基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究.docx

基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究西南交通大学硕士学位论文基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究姓名：赵丹中请学位级别:硕士专业:旅游管理指导教师:陈岩峰20080401西南交通大学硕士研究究生学位论文第页摘要对于酒店而言，为顾客提供完美无缺的产品和服务是~种理想状态然而，由于顾客个体的差异以及酒丿占产品生产与消费同步性的特征，使得服务失误 不可避免即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错，产生顾客抱怨 服务失误之后，酒店应该牢牢把握第二次机会，重新赢得顾客满意这就要求酒 丿占采取抱怨处理方法，改善顾客对酒店的态度，以便保持顾客的信任感和忠诚 度目前国外就此问题的研究很多，但国内较少，且大多都是以定性分析为主并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想本研究采用国内学者 中跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷，希望可以进一步完善针对我国酒店的 顾客抱怨处理理论文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究，探讨了抱怨处理对顾客 满意度的影响作用，在此过程中，对员工抱怨处理的行为、洒店抱怨处理程序以 及酒店对顾客需求的理解程度三个方面的相关性进行了探讨，并引入人口背景 变量作为控制变量，对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研 究。

最后应用结构方程模型，分析了各个变量之间的关系，直观的显示了顾客抱 怨处理与顾客满意度各个变量的关系通过实证研究一方面可以得到大量的一手 数据，掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平，另一方面找出处理抱怨吋不同因素对顾 客满意度的影响，这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义关键词：顾客抱怨顾客满意度抱怨处理酒店西南交通大学硕士研究究生学 位论文第页:西南交通大学曲陶父遗大罕学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和阅本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文木学位论文属于•保密口，/在年解密后适用本授权书；•不保密“使用本授权书请在以上方框内打a老论• •• •学日位期者年铁月•・，】指日名年导期磁毋签彦文岛签，作迟影詈、芦.西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。

对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文 中作了明确的说明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担木学位论文的主要创新点如下：.研究对象是酒店顾客抱怨处理近些年服务业顾客满意理论研究焦点逐渐由下向的顾客满意向负向的服务 失误研究转移,并进一步向服务失误补救、顾客保留或转移行为等后续行为延 伸而酒店的研究多集中在酒店服务质量评价、酒店服务失误产生原因等方面•本文针对我国酒店顾客抱怨处理进行实证研究，重点在于探讨酒店抱怨处 理对顾客满意度的影响作用，在此过程中，对酒店抱怨处理内部三个维度的相 关性进行了探讨，并引入人口背景变量作为控制变量，对其是否影响顾客抱怨处 理以及顾客满意度进行了相应的研究最后应用结构方程模型，分析了各个变量 Z间的关系，直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系，以及顾 客抱怨处理内部三个维度与顾客满意度之间的关系四南交通大学硕士研究究生 学位论文第页第章绪论本章通过背景描述,阐述目前酒店业存在的问题，明确顾客抱怨是一个值得 研究的课题本章主要从三个方而来论述:一文章的背景、文章的研究价值、 研究目的以及研究意义;二论文研究的内容与框架;三目前国内外研究现 状。

•研究背景一、酒店日益激烈的竞争环境以及顾客投诉量的增加随着全球经济一体化的加快，越来越多的人选择在进行旅游、投资、合 作,酒店业市场有了新的大幅度增长年，中国酒店业资本市场暗流涌动:摩根士丹利投资莫泰，嘉云洒店购入首旅股份，金陵酒店、开元旅业谋划上市，如家登陆美国纳斯达克,美国华 平投资入股“七叉，锦江酒店在香港上市业内掀起了新一轮的融资和上市 热潮全球酒店巨头看好中国市场发展前景，纷纷加大拓展力度，更多的国际品牌 进入中国市场在北京和上海，豪华酒店争相开业，竞争进一步加剧与此同时,些国际经济型酒店联号扩大在华的领域，开始向二级市场迸发我国酒店在 不断建造开业,酒丿占客房的增长率已经从整体上超过了酒丿占客房的需求增长率 我国酒店硬件设施的快速增长，并没有带动我国酒店软件经营管理的快 速增长我国酒店软件经营管理方面相对落后,酒店顾客投诉量迅速增长如下图所示年一年我国酒店年投诉量西南交通大学硕士研究究生学位论文第页芒而羹廿年年年年图卜我国酒店年投诉量资料来源：国家旅游局中国旅游年鉴统计北京：中国旅游出版社二、酒店服务失误不可避免酒店是为顾客提供一种体验与回忆酒店产品是顾客和酒店服务提供者共同 塑造的,顾客在酒店产品生产中扮演主动的角色。

酒丿占对顾客出售的是服务，而服务是无形性的，具有生产与消费的同时性也就是说酒店的顾客在购买酒店服务后，整个过程中都在享受酒店的服务，使 得顾客对酒店的产品评价处于一种动态的过程中尤其整个过程中在复杂的情况 下，顾客与服务人员的行为和感受几乎不可能保持始终一致顾客对服务的评价就会以其主观性出发，这就注定酒店在提供服务的过程 中,不能避免每个顾客都满意，顾客在接受服务时会感受到相当高的不确定性,而这种不确定性发牛在每一个服务接触的地方即使最优秀的酒店也不可避免会 出现服务失课三、顾客抱怨的重要性美国机构对顾客提出抱怨与否、抱怨解决与否对顾客重购率的研究:第页 顾客抱怨对顾客重购率的影响料霞扌斛神匿矿///图美国研究顾客抱怨对顾客重购率的影响美国研究指出，当企业令人满意地处理好顾客投诉时，这些顾客再度购 买的比例将高达%，即在个投诉顾客中，有位顾客可能成为企业的“回 头客”帕累托的/原则，企业%的忠诚顾客创造了 ％的销售收入或利润美国服务协会提出，吸引一位新顾客所花的成本是留住现有顾客的倍 等人的研究结果显示，企业若能使顾客流失率降低%，根据产 业不同，由此可以产生%—％的利润研究表明，当企业出现服务失误导致顾客不满意后,不满意的顾客将像人讲述他们不好的服务遭遇，而人又会对另外的人散布企业不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，最终结果会使企业 形象受到严重的损害。

