格林豪泰酒店客房管理课堂PPT.ppt

格林豪泰酒店客房管理格林豪泰酒店客房管理 字成杨字成杨 2014.01.091.客房管理客房管理2.培训提纲培训提纲一、客房部概述二、客房组织架构三、客房各岗位职责、工作程序和行为规范四、客房物品摆放标准和6T管理五、卫生、服务管理六、客房布草和客用品管理七、成本控制八、设备管理九、安全管理3.一一. 客房部概述客房部概述1、客房部的定义2、客房部的地位和作用3、客房部的任务4、客房的基本要素5、客房商品的特性6、客房种类7、房态4.1、客房部的定义1、客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位，是酒店经营中最大的商品2、客房部承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作，并负责客房设施设备的保养。

3、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准5.2、客房部的地位和作用1、客房是酒店经济收入和利润的重要来源酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源2、客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响3、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽酒店作为一种现代化食宿场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理6.3、客房部的任务1、负责酒店客房的清洁和保养工作，为客人提供舒适的休息和办公场所；2、做好客房接待服务，保障客人的安静环境；3、供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目；4、降低物品消耗，维持客房设施设备的正常运转；5、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。

客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要因此，客房管理是酒店管理的重要组成部分7.客房部的任务之一 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环 境境客房部是为客人提供服务的主要 部门之一，其主要任务就是“生产”清洁、卫生、舒适的客房商品，为客人提供热情周到的服务同时，客房部还要负责酒店公共区域的卫生及设施设备的维护保养工作清洁卫生在酒店的经营管理中具有特殊的意义，它是酒店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志酒店还必须给客人创造一个安静的环境，使客人得以很好地休息8.客房部的任务之二做好客房接待服务，提供安全保障做好客房接待服务，提供安全保障客人在酒店里生活的主要场所和停留时间最长的地方是客房安全需要是客人最基本的需求之一客房是为客人提供休息的地方，不论何时都要保持楼层的安全，防止不法分子进入客房，保证客人生命财产安全，为客人提供一个安宁的环境，才能使客人有安全感9.客房部的任务之三降低劳动消耗，获得良好经济效益降低劳动消耗，获得良好经济效益客房中的物品不但种类较多，而且需要量也比较大。

物资用品及其他费用开支是否合理，直接影响客房部和酒店的经济效益10.客房部的任务之四搞好协调配合，保证客房服务需要搞好协调配合，保证客房服务需要客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且还受其他有关部门的影响例如总台和为客房部服务的物品供应、设备维修等部门这些部门的工作能否跟得上，质量是不是过得硬，对客房服务质量会产生很大的影响所以，在服务过程中还必须加强客房部与前厅、餐饮、工程、财务、保安等各部门的协调配合，才能保证客房管理各项工作的协调发展，为保证和提高客房部服务质量创造良好的条件11.4、客房的基本要素1、符合标准的客房空间2、设有必备的客房设施3、齐全的供应物品4、正常的客房运转5、符合标准的客房卫生12.思考题一ß客房作为酒店最大的商品，其特性是什么？13.5、客房商品的特性1、价值不能储存2、生产与消费同步3、服务广而杂，受人为因素影响大4、具有综合性和季节性14.6、客房种类ß 客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分ß 房型 床的种类ß ß 豪华标准房 1.2*2米（2张）ß 普通标准房 1.2*2米（2张）ß 豪华房 1.8*2米ß 商务房 1.8*2米 ß 家庭房 1.2*2米，1.5*2米ß 大床房 1.8*2米ß ß 15.7、客房房态ßOC 住客已打扫房 L/B 轻便行李房ßOD 住客未打扫房 E/D 预离房ßVC 干净空房 E 加床ßVD 未打扫空房 DND 请勿打扰房ßMUR 请即打扫房 GRS 拒绝打扫房ßOOT 保留房 VIP 贵宾房ßLSG 长住房 DLR 双锁房ßOOO 维修房ßR 急需房ßS/O 外宿房ßC/O 退房ßN/B 无行李房16.思考题二ß格林豪泰酒店客房的特点？17.格林豪泰酒店客房的特点1、舒适的床和床上用品2、通透的卫生间和豪华的热带雨林喷头3、免费的宽带上网和卫星电视4、前卫的办公区域18.二、客房组织架构二、客房组织架构店长前厅经理/副经理销售主管财务人事客房经理/领班前台服务员餐厅服务员/厨师/厨工保安客房服务员PA工程19.工作定额1、工作定额即规定各类客房的清扫整理工作的时间消耗标准和服务人员所承担客房清扫整理的工作量标准。

2、一个熟练工，打扫标准房的速度为：走客房30～40分钟／间，住客房15～25分钟／间；空房和夜床约为5-10分钟连住5天以上走房清扫时间标准：45一55分钟／人／间.3、一个熟练工打扫标准房的工作量定额为13-18间4、客房部的编制定员，就是确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员的数量合理确定人员数量和结构，做到科学，合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又要适时调整见最新组织架构表1）20.三三. 客房各岗位职责、工作程序和行为规范客房各岗位职责、工作程序和行为规范1、客房各岗位的工作职责- 客房经理/副经理- 客房服务员2、工作程序3、行为规范21.1、客房经理/副经理工作职责 [ [直属上级直属上级] ]：：店长 [ [直属下级直属下级] ]：：客房服务员、PA、工程 [ [岗位职责岗位职责] ]：：1、 负责组织和安排客房、公共区域的清扫以及维修维护工作；2、 督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫、服务以及维修维护工作；确保酒店客房干净与设施完好，满足宾客的服务需求；3、 负责客房物品的管理；4、 协调整个酒店的维修维保工作；5、 提出酒店客房物资采购计划，负责所有物资进销存的检查和监督工作；6、 了解前台操作流程并能与其他部门经理积极沟通，完成店长交代的工作； [ [工作内容工作内容] ]：：1、 负责客房员工的考勤和仪表仪容的检查工作；2、 负责每天安排客房服务员的工作，合理调配使用好人员；3、 负责所有房间的检查工作，负责检查VIP客人用房和特殊客人用房的检查；4、 负责每天早上召开客房人员例会、排房工作，休假时客房领班替补；5、 每天巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；6、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并负责检查维修质量；7、 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的需求；8、 负责制定客房设施设备保养计划、客房定期卫生清洁和安排灭虫除害工作；9、 负责客房用品的库房管理工作，保证物品按运营标准使用、消耗控制得当；10、严格按照《布草管理流程》检查客房的布草执行情况；11、负责做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表；12、负责督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；13、负责酒店物资的采购、报销工作；14、了解普名仓储系统的操作流程，协助出纳做好系统采购工作；15、负责客房部员工的培训、督导、检查和考核工作22.2、客房经理每日工作流程到前台领取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机23.3、客房服务员工作职责[ [直属上级直属上级] ]：：客房经理/副经理[ [岗位职责岗位职责] ]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境及优质的客房服务[ [工作内容工作内容] ]：：为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感1、按照客房服务操作规程和质量要求，做好日常清洁及定期清洁，做好服务输送、宾客迎送等各项服务工作，并填写楼层服务员工作报表。

2、按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报修3、负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品并做好记录4、保持楼层责任区域的整洁5、掌握住客情况，做好访客接待6、负责客衣洗涤交、收登记检查7、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作8、在接到查房通知后，立即检查房间的设施设备，发现物品损坏、丢失或客人遗留物品，立即报前台9、负责所辖楼层及走廊通道的清洁卫生10、            做好特殊事件的记录和交接班11、            填写有关工作报告和消费单据.12、            正确处理客人遗留物品.13、            正确处理使用和保管楼层卡.14、            满足客人各种合理的要求.15、            将餐车,餐盘从房间撤出,送到指定地点.16、            保持各种服务工具处于良好状态.17、            完成搂层领班分派的其它任务.24.4、需向主管报告的事项：ß 1、 客人生病且较为严重时ß 2、 发现房内有凶器或麻醉剂等物品ß 3、 没有行李或行李少ß 4、 将宠物带入客房内。

ß 5、 无意中损坏了客人的物品ß 6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障ß 7、 发现了遗留物品ß 8、 在走廊或其他地方发现可疑的人或物ß 9、 客人的抱怨、称赞25.5、客房服务员退房检查流程 ß服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认ß收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房ß将结果向前台汇报前台，……房间查房完毕，谢谢”ß注意事项ß如房间有问题时,服务员应及时用方式告知将结果反馈到前台“…房间内有问题，请客人稍等”ß不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.ß客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失ß客房内是否有不安全的因素ß整个查房的时间尽量控制在三分钟之内ß 26.6、客房清扫前的准备工作：ß1.)到客房经理/副经理处签到时，应注意做到：ß（1）要整理好服装、头发，女性员工须按照《员工手册》规定化好淡妆ß（2）戴好名牌ß（3）鞋子要清洁，袜子不得破损ß2)做好充分的物品、器具准备工作，清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐ß（1）清扫用具、器材（吸尘器等）、清洁剂等ß（2）清扫房间所必须的干净床单、枕套、毛巾等。

