2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题77（附答案详解）.docx

2022年软考-系统规划与管理师考前模拟强化练习题（附答案详解）1. 单选题（ ）不属于零基预算的优点问题1选项A.不受现有费用项目限制B.编制预算的工作量小C.有利于合理利用资金D.不受现行预算约束【答案】B【解析】零基础预算需要更详细的进行现状分析、费用分析、需求预测等，所以工作量不会小2. 单选题在OSI参考模型中，（ ）是指四层交换，并对端口进行变更问题1选项A.传输层交换B.链路层交换C.网络层交换D.应用层交换【答案】A【解析】物理层交换（如网）、链路层交换（二层交换，对MAC地址进行变更）、网络层交换（三层交换、对IP地址进行变更）、传输层交换（四层交换、对端口进行变更，比较少见）、应用层交换（可以理解为Web网关等）3. 单选题信息安全的基本属性包括5个方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外， 还包括（ ）问题1选项A.主动性B.合规性C.校验性D.可靠性【答案】D【解析】信息安全属性完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性保密性：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性4. 单选题软件维护中，改进交付后产品的性能和可维护性属于（ ）。

问题1选项A.更正性维护B.适应性维护C.完善性维护D.预防性维护【答案】C【解析】纠错性维护：更正交付后发现的错误适应性维护：使软件产品能够在变化中的环境中继续使用完善性维护：改进交付后产品的性能和可维护性预防性维护：在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它们5. 单选题（  ）不属于服务目录设计的活动问题1选项A.服务方案设计B.列举服务清单C.评审并发布服务目录D.服务分类与编码【答案】A【解析】服务目录设计的活动：确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录选项A为干扰项6. 单选题对于软件、硬件的变更通常要遵守（  ）， 尽量避开正常业务时间和业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转问题1选项A.紧急变更机制B.变更窗口机制C.标准变更机制D.变更审核机制【答案】B【解析】紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。

单个标准变更发生时，无须送至变更经理进行审批，直接进行变更执行即可常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程变更的审批机制：串行审批、并行审批变更管理委员会：需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理紧急变更委员会：需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中变更窗口机制：对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转7. 单选题参与服务目录设计活动的小组成员至少应包括（ ）问题1选项A.需方业务代表、质量管理工程师、系统规划与管理师B.系统规划与管理师、运维项目经理、研发工程师C.需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师D.运维项目经理、IT服务工程师、风险评估师【答案】C【解析】服务目录设计中确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师8. 案例题A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。

2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打，800经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案问题1】 （9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题问题2】  （8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法问题3】  （4分）简述持续改进方法的实施步骤问题4】  （5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间              （ ）（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。

                              （ ）（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面                      （ ）（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性   （ ）（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责                                              （ ）【答案】【问题1】人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理问题；备件库管理问题；技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；过程方面：没有建立相关的管理过程，如可用性管理过程等问题2】保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进知识库管理制度改进备件库管理制度改进【问题3】识别改进战略／策略识别需要测量什么收集数据处理数据分析信息和数据展示并使用信息实施改进【问题4】（1）错误（2）正确（3）错误（4）错误  （5）正确【解析】【问题1】人员方面：人员能力不满足服务需求；人员管理体制问题；人员储备问题；人员岗位结构问题资源方面：资源对业务覆盖和支撑不完整；服务台管理问题；备件库管理问题；技术方面：应急预案问题；技术文档不完整；过程方面：没有建立相关的管理过程，如可用性管理过程等。

问题2】保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理，建立必要的工具平台，并不断完善工具持续优化服务台管理制度：根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进知识库管理制度改进备件库管理制度改进【问题3】识别改进战略／策略识别需要测量什么收集数据处理数据分析信息和数据展示并使用信息实施改进【问题4】（1）应该是不存在明显的起止时间（2）正确（3）至少要覆盖服务管控和服务执行两个层次（4）避免服务回顾内容项部分缺失（5）正确9. 单选题风险监控的方法不包含（  ）问题1选项A.风险评估B.SWOT分析C.风险审计D.预留管理【答案】B【解析】风险监控的方法：风险评估；风险审计和定期的风险评审；差异和趋势分析；技术的绩效评估；预留管理选项B为风险识别的方法10. 单选题The first step in the continuous improvement is to （ ）.问题1选项A.identify improvement strategiesB.collect dataC.identify of measurement targetD.process data【答案】A【解析】持续改进的第一步是确定改进策略。

11. 单选题（  ）属于与客户回顾的内容①服务合同执行情况  ②服务目标达成情况③工程师KPI总结       ④服务绩效问题1选项A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④【答案】B【解析】与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA）、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报③属于与团队内部回顾的内容12. 单选题ISO/IEC 20000 系列标准着重于通过信息技术服务（  ）来管理信息技术问题，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通问题1选项A.高效化B.标准化C.可视化D.安全化【答案】B【解析】ISO/IEC 20000标准对于企业或组织的IT服务管理有重要的指导作用，其具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理信息技术服务的关键过程，保证提供有效的信息技术服务以满足客户和业务的需求其着重于通过“信息技术服务标准化”来管理信息技术问题，即将信息技术问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通13. 单选题开发工具指导书和标准操作规范属于（ ）阶段的工作内容。

问题1选项A.IT服务部署实施计划B.IT服务部署实施执行C.IT服务部署实施改进D.IT服务部署实施验收【答案】A【解析】开发工具指导书和标准操作规范属于IT服务部署实施计划中的主要工作内容14. 单选题 IT Service Design ( SD ) provides good-practice guidance on the design of IT services , processes , and other aspects of the service management effort.(    )。