探讨企业内部员工满意度对顾客满意度的影响研究——以人人乐为例毕业论文.docx

企业客户关系管理理论与实践论文第 1 页探讨企业内部员工满意度对顾客满意度的影响研究——以人人乐超市为例摘要：随着社会快速发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同，员工和顾客扮演怎样的角色一直是社会各方争论的要点而问题的关注更多的集中于员工满意度或者顾客满意度，而忽视了企业内部员工满意度对客户满意度的影响分析因此，本文首先将阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述然后进一步对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行分析在此基础之上，结合人人乐超市的案例阐述员工满意度对顾客满意度的影响最后，本文得出通过提高员工满意度进而提高顾客满意度的结论并提出四大合理的措施关键词：员工满意度；顾客满意度；影响分析一、 引言随着新经济时代的到来，知识经济的日益发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注 ,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱” 。

员工满意度和顾客满意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点因此，本文首先将阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述然后进一步对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行分析在此基础之上，结合人人乐超市的案例阐述员工满意度对顾客满意度的影响最后，本文得出通过提高员工满意度进而提高顾客满意度的结论并提出四大合理的措施二、 员工满意度和顾客满意度基础理论研究（一） 企业内部员工满意概述企业客户关系管理理论与实践论文第 2 页1.企业内部员工满意度的基本内涵企业内部员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受员工满意度＝实际感受／期望值2.企业内部员工满意度的重要作用企业内部员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团队合作精神的一种参照它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和内心需求，从而制定更有针对性的应对措施二是了解企业内部管理在哪些方面急需处理改进，特别是员工对企业改革的看法及改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要依据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。

但是,目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,一些企业在绩效考核方面运用不当的问题三是通过员工满意度调查能够发现解员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又能激发员工参与组织改革的热情，提升员工对组织的归属感和责任感四是员工满意度调查可以为企业管理在绩效考核方面提供相应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向二） 顾客满意度概述顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果即:顾客满意度=期望- 实际感受当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意;当他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就差 ,顾客就会感到不满意或相当不满意可以说 ,顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现的满意程度 三）国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现状20世纪90年代以来，顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影企业客户关系管理理论与实践论文第 3 页响顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响顾客不仅购买服务，也经常参与服务的设计和传递。

顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成及其重要性”、“影响顾客满意的因素”、“如何控制顾客的不满”等方面进行的在国内，20世纪90年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究，主要集中在两者理论内涵、影响因素和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响因素研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少北京大学的陈曦和谢晓非在《关注员工的满意感》中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应因此，根据前面的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这一方面，尤其是员工满意度对顾客满意度的影响研究这方面还是存在较大的讨论和研究空间的三、 员工满意度对顾客满意度的影响分析——以人人乐超市为例从前面的员工满意度和顾客满意度的概述中，我们了解了员工满意度和顾客满意度的含义和重要性，然而两者之间的关系是我们将要进行讨论的重要内容在讨论两者关系之前，我们将分别对影响员工满意度和顾客满意度的因素进行分析并分析两者影响因素之间的联系。

为了更好的获取这方面的理论与实际结合的成果，我们选择了把人人乐超市作为研究对象，进行了员工满意度对顾客满意度的影响分析人人乐超市位于长沙市岳麓区桐梓坡路与玉兰路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁华，百货部分以中高端为主人人乐超市有较好的客源，但也有部分问题，不少顾客反映在员工服务方面有所欠缺我和我的队友利用周末时间对企业客户关系管理理论与实践论文第 4 页人人乐超市的员工和顾客进行满意度调查调查方式：本次调查采用的是发放调查问卷的形式进行的参加员工满意度问卷调查的员工为40人，收回有效问卷37份，回收比率92.5%参加顾客满意度调查的顾客为120人，收回有效问卷108份，回收比率90%一）影响员工满意度因素分析员工满意度调查结果如下：员工满意度每一影响因素调查结果如表3—1员工最不满意的前五项因素如表3—2表3-1 员工满意度每一影响因素的调查结果内容及题号 满意百分比（%）中立百分比（%）不满意百分比（%）工作本身 63 33 4报酬 72 10 18提升 61 28 11认可 84 8 8工作条件 73 18 9福利 77 10 13自我 89 6 5管理者 75 15 10同事 92 5 3组织外成员 83 9 8表3—2 员工最不满意的前五项因素的调查结果不满意 报酬 福利 提升 管理者 工作条企业客户关系管理理论与实践论文第 5 页因素 件所占比例（%）18 13 11 10 9从上表我们可以看到超市员工对员工满意度各个因素的满意百分比，侧面反映了员工满意度的主要影响因素为报酬、福利、管理者、提升、工作条件等因素。