以上研究成果表明酒店的利润主要来自忠诚的顾客，而当顾客面对不可避免的服务失误面前，酒店对顾客抱怨处理的方式是影响着顾客态度发生改变 酒店良好的处理顾客抱怨，顾客的重购率就会上升很多，而顾客重购率的上升直 接影响着顾客忠诚由此可以得出：更好的抱怨处理更高的顾客满意度更高的品牌忠诚度更好的业绩更高的利润美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安.雷斯缪森西南交通大学硕士研 究究生学位论文第页四、目前酒店对顾客抱怨的处理很多酒店把顾客抱怨当作“烦恼”只是看到抱怨对酒店产生的负面影响, 而忽视了 “抱怨的价值其实顾客抱怨是顾客在购买和使用酒店产品与服 务中多产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及酒店在产品和服务中存在 的缺陷从酒店企业的角度看，顾客抱怨是有些顾客爱提意见,认为有些顾客抱怨没 有依据服务失误发生之后，没有人真正喜欢审视自己的失误在处理顾客 抱怨行为上也是以一种不耐烦的态度、将顾客的抱怨放在很多他们认为“重要” 的事情Z后,通常对顾客的回答是“很抱歉，我无能为力，这是公司的规定大 多数酒店并没有把顾客抱怨完整的记录下来,也未能使企业吸收教训而改进最终 的服务水准，在具体处理时严格按照规章制度，不具备灵活性。

在抱怨的顾客中,造成顾客不满意的往往是酒店对其抱怨的处理行为・•问题提出即使是最优秀的企业、最优秀的服务人员，也难免会在服务操作中发生差错 服务差错发生之后，顾客会更加重视服务质量根据社会心理学家的研究, 在正常的服务过程中，顾客的经历完全符合他们的期望，顾客通常会处于“无意识 状态服务差错会使顾客从无意识状态中清醒过来，迫使顾客开始注意服务工 作情况,仔细观察企业如何纠正错误如果酒店不能做好抱怨处理工作，顾客就往会更加不满美国科罗拉多州立大学助理教授凯维尼・的研究结果表明这是顾客“跳槽”，改购竞争对手服务的一个主要原因优质的抱怨处 理可极大的提高顾客感觉中的整体服务质量和满意程度，增强企业与顾客之间的关 系，防止顾客“跳槽”基于以上背景，我们发现了酒店抱怨处理对酒店是一个很重要的问题国外许多研究均表明:企业能否有效地作好补救服务工作，会极大地影响 西南交通大学硕士研究究牛学位论文第页顾客的满意感、信任感和忠诚感,进而极大地影响顾客的口头宣传和今后的 购买行为我国对顾客抱怨处理与顾客满意度之间关系的研究很少，能够根据我国酒丿占 的实践背景进行研究的相关实证研究就更少了而木文试图通过采集目前酒 店对抱怨顾客的处理行为以及处理后顾客满意度的数据，用实证证实顾客抱怨处 理对顾客满意度是有影响的。

并且研究顾客抱怨处理有效性的影响因素因此，木文的主要问题就是在顾客抱怨处理过程中，抱怨处理与满意度之间存在一个什么样的关系抱怨处理内部不同维度与顾客满意度是否有差异性同背景的顾客对抱怨处理的感知是否一致•研究目的本文的目的概括下來有以下几点：通过实证分析，探讨酒店顾客抱怨处理对顾客满意度影响酒店顾客抱怨处理中内部各个维度对顾客满意度不同程度的影响,找出顾 客在酒店处理其抱怨时更注重看重什么因素将不同的服务失误与顾客背景纳入模型，研究不同背景顾客对抱怨处理的 感知以及对满意度的感知;顾客在而对不同的失谋,更注重于酒店抱怨处 理中的那些因素根据实证的结果，对酒店提出抱怨处理时的策略•研究意义本文研究顾客抱怨处理对顾客满意度的重要性，旨在让酒店更加重视顾客抱 怨的处理，同时注意处理的方式，在处理时应该注意的事项，如员工态度行 为、酒店程序以及对顾客抱怨需求的理解，不同的失误类型,顾客的不同要求等 酒店做好了抱怨处理工作，还会极大的影响员工的工作满意感如果员工需处 理大四南交通大学硕士研究究生学位论文第页批顾客的投诉，却无法有效的解决顾客投诉的问题，员工就必然不满有效的怨处理，不仅可以提高顾客感觉中的服务质量和满意度，而且可以增强员工的工作满意感和忠诚感，激励员工提高顾客的消费价值和企业的经济效益。

・内容框架第一章绪论:从目前酒店业的背景以及理论研究两个角度提出研究问题，阐 明研究目的、研究意义,研究流程以及研究的路线第二章相关理论综述:主要介绍了服务失误、顾客抱怨，顾客抱怨的处理影 响因素及处理方式、顾客满意度、酒店服务理论等理论，罗列了本文应用中 所需的各个学者的重要成果，为论文研究提供了理论基础第三章通过观察与访谈,运用个别例子列举目前顾客抱怨的内容以及酒店对顾客抱怨的解决，提出作者所调研的酒店解决顾客抱怨的细节分析了几 个酒店处理顾客抱怨的共同点第四章研究过。