C银行F分行IT服务管理实践.pdf

厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文足本人在导师指导F ，独讧完成的研究成粜本人在论史写作中参考其他个人或集体已经发表∞研究成果．均在文- { ·以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门人学研究’E 学术活功蚬范( 试行) 》另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验事的资助，在() 实验审完成 请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室孝；称，未有此项声明内释的，ⅡJ 以不作特别声明)声明人( 签私)磁b { L { I ‘7 } 』铆I，r l _ - ．．．仝囤博十、颂} ‘学位沦文共建单位数据库进行榆索，将学位论Z f i , ' J标题和摘篮汇编出版，采川影印、缩印或者其它办式合理复制学位论文奉学位论文属于：() 1 ．经厦『J 人学保密委员会审查核定的保密学位论文，f年几¨解密，解密后适_ } _ } j 上述授权√) 2 不保密，适用卜述授权 请在以卜相应括号内打“√”或填上相应内容保密学位硷史应是已经厦门大学保密委员会市定过的学位论文，未经厦门人学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文此声明栏小填写的，默认为公扦学位论文，均适用L 述授权。

)⋯月人( 箍# ) ：科够2 m L { F ) J ] 嵋¨摘要汁算机和网绍技术的迅速发展，对各行各业生存和发展模式都产生了深远的影响，促使企业从传统运作模式转向基于信息技术的新模式．信息化建设成为许多行业核心竞争力的重要组成部分作为I T 应用龙头行业的银行业，信息化建设一直处于各行业领先的地位，盯基础建设已经接近世界先进水平，信息化建设开始从以项目为核心的旋展模式向吼管理为核心的新模式转变，l T 服务质量及l r 安全管理的问题开始被提升到战略的高度本文在C 银行进行I T 服务管理方案推广实施的背景下，根据C 银行F 分行I T 运营管理状况及发展要求，通过对I T 服务管理理论及I T I L ( I TI n f r a s t r u c t u r cL i b r a r y ，I T 基础架构库) 蛙伟实践的研究和分析，n 求探索一套适台j ￡自身发展需要的I T 服务管理方法．迁步建立起符台其信息化战略她划的I q 眦务管理体系本文首先回顾了C 银行及其F 分行的信息化建设历程和面临的发展与挑肫，从C 银行F 分行的信息化发展历程、管理团队构成、原有工作方式及原何I T 运营流程巾几个重点流程进行了重点分析和梳理．找出影响I T 运营效果的问题所在及影响困紊，逐步揭示『i 挂行1 T 服务管理实践的重要性和必要性。

