为目标，合理设计组织架构，沟通渠道、协调方式，处理冲突，更好地为顾客服务如果能够的达成这个目的，就可以为提高北京君悦酒店前厅部管理水平和管理效率，提高酒店在同业市场的竞争力做出建设性的努力,因而具有现实意义关键词：五星级酒店管理模式；前厅部管理；前厅部服务质量管理AbstractNowadays, with the development of the society, the living standard of the people is increasing significantly. We also have higher pursuit for various service industries. Therefore, the development level of hotels is constantly improving. And now the standard of star hotels is also constantly improving, especially five-star hotels, which are not limited to the pursuit of appearance such as magnificent decoration. Pay more attention to the management mode of hotel management staff, such as the management of staffs service attitude, and whether there are problems in the internal management mode among various departments, and whether improvement is needed, etc. are all issues considered by star hotels nowadays. The quality of front office management of star hotels is the key that directly determines whether star hotels can stand out from the competition. Improving the management method and level of the hotel front office is a guarantee to improve the overall impression of the hotel to the customers. The management mode and method will directly determine whether the hotel can beat competitors of similar products in fierce competition and develop healthily and continuously. This article will analyze and study the front office management objectives, customer satisfaction, management problems and management countermeasures in the form of empirical analysis and normative analysis. The Front Office is a comprehensive department, so coordination and communication among departments are very important. Management of obsolete facilities and the staffs service attitude towards customers has been strictly managed and whether the management system has played a role, is the focus of this study.The research of this topic is based on the theory of management, aiming at improving the management efficiency of the front office, reasonably designing the organizational structure,communication channels and coordination methods, dealing with conflicts and serving customers better. If we can achieve this goal, we can make constructive efforts to improve the management level and management efficiency of Beijing Grand Hyatt Hotel Front Office and improve the hotels competitiveness in the same industry market, thus having practical significance.Keywords: Five-star hotel management mode; Front office management; 引 言酒店前厅部是负责出租客房，组织接待工作，调度经营业务，协调部门对客服务并为宾客提供系列服务的综合性部门。

酒店的前厅部一般包括礼宾部、前台、商务中心等岗位，其主要业务职能是负责酒店客房预订，客人的迎来送往，为客人提供包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务，信息问询、商务服务等项服务顾客从前期寻找和入住酒店，到后期离开酒店都要通过前厅部，因此，前厅部是酒店的窗口部门，代表酒店的服务水平，关系酒店的品牌形象，决定了顾客对酒店前厅部的满意度，决定了企业的发展以及所能获得的效益同时也是酒店企业在竞争激烈市场环境中立足的前沿阵地美国一科学组织研究后发现，顾客转换酒店入住的原因，有80%是由前厅部的整体表现引起的另有研究资料表明，顾客由于前厅部整体管理方法以及展现给客人的感觉而不满意或因为其他因素而选择其他酒店比由于价格高昂或产品质量或其他因素而离开酒店的可能性大五倍酒店在努力维持与顾客的良好关系中，前厅部的管理水平越高以及整个前厅部员工对顾客所展现的一面越好会使得酒店企业拥有一个显著并且较为持久的竞争优势调查表明，只有酒店前厅部管理水平真正优秀并赢得顾客的认可，才能够真正留住顾客因此，改善星级酒店前厅部的管理是酒店企业获得顾客青睐的重要因素由于前厅部的服务内容复杂，涉及的服务岗位繁多，要高质量地完成服务工作，需要所属各部门之间的日常协调，密切配合。

因此，需要较高的管理艺术但在前厅部实际运行中，部门配合不当，使服务质量受到影响的事情时有发生，直接影响酒店的经济效益如何采取有效措施改善前厅部的管理水平和提高其服务质量,是酒店应对市场竞争所面对的重大问题为此，本文以北京东方君悦酒店为例，对如何改善星级酒店前厅部管理的问题进行研究探讨本选题研究拟以管理学的理论为基础，以提高前厅部的管理效率为目标，合理设计组织架构，沟通渠道、协调方式，处理冲突，更好地为顾客服务如果能够的达成这个目的，就可以为提高北京君悦酒店前厅部管理水平和管理效率，提高酒店在同业市场的竞争力做出建设性的努力,因而具有现实意义1 酒店前厅部管理目标及实现的规范分析1.1 前厅部的主要业务与特点1.1.1前厅部定义及主要业务前厅部一般是位于酒店大堂的正中央，也称之为酒店前台或者是酒店礼宾服务台前厅部的主要业务是负责将酒店的各类客房有偿提供给客人入住，为预订的客人以及要求入住的客人办理入住，这是前厅部的主营业务，也是整个酒店的主营业务，就是入住酒店与此同时还要向顾客推销介绍酒店的房型，之后在为顾客办理业务的同时，要向顾客提供最优质最好的服务，以此给顾客留下一个良好的印象当客人对房间有任何问题或者不满时。

可以为顾客提供换房、升房、加床、延迟退房等业务此外，前厅部还要为顾客提供诸如订车服务、接送机服务、酒店旅游服务、酒店订餐服务等等的经营项目帮助客人代买演出票、飞机票、火车票等等的委托服务以及到机场或者是火车站接送客人，帮助客人搬运行李，帮助客人入住时将行李寄存好等等还有为客人提供邮件形式问询，现场形式问询以及形式问询也就是总机服务等等以便于顾客不论是在房间还是在大堂，甚至是身在国外都可以及时的得到酒店员工的帮助，帮助顾客及时的解决客人提出的问题前厅部还可以为顾客的贵重物品提供酒店保险箱存放服务，让顾客以一种完全没有顾虑的舒心放松的状态入住酒店前厅部还设立了酒店商务服务中心，为前来出差工作入住酒店的顾客提供打印、、发邮件等服务以及客用电脑可以供需。