ß（3）要放入客房的用品（卷纸、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情况表”ß3)根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态，如有客衣，将其放到工作间指定处ß4)根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序宾客要求尽快打扫的房间应优先清洁整理ß（1）一般情况下的清扫顺序是：ß“请速打扫”房 VIP宾客房 一 走房 一 住房一 空房 一 “请勿打扰”房ß（2）长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫27.7、进入客房的程序ß1．进房前应先按门铃或敲门客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地在门上按门铃三次（如门铃不响则只按一次就可以了）或敲门三次（每次敲三下），每次间隔5秒左右 2．若宾客在客房内，需征得其同意方可进入客房若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候征得宾客同意后方可进门服务如果发现房内客人有异常状况，服务员应及时通知主管，主管处理不了，该立即通知值班经理 ß3．绝对不允许从门缝里窥视，或敲一次门就开门进入客房ß4．须注意每间客房门把手上悬挂的牌子若挂有“请勿打扰”牌，则严禁敲门或按铃，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和发现挂牌时间ß 5．当天下午2：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同情况的不同处理：（1）立即通知值班经理，由前厅经理打到该客房，然后按指示处理。

2）如果该客房内无人接听，应由值班经理及时通知客房主管/领班，由主管/领班会同楼层服务员按门铃或敲门，同时表明身份若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因3）若敲门后仍无反应，则应及时反馈至值班经理，由值班经理协同客房主管/领班打开房门，并根据客房内具体情况决定是否清扫ß 6．若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房28.8、客房卫生的五巾品种品种规格规格颜色颜色备注备注家具干40cm*30cm绿1.以五巾五色来执行电器镜子干40cm*30cm白2.每辆工作车正常配置 5块布*2份(干.湿)*3倍(在用、在洗、待用),合计30块/每辆车玻璃台面3.每辆工作车配备5个抹布挂钩恭桶半湿 40cm*30cm黄4.每块抹布均在一个角打上斜线为方便悬挂且在四边缝线固定卫生间擦灰半湿 40cm*30cm红5.每酒店配备数:30块/每辆车/每季*4季*?辆卫生间地面半湿 40cm*30cm蓝6.所用抹布的重量为60g－80g之间卧室地面1. 地板材质(用地拖)2. 地毯材质(用吸尘器)29.9、房间清洁流程做到八字方针“敲”、“拉”、“清”、“撤”、“铺”、“擦”、“补”、“吸”。

明确房间清扫明确房间清扫顺序顺序准备工作准备工作拉窗帘、开窗拉窗帘、开窗户户巡视检查巡视检查清洁垃圾清洁垃圾敲门、打开房敲门、打开房门（进入房间）门（进入房间）撤脏布件撤脏布件铺床铺床擦尘擦尘核对电视频道核对电视频道（关机定在（关机定在1 1频频道，音量适中）道，音量适中）清洁卫生间清洁卫生间补足客用物品补足客用物品关窗户关窗户（留（留1010－－1515公分，公分，下雨务必关窗）下雨务必关窗）吸尘、拖地吸尘、拖地环视检查房间环视检查房间整体整体离开房间离开房间（留一盏廊灯，（留一盏廊灯，其余灯关闭）其余灯关闭）结束、登记结束、登记30.10、客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角31. 11、、客房床垫使用及保养标准客房床垫使用及保养标准 为保证客房床垫平整均衡，为宾客提供“超舒适”的睡眠感受，同时也为了保养床垫，延长床垫的使用寿命，格林豪泰酒店必须每季度翻转一次床垫，具体操作如下：一、床垫正确标1.  客房在每张床垫标上 “1，2，3  4”号，四个数字，分别代表一年的四个季度，字迹清晰。

1)         “1、2”在床垫的同一面，“3、4”在床垫的另外一面（如图1、图2）；2)         “1、4”在床垫的同一边，上下相对，互为正反；“2、3”在床垫的另外一边，也是上下相对，互为正反（如图1、图2）              32.客房床垫使用及保养标准客房床垫使用及保养标准33.客房床垫使用及保养标准客房床垫使用及保养标准ß二、翻转床垫ß1.         翻转床垫的工作必须在每一季度的第一个星期内完成；ß2.         翻转床垫的程序Þ1)         第一季度，数字“1”位于床垫上面、床尾中间；Þ2)         第二季度将床垫水平转动180度，数字“2”位于床垫上面、床尾中间；Þ3)         第三季度将床垫垂直翻动180度，数字“3”位于床垫上面、床尾中间；Þ4)         第四季度将床垫水平转动180度，数字“4”位于床垫上面、床尾中间如下图所示： 34.客房床垫使用及保养标准客房床垫使用及保养标准35.12、铺床程序ß及时更换上干净的床单，保持床铺干净、整洁、舒适ß 1.逐条撤掉脏的床单，抖松床单看看是否有客人的物品等；ß 2.当铺新床单时要把烟灰缸放到卫生间清洁，以免引起烟灰飞起；ß 3.检查床垫和床下是否有遗留物品或污渍（如床垫受污，需及时更换） ，拉好床裙，把床放到中央；ß 4.铺置新的床上物品，包括： A. 1条床单 B. 4只枕套 C. 1条被套；ß 5.铺床包括：床单：包紧床垫四个角，包角有弧度；床单正向，中线居中；被套：将被芯套入。

被子靠床头处于床垫平行，距离床头3cm被套中线居中，床尾内衬不外漏，被角不垂地；枕套：将枕芯套入，枕角饱满；枕套中线居中，开口向内；ß 6．确保铺床所用布草无污迹、无破损ß注意事项：ß 1．使用干净的床单、被套、枕套进行更换；ß 2．铺完床后，床保持干净挺刮，无毛发；ß 3．铺床要求服贴、 整洁、美观； 36.13、卫生间清扫程序:ß1)准备工作ß2)开灯、开排风ß3)清理脏物ß4)恭桶消毒ß5)清洁面盆和淋浴房ß6)清洁电镀制品ß7)清洁恭桶ß8)清洁墙面排风口和地面ß9)补足客用品37.14、卫生间流程开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾收集口杯，放到指定地点清洁面池、台面及两侧墙砖清洁镜面清洁浴帘清洁消毒淋浴区墙面、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洁电镀制品消毒清洗马桶，整理卫生纸架清洁浴室门补充卫生间用品清洁卫生间地面关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角38.15、住客房（OC）清洁质量标准：ß1、清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排了或上级指示确定的时间清洁。

ß2、进房程序照进出房标准ß3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：ß A、 不得乱动客人物品ß B、 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看ß C、 客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换ß D、 客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁ß E、 客人原来开的灯、空调位置不要改变ß F、 清洁住客房时，若房内铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内ß G、 若房内有加床，应增加一份客用品ß H、 如客人在房要向客人表示歉意打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好39.16、空房（VC）清洁质量标准：ß 1、  主要以检查为主 ß 2 、 对房间进行通风并擦灰，同时检查有否工程问题 ß 3 、  检查客用品和布件是否符合标准 ß 4 、 如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶，二、三天吸一次尘 40.17、退房（VD）清洁质量标准：ß1、  进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。

ß2、 进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台ß3、  将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好ß4、  须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃ß5、  按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破损）同时检查床上其他用品，ß发现有污迹及时调换ß 6、  清洁房内各式家具、镜子 7、  清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处ß 8、  补齐房内物品，并检查设施及时报修ß 9、  杯子按消毒程序清洁ß10、 按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味清洁后的卫生间保持整洁干燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发 11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理 12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入 13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间41.18、杯子清洗消毒标准：ß1 1、准备工作、准备工作ß•收集客人用过的杯具，集中到指定地点。

ß•准备好消毒液与消过毒的杯布ß−杯布一定要是光布ß2 2、清理杯子、清理杯子ß•清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内ß−注意不要将杂物倒入恭桶内ß3 3、洗刷、洗刷ß•杯具冲洗干净ß•放入专用消毒池内浸泡15 分钟ß•使用84 消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作ß4 4、清洁和擦拭、清洁和擦拭ß•将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净,并用消过毒的杯布擦干ß5 5、消毒、消毒ß•将杯子放入消毒柜内消毒ß•用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用ß•杯子放入工作车上必须要用布遮盖ß−按规定时间消毒ß−杯具要求明亮干净ß− 无水迹，无手印，无破损42.19、洗衣服务及操作标准：ß1）填表登记 ß1、填写“洗衣单” ß2）检查收取客衣 ß1、检查交洗的客衣应是否有破损或遗留在袋内的物品ß2、检查衣服纽扣是否齐全，有无严重污迹、褪色或破损如有应向客人讲清ß3、集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房ß4、有特殊洗涤要求的衣物在单据上做好标记，与洗衣房交代清楚ß3）送交洗衣 ß1、要有洗衣厂签收ß2、填写送交客衣的汇总表ß3、洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数ß4、交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

