倾听的重要性、作用知识讲稿.ppt

第二节倾听的重要性 倾听是语言运用的基础 从这一意义出发 听比说更重要 听本身是一种人的生理机能 是人体的一种客观存在 听的要旨在于接受传来的信息和发掘事实真象 或探索对方心理 以不断地调整自己的心理和行为 拉夫 尼可拉斯是个专门研究所话的大学问家 他在自己的多年研究中发现 一般人在听过别人说话之后 不论心里怎么想注意听 也只能记得所听到的一半 所以国外高 句谚语 用十秒钟时间讲 用十分钟时间听 由此可见 听是十分重要的 2 倾听是对接收信息的加工过程倾听在接收 释义信息代码时 并非一般意义上的信息传递中的 译码 对说话者输出的语言信号既不是照接无遗 也不是边收边释 还原本意 而是要不断的 加工 进行思考调整 在对接受的信息代码还原释义的同时 进行加工整理 由表及里 由此及彼 去伪存真 去粗取精 删去一些虚假的或多余的信息 集中筛选出主要的 有用的信息来进行分析 研究 由此这样去倾听 才能辩明事情的真与伪 发掘事物的是与非 吃透说话者的真实心理 达到听说的目的 3 倾听可以呼应诱发对方说话的欲望交谈的过程是一种双向交流 互动的过程 当对方说话时 受话人心不在焉 不能潜心地听 便会刺激对方关闭交谈的大门 当说话者得不到听的呼应时 便会产生被轻视 受冷漠 不被理解 枉费口舌的感觉 自然也就不会再有谈话的兴趣 而认真倾听别人的谈话 不仅是对说话者的尊重 也是对说话本身的最好奖赏 人人都有企望被人承认 被人尊重的心理 而说话者这种心理的直接体现 就是渴望听者专心倾听他的谈话 只有对方认真专心地听 才能大大提高他的说话兴趣 诱发他表达意见的欲望 有一位作家 在谈到他认真听取他人谈话的感觉时这样说 最近我参加了一个宴会 席上遇到一位著名的植物学家 我从未与他接触过 便坐在他旁边静好听他讲述有关植物的趣事 他讲的津津有味 兴致极高 从室内花齐到园林植物 乃至田野马铃薯生长的奇异状态 宴会结束后 那位植物学家对主人说了许多称赞我的话 说我是 最有趣的谈话家 其实我几乎什么也没有说 因我对植物懂得太少了 唯一能做的就是注意听 我想 做一个善于倾听的人 鼓励说话者多谈他们自己 这是使别人对你产生良好的第一印象的好方法 4 倾听能够随时检验自己的谈话效果交谈是两方或多方的互言过程 各方语言来往互为诱因 互为前提 你言我语 相辅相成 如果你只顾一味地说 而不能搭心地听 就无法随时了解到你的话在对方心灵中产生了何种反应 达到何种效果 也就无法进一步调整自己的语言适应变化 交谈就好比马路上来往奔驰的车辆 司机不能驾驶着方向盘只顾自己开 而必须随时注意迎面而来的车辆的方位和速度 才能及时调整自己车辆的方向与速度 同时 司机还要注意交通路口上的 红灯 和 绿灯 来决定自己是继续开还是要暂停 在交谈中 说话者如果只顾自己说 而不及时听取从对方那里传来的信息 就像司机不顾交通信况 一味乱闯一样 是会有麻烦的 二 倾听在谈判中的作用 俗话说 说话听声 锣鼓听音 这里的 声 既包含了说话的声情内容 也包括了弦外之音 所以才有 会说的不如会听的 锦言 倾听是谈判各种语言运用的基础 可以说 在谈判中不善倾听的人 就不是一个训练有意的优秀谈判者 任何谈判都是一种意愿表达与理解的过程 说 是表达的过程 而 听 是理解的过程 说 与 听 相互配合 促进 谈判才能有步骤 有节奏地深入下去 1 倾听是捕捉信息价值的手段 在谈判中 谈判者彼此频繁地进行着微妙 复杂的信息交流 其中有许多是谈判者正想得到或可以从中分析出有价值的信息 如果谈判者不能认真地听 就可能由于精力不集中而失去一个再也不易得到的信息 因为 真正有价值或保密的信息 往往是由于对方不小心而泄露出来的 2 倾听可以发掘对方的真实需求 需求是谈判的动力 但谈判者基于策略上的考虑 往往要掩藏自己的真实需求 谈判者要想在谈判中占据主动 就应当时对方谈判的真实动机 目的 想法有个充分的了解 这就需要谈判者在彼此的语言交流过程中 用心地所 通过分析对方释放出的信息进行分析 