移动家客维护人员认证标准.docx

家客维护人员认证考试准备事项一、应知应会家宽接入网络结构、PON 网络、IP 网络、电工等基础知识的了解1）了解 PON 网络的组成、工作原理、网络能力、设备构成等基本理论知识；2）掌握中国移动家客业务接入的各种接入方式，各种接入方式的特点、适用场景、条件要求、设备配置； 3)了解 IP 协议基础、常用到的交换机及路由器的基本维护操作知识; 4)了解互联网基础知识、常见的互联网应用; 5)了解互联网内容资源调度管理基础知识; 6)掌握电气安全的基本概念、电气安全的一般措施常用设备工作原理、软硬件、产品特性等知识的理解和运用1）常用 ONU 设备产品知识；2）常用光猫、无线路由器、OTV 等设备产品知识线路仪器仪表使用与对结果的判读,能够操作常用仪器仪表进行测试与故障排查定位1）常见仪表的用途和预期的测试结果；2）正确操作仪表并判读测试结果；3）根据测试结果进行简单的故障判断与定位；4）常见仪表：光功率计、巡线仪、网线测试仪、红光笔等。

设备硬件检查、日常维护处理能力1)能够独立进行日常维护操作，包括告警查看及分析、设备运行状态等; 2)了解各类线路器件和线路配件知识; 3)掌握光交的维护规范和要求故障及投诉的分析与处理能力1) 常用的设备型号、常见告警含义、常见故障处理操作;2) 掌握家宽业务投诉处理步骤和技能;3) 掌握常用 IP 网络工具的应用;4) 常用维护仪表的操作知识，并能够熟练使用于常见的故障处理场景;5) 掌握简单线路抢修场景的工作流程、关键环节，具备查找断点、处理线路故障的技能 家宽装移拆机操作能力1) 按规范的步骤和要求完成各种模式的家宽装机操作;2) 按规范的步骤和要求完成家宽移机操作;3) 按规范的步骤和要求完成家宽拆机操作家宽装维工作的相关规范、工作流程、维护指标1）掌握客户信息点维护以及维护工作内容；2）掌握交维验收、现场巡检、故障和投诉处理、客户基础资料维护及专项工作流程；3）掌握家宽业务代维各项工作的质量指标要求；4）掌握现场服务规范各方面的要求，包括仪容仪表要求、行为要求、语言要求、服务道德要求、服务过程要求等；二、家客理论题库已导入考试系统，可导出学习。

理论考试按人力资源部要求组织考试家 客 认 证 考 试 初 级题 目 汇 总 .xlsx三、家客认证考试实作方案（一）、服务礼仪1、上门服务着装，工具要求1） 统一工作服装，着装注意整洁，佩戴统一的服务工号牌2） 根据宽带装机类型（FTTH，FTTB）准备相关装机设备及安装测试工具3） 上门服务先准备好“五个一”， 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表 2、家庭宽带装机上门服务礼仪1）在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间2）如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑3）主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动 XX 号服务人员我叫**，很高兴见到您，我来为你安装移动宽带”4）用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内5）放置工具包前，需征得用户同意，并先铺上干净的垫布6）施工过程中，确需挪动物品时，必须得到客户的许可7)服务完成后细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生。

8)需请用户确认宽带装机开通结果9)最后与用户礼貌告别二）、装维施工规范1、安装方案确定1）客户（裁判）同意安装方案，开始计时安装2、用户皮线光缆敷设（墙面钉固）1）确定走向，卡钉扣间距 50cm2）先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆3）钉固路由隐蔽，墙角弯角留弧度4）弯曲半径要＞15cm5）钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象3、热熔要求1）光分配箱、信息箱两处需热熔2）保护套管按要求使用4、光分纤箱的盘缆方法1）使用理线圈2)皮线光缆盘留不超过 3 圈3)规范盘纤不扭转4）规范卡固5）照单施工8）粘贴资源标签(标签内容包括：用户名、账号、地址、端口号信息)6）施工完毕关闭光分箱7）光分箱上不得摆放工具5、光功率测试1）正确连接测试端口2）正确读出和记录相关数值（波长选择 1490nm）3）入户光缆布放完毕后损耗测试(在用户侧接收光功率，用光功率仪表 1490nm 波长进行测试，收光功率范围应<-24dbm6、宽带业务开通1）正确连接好光猫、电脑2）ONU 数据配置3）正确配置用户电脑，如 PPPOE 拨号用户名及密码设置等4）开通宽带业务5）演示上网，浏览网页即可6）网速测试。

7、0TV 安装1)优先使用 HDMI 接口连接 OTV 机顶盒与电视机2)正常配置网络接入方式，首选有线接入3）在机顶盒内进行网络测速，查看当前网络状态4）输入账号登陆5）对用户进行简单使用培训，包括时移、回看、点播功能8、信息箱整理1）信息箱内尾纤、网线盘绕规范不扭转2）信息箱内光纤盘留不超过 50cm3）信息箱内资源标签粘贴，在空白标签上填写正确信息9、填写《中国移动宽带业务确认单》1）正确填写《确认单》相关信息，请客户（裁判）评价签字10、清理现场，礼貌再见1）清理现场垃圾并带走2）离开时，需对客户使用标准服务语：“不好意思，打搅了感谢使用“中国移动宽带”，如在使用中遇到问题，欢迎您拨打95105015 服务热线，我们将竭诚为您提供优质的服务，谢谢11 、时间要求1）开通计时，参赛人迈出考试场地，停止计时2）基础时间 40 分钟12、注意事项1）参考人员协助裁判清理考场布线、清空数据等四、实作考试准备事项如下：（一）考评组姓名 备注张黎 13527490496 重庆移动高级技术经理周杨锋 13629702996 高级技术经理刘波 15902312366 网维部陈韬 15823819229 网维部袁泉 15823010074 城一驻地网黄国强 13594194636 城一驻地网何涛 13883208199 城一驻地网张贤 13983432277 城一驻地网刘玉波 15823231161 城一驻地网张跃 18716251177 城二驻地网邱玉龙 18323044298 城二驻地网黄铭 15826113823 城二驻地网郭磊 18423133870 城二驻地网王应田 15823800369 城二驻地网周雷声 15923324211 城二驻地网彭焱 13983266450 城三驻地网伍越 13983838130 城三驻地网何杨 15902364004 城三驻地网魏发勇 61928428 城三驻地网张宜平 18302309014 城三驻地网宋骥 13696463158 城三驻地网张华 13983658298 巴南驻地网胡德刚 13996271352 巴南驻地网赵寿平 15215058308 巴南驻地网程海宇 15922740811 巴南驻地网袁航 15123959393 巴南驻地网（二）考评表家 客 装 维 技 能 考 评表 .xlsx考评表内对考试时间、考核标准、考核要求有明确规定。

三）考试场地所有业务考试地点：两路口培训基地家客实操室进行 （四）工具仪表材料准备（试题中所涉及到的设备，由培训基地准备,材料由城一提供1、装维工具、仪表（培训基地准备）2、路由器、光猫、OTV（培训基地准备）3、工作服、身份证、工作证、鞋套、一块抹布、一个垃圾袋、服务记录表等考试人员自行准备。