医患语言沟通礼仪规范.ppt

医患语言沟通礼仪规范沟通是医患关系中最重要的情感交往,医 务人员温馨的问候，关心的话语能让患 者感到舒心，能拉近与患者的距离文明礼貌——前提严谨规范——原则清晰明了、通俗易懂体现情感性、道德性、亲切性、规范性医务人员的语言要求•1.表示谦让：“请”•2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”•3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”•4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”•5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”•6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”•7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”•8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎 您来检查/治疗/住院，我是值班护士××”•9．征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者……？”. 医务人员文明礼仪用语规范 《卫生行业服务用语30条》•10．当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我 做完后马上就来•11．因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下对不起，让您久等了•12．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟 练的操作，严谨的作风……以体现高度负责的行为举止。

•13．查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐 或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温……” •14．整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉 得舒服些，好吗？” •15．通知患者交医疗费用时：“××先生（女士或其他尊称），您预交的医 疗费已用完,请于×日再交××元,谢谢!” 并告之交费地点医患语言沟通礼仪规范医务人员文明礼仪用语规范 《卫生行业服务用语30条》•16．患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的 “您过奖了•17．回答床头铃：“您好，请问您有什么事？……好的，我马上就来•18．对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视， 请您××时间来•19．劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免 影响患者休息，请下次探视时间再来•20.督促患者休息：“××，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电 灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”•21.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧 、“我不会介意的 •22.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？” 医患语言沟通礼仪规范医务人员文明礼仪用语规范 《卫生行业服务用语30条》•23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。

“对 不起，患者较多，请您按秩序排队候诊•24.发现患者及家属在病房吸烟时：“××您好，病房内有氧气管道，为了您 及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！” •25.通知患者到医技科室做检查时：“××您好，请您×日×时到×科做×检 查……（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去 •26.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下认真查对 后进行治疗)请××时间带‘领取检验结果凭条’到××处取结果•27.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认 真查对后进行治疗) “请您于××时间带病历再来治疗医患语言沟通礼仪规范医务人员文明礼仪用语规范 《卫生行业服务用语30条》•28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士××，欢迎领导检查指导！” •29.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体•30.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.” 或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。

不宜说：“欢迎下次再来 千万不要在服务对象离去时默不作声医患语言沟通礼仪规范医务人员文明礼仪用语规范 《卫生行业服务用语30条》医务人员应当熟练运用的语言 第一应该多使用安慰性语言• 比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的 病人，医务人员要安慰他“不要难过，您的病经过 治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治 好的”遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的 ，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查 基本上是安全的”在临床上，最忌讳的语言就是 训斥患者比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不 痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这 么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不 清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚” 等，这些训斥的语言只能会更加重患者的情绪更 糟糕第二要使用鼓励性语言• 就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人 ，多用鼓励性语言为稳定病人的情绪， 也可以用一些善意的谎言，以树立病人战 胜疾病的信心在临床上，最忌讳的是使 用一些消极性的伤害语言比如：“你这个 病，这样的结果已经很不错了”，或者 “你这 种病，治不治没有多大意义了，回去之后 想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患 者会造成直接的伤害。

第三应该用一些劝说性语言• 对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者， 我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认 真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案 ，经过治疗，您会很快好起来的对于这样的患 者不能采取训斥性语言比如说，“你是医生还是 我是医生，到底谁听谁的”，或者 “你看了那么多 医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就 好，我又不是神仙”，或者 “你为什么不坚持服药 ，有问题你自己负责”等等，这样的语言对患者的 身心都会造成伤害第四种是指令性语言• 指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合 做到的比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们 为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备” ，或者 “回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果 病情有什么变化，可以随时来就诊或打给我”在临 床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出 了问题你自己负责”对待一些检查也是一样，指令性语 言用的不好就会变成一种训斥的语言比如，同一个检查 医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个检查” ，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣 服脱了”我们对比一下两种语言，语气的不同能体现出 对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生 不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。

• 以上是我们在临床工作中应当熟练运用的 四种语言在实践中，我们也可以感受到 医务人员恰当的语言表达，不仅使病人积 极的配合治疗，早日康复，还有助于增强 患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量 这既减少了医患纠纷，又促进了医患关 系的和谐 那么在临床工作中医务人员对患者 的称呼应该掌握哪些原则？ • （ 1 ）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人 而异，力求确当比如，病人是教师，我们应该称他为某 老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是为年长 者，应该称他为老人家 2 ）避免直呼其名，尤其是初 次见面，呼名唤姓不礼貌在临床中，我们常常用的一些 得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里不舒服”，或者 “您好，今天刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下 ，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某您 有什么问题可以找我，好吗？”等这些得体的称呼语和 介绍，会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下 一个互相尊重、互相信任的基础 3 ）不可用床号取代 称谓应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲 切 4 ）与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以 表示我们对患者及其家人的尊重。

◆服务中存在的问题一是主动服务意识不强、服务水平不高二是服务用语欠规范服务中存在生、冷、硬、 顶、推现象三是帮助欠真诚有的是工作不扎实、文明礼貌 服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴 上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动 ，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚四是微笑欠甜美有的员工重形式而轻内容 ，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微 笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大 打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”， 不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的 形象五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里 检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等 医务人员说话不当的常见表现：• 不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶• 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈• 不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人• 不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医 疗行为• 不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝• 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉• 该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解 医患语言沟通礼仪规范“四句话说死病人”第一句：“你来晚了 ”第二句：“没治了。

第三句：“回去吧第四句：“你早干什么去了？”医患语言沟通礼仪规范“患者最不喜欢医生说的话”第一位:“跟你说了你也不懂第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负遇到病人走错了地方,你会怎么回答?第一种回答: “你搞错了，这里不是心电图室第二种回答:“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是医患语言沟通礼仪规范“医生最害怕患者提的问题”第一个:“这个药不会有副作用吧？”第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？”第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”医患语言沟通礼仪规范To Cure Sometimes,To Relieve Often, To Comfort Always有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰为病人多说一句话：入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。

医患语言沟通礼仪规范最常用的五个惯用礼节语言：问候：“您好！”告别：“再见！”致谢：“谢谢！”致歉：“对不起！”回敬：“没关系！”、“不客气！ ”医患交往中的“＋－×÷” • ＋：加一点喜悦 • －：减一点冷淡 • ×：乘一点体贴 • ÷：除一点急躁 医患沟通不当• 容易引起病人对医护人员不满意的8种举止 1、失误无歉意 2、冷淡不耐烦 3、交谈时眼睛不看人 4、衣冠不整洁 5、过度修饰 6、推诱敷衍 7、粗鲁打断话语 8、厚此薄彼，不一视同仁要做到八声服务一、 初到热情有迎声二、操作前耐心有解释声三、操作温和有问候声四、操作不当有歉意声五、要求合作诚恳有感谢声六、治疗巡视亲切有呼声七、节日到来有祝贺声八、病人出院有送声不学礼，无以立！让我们做一个成功的人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。