ß4）核对发给客人 ß1、请客人拿出房卡和洗衣单据ß2、核准洗衣单据和衣物ß3、包装后双手提交给客人ß4、感谢并道别 ß5）洗衣服务注意事项：ß1、在客人对洗衣服务的投诉处理过程中，要重视客人的需求，以免客人因对洗衣的不满造成ß客户的流失ß2、客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认，不要随便为客人拿主意ß3、尤其注意快洗衣服的时间，不要因时间的延误，造成客人的不便43.20、客人遗留物品的处理：ß1、对于客人遗留的物品，无论价值大小(甚至客人用过的、私人带来的牙刷、毛巾、洗发水、化妆品等，以及未开口的食物等等)均须全部当作客人遗留物品处理，服务员不得以个人观点决定遗留物品应上交与否，一经发现，将作严肃处理ß2、服务员拾到客人遗留物品时，必须立即告知楼层领班并上交给领班，由领班处理 ß3、楼层领班在接到房客遗留物品时，应立即进行清点并填写“拾遗物品登记单", 记录客人的姓名、房号及在宾馆入住的时间日期，并连同遗留物品一起交到值班经理处ß4、如遗留物属贵重物品(如现金及金饰等)，楼层领班应立即通知值班经理，由值班经理保管，并要求其在拾遗物品记录表上签名ß5、如客人回来取遗留物品时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点等ß核对，经失主签名后方可取回遗物。

如失主委托他人代领，必须出示失主本人的亲笔书写的委托书，以及代领人之身份证，由值班经理批准后，经代领人签名方可领取    ß6、经客人确认后需邮寄回给客人的物品，由值班经理按照客人的详细资料、 地址负责邮寄，所需邮资由客人支付ß7、客房客人遗留物品宾馆将保存半年，过期将作处理处理方法如下：ß贵重物品及现金等无人认领将由酒店另作安排；ß一般手表、皮袋等物品可发放给拾获者；   ß衣物、鞋、帽等可由行政办捐给当地民政局；ß其它文件、资料、钥匙等可作弃之处理ß一般食品类保存不超过1到3天44.21、租借物品服务ß客人提出物品租借需求，员工记录信息要求，进行服务调度ß员工按客人要求，准备物品，并拿取物品租借单ß服务员确保每项租借物品完好，能正常使用ß将物品递送给客人，请客人在租借单上签字认可ß租借刀具类尖锐利器等物品时，服务员要提醒客人使用完毕立即归还ß服务员将物品租借单收放至工作间，做好物品租借记录ß租借物品如被客人带离酒店，则按照物品赔偿价格由客人全价购买ß 45.22、客人需要医疗帮助ß说明：此程序只适用于客人由于生病而需要医疗帮助的，其他程序需要医疗帮助的事件需分清ß是紧急突发事件。

ß1）、客人没有丧失行动能力ß 1．告知客人酒店没有医生，只有到外面医院就医ß 2．告知客人最近的医院是XXX医院ß 3．询问客人是否需要代叫出租车ß 4．如果客人是外籍客人，则通知酒店值班经理应视需要提供翻译服务ß 5．把事件记录在交班部上，待第二天向上级汇报ß ß2)、客人丧失行动能力ß1．马上通知值班经理，值班经理通知总经理，由总经理呼叫救护车前来酒店，将客人救治任何员工都无权直接拨打救护车，必须由总经理同意后才可拨打ß2．记录下整个事件，并及时向上级汇报ß3．如果出现紧急情况（如客人生命有危险）则应立刻通知部门经理及值班经理直至总经理ß4．在交班本上记录清楚事情经过46.23、失物招领ß1、有客人遗留的物品须交由前台处理和暂管ß2.、当收到客人遗留物品，客房部须在遗留记录簿内列明资料如下.：ßA、 日期B、依次编列的号码C、物品的描述D、在何处发现E、客人的姓名F、拾获者姓名G、在何处存放ß3、 客房主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上，交至前台ß4、 所有的客人遗留的物品分三类：ßA、贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票；如有不能判别者，由值班经理确定物品性质 。

ßB、非贵重物品ßC、食物和饮品ß5、 遗留的物品须在以下指定地方存放：ßA、贵重物品须锁在保险箱内；ßB、非贵重物品须锁在前台的储物柜内；47.24 、拾遗制度：ß1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记ß2、遗留物品认领有规定程序ß3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品ß4、查房时必须留意客人是有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦ß5、食品保留3天ß 服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名ß发现客人遗留物品 → 物品交客房主管或领班→ 交前台值班经理 → 登记保管 → 失主认领遗留物品 → 办理遗留物品领取手续 → 无人认领物品处理48.25、对讲机管理制度对讲机管理制度ß 1 1、领用、领用ß•向客房经理领取ß•在《钥匙、对讲机领用本》上登记签名ß− 随身携带ß2 2、检查、检查ß•检查能否正常使用ß•调至专用频道、音量适中ß−充电不足，立即向客房经理调换ß−客房由客房经理管理，公共区域与其他各岗位由前台管理ß3 3、使用、使用ß•必须使用耳机客房、工程和保安人员）ß•接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。

ß•接通话键：立即回答对方“收到，请讲”ß•复述接获的内容ß- 可尽量使用附近的，减少噪音ß4 4、归还、归还ß•归还到客房经理处ß•并签字确认ß−可以与钥匙同时归还49.26、为客人开门的流程ß为保证入住客人的安全和隐私权，特制定以下开门程序；ß1、宾客要求打开房门，必须宾客本人到总台办理开门通知单；ß2、客房服务员要为宾客做好开门程序解释工作，客房服务员依据开门单方能为客人打开房门；ß3、总台接待员，要求宾客出示有效证件确认电脑登记无误后，为客人开通知单，同时通知客房服务员为客人开门；ß4、客房员工接到总台通知后，到楼层等待为客人开门，必须核实通知单上：日期，时间，接待员签字正确无误后，方能为客人打开房门；（注意通知单上，是否要核对证件一项，如果是YES，需要客房员工和宾客核对证件后，方可打开房门）；客房服务员为客开门后，在通知单上签字，交到客房中心，下班前由领班汇总后，交到总台；ß5、如果宾客证件在房间内，要求客房员工接到总台通知后，打开房间后必须和客人核对证件无误，同时通知总台；如果客人没有有效证件，总台接待要为宾客做好解释工作原则上只有电脑登记的客人，方能进入房间，其他非登记同伴要求开门，酒店可以拒绝。

50.27、请勿打扰（DND）房处理标准：ß1、 原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用和前台确认，确认无误后方可敲门ß2、 如果到了下午2：00仍挂着DND且该房今日尙未清理，楼层服务员要通知主管，由主管打与客人联系ß3、如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同客房领班或主管一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉，马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录ß4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐ß5、与值班经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房，以防发生意外51.28、如何处理GRS、LB、NB、SO、DLß拒绝打扫房 GRSß拒绝打扫房间的客人服务员应该做好记录, 通知领班如客人第2天还拒绝打扫要通知值班经理值班经理可以以拜访客人的形式了解客情 ß轻便行李房 LB ß 如果房内有轻便行李，但房内无客人的情况下，先查看LB 物品是否贵重，再查看前台该客房客人的预付金．如预付金够，而且还在客人预定离开的日期内，则先保留物品在房内．过了预定日期客人还没有归来则交值班经理处理．另外可设法与客人联系．ß无行李 NBß 如果房内无行李．先查看前台该房是否已退或是否有预付金．如预付金够或在客人预定日期内，则正常处理。

如没预付金则按退房处理．(客房服务员对此种情况可当空房打扫,领班当VC房报给前台和值班经理,重视对待!切记!!!)ß外宿房 SOß 外宿房如客人预付金够，没问题，如外宿而且无预付金，则按退房处理，如房内有遗留物品交保安处保留，并做好签收．ß反锁 DLß 反锁．如客房发现房内反锁的情况．先打确认房内无人接听的情况下，再立即通知工程部门，由工程部门解决．由值班经理陪同工程一起开门52.29、采购、仓库管理和月度盘点的管理规范ß1）、采购方面：ß酒店自行采购物品的采购行为，必须安排店长和值班经理（或授权酒店其他非财务人员）前去采购，不允许会计、出纳从事采购事务会计、出纳负责核价、物品的验收、入库、出库等工作ß2）、仓库管理方面：ß酒店前台文具－由各店指定一家文具用品店，文具由出纳叫货、由值班经理验收ß客房布件和物品－由客房主管或领班管理；ß餐厅和酒吧物品－由负责餐厅的值班经理负责管理；ß工程和保安物品－由负责后勤的值班经理负责管理；ß厨房物品－由厨师长负责管理；ß酒店跨部门使用的、人事和财务的物品－由财务出纳负责管理；ß3）、月度盘点方面：ß主盘人：酒店总经理（或经授权的非财务人员）；ß监盘人：财务会计和出纳。