发掘 去伪存真 不仅要听淮对方的 弦内音 而且要听出对方的 弦外音 倾听是发掘对方真实心理的最直接途径 案例 罗斯福在当选总统前 曾在海军中担任要职 有一次他的一位密友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划 罗斯福不好直说 便吊起对方仔细听的胃口轻声向他 你能保密吗 当然能 密友说 那么 我也能 罗斯福说 那位密友由于听得投入 立即领会了罗斯福的弦外之音吃透了对方的真实心理 便不再问了 3 倾听有益于谈判气氛 倾听是对对方谈话的肯定 认真倾听对方发言 即等于向对方表示出你对他的重视 依赖和好感 进而促进谈判形成和谐 轻松 友好的气氛 有利于相互妥协 达成共识 案例2 有一家美国专门生产汽车内部装饰布公司的代表 在从事公司业务活动时突然患了严重的喉炎 无法流利地讲话 恰巧此时一家汽车公司要大量购买装饰布 便邀请这位不能说话的业务代表和另外两家做相同生意的业务代表一起做一次产品介绍 他们想根据情况再决定与谁签约 但由于患喉炎的代表无法讲话 只能由公司董事长代他介绍产品的优点 长处 并代他回答有关产品的各种问题 而业务代表在一旁认真地倾听 不时地点头 微笑和以各种动作来表示他的关注与谢意 结果 他竞意外地获得了成功 该汽车公司和他签订7总金额为160万元的订单 这是他做此项生意以来获得的最大成交额 他分析这次交易的成功 归于他认真地听和谦恭微笑的态度 赢得了 对方的好感 为达成交易奠定了基础 4 倾听有利于把握对方的心理变化 谈判中的语言文流过程 反映着谈判者的心理的活动 要想把握对方心理变化 就要通过倾听 分析对方的谈话来达到目的 倾听并不是被动地接受对方的语言 而是一种积极还原对方的语义 分析 判断对方的想法和心理活动 并及时反馈信息 保持心灵沟通的过程 听的过程即是深入了解对方的过程 也是准备进行语言反馈的过程 这就要求谈判者聚稿会神 使大脑思维活动高度集中 以便调动自己的全部知识 经验 动用自己的智能以高于讲话速度4倍的速度去把握对方心理活动 从对方语言中分析出意向和变化 获得有价值的东西 以便指导自己的语言反馈 达到应变的目的 谈判的谋利性决定了谈判双方的口语表达 有的是直来直去 坦诚真实的 有的则委婉含蓄 模棱两可 有的故弄玄虚 真真假假 这就需要谈判者潜心听音 不为虚假所惑 准确把握推断对方的心理活动 以发挥感知对方心理状态的作用 三 听的要领 在谈判中要提高倾听的技术与能力 需要掌握以下要领 1 专心会神地听专心地倾听 会神地理解 是谈判中的听话艺术的基本要求 心理学研究证明 一般人听话及思索的速度大约比讲话要快四倍 人们时常听话时表现出一种通病 即 心不在焉 开小差 结果是听而末闻 要知道听话及思考的速度与讲话的速度是不同步的 听话者稍有疏忽 就可能放过一个至关重要的信息 影响对话的效果 造成谈判失误 2 有鉴别地听人们大部分说的话 都是边想边说 往往来不及整理 因此杂乱无章 毫无条理 不能突出重点 在谈判过程中 所传递信息有的有用 有的无用 有的真实 有的虚假 这就要求听话者在接收的时候要有所鉴别 象过箩一样 在潜心听的基础上 在大脑中及时处理 去粗取稻 去伪存真 理出条理 抓住要点 3 不要先人为主地听 听话要客观 不能受主观情绪操纵 先入为主地听话 白的可能听黑 黑的可能听白 往往会采取不公正的态度 片面地曲解别人说话的意思 这也正如哈哈镜一样 将听到的信息变形地反映在你心灵的影屏上 导致你判断对方心理和自己作出选择行为上的失误 进而影响谈判的决策与对策 4 不要抢话当别人在说话时 自己最好不要抢话 抢话不仅会打断别人说话的思路 也会耽误自己听话的思路 因为 人在抢话的同时 大脑已为自己的说话开始工作了 由此一来 便无法判断别人言词中的正误了 一个善于倾听的人 不仅会尊重别人说话的机会 更应该用潜心地听来鼓励和诱导对方把话深入地说下去 5 不可让好恶左右在谈判中 有的人往往对自己不感兴趣的话题 因心理上的排斥而不用心听 