基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究毕业论文.docx

基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实 PCC 管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据 GPRS 投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道截止 7 月份全网普查直放站 957 个，经评估拆除 112 个，对 73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64 个直放站弱覆盖小区进行故障处理针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确二是落实营销测评机制，1-7 月共测评了 29 个营销方案，发现问题 68 个，并 100%完成整改优化三是开展营销方案修复活动，8 月将满意度敏感客户纳入终端 7 折购机方案参与条件的目标达到 18168个，占待修复的 69.61%四是短信关怀及提醒，从 1 月份起共向 10004 位客户发送 57 个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086 充值、1008611、 1008612、 1008613、0000 退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实 PCC 管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据 GPRS 投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道截止 7 月份全网普查直放站 957 个，经评估拆除 112 个，对 73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64 个直放站弱覆盖小区进行故障处理针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7 月共测评了 29 个营销方案，发现问题 68 个，并 100%完成整改优化三是开展营销方案修复活动，8 月将满意度敏感客户纳入终端 7 折购机方案参与条件的目标达到 18168个，占待修复的 69.61%四是短信关怀及提醒，从 1 月份起共向 10004 位客户发送 57 个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086 充值、1008611、 1008612、 1008613、0000 退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实 PCC 管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据 GPRS 投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。

截止 7 月份全网普查直放站 957 个，经评估拆除 112 个，对 73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64 个直放站弱覆盖小区进行故障处理针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确二是落实营销测评机制，1-7 月共测评了 29 个营销方案，发现问题 68 个，并 100%完成整改优化三是开展营销方案修复活动，8 月将满意度敏感客户纳入终端 7 折购机方案参与条件的目标达到 18168个，占待修复的 69.61%四是短信关怀及提醒，从 1 月份起共向 10004 位客户发送 57 个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086 充值、1008611、 1008612、 1008613、0000 退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化 “求职俱乐部”服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实 PCC 管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据 GPRS 投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道截止 7 月份全网普查直放站 957 个，经评估拆除 112 个，对 73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64 个直放站弱覆盖小区进行故障处理针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确二是落实营销测评机制，1-7 月共测评了 29 个营销方案，发现问题 68 个，并 100%完成整改优化三是开展营销方案修复活动，8 月将满意度敏感客户纳入终端 7 折购机方案参与条件的目标达到 18168个，占待修复的 69.61%四是短信关怀及提醒，从 1 月份起共向 10004 位客户发送 57 个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086 充值、1008611、 1008612、 1008613、0000 退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。

为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实 PCC 管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据 GPRS 投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道截止 7 月份全网普查直放站 957 个，经评估拆除 112 个，对 73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64 个直放站弱覆盖小区进行故障处理针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立 1 至 5 级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。

二是落实营销测评机制，1-7 月共测评了 29 个营销方案，发现问题 68 个，并 100%完成整改优化三是开展营销方案修复活动，8 月将满意度敏感客户纳入终端 7 折购机方案参与条件的目标达到 18168个，占待修复的 69.61%四是短信关怀及提醒，从 1 月份起共向 10004 位客户发送 57 个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播。