ß盘点表上的数据确认必须有主盘人和监盘人的共同签名53.30、客房数据汇总规范ß1、 客房易耗品统计ß客房服务员（早班）每天工作时，每打扫一间客房就按实填写工作日报表，将每间客房的易耗品记录在表中，若客人额外索取的，请在日报表正下方说明下班时将报表交给客房部领班、主管，由客房部领班、主管汇总在酒店业务操作系统中进行统计ß客房服务员（中班）每天工作时打扫一间客房就按实填写工作日报表，将每间客房的易耗品记录在表中，若客人额外索取的，请在日报表正下方说明，下班时将报表交给值班经理，由值班经理在第二天转交客房主管ß晚上特殊情况的清洁或客人需要，记录方法同客房中班服务员操作方法ß第二天，中班日报表和晚班日报表由值班经理转交给客房主管，由客房主管将昨天夜审前的易耗品数据和清洁过的房间数据汇总在酒店业务操作系统中ß2、工程的汇总ß客房主管和领班在每天检查客房时，每天将工程问题第一时间报修工程，同时开工单给工程人员（工程人员根据工单统计物耗）和《在客房检查日报表（设施设备）》上打勾，下班前汇总好各楼的《客房检查日报表（设施设备）》交值班经理客房主管和领班下班后，客房卫生和工程事宜由值班经理负责，晚班值班经理再汇总好当日客房主管和早班值班经理的工程数据并录入电脑，对未完成情况及时处理，并跟进交班，且将数据报表发送给酒店总经理。

ß3、服务标准汇总ß客房主管、领班再每日对客房服务员打扫过的房间检查时，需将检查出的问题及时处理解决，并在《客房检查日报表（服务标准）》上打勾，在下班后将每位员工清洁的房间数和质量（误差件数）填写在每位员工的《客房员工工作记录表》中，数据的汇总将作为该员工每月绩效奖金的发放依据ß4、房态的核对ß酒店客房VD-VC和OD-OC房态的更改需由客房主管和领班更改（忙时，也可以由商务中心文员更改）,客房主管和领班在13：00、16：00（可由酒店总经理可由酒店总经理 根据酒店实际情根据酒店实际情况定况定）交两份房态表（一式两份）给值班经理核实，并将另一份交酒店总经理，值班经理核实后若有房态差异需书面说明原因一式两份（填写房态差异表）交给客房主管和酒店总经理 ß 54.31、电视机、电视机,空调的设置的标准空调的设置的标准ß1）、电视机的设置：ß1、电视机的1频道至10频道，为中央1台至中央10台，其它频道按当地情况安排，如特殊情况可按实际情况安排ß 2、电视机开机时为“1”频道“中央1台”，电视机可设置为开机为“1”频道，如电视机不能设置，关闭电视机时请将电视机调到”1”频道再关闭电源。

ß 2）、空调的设置：ß 1、温度：夏天25℃ 冬天18 ℃ß 2、风力：最小ß 3、设置：制热（冬天） 制冷（夏天） 自动（春，秋）55.32、空调过滤网清洗流程空调过滤网清洗流程￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿ß1.         取下滤尘网ß按空调使用说明书取下滤尘网ß拆卸时注意别碰到室内机组的金属部分，防止将其刮伤ß2.         清洗过滤网ß灰尘较少的情况下可以轻轻拍弹或使用电动吸尘器除尘ß灰尘较多的情况下可以用水漂洗或软刷沾中性清洁剂清洗ß用吸尘器吸气口在粉尘吸附的正面离过滤网1～2cm吸尘（从而将灰尘剥离）ß用低压（压力不超过0.5mp）的自来水从粉尘附着面的反面冲洗ß不要用海绵清洁，会损坏滤尘网表面ß清洗时水温不得超过50℃以上，不能用洗衣粉、洗洁精、汽油、香蕉水等，以免滤尘网变形ß3.         擦干并安装ß清洗干净后，用软布擦干或放阴凉处吹干ß千万不要在阳光下曝晒或在火炉等明火处烘干，以免滤尘网变形。

ß 56.33、钥匙的管理ß1 1、领用、领用ß•领用人必须在《钥匙和对讲机领用本》上写明领用时间并签名ß•如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，前厅每周检查一次，结果上报店长ß•由客房经理发给客房服务员ß－客房钥匙卡有效日期设置为一个月每月第一周的星期一更新ß- 发现领错或有损坏及时报告客房经理调换ß2 2、使用、使用ß•非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门ß•按照前台指示或《开门单》来操作ß− 非工作需要不得擅自开启门锁ß− 为住店客人开启房门需验收《开门单》ß− 收到的《开门单》下班与《客房服务员工作报表》一起交给客房经理，客房经理收齐并交到前台ß− 如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用与前台核对姓名、身份证号码、入住日期）ß3 3、保管、保管ß•钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带ß•钥匙严禁当取电牌使用ß−任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找ß−严禁外借ß4 4、归还、归还ß•日班、夜班员工将钥匙归还给客房经理ß•中班员工交还给前厅经理ß•在《钥匙和对讲机领用本》上签名ß- 中班员工领取总卡。

ß−必须与前厅经理当面清点ß−在下班时必须归还钥匙，不得遗忘ß 57.34、客房服务的日常管理ß1、质量管理：ß对客房部的各项工作质量标准进行指定，检查和整改，树立酒店管理意识，全面管理，不断提高业务水平ß2、计划管理：ß制定客房各项计划，使酒店客房管理工作更加主动有效和协调．ß3、组织管理：ß完善客房部的各项机构和岗位，明确岗位的职责和业务素质要求制定各项工作流程，规范客房服务工作．ß4、协调管理：ß协调酒店与客房部相关的各部门的相互关系．ß5、物资设备管理：ß按实际情况制定客房部物资设备管理计划，采购、领取、保养和更新设备客房用品与易耗品ß6、人员管理：ß通过培训与考核，使员工掌握工作业务与技能．通过有效的奖罚条例激发员工的积极性ß 58.35、客房部与其他部门的协作ß1）客房部与前台的协作 (1) 酒店的客房部和前台是两个业务联系最多、关系最为密切的部门从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前台则是客房产品的销售部门两个部门之间能否密切配合，直接影响酒店客房商品的生产与销售 (2) 客房部为前台及时提供优质的客房商品，满足前台销售客房产品的需要。

相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性相互通报客情信息同时客房部为前台的对客服务工作提供方便和协助客房部协助前台所做的工作包括：留言服务，叫醒服务等 (3) 两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作客房部的重大清洁和维修保养工作，往往会影响客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉到前台、客房、工程等各个部门因此，这方面的工作最好由这些相关部门一道协商安排ß 2）客房部与餐饮部的协作 客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异 （1）客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务 （2）VIP房的布置，配备水果 （3）房内送餐服务，客房部做协助配合工作，如在房内摆放菜单，收拾餐具等 （4）交叉培训，通过交叉培训可以增进相互了解，必要时为跨部门员工调配创造条件 ß 3）客房部与工程部的协作 客房部与工程部的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响 （1）  相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。

（2）   客房部负责对其所辖区区域的设施设备进行检查，发现问题须及时按规定程序和方式向过程部报告 （3）  当工程维修人员进场维修时，客房部的员工应尽力协助和配合，并对维修质量进行检查验收 （4）   工程部须对酒店的设施设备，包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态 （5）   共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖罚措施ß 59.思考题客房部降低噪音的要点？60.36、降低噪音要点：ß 1、员工关门时必须注意力度，以免声音过响ß 2、门锁不好及时报修ß 3、走廊内严禁大声说话ß 4、工作车轮子如果不灵活或有响声必须及时报修加油ß 5、工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响……ß 6、如果碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻ß 7、房间吸尘时如果在上午9：00以前，20：00以后必须把门虚掩上ß 8、主管查房时必须检查铃声，位置应调到中等ß 9、对讲机必须配备耳机61.37、纪律制度：ß 1、工作期间不做其它事。

ß 2、严禁在工作区域抽烟、吃零食ß 3、做房时不得打开电视机（在检查电视后）和音响收看和收听、不得使用客用设施ß 4、 不能在走廊上大声喧哗ß 5、不能在员工食堂外吃东西ß 6、 未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗ß 7、不能拿取酒店和客人财物，否则要严厉处分不能损坏公物62.四、客房物品摆放标准和四、客房物品摆放标准和6T管理管理ß客房物品摆放标准（一）客房物品摆放标准（一）ß房门标识标准：房门标识标准：小树高为10cm位置：小上方距大门--上30cm、下方距猫眼15cm、猫眼离地150cm注意事项：粘合牢固ß防盗链标准：防盗链标准：需横装固定，防盗链外包装保留，搭扣固定在固定孔中位置：如竖装固定时，需至少距离门框8cmß安全疏散示意图标准：安全疏散示意图标准：长21cm，宽30cm位置：距大门上方28cm，图高18cm，宽26cm注意事项：位置端正，粘合牢固ßDNDDND牌标准：牌标准：门后所挂DND牌，DND面朝外ß灯开关标准：灯开关标准：全部开关呈关闭状态廊灯通过床头柜开关打开ß衣架、裙架标准：衣架、裙架标准：男式衣架在左侧，女士裙架在右侧，裙架夹子靠两边对齐且向下，酒店Logo相对。