其实这些话语中 不一定没有你十分想得到的东西 不能想听的就听 不想听的就拒之门外 第三节问的技巧 问是一种基本的语言形式 是启动交谈过程的重要语言工具 周礼 有 发端曰言 答述曰语 之说 问是交谈的起点 借助提问 可以打开 话匣 引出交谈 在谈判活动中 恰当的提问可以引导交谈主题 推动谈判进程 提问既是探询信息 征求意见的方法 也是表达姿态 暗示反驳的策赂 一 问的作用 问是启动谈判语言过程的一根有效杠杆 谈判离不开问 问在谈判中具有十分重要的作用 具体说来 表现在以下几个方面 1 引起对方注意在谈判中 恰当 有效地提问 往往是对某句话 某个议题 某些内容的强调 希望引起对方的重视 这种提问的作用 在法庭上最为明显 参加诉讼的律师为了在法庭上引起大家对某种观点 证据或某种事实的充分注意 常常借助发问的方式来达到目的 甚至不借引出对方相反的回答 然后再予以反驳 这样给人的印象更深刻 提问具有较强的主动性 是交换进行的动因 老道的谈判者总是借助提问来引发 继续 中断或者调整议题和谈话内容 以规导谈判方向 驾驭谈判进程 谈判者可以借提问巧妙地引申或转换话题 掌握谈判的主导权 当谈判出现僵局一时又难以改变时 谈判者可以及时提及其他问题 以缓和谈判气氛 例如 美国著名谈判家温克勒就曾提出过商务谈判适用的逻辑循环谈判法则 即在谈判中 如果对方在价格上要抉你 就与其谈质量 如果对方在质量上挑剔你 就与其谈服务 如果对方在服务上苛求你 就与其谈条件 如果对方在条件上难为你 就再与其谈价格 通过这种变换议题 循环谈判来控制 规导谈判向更有利于自己的方向发展 2 征询意见 获取信息谈判需要彼此沟通意愿 交流信息 谈判者各方都需要互知彼此 掌握各种信息 资料 而提向便是发掘信息 交换意见的最直接方式 谈判者各方通过相互提问 听取各自需要的信息 来达到彼此了解 达成共识的目的 例如 在经贸谈判过程中 谈判者总是要提出诸如主体资格问题 资信保证问题 价格问题 质量问题等等来交换意见 获取信息 以便进行价值评价和价值交换 3 传递感受或知否状态谈判中的问 有时可以向对方传递对对方发言或表态的感受和知否状态 如果对对方的话不理解便问 请问 如对对方的话表示怀疑便问 根据在哪里 如对对方的话表示不满或否定性的表示又会问 这样怎么行 诸如此类的问 在不同的话言环境中传递了不同的感受或评价 这是问在交谈中的又一明显作用 4 诱导对方思索问不仅仅可以引发对方回答 也常常引发对方思索 特别是当一方提一个对方未曾考虑 未有答案的问题 问使会使对方张口结舌 无言以对 这就必然引起对方慎重思考 在谈判中相互这样激发提问 就会产生新观点 新方案 诸如 如果 怎么办 一旦 准负责 你看这样行不行 这类提问 都具有引发对方认真思考 寻找答案的作用 5 激发相互发言 机会均等谈判必须各方都发言 但谈判中常常是各持己见 谈不拢 虽然双方都在发言 但实际上难以达到交换意见的目的 在此情况下 可以引用 特许提问 的谈判规则 即谈判的各方按程序轮流发言 一方发言时 另一方只可提出问题 但不得反对 各方都以提问题的方式 引发对方说话 达到 澄清事实 机会均等的谈判目的 二 问的技巧 问既要掌握要领 又善于运用技巧 谈判者应象新闻工作者那样善于艺术技巧地提出问题 达到目的 例如 意大利著名女记者英里尔那 法拉奇有一次为了获得关于中美外交谈判的最新消息 特去采访美国国务卿基辛格 基辛格是国际谈判界的老手 本想对此守口如瓶 想不到他也被这位记者的高超提问技巧打开了话匣子 女记者开始这样问基辛格 博士 你简直变得比总统的名气还大 你的窍门是什么 基辛格无心以对地反问道 你认为呢 法拉奇说 我可不清楚 我正想通过这次采访找到其中的奥妙 我的意思是说 就像一位高明的棋手 你走出了几步绝招 这一问题问得基辛格飘飘然 竟不知不觉地得意洋洋谈出了不少中美外交谈判中的秘密 这次采访见报后 基辛格大为吃惊 连他自己都怀疑怎么会透露了这么多内幕 由此可见提问是很讲技巧的 1 状态 意。