后疫情时代电商物流服务客户满意度困境因素研究-以武汉BW物流有限公司为例.docx

          后疫情时代电商物流服务客户满意度困境因素研究-以武汉BW物流有限公司为例                    [摘要]在疫情期间，电商物流企业业绩断崖式下跌，有的面临生存的困境，在目前后疫情时代 ，电商物流企业逐步复苏，但也业面临着机会与挑战本文以以武汉BW物流有限公司为例，了解并分析该企业目前的物流服务现状，并对该企业物流服务出现的困境因展开研究，达到取得客户信任，赢取市场地位，增强企业竞争力的目的本文结论对以武汉BW物流有限公司通过优化电商物流服务而提高客户满意度有一定的帮助，对我国其他的物流企业也有一定的借鉴作用[关键词]电商物流服务；客户满意度；企业竞争力在目前后疫情时代，电商物流企业面临更大的机会，但我国的物流电商行业，也普遍存在的困境，就是客户服务差、破损、丢失和货物延期等等的物流服务质量困境，给顾客造成了很不好的影响，从而直接影响到企业的形象和经济效益Langley和Holcomb认为客户服务已经成为物流服务价值中最为关键的成分[1]因此，物流客户服务质量可以说是企业生存和发展的关键，所以说优化物流服务才是当前物流企业的当务之急本文以以武汉BW物流有限公司为研究对象，结合现实与理论，挖掘企业各环节的困境所在，让企业的物流服务可以得到最大程度的优化，既让客户满意度提升，也能让企业利益最大化。

甚至能给其他物流企业起到借鉴作用和参考一、理论综述物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售, 发生在客户与物流企业之间的相互行为, 在向客户提供服务的过程时把价值附加到交换的产品和服务中去物流客户服务有两个显著特征:一是物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作, 并且是典型的客户服务活动二是物流客户服服务是一整套业绩评价, 其内容包括订货周期和可靠性评价, 最低订货数量评价和产品可得性评价[12]客户满意度CSD（Customer Satisfaction Degree）指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平其衡量有美誉度、指名度、回头率、投诉率、购买额和对价格的敏感度等特征[13]国外对物流服务的质量对于物流企业的影响方面的研究进行地较早，周鑫玥和姜洪源（2018）指出构建良好的企业与客户之间的关系是企业发展的关键因素，只有不断进行优化，才能保证企业的可持续发展[2]程露露（2019）指出我国物流服务质量总体上发展较为缓慢，且电子商务发展会对物流服务质量产生显著的影响，两者关系紧密[3]从以上文献研究来看，关于国内单方面的通过物流服务提升客户满意度的内容研究相对比较成熟，但缺少结合电子商务的物流服务综合方面研究却还未系统地进行研究。

本文以以武汉BW物流有限公司为例，在电商物流服务优化视角，探究提升客户满物流服务企业困境因素，以促进物流企业的物流服务水平地提升，达到让客户满意，提高企业影响力的目的，是本文的创新点二、 武汉BW物流有限公司目前的客户满意度现状据内部资料显示：每日的工单有60%是属于催派送的类型，有25%是货损、丢件，有14%是属于物流投诉，物流投诉中有不足1%的工单是涉及邮政投诉的高危投诉，还有剩下的1%属于其他情况，比如无效工单等由图一可知道工单的事件类型分为很多种，而对应的对策也不尽相同从上述情况可以知道，客户对于武汉BW物流的派送情况的投诉是占绝大部分的，无论投诉是否严重，都代表着客户对于物流的不满意而进行的主动询问所以武汉BW物流在这方面还有很大的上升空间图1 投诉类型占比三 武汉BW物流有限公司物流服务客户满意度困境武汉BW物流的物流服务客户满意度内部数据及资料分析，有下面几个困境：（一）客户服务单一在平时客户遇到困境进线询问客服时，通常都是希望事情能一次解决，但有时情况复杂，进线询问后一直未收到结果，于是客户大概率会选择再次进线询问，而这时候的客服就不是之前的哪一位，又要将困境再说一次面对这种客户的多次进线询问，往往处理的客服都不是同一个人的情况，每次询问都要重新处理，既耽误客户的时间，也降低了效率，间接降低客户满意度。

二）客服绩效考核不健全BW的客服参差不齐，在职的客服既有在兼职的在读学生或刚毕业正式入职的毕业生这样的“小鲜肉”，也有就是已经经历多年、拥有丰富客服经历的“老油条”，客服主动追踪异常的订单，在困境产生之前就先处理困境，遇到无法处理的困境会上报，做到主动监控的作用BW的大部分客服都是在客服中心，多次出现客服的态度十分恶劣而产生投诉的例子，后来了解到，客服的考核十分之松垮，多是只看数量，质量却很少提及所以客服总是保量不保质，为客户带来糟糕的体验，从而大大降低了客户的满意度和品牌的口碑及影响力，这样很有可能也会降低一些忠诚的客户的忠诚度三）客诉处理效率低下面对客户上诉的复杂困境处理速度慢，手续过程繁多，需要多个高层的线上批准才能进行，没有快捷通道，导致客户一直苦等，心情变差，造成投诉升级，甚至是升级成邮政投诉，后台才重视起来一件投诉事情有时候往往要拖上3-4天甚至一个星期才能解决，因为客服主要是集中在客服中心，客户进线都是到客服，再由客服下发工单到各环节部门，工单的绩效考核严格，时效1H内必须回复结果，但有时情况并不能快速解决，工单会造成往返，无法及时解决客户困境，客户未收到答复就会重新进线投诉，而这时接待的客服就不是第一个，而是另一个，客户需要重新反馈自己的困境，同样的客服就需要重新处理这个困境，会再次发出工单，严重影响了服务效率，同时因为工单系统的考核，营业部和分拣中心收到多个同一事件的工单，是会扣绩效的，会造成内部人员的不满不断产生、累积，直接导致了这些底层员工的离职率直线上升，导致整个服务链变得脆弱，对企业发展起到了很坏的作用。

四）客服不能满足客户需求客服处理的客诉中大部分原因都是订单被拆分，配送延期，上门取货慢等困境，多次分析后发现，在BW，许多顾客都遇到一种情况，那就是在同一家店铺买的两件不同的商品，经常被分开运输，导致货物商品到站不齐，无法配送，但顾客的客户端已经显示到站，在等待派送，导致客户多次进线催促派送，而商品不齐在营业部的规定就是等货物到齐再配送如果商品一直不齐就一直不配送，客户的不满情绪高涨，投诉也就越发严重，投诉率也会提高，及其影响企业的绩效，对企业形象造成了负面影响结论本文以武汉BW电商物流服务的视角，了解了以武汉BW物流有限公司的物流服务现状，发现了该企业在电商物流服务方面存在的服务不是一对一、服务态度差、客诉处理效率低、订单被拆分、营业部运营差和部门之间的协作效率低等困境因素分析目的在于武汉BW物流的服务战略、加强服务技术和高新技术的开发、注重员工培训和培育自身企业的增值服务等途径来提高物流服务质量，从而间接提升客户满意度，对以武汉BW物流有限公司来说，优质的物流服务质量是让客户满意的关键，最终目的是使客户满意，增强企业的核心竞争力参考文献：[1]Langley,C.John,Jr.and Mary C.Holcomb.Creating Logistics Customer Value.Journal of Business Logistics,VOI.13,No.2,1992,7-11.[2]周鑫玥,姜洪源.物流企业客户关系管理分析[J].中外企业家.2018[3]程露露.电子商务与物流服务质量相互影响研究[D].江西财经大学.2019  -全文完-。