注意事项：房间配男式衣架、女式裙架各两个63.客房物品摆放标准（一）客房物品摆放标准（一）ß电水壶标准：电水壶标准：电热水壶线需整齐缠绕在底座上底盘的出线端与把手垂直ß行李架标准：行李架标准：与电视机柜间隔2cm，外侧于电视机柜边缘平齐注意事项：要经常检查架子是否稳固ß电视机柜、电视机、阻燃垃圾桶标准：电视机柜、电视机、阻燃垃圾桶标准：垃圾桶距书桌腿2cm，外侧与桌边平行，在书桌的右侧注意事项：阻燃垃圾桶必须外套无色透明垃圾袋标准：电视机柜长100cm，宽55cm，电视机前方距边缘2cm，左右居中注意事项：电视机开机设置在1频道ß台灯标准：台灯标准：放于写字台的左上方，台灯地座离书桌边缘8cm，书桌长120cm，宽55cm台灯开关仅靠台灯地座注意事项：灯罩接缝靠墙内侧灯泡为15瓦的节能灯泡64.客房物品摆放标准（一）客房物品摆放标准（一）ß网线标准：网线标准：网线卷好，一头插在面板接口上，盘绕成直径约为8cm的线圈压在桌子靠墙内侧注意事项：标准配备网线长1.5mß服务指南夹、服务指南内页、各店宣传单页、信封、贵宾信息登记卡服务指南夹、服务指南内页、各店宣传单页、信封、贵宾信息登记卡标准：标准：左侧第一页起依次为：酒店单页、贵宾信息登记卡，靠右侧摆放成一条直线，信封（两张）重叠摆放，服务指南夹高27cm，房价单露出有色栏，贵宾信息登记卡露出“中文字”。

注意事项：信封与房价单上方平齐各物品Logo外露ßA4A4幅面文件夹、信纸、意见反馈信函、月刊标准：幅面文件夹、信纸、意见反馈信函、月刊标准：A4幅面文件夹长33cm，宽23.5cm，距书桌底部边缘2cm处，意见反馈信函陆出“格林豪泰酒店 ”字样信纸2张信纸上位绿树下月刊注意事项：书桌椅紧靠书桌摆放，两者底部边缘平齐ß 65.客房物品摆放标准（二）客房物品摆放标准（二）ß窗帘标准：窗帘标准：纱帘拉拢，离地5cm，遮光帘离地2cm，靠墙第一个挂钩需固定，折横均匀注意事项：窗帘不能有脱钩，遮光帘的遮光布不外露遮光帘宽度折成60cm窗户限位为15cm，打开后不得超过窗台ß扶手椅、茶几标准：扶手椅、茶几标准：椅背离窗台15cm，扶手椅和茶几间距10cm注意事项：扶手椅、茶几摆放成半圆型ß客房客房 MarkMark（马克）杯、提示卡、纸杯盖、烟缸标准：（马克）杯、提示卡、纸杯盖、烟缸标准：Mark（马克）杯离茶几边缘8cm提示卡放置矿泉水与Mark杯中间，Mark杯酒店Logo标识正对前方，茶包斜靠在Mark杯上烟缸放置在Mark杯的前方注意事项：所有物品酒店Logo正对前方ß机、铅笔、便签纸、电视机、空调遥控器标准：机、铅笔、便签纸、电视机、空调遥控器标准：电视机和空调遥控器全部放在床头柜右下角处。

空调遥控器在左，电视机遥控器在右遥控器底部与床头柜底部平齐，距右边缘2cm便签纸2张，放在便签夹上机距床头柜左、上边缘2cm，机宽25cm环保小树放置在便签纸正上方铅笔笔尖45 °朝上，笔根部印有金色字样朝上注意事项：机成 “U”字形电视机和空调遥控器的摆放要和温馨提示小树、便签纸在同一直线上，相互对齐，保持相等距离66.客房物品摆放标准（二）客房物品摆放标准（二）ß空调开关标准：空调开关标准：调整到夏季制冷25℃，冬季制热 18℃均为小风低速注意事项：快没电时及时更换电池ß电吹风标准：电吹风标准：电吹风线按从上到下整齐缠绕在手柄上放置床头柜抽屉左侧下方注意事项：电吹风能正常使用ß鞋篮、电蚊香、擦鞋、拖鞋标准：鞋篮、电蚊香、擦鞋、拖鞋标准：电蚊香放置鞋筐内中上部，电蚊香片放置于电蚊香中（无蚊子的季节撤出）擦鞋布放置于下部，与电蚊香盒对齐，下边的鞋布重叠在上边的鞋布上，酒店Logo正面向上拖鞋放置于鞋筐的两边绿色标识靠左，黄色标识靠右整齐摆放位置：鞋篮放置在床头柜下层，鞋筐边缘与床头柜边缘平齐ß卫生间门标准：卫生间门标准：清扫后虚掩，距门框15cm（或为房门距门框一拳的距离）注意事项：卫生间灯及排风扇都应处于关闭状态。

67.客房物品摆放标准（二）客房物品摆放标准（二）ß门后挂衣钩标准：门后挂衣钩标准：三个衣钩平贴于门后位置：左右居中，距门顶端30cm注意事项：挂衣钩朝向一律向右ß标识标准：标识标准：张贴在卫生间内剃须插座正上方和下方标识中心点与插座中心在垂直一直线上位置：距插座上方和下方2cm处各1张注意事项：标识平整，无褶皱，粘合牢固ß客耗品的位置标准：客耗品的位置标准：内侧放牙具，中间放浴帽，外侧放梳子绿色包装放前面，黄色包装放后面注意事项：与洗面池尽可能保持一定距离，防止经常受潮后发霉ß 68.客房物品摆放标准（三）客房物品摆放标准（三）ß卫生间洗面池标准：卫生间洗面池标准：洗面池上的客用品藤篮靠墙侧摆放，皂碟和漱口杯靠淋浴房玻璃门侧摆放位置：如有足够位置，藤篮与墙面呈 45°摆放注意事项：台面需光亮洁净，无水渍、无污迹、无毛发ß皂碟和卫生间漱口杯位置：皂碟和卫生间漱口杯位置：皂碟放在靠淋浴房玻璃门，扇形边向里正对墙面，短边向外皂碟外侧放杯子，杯盖紧贴放置位置：皂碟距水龙头4cm，杯子距皂碟2cm注意事项：香皂Logo需摆正ß面池活塞标准：面池活塞标准：面池的活塞呈关闭状态，以防异味外溢注意事项：活塞上印有Logo的一面向外，镀件光亮。

ß脏毛巾筐标准：脏毛巾筐标准：脏毛巾筐的中心点与洗面台边缘对齐（脏毛巾筐露出1/2).位置：面对台面，脏毛巾筐放于右侧，平边靠墙或玻璃门注意事项：需每次擦干，防止受潮发霉69.客房物品摆放标准（三）客房物品摆放标准（三）ß浴具开关标准：浴具开关标准：开关把手呈关闭状态，且居中把手上需有冷热水指示标识花洒在延长杆上的：将延长杆朝淋浴间靠墙方向倾斜90 °花洒在墙面上的：将花洒朝向淋浴间靠墙的内侧玻璃，不能朝淋浴门方向花洒出水落在地面靠玻璃处为宜有水龙头的酒店：将水龙头调节按钮拉起（便于客人开启水时，水先从水龙头处流出，待客人调节好水温后，由客人自行决定如何开启花洒）有按摩喷头的酒店：调节按钮拉起（便于客人开启水时，水先从花洒处流出，由客人自行决定如何开启按摩喷头）注意事项：清洁喷淋头时需清洁过滤网ß皂液机标准：皂液机标准：液体少于显示位置即需添加至皂液机的三分之二的位置位置：下方离地134cm，距淋浴房玻璃2cm，皂液机高26cm注意事项：标识齐备，区分明确70.客房物品摆放标准（三）客房物品摆放标准（三）ß浴巾标准：浴巾标准：折叠后，长27cm，宽22cm位置：浴巾架正中注意事项：摆放时，浴巾Logo方向朝向两侧。

ß面巾标准：面巾标准：对折位置：浴巾架下格注意事项：折叠开口向外，酒店Logo正面向上，半圆相对，拼挂出一个完整的酒店的Logo，上下对齐ß地巾位置：地巾位置：淋浴门拉手杆标准：三折，折叠后整体Logo向外ß马桶盖标准：马桶盖标准：住客房，清洁过后马桶盖需要保持在打开状态走客房打扫后马桶盖关闭状态注意事项：马桶座垫需清洁卫生，做好消毒处理ß卫生间垃圾桶标准：卫生间垃圾桶标准：垃圾袋应为无色透明位置：放置在恭桶的右侧如右侧墙面有卷纸，应放置在卷纸架的侧下方靠墙处，不允许正对卷纸注意事项：若无空间才可放恭桶的左侧71.客房物品摆放标准（三）客房物品摆放标准（三）ß卷纸标准：卷纸标准：对角折叠成 90°的三角形住客房卷纸摆放：卷纸若少于1/3,请加放1卷，放置在马桶水箱上方ß床标准：床标准：被子靠床头处与床垫平行，距离床头3cm，薄枕在下，厚枕压薄枕中线在上1.8米大床：枕头开口相对1.5米大床：枕头开口背离主床头柜1.2米小床：枕头开口背向床头柜注意事项：左右居中，上下对齐枕头：1.8米床放4个（2个800g，两个 600g）；1.5米床放 2个（1个800g,一个600g）；标准间每床各一个700g。

