咨询师注意事项及技巧(中).ppt

三、咨询的准备和注意事项1、咨询前期的工作—了解基本信息ß家：家庭住址，了解家庭的经济情况.ß学校: 孩子在那所学校读书，成绩如何？ß谁管孩子:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没有来,那么对价格和一些细节可以保留,或者我们打跟另外一个家族沟通ß孩子的爱好孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话题候可以和他有共同的话题. 孩子的成绩孩子的成绩：：通过孩子的成绩通过孩子的成绩2、咨询中的注意事项ß注意咨询工具的摆放和使用时机注意咨询工具的摆放和使用时机ß塑造价值塑造价值：机构、老师、服务、自己：机构、老师、服务、自己ß增加家长的危机增加家长的危机.3、如何塑造价值4、咨询后的服务ß定期关注学生，加强定期关注学生，加强转介绍．转介绍．ß配合学管做好续费工配合学管做好续费工作作ß定期回访定期回访5、咨询过程中的几个细节ß听：学会倾听但要注意千万别因此而被家长牵着鼻子走ß说：过分尊重家长家长就不尊重你，注重说的内容ß记：记录家长和学生的关注点ß结：要经常总结每次咨询的经验和不足ß访：回访要有内容，让家长有所获ß写：在咨询过程中有选择性的记录重要的信息，并及时录入到3++系统中四、如何提高工作效率和签单转化率1、如何提高工作效率和签单转化率ß1.调整自己的工作状态ß2.最大化的利用现有资源ß3.咨询师之间的配合ß4.最大化的签单ß5.有效沟通a沟通模式 b沟通要素 c精典赞语 d肯定对方 e沟通的讳 f快速建立共鸣—情感 触发器 e影响行为的基本欲望2、如何调整自己的工作状态ß每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次ß寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示．ß多多回味曾经很成功的事情．ß学会讲笑话．ß多和乐观的人接触．ß多想想自己的梦想3、最大化的利用现有资源ß做好资源的统计，给资源统计，哪些是意见不同而不来？哪些是家庭困难不能来？哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来？对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法．ß回访是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结．ß只有两种家长我们不用跟：孩子考上大学了，孩子不在我们服务区了（出市出省出国＞4、咨询师之间的配合ß给家长紧迫感：另外咨询师进去找咨询给家长紧迫感：另外咨询师进去找咨询老师沟通，说某某孩子已经排上课了家老师沟通，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢．．长表示感谢．．ß衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具．时积累多了可以作为道具．ß助单要显示助单人的特殊身份，不可轻助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单．一般助单是为了给那些想占便易助单．一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头．签单要突出咨询师宜的家长一些甜头．签单要突出咨询师是为了替家长着想．（校长的特殊权限，是为了替家长着想．（校长的特殊权限，可以优惠。

对于计较价格的家长可用）可以优惠对于计较价格的家长可用）ß如果咨询不到位，不要轻易放弃，让家如果咨询不到位，不要轻易放弃，让家长走必须经过上一级甚至是校长的同意长走必须经过上一级甚至是校长的同意 以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下所采取的策略．要根据实际情况作出下所采取的策略．要根据实际情况作出调整．调整．5、签单最大化ß充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较．ß突破自我的心理障碍，各个专业都是好专业，适合才是最好ß消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包ß不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单．6、有效沟通----要素面对面沟通面对面沟通面对面沟通面对面沟通沟通沟通沟通沟通38%55%7%55%45%7、有效沟通--赞美和善意的批评赞美的要求（夸）赞美的要求（夸）赞美的要求（夸）赞美的要求（夸）ß真诚发自内心真诚发自内心ß闪光点闪光点ß具体具体 　　 ß间接间接 ß第三者第三者 　　　　　　 ß及时及时如何进行善意的批评如何进行善意的批评如何进行善意的批评如何进行善意的批评ß语气和缓的ß出发点是让家长多关注一下孩子（家长工作忙）ß必须是有事实依据，家长做的有欠缺的8、经典的赞美语ß1、你真不简单 ß2、我很欣赏你ß3、我很佩服你 ß4、你很特别9、有效沟通--肯定对方Ø你说得很有道理Ø我理解你的心情Ø我了解你的意思Ø感谢你的建议Ø我认同你的观点Ø你这个问题问得很好Ø我知道你这样做是为我好10、有效沟通—大忌1.忌争辩忌争辩　　在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果　　在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把家长驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，把家长驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢? 失去了顾客。

　失去了顾客　2.忌质问忌质问 你为什么不？你凭什么不？你为什么不？你凭什么不？诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的3.忌命令忌命令 咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈和批示的口吻与人交谈4.忌炫耀忌炫耀 与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等这样就会人为地造成双方的隔阂和距离要知道人与人这样就会人为地造成双方的隔阂和距离要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的而口袋与口袋却是最远的　　10、有效沟通—大忌5：忌直白 咨询师要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。

我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是 那也不对一般的人最忌讳在众人面前丢脸、 难 堪6： 忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他因为这些解决不 了 任何问题，只会招致对方的怨恨与反感与人交谈要多用感谢词、赞美语;多赞美，少批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸 ，要巧妙批评 ，旁敲侧击 7：忌独白与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，切忌营销员 一个人在唱独角戏，个人独白8：忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真9：忌生硬营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼五、异议的处理ß处理异议的时机ß处理异议的策略ß处理异议的技巧ß处理异议的重点几个方面。