客户服务实务题库3.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑客户服务实务题库3 第三章 一、单项选择题 1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件 2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、“复读机” 二、多项选择题 1、以下选项属于呼入服务的是（） A、接洽 B、投诉 C、销售 D、其他 2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（） A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉 3、呼入业务3F法是指（） A、座席员的感受 B、客户的感受 C、别人的感受 D、别人的察觉 4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够扶助你() A、一次性合理处理客户投诉 B、正确有效地处理问题 C、提高与同事之间的合作效率 D、 快速掌管客户的需求。

5、客户产生怨恨的理由（） A、供给的商品不良 B、产品标示不领会 C、供给的服务不佳 三、判断题 1、座席员在接到骚扰或威吓时可以直接挂断 ） 2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持宁静和细心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并操纵住局面 ） 3、当客户添置商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼当这些愿望和要求得不到得志时，就会失去心里平衡，怨恨和想“讨个说法”呼叫中心座席员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度 ） 4、处理客户怨恨需要规划采纳客户投诉的机制或场所，进展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且符合公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，打定客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总 ） 答案：一、单项选择题：1、B 2、D 二、多项选择题：1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 三、判断题：1、X 2、√3、X 4、√ 四、简答题 1、客服人员接入呼入时，如何快速、有效地处理呼入业务？ 2、如何快速、切实地了解客户呼入的意图？ 3、倾听是扶助呼叫中心座席员和客户举行最有效的交流，为客户供给最有效的服务的重要技巧，掌管这门技巧理应从哪些方面着手？ 4、为达成将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应留神哪几点？ 5、处理客户投诉的原那么 6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤 7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段 8、呼入业务包括哪些内容？ 9、呼入业务中，遇到骚扰，应如何应对？ 10、呼入业务，如何做到同步引导 11、呼入业务中的总结与重复，有何作用？ 12、客服人员接入的有效地处理呼入业务流程 二、综合题 1、试举例子说明呼入业务中， 如何在特定情境下，模范客服用语？ 2、试举例子说明呼入业务中，如何可以掌管主动权？ 3、对呼入，如何做到了解客户，请从实际行动分析。

4、请问，在里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，销售人员回复“我们是一家专业的网站设计公司！”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，销售人员回复“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！”，仅仅就回复客户的提问而言，可行吗？请说明理由 5、请问，在呼入业务中，需要了解客户呼入前，如何知道自己的来源吗？ 6、在呼入业务中，拒绝客户有哪些服务技巧呢？ 答案： 一、简答题：1、答案： 首先，了解客户呼入客服中心的理由和类型 其次，在了解了事情发生的整个过程，工作人员应表示容许供给扶助“让我看一下该如何扶助您从而进一步消释对立心绪，取而代之的是凭借感 结果，快速供给科学的解决方案即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打向你的客户解释问题进展，说明自己所做的努力，并再次商定给客户答复的时间同向客户承诺你做不到的事相比，你的忠诚会更轻易得到客户的崇敬 2、答案：（1）留神声调、语气 （2）少用是非题或选择题 （3）多问调查性的问题 （4）想要了解客户更多的信息，最好的手段是不断提问 （5）提问有关客户信息的问题 （6）提一些额外的问题 （7）一些不应涉及的问题 3、答案： （1）保持冷静:多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。

（2）激励回应:听的过程中时时赋予发出讯息者以积极的反应，表示自己在 （3）镜子感觉(设身处地):认同其他人的感受或设身处地从他人角度考虑问题 （4）澄清事实:听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话 (5)意译:对于不明白的问题通过反应给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语 (6)例句:您方才是说 对吗? (7)以静默引发踌躇不决的人:对于踌躇不决没有方法的人，以静默等待的方式 (8)多听他讲，请他赋予切实回复 4、答案： （1）了解自己的身份，随时打定供给扶助十足不成以用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任 （2）当务必交给另外一个同事处理时，要尽量裁减客户的等候时间，并向同事供给已知的全体信息 （3）不要与投诉的客户举行讨论或辩论，要供认问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题要懂得使用礼貌用语来称呼客户 （4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到要记得多向他强调你可以供给扶助的地方 （5）细心询问客户确保你所得到的资料是切实的在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 （6）勇于供认错误并且实时赔罪。