ß 72.五、客房卫生、服务管理五、客房卫生、服务管理（1）客房卫生标准： 1）眼看到的地方无污迹 2）手摸到的地方无灰尘 3）设备用品无污渍 4）空气清新无异味 5）房间卫生达““十无十无””73.思考问题ß酒店吸引回头客的主要原因是什么？74.酒店吸引回头客人的原因再次惠顾的原因占所有客人的百分比占常住客人的百分比干净/外观63%63%优良的服务/干净舒适42%45%设施设备35%41%方便/位置32%38%价格/合理的费用39%35%恬静9%8%75.1、“十无” ①     天花墙角无蜘蛛网 ②     地毯（地面）干净无杂物 ③     楼面整洁无虫害 ④     玻璃、灯具明亮无积尘和破损 ⑤     布草无污渍和破损、无毛发 ⑥     杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 ⑦     金属器皿光亮无锈污和水迹 ⑧     家具设备整洁无残缺 ⑨     墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 ⑩     卫生间清洁、无异味和卫生死角76.2、卫生制度ß 1、  客房每天专人打扫ß 2、  床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。

ß 3、  水杯需用清洁剂浸泡后擦干ß 4、  座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗ß 5、  用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换ß 6、  牙具、拖鞋、木梳一客一换牙膏根据客人使用情况及时更换）ß 7、  发现虫害及时报告，并采取措施ß 8、  需按照操作程序打扫房间ß 9、  须按工作计划打扫公共区域ß 10、 工作间、工作车、工具每天清洁整理77.3、客房定期清洁卫生具体项目：ß客房的镜子和玻璃的清洁ß灯罩的清洁ß机的清洁ß衣柜门的清洁ß地毯的清洁ß木器家具上光ß墙面的清洁ß客房门的清洁ß卫生间瓷砖墙面的清洁ß面盆及面盆台四周的清洁ß不锈钢件的清洁及抛光ß冲洗马桶水箱ß排风扇的清洁ß卫生间死角的清洁ß全面大扫除78.4、公共区卫生制度ß1、  大堂及大门前卫生制度：ß A、大堂地面每隔一段时间用静电水和清洁剂或尘推全面清洁一次ß B、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮明净ß C、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。

ß D、门前地毯发现污迹随时处理，每周换洗一次ß E、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符要求马上返工ß 2、  公共场所卫生制度：ß A、对酒店区部分要每天清扫至少3次，ß B、 一周一次冲洗地面，ß 3、  办公室卫生制度： 每天打扫一次，收二次垃圾ß 4、  公共区客厕清洁卫生制度：ß A、有专人负责ß B、按规定喷洒清香剂ß C、每天全面清洁消毒二次ß   5、  绿化的清洁制度：ß A、对绿化进行养护时，尽量注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面ß B、若地面弄脏应马上打扫干净ß C、每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水79.5、打扫房间容易犯的错误ß 1、  房间打扫不够清洁ß 2、  物品乱放一通，失去舒适感ß 3、  没有及时报修损坏的设施设备80.6、地毯的清洁和保养ß1、地毯要定期清洁与保养做到无污迹、无垃圾、无破损，对于小面积的污迹服务员可用地毯清洁剂立即清除，以免受侵蚀的时间长，损伤地毯。

ß2、每月应对客房地毯进行保养（移动客房内家具进行洗涤）ß3、如地毯使用频繁，清洗周期还应缩短ß4、服务员在查退房时，发现地毯有损坏时按酒店规定，要求客人赔偿ß5、及时通知PA人员对地毯损坏处修补81.7、控制客房清洁保养的质量ß制定标准制定标准首先应制定一整套相关标准，包括结构性标准、时效性标准和功能性标准，并力求所制定的标准符合本酒店的实际情况，符合科学管理并具有可操作性ß加强检查加强检查要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查监督，建立检查制度，包括服务员自查、领班检查、主管抽查、经理检查、大堂副理检查、总经理检查、联合检查及客人检查等，并明确方法和要求ß严格考核严格考核就是对员工的工作表现及实绩进行评定，考核应严格标准；客观公正；结果公开82.思考问题客房清洁保养质量检查的方法？83.8、客房清洁保养质量检查的方法对客房进行检查主要采用看、摸、试、嗅、听等方法：ß看：通过目测，看客房的整体状况是否合格ß摸：通过手摸，看客房各处是否有灰尘ß试：通过试用，检测设备是否正常完好ß嗅：通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味ß听：通过耳朵听，检查客房内有无异常声响84.9、客房清洁的感官标准ß眼看到的地方无污迹ß手摸到的地方无灰尘ß设备用品无病毒ß空气清新无异味ß房间卫生达“十无”Ø天花墙角无蜘蛛网Ø地毯（地面）干净无杂物Ø楼面整洁无虫害Ø玻璃、灯具明亮无积尘Ø布草洁白无破烂Ø茶具、杯具消毒无痕迹Ø铜器、银器光亮无锈污Ø家具设备整洁无残缺Ø墙纸（墙面）干净无污迹Ø卫生间清洁无异味85.10、PA的清洁及保养ßPA的定义ßPA清洁卫生的范围ßPA清洁卫生的特点ßPA清洁卫生的质量控制86.11、PA的定义ß凡是公众共有共享的活动区域都可称之为公共区域。

酒店的公共区域包括酒店的厅堂、通道、各办公室、公共洗手间、餐厅（不包括厨房)、会议室、楼梯、走廊、门窗、建筑物外部玻璃、墙壁以及酒店周围和酒店员工的工作区域和生活区域等ß酒店通常将公共区域划分室外和室内两部分：1.室外部分，即酒店的外围，它包括外墙、花园、前后门的广场和停车场等2.室内部分，包括前台区域和后台区域前台区域，指的是供宾客活动而设计的场所，如大厅、休息室、餐厅、和客用洗手间；后台区域，主要指为员工划出的工作和生活区域，如员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、员工休息活动室等87.12、PA清洁卫生的特点ß公共区域清洁卫生有以下特点：1.管辖范围广，对酒店声誉影响大2.工作繁杂琐碎，不易控制3.劳动条件艰苦，人员变动大88.13、PA清洁质量的控制ß制定清洁保养制度- 日常清洁保养制度- 定期清洁保养制度ß制定清洁保养质量标准ß划片包干，责任落实到人ß加强巡视检查，保证质量89.14、客房消毒工作ß客房消毒的要求ß客房消毒的基本方法ß常见的化学消毒溶剂90.15、客房消毒的要求ß房间应定期进行预防性消毒- 每天进行通风换气- 如客人患病应及时进行消毒ß卫生间必须每天彻底清扫、定期消毒- 卫生洁具每换一客必须进行严格消毒- 客房和卫生间的清洁用具分开，卫生间不同洁具和地面的用具也应分开ß杯具应每日一换，并进行严格的洗涤消毒ß客房服务员- 严格实行上下班更换工作制服- 定期检查身体ß清洁用具用后清洗并消毒91.16、客房消毒的基本方法ß通风和日照ß擦拭消毒法ß喷洒消毒法ß紫外线消毒法ß高温消毒法ß干热消毒法ß浸泡消毒法92.17、常见的化学消毒溶剂溶剂配制浓度用途说明氯亚明3‰对金属器皿的褪色或腐蚀作用漂白粉3‰搅拌均匀后使用高锰酸钾5‰用于水杯、酒杯和水果“八四”消毒液2‰- 5‰能快速杀死甲、乙型肝炎等各类病菌TC-1012‰- 5‰须浸泡15-20分钟93.（2）. 客房服务管理服务质量标准应该包括： 1、有形设施标准 2、无形服务标准                                          服务质量是酒店的生命，也是                                        各酒店业相互竞争的主要方面 服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等94.1、文明用语50句 1、您好 2、对不起 3、您早 4、您请坐 5、请稍候 6、欢迎光临 7、很高兴为您服务 8、认识您很高兴 9、您需要些什么 10、您需要帮忙吗 11、别客气 12、请原谅 13、没关系 14、拜托了 15、劳驾 16、谢谢 17、打扰了 18、真不好意思 19、很抱歉 20、请多指教 21、请多关照 22、请按规定办理 23、请您多保重 24、欢迎您提宝贵意见 25、谢谢您的合作 26、不用谢 27、对不起，让您久等了 28、请注意公共卫生 29、没听清楚，请您再说一遍 30、请别在公共场所吸烟 31、请您稍等，马上就到 32、请您在这签名 33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进 34、如需服务请拨 35、请您到房间看看 36、小心地滑 37、谢谢您的配合、支持 38、晚安 39、再见 40、您走好 41、欢迎您再来 42、早上好 43、晚上好 44、下午好 45、请问您住哪间房 46、给您介绍一下设备 47、请这边走 48、请您小点声，有其他客人休息 49、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方 50、您可以留下联系地址、吗 95.2、客房服务的基本要求ß主动主动。

