金牌服务商业绩评估规划.docx

金牌服务商业绩评估规划金牌效劳商业绩评估规划各位金牌效劳商 你们好！随着惠普公司新的财政年度的到来，特制订新的金牌效劳商工作表现评估标准此评估标准同时适用于商用计算产品和外设产品，产品范围包括商用微机，效劳器，笔记本，激光打印机，绘图仪和高端喷墨打印机，光盘库和磁带库，此评估每个月进行一次，其结果将被作为支付金牌效劳商劳务补偿的依据，生效日期为2000年12月1日以后开单的维修单 对于12月的评估，将不考虑10月份和11月份的成绩请大家务必认真阅读，如有疑问，请与区域支持经理联系 FY01年金牌效劳商工作表现评估工程及标准一、维修周期达标率（TurnAroundTimeRate）1.定义:三个月内维修周期 达标的维修单总量占三个月内已结单维修单总量的百分比个月的维修单指的是前第2个月第1个自然天到当月最后1个自然天结单的维修单2.目的 为了满足惠普信息产品的用户在售后维修效劳方面响应速度快，维修周期短的要求 3.维修周期的组成，定义及达标标准 维修周期按照用户报修方法的不同，其组成局部可分为2种 维修周期的组成当用户报修至维修中心时，小编们将维修周期可以分成以下几段用户报修至维修中心维修中心于系统中开单维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控局部包括:q从用户报修到维修中心于系统中申请备件并上传数据至惠普。

公司q从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控局部包括:q惠普公司处理数据q派送公司的发货周期当用户报修至CCC时，小编们将维修周期可以分成以下几段用户报修至惠普公司客户支持响应中心惠普公司于系统中派单维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司惠普公司处理数据派送公司发货维修中心接收备件维修中心完成维修，其中维修中心的可控局部包括:q维修中心下载数据，确认备件并上传数据至惠普公司q从维修中心接收备件到完成维修惠普公司的可控局部包括:q从用户报修至惠普公司客户支持响应中心到于系统中派单q惠普公司处理数据q派送公司的发货周期维修周期的定义在FY00年，维修周期的起始点是维修中 心接收备件的时间，在FY01年小编们将维修周期的起始点重新定义，将惠普公司的备件发货时间作为起始点（当同一次申请的备件从不同的库房出库时，维修周期的起始时间为 判断出库日期+运输周期所得的日期中较晚的一个备件，此备件的发出时间作为维修周期的起始时间）由于货运公司承诺给惠普公司的备件传递速度在FY01年的全面提升且随城市的不同有所差异，所以维修周期的达标标准随城市的不同也有所差异 q当用户向维修中心报修时，维修周期为从代理第一次申请备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间。

q当用户向惠普公司客户支持响应中心报修时，维修周期为从代理第一次追加备件和CCC推荐的备件中最后一个备件的发出时间 至代理结单的间隔时间；当代理不需要追加备件时，维修周期为从推荐使用的备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间；当没有推荐备件同时代理认为也不需要追加备件时，维修周期为从派单至代理结单的间隔时间；当没有推荐备件而代理认为需要追加备件时，维修周期为从代理第一次追加备件中最后一个备件的发出时间至代理结单的间隔时间q对于拥有ASCIM的维修中心，其全部备件可从本地出库的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间q对于不申请备件的维修单，维修周期为从代理开单或下派单至代理结单的间隔时间维修周期达标标准q为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向维修中心报修的维修，从用户报修到 代理于系统中申请备件的时间周期需控制在4个工作小时q为使维修中心尽快作出故障诊断，对于用户向惠普公司客户支持响应中报修的维修,从派单后代理第一次于系统中追加备件的间隔时间周期需控制在4个工作小时注 4个小时为金牌效劳商在AAS中开单到申请备件并上传数据至惠普的时间间隔维修中心的标准工作时间是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息时间为12:00-13:00q假设由于特殊原因导致维修中心不能在规定的4个工作小时内申请备件，请维修中心于AAS系统中注明原因，包括 机器需测试，用户原因，不可抗因素。

对于这样的维修，惠普公司在此时间段的评估中将视为达标q假设派送公司没能在承诺的时间内将 备件送至维修中心，包括应做2D10，实际为2D103D10，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日2223334444应做2D10或3D10，实际为3D103D18（派送公司承诺给惠普公司的发货周期最慢为3D18），维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日3334445555q对于不申请备件的维修单或拥有ASCIM的维修中心，其全部备件从本地出库的维修单，维修周期的达标标准为类别送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9达标周期工作日1112223333q 对于其它维修单，维修周期达标标准按照城市依次为城市送修区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8区域9备件供给速度目标南宁1112223333ASCIMWITH60%CHR,40%2D18济南1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.90%of2D10inthemiddleofDec.西安1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofApr.乌市1112223333ASCIMwith60%CHRa。

ttheendofDec.福州1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inFeb.厦门1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inFeb.昆明1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.兰州1112223333ASCIMwith60%CHRattheendofDec.85%of2D10inthemiddleofApr.北京111222333 390%ofSDattheendofNov.上海111222333390%ofSDattheendofNov.广州111222333390%ofSDattheendofNov.成都111222333390%ofSDattheendofNov.合肥111222333390%of2D15attheendofNov.85%of2D10attheendofDec.苏州111222333390%of2D10attheendofNov.南京111222333390%of2D10attheendo fNov.深圳111222333390%of2D10attheendofNov.杭州111222333390%of2D10attheendofNov.天津111222333390%of2D10attheendofNov.重庆111222333390%of2D10attheendofNov.宁波111222333390%of2D10attheendofNov.无锡111222333390%of2D10attheendofNov.常州111222333390%of2D10attheendofNov.。

石家庄111222333390%of2D10inthemiddleofDec.太原111222333390%of2D10inthemiddleofDec.长沙111222333385%of2D10attheendofDec.武汉111222333385%of2D10attheendofDec.南昌111222333385%of2D10attheendofDec.郑州111222333385%of2D10attheendofDec.宜昌111222333385%of2D10attheendofDec.烟台111222333380%of2D10attheendofFeb.银川111222333385%of2D10inthemiddleofApr.泉州111222333385%of2D10inthemiddleofFeb.呼市111222333390%of2D10inthemiddleofDec.扬州11122233332D10珠海111222 5Word版本。