再以I T I L 相关理论和最佳实践作为基础，提出适合C 银行F 分行自身特点的I T服务管理设计方案，包括I T 服务管理体系设计、组织保障策略及信息系统设计，再根据方案分步骤有重点地推广实施最后对实施过程及应用效果进行分析评价，最终得出实施基于I T I L 的1 T 服务管理实践对于缩小或消除旧管理模式下产生的运营问题起到的效果并对实施过程中的经验和存在的不足进行了总结，以期为其他金融行业进行l T 服务管理实践提供借鉴关键字：银行业；I T 服务管理；I T 基础架构库菇_ _ 暑0．．黉l r i I ．■一 ～”I1r I‘￡t b ec o f ec o l n p e t i t i v e n c s so f m a n yi n d u s t r i e sB a n k i n gi n d u s t r ya st h el e a d i n gi n d u s t r yo f I Ta p p l i c a t i o n s ．i n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o nh a sb e e ni nt h ei n d u s t r y —l e a d i n gp o s i t i o n ．I { sI Ti n f r a s t r u e m r ec o n s t r u c t i o ni sc l o s et ot h ew o r l da d v a n c e dl e v e lT h ec o r eo fi n f o m m l i o nc o n s t r u c t i o nw i l lc h a n g ef r o mp r o j e e tt om a n a g e m e n tT h eq u a l i t yo fI Ts e t w i c c sa n dI Ts e c u r i t ym a n a g e m e n tb e g i nt ob e e np a i dg r e a ta t t e n t i o nI h i sa r t i c l ef o c u s e so nr rs e r v i c em a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o ni nCB a n kA c c o l d i n gt ot h eF Io p e r a t i o n sm a n a g e m e n tc o n d i t i o n sa n dr e q u i r e m e n l so ft h eL l e v e l o p n l c i l l mFb r a n c ho f CB a l l k ，t h ea u t h o rr e s c a l c b e sa n da n a l y z e sO l l t h e t b e oJ y¨lf ls e r v i c em a n a g c n l e t aa n dI T I L ( I 】l n l } a s t r u c t m ' eL i b , a r y ) b e s t 剧a c d c e sa n ds l r i ～c sI oc x p h ．cas a i t a b l ef Is e r v i c en l a n a g c m e n ta p p r o a c h ．u n dg r a d u a l l ye s t a b l i s h e s 】Is e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mt h a ti na c c o r d a n c ew i t ht h eS t l a t e g i cp l a n n i n go li n l b r m a l i o nt e c h n o l o g y1 h ea r t i c l e f i r s tr e v i e w s t h e i n f o n n a t i o nc o n s tr u c t i o np r o c e s so f C B a n ka n d i t sFb r a n c ha n dt h e na n a l y z e st h ei n f o n n a t i o nt e c h n o l o g yd e v e l o p m e n tp r o c e s s ，t h em a n a g e m e n tt e a ms t r u c t u r e ．s e v e r a lk e yp r o c e s s e so fI To p e r a t i o n a lp r o c e s s e so fFb r a n c ho f Cb a n k ，a n d f i n d s o u tt h ep r o b l e m s i n i n f o r m a t i o n m a n a g e m e n ta n d i m p a c tf a c t o r st oc t a r i f yt h en e e df o rI Ts e r v i c e sm a n a g e m e n t ，t h e ng r a d u a l l yr e v e a l st h ei m p o r t a n c ea n dn e c e s s i t yo fI Ts e r v i c em a n a g e m e n tp r a c t i c eB a s e do nI T I Lt h e o r ya n db e s t 口r a c t i c e s ，t h e ' a r t i c l em a k e so u tas c h e m eo ft h ep r o c e s s e sd e s i g n i n ga n di m p l e m e n ti nFb r a n c ho fCb a n k ．i n c l u d i n gt h ed e s i g no fI Ts e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ，t h eo r g a n i z a t i o ns t r a t e g ya n di n f o r m a t i o ns y s t e mF i n a l l yt h ea r t i c l ea n a l y z e sa n de v a l u a t e st h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s so f t h i sp r o j e c tt Oc o m et ot h ee f f e c t so f t h eI T I L —b a s e dI Tm a n a g e m e n tp r a c t i c eA tt h ee n d ，t h ea r t i c l es u m m a r i e st h ee x p e r i e n c e sa n dt h es h o r t a g e si nt h ew h o l ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s si no r d e rt op r o v i d ear e f e r e n c ef o ro t h e rf i n a n c i a li n d u s t r yw h e nh e ，yi m p l e m e n tI Ts e l 、．i c e sn l a f l a g e n l e n tp r a c t i c eK e ) w o r d s ：B a n k i n g ；I TS e r v i c eM a n a g e m e n t ；I qI Li _ 爹糍蓬疆i 一誓蔓≯涟蕊≥ 一_ = | ：∥I ≮一』l ‘‘-’_ 一i 。

．：，’ ¨’ 一V 一，’} 1 1‘目录第l 章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l研究的背景和意义1 ．2I T 服务管理国内外实践概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21 ．3研究的内容和方法第2 章I T 服务管理理论概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52 ．12 ．2I T 服务管理的含义及核心理念一I T 服务管理相关标准和方法简连2 ．31 1 l L 最佳实践⋯⋯⋯⋯⋯．¨⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．8第3 章C 银行F 分行I T 服务管理现状分析3 ．1C 银行信息化状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．1 23 ．2C 银行F 分行I ' 1 ’适维状况⋯⋯⋯3 ．3( ’银行F 分行盯服务管理存在的问题⋯⋯⋯⋯．．17第4 章C 银行F 分行基于I r I I ，的I _ 1 服务管理体系设计⋯。