即服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求主动服务需要服务员的细心，需要服务员善于察言观色，善于掌握客人的需求心理，不等客人开口便主动为其服务，这能令客人感到服务员对他(她)的细心和体贴，能得到意外的惊喜和满足，从而产生“宾至如归”之感具体来说，在服务工作中要做到“十主动”：主动问好打招呼；主动迎送提行李；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯ß热情热情所谓热情服务，就是客到热情欢迎，客住热情服务，客走热情欢送服务员热情、亲切的服务态度，能消除客人到外地的陌生和不适应，增强对服务员的信赖，又为客房楼层的工作得到客人的支持和谅解打下基础热情服务要做到“四到”，即微笑到、敬语到、茶到、香巾到即对客人的主动、热情服务能持之以恒，不能一阵风，不能因个人私事影响工作情绪，影响对客服务态度ß周到周到周到服务即为客人考虑周全，面面俱到，无所疏漏周到服务要求服务员熟悉各类客人的基本需求和特殊需求，掌握住客心理，尽量为客人创造宁静的住宿环境，满足他们的各类需求96.3、楼层规范服务补充说明1、 加被服务：进入客人房间前将加被套好2、 招呼客人：遇到客人，要面带微笑，主动问候，并尽可能称呼客人的姓。

同时主动征询客人入住本酒店的感受；当客人提携大件行李时，要主动帮助客人那行李，并送至客梯上；对于常住客、长住客也尽可能记住客人的姓名，问候时称呼3、主动服务：当客人反映房间冷，在确认空调无问题后，要主动问讯客人是否需要加被；对于有特殊要求的常客和住客，主管要记录在交接本上，交接清楚，各班次尽可能提供好服务4、服务效率：服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人；客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整；员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务；对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意 5、 与客人沟通：服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上（写清房号、处理结果等）职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告6、借物服务：为客人提供借物时，如客人已离开房间则将借物和借物单一并留在房内，并告知主管，通知下一班次注意收回借物单；客人向楼层服务员提出借物要求后，有关人员要及时操办，不要让客人通知总台；如客人提出的要求不能肯定是否能满足客人时，先不要答复，待联系后再回复客人。

97.4、宾客需求的心理ß求干净的心理求干净的心理住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为饭店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病客人希望饭店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具，如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净ß求方便的心理求方便的心理宾客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们希望饭店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感ß求舒适的心理求舒适的心理宾客在饭店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋；有什么问题要打听一下，只需向服务台打个就行；需要什么打个就能送到房间，一切都像在家中一样方便ß求安全的心理求安全的心理宾客住进客房，希望能保障他(她)的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在饭店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾等意外事故万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全客人还希望在自己喝醉酒、生病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。

ß求尊重的心理求尊重的心理宾客希望自己是受酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等98.思考题ß酒店服务的最高价值是什么？99.酒店服务的最高价值ß酒店服务的最高价值是享受享受=舒适+情感100.5、客房服务的质量标准ß服务态度的标准ß服务行为的标准ß服务的操作规范ß服务的时效标准ß服务设施、设备标准ß服务的最终效果101.6、员工服务意识的培养ß强化训练，形成职业习惯ß扩大知识面，增强应变能力ß用激励的方法巩固职工的服务意识ß合理安排工作量，实现高效率的服务102.7、宾客投诉处理ß宾客投诉的原因ß宾客投诉时的心理反映ß客房部最容易被宾客抱怨的事项ß处理的态度ß处理的原则ß处理的方法103.1）、宾客投诉的原因1.服务质量2.设施、设备故障引起3.客人与酒店之间产生误会而引起4.某些异常事件引起104.2）、客人投诉时的心理反映ß求尊重的心理希望别人认为人的投诉是正确的，能得到有关人员、有关部门的重视，从而赢得对他的尊重ß求发泄的心理利用投诉的机会发泄心中的怨气和怒气，维持心理上的平衡ß求补偿的心理在消费中受了损失或委屈，希望通过投诉来获得经济或物质上的补偿105.3）、客房部最易被住客抱怨的事项1.太迟整理住客的房间。

2.客人的要求未及时得到满足3.房间不清洁4.住客受到打扰5.房间设备损坏未及时报修，如电视、厕所等6.房间用品不足7.客人的遗失物无法领回8.客房服务员不礼貌106.4）、处理的态度1.保持冷静的态度，不要将声音提高2.表现关切的态度，愿意帮助客人3.表现了解客人的困难，让客人知道你会处理4.不论客人对错，都不要与其争议107.5)、处理的原则ß受理投诉的人员应心平气和，以礼相待，不生气，不发火，不争执，不辩解ß洗耳恭听，适当提问，弄清问题ß设身处地地为客人着想ß化解矛盾，消除影响ß高度重视，及时处理ß不转移矛盾，不推卸责任ß可能的话，提出处理意见供客人选择ß以自己的真诚消除客人的不满或误解ß对客人的刁难、挑剔要客观分析，冷静对待，妥善处理ß对于客人的无理取闹，应首先平息事态，情节严重者，可报请公安部门处理ß确保酒店的根本利益不受损害ß认真总结，吸取教训108.6)、处理的程序ß认真听取意见ß保持冷静ß表示同情ß给予关心ß不转移目标ß记录要点ß把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意ß把解决问题所需要的时间告诉客人109.7)、处理的方法ß热情接待ß避免在公众场合处理这类投诉ß稳定客人的情绪，避免吵闹ß问清客人的姓名、房号ß专心聆听，不能随便打断，不急于解释ß认真记录ß表示理解和重视ß与客人讨论解决问题的方法ß尽快落实投诉的问题110.8、客人类别散客    （商务、休闲）团队    （会议、旅游）VIP     （公司客户、领导）长住客（公司客）常住客（协议客、忠实客）111.9、接待要求和注意事项*  散客：安静、便捷。

 团队：快速服务 VIP：  跟踪服务、客人姓名* 长住客：专人服务、生活习惯 常住客：客人姓名、特别习惯112.六、客房布草和客用品管理1、布草货架ß•标准：第一格方巾、中巾、地巾ß•第二格浴巾、枕套ß•第三格床单、被套ß•注意事项：货架上要有标示、存放时需有单独的房间，以符合卫生需要(拉帘)113.2、布草棉织品的使用ß按统一清洁程序与标准操作ß 1、检查 (1)补充干净布巾时,需检查布巾是否有破损.ß(2)做房时检查各类布件是否需清洗或更换.如:被子,靠垫,窗帘,窗垫,等.ß 2、使用 (1)布巾或棉织品要处于干净无破损状态.ß(2)所有布巾和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途.ß(3)有报废标记的布巾或棉织品,可用于清洁房间或用于其它.ß 3、处理 (1)对有明显污迹的布巾和棉织品,要单独挑出送入布草间.ß(2)对有破损的布巾或棉织品,需单送布草间 ß(3)由布草间控制,报废布巾及棉织品.ß 4、保存 (1)放在工作间的布巾架上,排列整齐.ß(2)不得将干净的布巾或棉织品放在地面或地毯上. ß(3)不得与脏布件混放.ß(4)工作车上不得存放过多的布间,按数码量放整齐.114.3、楼层布草管理程序:ß 1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。

ß 2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收ß 3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗并做好汇总，递交给店长ß 4、 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损ß 5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录ß 6、 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上ß 7、工作间张贴好楼层备用数每天由员工自己清点，做到每天数目清ß 8、每周盘点一次，寻找损耗原因如：报损，遗失，客人买走或带走)ß 9、 客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿ß 10、每月作一次盘点报损表盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理和店财务祥见布草管理流程)115.4、酒店客用品的更换规范ß1、酒店客用品是专供酒店客人使用的，未经酒店酒店总经理允许任何员工不可擅用 ß若有违反将按酒店《员工手册》相关条款从严处罚ß2、    酒店客房服务员在打扫客房时，VC房必须重新更换新的客用品ß3、    OC房在打扫时：ß牙刷牙刷―――牙刷头未有明显变形，不许扔掉，并检查牙膏多少，如有必要，补放一只牙膏在放牙膏的杯子右侧。

