别墅服务提升方案.pptx

编制部门：品质管理中心12016年别墅服务提升方案物业服务2服务定位服务设计个性化服务社区文化服务定位3升级基础服务，整合各种资源，满足客户个性化需求，做到“更高 （标准）、更快（速度）、更多（选择）”更高更多更快• 人员素质要求高 • 工作标准高• 针对性的服务多 • 特约服务选择多（模块化服务）• 响应速度快 • 处理问题速度快服务设计4针对空置期、装修期、入住期对业主的需求进行分析并制定相应服务设计业主需求：服务设计:安全、私密便利、舒适尊崇、温暖1、访客“一站式”送达2“三号一名”（车号、房号、车位号）式车管3、 物品代接代送4、银联代扣、支付5、专属“AB角”客户服务6、管家式24小时全程服务7、业主入住欢迎仪式服务设计5家人服务设计针对空置期、装修期、入住期对业主家人主要是老人与小孩的需求进行分析并制定相应服务设计 针对老人与小孩做一些特制的社区活动，儿女不长在家的老人会安排专员定期到业主家里与老人沟通家人需求：服务设计：生活便利环境舒适尊崇温暖2、生活便利手册3、物品代购4、传统节日客户关怀5、私家养护的特约服务1、成立家政服务服务设计6管家需求：服务设计：业主赏识解决问题小恩小惠针对空置期、装修期、入住期对业主家中管家的需求进行分析并制定相应服务设计，管家是一类特殊 人群，在业主面前需要得到赏识，有些方面可以担当业主的角色，处理好与这些人的关系十分重要。

1、管家培训2、纪念日小礼品赠送3、小五金件及能源代购4、设施设备专项委托5、服务资源提供管家服务设计6、定期业主家访， 了 解业主家庭生活情况服务设计—客服服务71）客服人员应先统一服装，在感官赢得业主关注2）客服管家应在日常接触中了解业主生活习惯，（如，爱好、生活习惯、家庭成员）3）满意+惊喜的服务，关注一点一滴的服务细节（如，业主结婚、业主小成员满月及百天、业 主家水电使用的情况的短信通知、季节天气变化的 短信通知）4）乔迁迎侯了解乔迁时间，设计乔迁方案）5） 客服管家做好业主精细化分类工程服务81）增加工程人员专业培训2）对存在安全隐患区域，及时进行封闭处理，做 醒目标识说明3）结合工作需要、员工个人需求及特长，重点培 养具有专业特长的员工，做到一专多能，不仅岗位 工作熟练精通，同时结合自身特长，为业主提供全 方位的服务服务设计—工程服务秩序维护员91）门岗及巡逻岗应佩戴白色手套，着装整齐2）加强门岗出入人员的验证与盘查，发挥人 防、技防、物防的连动作用3）所有访客，一站式送达，服务过程感受4）在外围设巡逻岗，加强夜间巡逻频次5）加强内部巡逻检查，遇有可疑情况及时判断 解决。

服务设计—秩序服务101）保洁人员应统一服装2）贴心服务（如，业主家小院可打扫）3）隐形清洁服务，尽量不干扰业主的日常生活4）增设外围保洁人员5）全区必须干净整洁、无卫生死角；垃圾应及时 清理6）先进的设备、工具，使用绿色环保的清洁产品 如，扫地机、洗地机）服务设计—保洁服务111） 园区域应增加花卉植物，增加业 主感官，丰富道路景致2）园区内死亡绿植应及时更换3）应增加园艺绿植4）绿化浇灌应在业主不集中时进行5）河道绿植应进行修改，保持河道卫 生6）根据业主需求可提供私家花园的花 草打理、果木嫁接、花卉租摆等7）可增加业主对绿化管养专业知识的 咨询服务，满足业主的需求服务设计—绿化养护个性化服务12个性化服务 1、家居环境设计；2、装修监理服务；3、衣物洗熨收送服务；4、汽车清洗及养护 服务；5、鲜花速递；6、车站、码头接送服务；7、宠物代养；8、房屋代管服务； 委托、代办服务 1、代订报刊杂志；2、代办邮政专递；3、代购商品；4、代订火车票、飞机票、酒 店、搬家服务；5、家居清洁服务；6、家电保养服务；7、电脑网络维修服务；8、 代理物业租赁、销售餐饮 、娱乐服务 1、周边配套订餐服务；2、前台设置旅游信息推荐；3、加设旅游服务；社区文化服务13每个月制定业主活动 每季度增加便民服务1） 制定全年社区文化活动计划表，根据年度不同节假日设计活动方案，每月以不同 方式向业主展示社区活动。

2）每个季度增设便民服务（如：磨剪子镪菜刀、吸油烟机清洗）3） 每年增加业主周边春秋游可根据情况适当收费）14。