基于质量功能展开（QFD）的校园快递服务质量研究.docx

Financial View| 金融视线Wide Angle| 广角基于质量功能展开(QFD)的校园快递服务质量研究李华强张猛江南大学江苏无锡214122 摘要:随着电子商务的快速发展,在校大学生对网上购物的需求与日俱增因此,衍生出大学生对高校快递末端服 务质量的高要求本文基于质量功能展开(QFD)的演绎分析方法,将QFD导入PZB的服务质量模型,分析高校快递末端 服务质量的影响因素,帮助管理者找到服务质量改善的重点 关键词:高校快递末端;质量功能展开(QFD);PZB服务质量模型伴随着网购市场急速膨胀,大学生成为了网购市场的主力军 各大高校中,每天积压大量快件,同时,大学生对快递服务质量要求越 来越高,此现象成为高校后勤的亟待解决问题为解决快递末端服务 “最后一公里”难题,高校采取集中化管理方式,兴建快递超市满足 大学生的快递末端服务质量要求因此,高校快递超市能否提供良好 的服务质量成为了巨大考验本文以无锡某高校的快递超市为研究 对象,分析高校快递末端关键顾客服务质量需求一、理论基础 1、质量功能展开:质量功能展开是以顾客的要求为根据,将顾客 的要求转换成质量特征,从而达到满足顾客要求的服务质量。

它可分 四个阶段:产品规划阶段、零组件展开阶段、制程规划阶段及生产规 划阶段,各阶段依不同产业而有所相异 2 、 P Z B 服 务 质 量 模 型 —— 可 量 化 评 价 服 务 质 量 方 法 SERVQUAL量表:北美学派的服务研究组合PZB为了量化服务质量 差距,从有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性五个维度提出了 评估服务质量的重要方法,称为SERVQUAL 量表法二、研究方式总体思路:运用SERVQUAL量表法获取数据,按照顾客需求展 开表,确定校园快递服务质量的关键顾客需求,建立快递服务质量评 价体系(见图1) 首先,以服务质量维度——有形性为研究实例,整理出五项顾客 服务质量需求其次,计算每项顾客需求的重要度和感知度,并求出 平均值;然后,结合重要度评价结果,制定改进目标和假设服务特征 点;接着,根据上述内容,计算关键顾客需求权值;最后,依据关键顾客 权值得出关键顾客需求三、问卷调查 问卷设计:以PZB提出的SERVQUAL量表法为基础,依据五维 度理论和二十二个评测指标,采用李克特七级尺度(1-7分别表示从 非常不同意到非常同意)进行调查。

本次调查共收回172份问卷,其中 有效问卷155份,有效率90%数据处理:通过信度分析计算克隆巴赫α系数值得出,五个维度 整体的α系数(感知度)为0.963大于0.75,α系数(重要度)为0.962大 于0.75,表明数据可信四、数据分析构都适于移动优先战略,要做好精准的市场调查与发展定位 (三)重视用户体验,提升用户参与度 在这个移动金融的时代,不仅仅要了解银行客户,还要看银行 能否通过已有的用户资料信息挖掘到银行与用户之间的互动与关 联2014年我国的网络购物市场,主要呈现出普及化、全球化、 移动化的发展趋势如今,消费者的消费理念已经从注重产品功 能过渡到注重参与互联网金融的特点是强调用户体验,银行也 要迎合而上,尝试引导用户参与和互动,分享体验感受还能够为 产品提供更好的建议,以助于其产品优化四)防控新型金融风险,保障用户信息安全 如今,移动金融成为互联网企业和传统金融机构在移动互联 时代竞相逐利的关键节点移动金融带来便捷与多元的同时,需 要注意的是其引入的新型金融风险形态面对互联网金融的迅猛 发展,无论监管机构还是商业银行的技术防范措施都尚未完善目前中国用户对银行,银行等移动支付尚存疑虑,由 于智能系统的一些先天性不足,移动支付安全一直受到 安全漏洞和木马的威胁,用户信息安全得不到保障。