因为这些因素一方面实际感受偏小，另一方面期望值较高不可否认的是员工满意百分比越低表明他对此越是关注下面我们将简要分析表 3-3 中的这些重要影响因素排在首位的因素是报酬和福利报酬具有多样性，有内在报酬和外在报酬，还有精神报酬、物质报酬、综合报酬等从表 3—1 看到人人乐超市员工对报酬和福利因素的重视程度这些都表明了员工把报酬和福利因素排在员工满意度首位在 员 工 的 心 目 中 薪金和福 利 是 影 响 其 满 意 度 的 重 要 因 素 这 些 也 符 合 马 斯 洛 需 求 层 次 理论 ， 对 于 绝 大 多 数 基 层 员 工 来 说 ， 良 好 的 物 质 保 障 无 疑 是 重 要 的 其次是提升和管理者因素 从表 3—2 看到员工对工作本身的发展空间和领导因素的重视程度当领导主动关心爱护员工、赞赏员工，给予员工足够的发展空间时，员工的满意度会随之得到提高管理者的个人魅力、沟通能力将会在很大程度上影响着员工的工作积极性和满意度从以上调查中我们发现影响员工满意度的主要因素报酬福利、发展空间、管理、认可和晋升等因素与影响员工忠诚度的影响因素工资福利制度、企业发展潜力、人力资源管理制度、培训机会和晋升空间等有较大的交叉重合之处。

可见员工满意度的高低在很大程度上会对高一层次的员工的忠诚度产达较大的影响二）影响顾客满意度的因素分析根据前面的顾客满意度概述和超市行业的特殊性，顾客满意企业客户关系管理理论与实践论文第 6 页度的影响因素可以包括三个方面，即顾客感知、顾客预期和顾客情感这也是我们在设计调查问卷所划分的依据表 3-3 顾客满意度影响因素顾客感知因素 顾客预期因素 顾客情感因素产品的质量和特色产品的包装、形象员工的服务态度员工的服务效率员工的服务技巧超市本身的企业文化等超市形象、口碑顾客的偏好、直觉超市的宣传口号、承诺、优惠政策等超市员工与顾客之间的关系如：微笑服务超值服务情感服务对于顾客来说，他在购买超市产品之前都会有一个决策的环节，顾客选择某家超市，则是因为他认为该超市可以为他提供满意的产品，顾客情感则是顾客在接受超市的服务过程中临时产生的，是个不稳定的因素一般来说，顾客的情感都是在与超市员工的相互关系中产生的 调查结果如下 表 3-4 客户满意度每一项结果题号 满意百分比（%）中立百分比（%）不满意百分比（%）1 90 6 42 97 3 03 67 22 114 68 30 25 75 12 136 58 17 257 75 13 12企业客户关系管理理论与实践论文第 7 页8 87 6 79 79 17 410 74 24 211 86 7 712 63 24 1313 71 25 414 58 36 615 69 17 1416 63 26 21根据调查的结果，顾客感知因素 7 道题，第 1、3、4、7、12题分别为 90% 、 67% 、68% 、75%、 63%。

我们可以很明确的得到顾客感知因素中对产品的质量和特色、员工的服务态度和效率的满意度相对于顾客预期因素 6 道题中的形象、承诺等较低，期待更高的产品和服务质量顾客感知，顾客预期和顾客情感因素中，超市顾客的预期一般对受到三个方面因素的影响，首先是超市本身的形象、口碑等；其次是顾客本身的偏好或直觉，另外，超市本身的营销宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如超市的口号、承诺或者是价格优惠等顾客情感因素与感知因素密不可分最后，我们在调查研究中发现在顾客情感因素的最后两道选项一定程度涉及的是顾客忠诚而这顾客忠诚明显与前面的顾客感知因素中服务产品质量关联度要比宣传、承诺等预期因素强三）员工满意度对客户满意度的影响通过上面对员工满意度和顾客满意度的分析和论述，我们可以做下面两个方面的简单推断一方面，在这个服务经济时代，员工的服务质量和效率无疑是最好的广告，对客户有着强大的吸引力，与客户满意度的提升息息相关而员工的满意度正如前面分析的那企业客户关系管理理论与实践论文第 8 页样，是影响员工服务质量和效率的重要因素反之，拥有较高满意度的员工忠诚度和工作积极相对高，必然会提升工作质量和效率，和产品的质量结合，绝对是一加一大于二的效果，甚至有时能弥补产品的相对弱势，给顾客留下好的形象，提高客户的满意度。

顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性可 以 通 过 这 些 方 面 ， 员 工 满意 度 对 员 工 忠 诚 度 起 着 很 大 的 决 定 作 用 综上所述，员工的满意度对两个因素影响巨大，一是员工的工作效率和服务态度，二是员工的忠诚度然后通过这两个因素对影响顾客满意度的三个因素进行作用，最后提高顾客满意度如下图：图 3-5 员工满意度对顾客满意度的影响过程另一方面，企业要赢得顾客，首先就要提高顾客满意度超市盈利能力的增强可带来更强大的精神和物质力量，从而提高员工满意度，可以从下面分析中看出首先，从物质层面上讲，员工满意度的重要影响因素是薪酬和福利。