咨询接待工作手册.doc

咨询接待工作手册一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象有事须提前请假一天假提前一天，周 假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长 发，女同仁着淡妆5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心6、接待客户运用标准规范的语言， 接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑， 体现** 人的风采7、 工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊 Q上网作工作以 外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能8、 用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的 解决9、 服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、 乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见11、 同事关系相处融洽； 乐于助人二、课程顾问工作职责1、 各学期招新任务指标的完成2、 各校区前台相关事务处理 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务 家长或学生投诉受理。

学生报名、引导收费、资料发放工作 学生礼品兑换工作3、 咨询、报名、跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员4、 关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督5、 发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈6、 办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作7、 日常教学服务如教室安排、课业协调、各类服务的时间安排等等8、 家长满意度调查、统计9、招新邀约、蓝单追踪10、 主导公开课、课程说明会的开展11、 节假日期的值班安排12、 学校领导临时交办的其他事项三、校区日常管理1、前台基本接待流程：学生家长前台咨询新生咨询接待特别文字说明：前台接待客户的标准化流程客户到访后起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好了解到访目的有什么可以帮到你吗?普通日常事务 新生到访咨询正常处理 了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好）了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询 要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类 人群）建议学生做水平测评（要把握学生心理。

许多逆反、对学习不感兴趣、性格 内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉： “我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不 会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学 习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的 学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力在此过程 中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一 般利用学生测试的30分钟同家长培养感情可以聊**的理念、**的学习计划安 排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、 居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子 的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情 和 况等等）中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲）运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单瞄准时机，让家长填写蓝单制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班带领客户在前台缴费报名未带现金者,最好让其先交定金,便于1Q踪,成交 机率将高很多）V带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师关注学生第一次正式上课重要环节文字讲解：① 、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点， 兴趣爱好等）。

② 、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名 学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）③ 、建议学生做水平测评（要把握学生心理告知学生主要是想了解你英语学习的知识 结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在 ** 的学习及影 响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字④ 、利用学生测试的30分钟同家长培养感情可以聊**的理念、**的学习计划安排、** 的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、 对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）⑤ 、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热 情解答家长关心的问题⑥ 、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲⑦ 、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制 定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等2、投诉处理流程动感 ** 投诉处理规范培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。

将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造 ** 良好形象的机会① 、 真心诚意地帮助客户解决问题② 、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静③ 、 清楚记录④ 、 监督相关部门立即处理⑤ 、满足客户合理要求，及时回复处理结果⑥ 、做好回访，并将投诉整理分析⑧ 、 在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理关于投诉处理流程：书面投诉电脑定期录入将内容分类，按投 诉对象和内容分别 送达相关部门并签 字确认一周之内跟踪投诉处理结果处理结果书面反馈投诉人处理结果录入电脑投诉受理流程1r前台投诉f将客人带离前台， 请客户入座1r详细了解投诉内容1r尽量从客户角度出 发，稳定客户情绪［只权处理范围之内向上级请示或请上 级出面协调1r向投诉人解释处理 结果1F处理结果录入电脑每周、每月将所有投诉统计，并上 、 报学校领导 /投诉立即解决向投诉人解释 投诉处理结果处理结果录入电脑3、试听及电访流程:明确调查的目的选定要电访的班级 （常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）1 F先与被调查班级教师进行沟通对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。

的主体1、 寒喧、关心，联络与客户的感情2、 说明打的意图3、 根据当时打的环境适当的安排的长短（一般 3至5分钟），通过罗列出的问 题获取基本信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断4、 询问家庭的期许及建议将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门群体研讨对策经验分享，过失改进4、补课流程：5、各类物品申请流程及管理申请：现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门：① 关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企 划制作后送校区② 关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助 理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区③ 各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部 经理审批后转总务经理④ 各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终 审批转行政中心安排相关人员处理送达管理：① 各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记② 所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记③ 每月月底定期对库存进行盘点。

④ 在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数⑤ 财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理6、代金券申请使用流程① 、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额② 、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批③ 、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券④ 、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理⑤ 、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放⑥ 、代金券的发放使用需表格记录， 申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中心 及行政中心备案7、前台相关表格使用规范：“来电来访表格”运用要求① 前台所有新生来电来访一律登记② 相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确 填写③ 各校区主管对来电来访记录进行相关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对 措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度④ 来电来访资料需要录入校区信息收集库学员意见建议表”运用要求① 准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等② 经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果③ 经手人非职权范围人的事情上报处理人，24小时内追踪处理结果。

各校区信息收集”表格要求① 每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑② 每次跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会 邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料③ 每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有 4样: 即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”8关于前台报班情况的统一操作：① 、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现 象：所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是 为班级饱和率高所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标于是有引导学生报班时需要注意几个原则：② 、 同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多2个，绝不超过3个在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了很 多，每个班几个人，纠结③ 、各科目分段的班级定额指标统一规定如下：\年级 层次\3年级 以下4-5年级6-9年级科目主管162025英语/数学/语文/科 学一般教师161620附注：1、以上数据为班级定额标准，各教师班级达到此标依准后 再往上加人教师需向教学中心总监签批后转分管中心审批通过后 才可；2、班级满员后需超编加人课程顾问需报校区主管，校区主 管需报分管中心；由分管中心与教学中心商议确定是作特殊处理增 加还是新开班后。