因此解决安 全隐患成为电子银行发展移动优先战略的当务之急 (五)积极探索“大数据”战略与电子银行转型升级相结合在互联网金融思维之下,要构建信息化银行,必须要加强对 银行内部与外部的数据的挖掘与分析处理而构建信息化银行, 电子银行首当其冲据IDC研究报告显示,2011年全球数据总量 1.8ZB在当今的移动互联网金融时代,数据的挖掘分析对电子 银行的转型发展影响深刻大数据作为互联网金融的核心思维 和技术基础,为电子银行转型升级开拓了新路径而对数据的抓 取与分析处理能力也逐渐成为电子银行发展的关键,比如可利用 “大数据”,挖掘用户的有效信息,开发创新型金融产品服务,准 确制定个性化服务,向用户推送信息等等参考文献: [ 1 ] 谢 平 , 邹 传 伟互 联 网 金 融 模 式 研 究 [ J ] . 金 融 研 究,2012,12:11-22[2]马云 中国不缺银行,金融行业需要搅局者[N].网易科技报 道,2013 [3]马明哲 平安互联网金融战略发布会演讲实录[N].新浪财 经,2014[4]廖岷 互联网金融不是颠覆性革命[N].2013 互联网金融年 度论坛,2013258现代商业 MODERN BUSINESS金融视线 |Financial View广角 |Wide Angle1.重要度Ki:依据问卷中数据,确定每项顾客服务质量需求的重 要值Ki(Ki=1,2…7),并计算顾客服务质量需求重要度的平均值(见表 1)。

2.比较分析:依据问卷中数据,确定每项顾客服务质量需求的感 知度,并计算出顾客服务质量需求感知度的平均值(见表1) 3.改进目标: ① 结合重要度评价结果,制定改进目标,计算水平提高率= 改 进目标 / 本服务满意度评价 (假设改进目标为重要度值)(见表1); ② 结合重要度评价结果,设定顾客需求的服务特征点通常 表示为:“◎”“○”“空白”分别表示特别重要、比较重要、一般 的服务特性点其中:“◎”“○”“空白”值分别为1.5、1.2、 1(根据22个层次重要度整体数据分布,假设重要度小于5.76为“空 白”,5.76—6.19为“○”,大于6.19为“◎”)(见表1) 4.关键顾客服务质量需求:根据以上内容,计算关键顾客服务质 量需求权值(见表1)其中,权值 = 绝对权重 / 各个需求绝对权重 之和 * 100%,绝对权重 = 重要度(平均)* 水平提高率 * 商品特性 点;表中C为指标层 5.顾客服务质量需求评价体系 依据表1中的感知度、重要度和权值判断优先级,得快递服务质量评价体系(见表2) 6.同理求证有形性的快递服务质量评价体系优先级为1的关键服务需求为 布局整齐度,那么同理求证,其他四个维度快递服务质量评价体系优先级为1的关键服务,分别是通知及时性、服务热情度、取件花费时 间、员工礼貌、营业时间等五个需求。

其中,可靠性维度中,知及时 性和服务热情度关键需求权值近似,故选择两者五、总结 本研究基于质量功能展开理论,通过实证分析,整合量化高校快 递末端服务质量,用直观的数据得出关键服务质量需求,建立快递服 务质量评价体系根据上述研究思路可以得知,校园快递超市的服务 质量在某些关键需求部分需要引起重视 第一,改良内部格局,优化硬件设施便捷式取件流程,是顾客关 注的重点,合适的空间及整齐的物品摆放,可以提高服务质量 第二,提高员工素质,增强服务意识增强员工的竞争服务意识, 完善顾客评价体制,落实员工考评体系 第三,调研市场需形势,了解顾客需求加强调研力度,了解关键 顾客需求,实时更新快递末端服务流程,提高服务质量 尽管本文在研究上取得了部分有价值数据,但是研究过程中,未 对六项关键顾客需求进行详尽地比较分析,其优先级不够精准,因此, 还需要用更多的数据作进一步研究,这样才能满足其适用性参考文献: [1]刘金魁.基于质量功能展开的连锁家饰店服务质量研究[J].价 值工程,2007(10) [2]罗国勋.质量工程与管理[M].高等教育出版社,2009MODERN BUSINESS现代商业 259。