千万不能在客户面前怨恨计算机系统、公司其他员工或者公司政策 （7）使用明显领略的语言回复客户问题，尽量制止使用术语或者技术性名词 （8）不要轻易承诺只有在分外有把握的前提下才可以对客户举行承诺 5、答案： （1）细心倾听顾客的怨恨坚决制止与其辩论 （2）想方设法停滞怨气，除掉怨气 （3）急速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动 （4）要完全站在客户的立场上将心比心 6、答案： （1）采纳投诉:急速受理，绝不拖延 （2）停滞怨气：当客户的出气筒 （3）澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客陈述事实、供给资料;用封闭式问题总结问题的关键 （4）探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能供给的解决方案 （5）采取行动：急速对顾客的问题举行解决 （6）感谢客户：再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意，感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心让客户知道我们会努力提升工作，在解决问题之前理应先处理好客户的心绪 7、答案：服务补偿五阶段按： （1）赔罪，赔罪，再赔罪 （2）尽快采取行动 （3）表示可怜 （4）供给补偿 （5）跟踪服务 8、答案：呼入服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：受理查询、登记预约、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小企业虚拟商务中心(城市秘书)等。

9、答案：骚扰是座席员经常碰见，任何座席员收到骚扰后应警告拨叫人如持续举行骚扰将挂断，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应记录拨叫人的性别、号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在其次次警告后可以挂断但需要记住的是在任何处境下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断. 10、答案：同步和引导在客户打进来的时候，不能急于掌管主动权，理应先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说一旦通过客户的诉说了解了事的约莫经过后，就可以通过发问的技巧，让客户逐渐跟着我们的脚步走，直到结果提出解决方案，并得到客户认可这种方法就是我们平日说的“同步与引导”，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐 11、答案：适当地总结和重复，可以扶助业务代表弄清信息；节省时间；可将客户话题集中在问题上；始终操纵和交流的主动权；加深和谐的程度；让客户知道你在留心倾听并理解他的意思 12、答案：流程如下： 首先，了解客户呼入客服中心的理由和类型 其次，在了解了事情发生的整个过程，工作人员应表示容许供给扶助“让我看一下该如何扶助您。

从而进一步消释对立心绪，取而代之的是凭借感 结果，快速供给科学的解决方案即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打向你的客户解释问题进展，说明自己所做的努力，并再次商定给客户答复的时间同向客户承诺你做不到的事相比，你的忠诚会更轻易得到客户的崇敬 五、综合题 1、 答案： 接待客户时遇到的处境 客户打来，第一句话 假设遇到没有声音时 不理应 喂，你好 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 理应 您好，口口科技公司，请问有什么可以扶助您的？ “您好！请问有什么可以扶助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以扶助您？” 稍停五秒，对方还是毫无回响，那么说：“对不起，您的没有声音，请您换一部再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机 因用户使用免提而无法听清时 喂，大声一点! 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ “对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不领会，客户代表：”对不起！您的声音太小，请您换一部再次打来，好吗？“然后过5秒挂机 “对不起，您的杂音太大，听不清，请您换一部再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机 遇到客户声音小听不领会时，不成以直接挂机 客户保持自己的音量不变的处境下 遇到杂音太大听不领会时 不成以直接挂机 2、答案： 1 、领先提问掌管主动权 在对话里面，假设是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌管了对话的主动性。

因此销售人员正确的应对措施是在铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是某某网络，请问有什么可以帮到您的？”，而不是让客户先问你之后，你才做回复，这会有可能失去销售的操纵权 2 解客户毕竟理应如何称呼 客户听到最好的声音是他的姓名，通过提问掌控对话进展有关 如，销售人员正确的做法是问完客户“请问有什么可以帮到您的？”，等到客户回复“你们这边是不是做网站的？”之后，在回复客户的提问同时急速抛出一个合情合理的问题，譬如“是的，我们是一家专业的网站制作设计公司，顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼对比好？”，请留神这里的“顺便问一下”，它是。