注意若有两位客人时，摆放牙刷的左右位置不要移动ß拖鞋拖鞋―――未有明显污迹、湿迹，不许扔掉ß梳子梳子―――未有明显污迹，不许扔掉ß卷纸卷纸―――若少于三分之一时，请加放一卷，放置在马桶水箱上方ß肥皂肥皂―――若少于二分之一时，请加放一块，放置在皂碟的右侧ß皂液机皂液机――若少于三分之一时，请添补满ß（酒店客用品外包装、梳子、卷纸、肥皂请注意收集，废物利用）（酒店客用品外包装、梳子、卷纸、肥皂请注意收集，废物利用）116.5、客用品的管理与控制 楼层的客用品由领班每天统一发放，按当天房间的80%发给清洁班，清洁班每天早晨到领班处领取房卡及客用品，如当天未使用的物品清洁班应交还与领班，领班及主管可不定期抽查客用品的发放及使用情况，主管每月做好客用品的消耗统计工作117.七、客房成本控制1、房量大、出租率低的酒店封楼层，关闭公共区域灯光减少成本2、房量大、出租率低的酒店调整水箱水位，降低电费3、员工做房时，要及时关闭电视、空调、灯光等，避免浪费4、保证客人正常用水的前提下，尽量控制房间水压5、建议酒店购买热水118.八. 设备管理ß客房设备管理- 客房设备的分类- 客房设备的维护ß工程维保程序工程维保程序119.1、客房设备的分类ß家具ß电器ß洁具ß安全设备120.2、客房的维修保养ß了解维修保养的信息- 卧室- 卫生间ß维修保养的类型- 日常养护- 预防性维修- 计划性维修121.3、卧室ß床垫床垫下陷使两人在床上挤在一起，将床垫掉头使用，必要时更换ß床上用品有污迹的床上用品总是首先进入客人的眼帘，客人的第一印象实在太重要了，铺床时发现有污迹立即更换ß电视机、机清洁电视机和机时检查一下它们的工作情况，电视机图象是否清晰，是否复原到一频道，机是否正常工作ß照明清洁卧室时注意一下灯具的位置是否符合规定，有无瞎子灯泡122.4、卫生间ß座便器若要多次冲水才冲得干净或水流不停，速向维修工报告ß面盆和淋浴间光亮的面盆让客人觉得特别干净，保持小五金闪闪发亮，用干布擦拭会有很好的效果ß通风清洁浴室时，若镜子起雾，会使客人感到沮丧，检查换气扇，保持换气扇清洁123.5、维修保养的类型ß日常养护。

日常养护日常养护活动指那些与酒店一般养护有关的经常性开展的活动（每天或每周）ß预防性维护预防性维护预防性维护有三种：检查、轻微维修、开具维修工作单预防性维护通常是客房部人员在正常完成职责的过程是进行的；ß计划性维修计划性维修计划性维修是工程部人员根据酒店经营情况和客房检查情况，有计划地安排人员进行全面的维修，以维护设施设备正常运转，延长设施设备的使用寿命124.6、工程维保程序、工程维保程序ß1 1、检查维修项目、检查维修项目ß•在清洁前，先检查和调试设施设备ß−必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁ß2 2、报修、报修ß•客房经理或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线报告前台ß•客房服务员将报修项目备注在工作报表上ß−报修内容需详细正确对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房经理ß3 3、工程人员现场维修、工程人员现场维修ß•工程人员及时到现场维修ß•工程人员记录《工程维修本》ß−住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修ß4 4、验收和清洁、验收和清洁ß•客房服务员当场验收ß•服务员在《工程维修本》上签名ß•及时清洁客房ß•未修复的工程ß− 对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。

ß− 客房经理汇总后提交工程人员和店长125.九. 客房的安全管理ß客房安全的概念ß客房安全的重要性ß客房安全管理的特点ß安全工作的基本原则ß客房安全管理的任务ß客房安全设施的配置ß防火和防盗ß其他事故的处理126.1、客房安全的概念客房安全是一个全方位的概念，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和酒店的安全其具有以下3层涵义ß客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态在客房范围内，客人、员工的人身和财物及酒店的财产安全不受侵犯ß客房区域应当处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态如果客房存在一些不安全因素，又没有相应的防范措施，即使暂时没有发生事故，也不是真正意义上的安全所有这些因素都可能会在一定的条件、一定场合、一定的时间内突然引发危险，造成人身伤亡和财产损失因此，客房安全是指不发生危险及对潜在危险因素的排除ß客房安全不仅包括事实安全，也包括心理安全事实安全是指不发生并且不可能发生危险的安全状态；心理安全则是指宾客对酒店安全程度的一种心理感受127.2、客房安全的重要性ß安全是酒店经营的前提和保证酒店经营要满足宾客消费需求，必须以保证宾客安全为基础安全虽不是宾客消费的内容，但却是宾客消费的前提，也是酒店经营的保证。

ß客房安全是宾客基本与突出的需求酒店的宾客来自四面八方，在陌生的环境中，对安全的需求较之平时更为突出客房是客人暂居的最主要场所和财物存放地点，是宾客的“家外之家”，客人对客房的安全期望值也最高因此，客房必须是一个安全的场所酒店有义务和责任为宾客提供安全和保护，以满足宾客安全的期望ß客房安全是酒店安全工作的重要组成部分客房是酒店的主体，是客人住宿、生活的场所危及客人人身、财产的事件绝大多数发生在客房因此，客房安全是整个酒店安全工作的重点ß客房安全与否，直接关系到客人的满意程度安全是客人的基本需要，客人对客房安全期望值很高，希望能在这不是家的“家”中无忧无虑地度过一段美好时光可以说在任何时候旅客选择投宿场所必然考虑安全问题要提高客人的满意程度，有一个安全的住宿环境是很重要的因素加强客房安全管理是提高客人满意度，进而提高客房出租率和饭店经济效益的重要手段ß客房安全与否，直接关系到酒店的经济效益安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失，而且更主要地表现为一种声誉的损失，即形象的破坏这种损失具有一种辐射作用，往往难以用数量来衡量ß客房安全与否，直接关系到员工的积极性安全不仅指客人的安全，也包括员工的安全。

ß加强客房安全管理是保障客人安全、展示客房管理水平的重要标志客房部的首要功能和任务是向客人提供高质量的客房商品，清洁、美观、舒适、安全是其主要特性128.3、客房安全管理的特点ß要求高，难度大酒店为保障客房安全制定了许多管理规章制度这些制度必须得到客人的理解与配合才能有效实施，如访客制度、防火制度等ß服务性强客房安全是客房商品质量的重要组成部分，客房安全工作的最终目的之一是给客人提供安全保障ß管理细致人微由于客房是客人的生活空间，停留时间长，涉及设备用品多，管理中稍有不慎，就会造成对客人的伤害ß需要其他部门密切配合客人住的是客房，但客房安全绝不仅仅只是客房部的工作，而是需要酒店各有关部门共同努力实现的129.4、安全工作的基本原则ß“宾客至上-安全第一”的原则 “宾客至上，安全第一”是酒店一切工作的基本指导思想，也是安全工作的根本出发点和最终归宿无论是保安部员工还是客房部员工，都要切实保障客人和酒店员工的人身及财产安全ß“预防为主”的原则所谓“预防为主”也就是集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止案件和事故的发生，这是酒店安全工作的基点预防为主，一要加强防范，堵塞各种空隙漏洞，不给任何违法犯罪分子以可乘之机，把违法犯罪活动制止在预谋阶段；二要定期进行安全检查，及时发现和消除各种不安全因素和事故苗头，把各类事故消灭在萌芽阶段。

ß“谁主管、谁负责”的原则 “谁主管、谁负责”就是分清层次，各司其职ß “外松内紧”的原则 “外松内紧”是安全工作的又一项重要原则所谓“外松”是指安全工作在形式上要自然，气氛要和缓，要适应环境，顺其自然所谓“内紧”，是指要有高度警觉，做好密切防范工作，随时注意不安全和各种违法犯罪的苗头和线索，保证安全ß“群防群治”的原则“群防群治”就是要依靠广大员工做好酒店的安全工作，员工是酒店的主人，最熟悉内部情况，深知不安全因素和薄弱环节只有广泛地依靠员工，才能采取切实可行的措施去堵塞漏洞，消除那些不安全因素130.5、客房安全管理的任务ß加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制ß检查有关安全的设施设备，保证其正常运转ß检查督导服务员的安全防范工作，消除安全隐患131.6、客房安全设施的配置ß电视监控系统ß安全报警系统ß消防监控系统ß通信联络系统ß电子门锁系统132.7、防火ß火灾形成的主要原因- 客房内火种（吸烟）- 电线老化- 设备老化- 客人将易燃、易爆物品带入酒店ß火灾的预防- 加强职工教育，增强防火意识- 安装必要的防火设施和选用具有阻燃性能的材料- 对住店客人加强防火宣传- 日常的防火管理工作ß火灾的扑救- 及时报警- 疏散客人- 器材灭火133.8、防盗ß盗窃类型- 外盗- 内盗- 内外勾结- 客人自盗ß防盗措施- 对客人的管理- 对访客的管理- 对员工的管理- 对钥匙的管理ß失盗处理- 报失的处理- 报失后的注意事项- 拾遗物品的处理134.谢谢！135.。