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加里·德斯勒《人力资源管理》（第六版）系列案例卡特洗衣公司本书的重要论题是人事管理，像雇员的招募、甄选、培训、报酬等一类的活动人事管理不仅是某些人事管理专业人员的特定工作，并且是每一位管理者都必须从事的工作这一点大概在典型的小型服务型公司中体现得最为充足由于在这一类公司中，业主或管理者往往没有专门的人事职工可以依赖但是，她或她的公司却可以获得成功（她或她及其一家人能否为衣食而保持脑子清静），在相称大的限度上有赖于她们在雇员的招募、雇用、培训、评价以及招聘方面的效率如何因此，为了有助予描述和强调一线管理者的人事管理角色，我们在全书中将运用一种以位于美国东南部的小型服务公司为实际根据而编写的持续案例这个案例分布于各章，它将运用各章所讲述的人力资源管理概念和技术来描述此案例的主角——业主／管理者詹妮弗·卡特（Jennifer Carter）——在平常工作小所面临的多种人事管理问题以及她是如何解决的第1章　人事／人力资源管理导论案例背景詹妮弗·卡特于1984年6月毕业于州立大学，在对几种也许的工作机会进行考虑之后，她决定从事自己始终筹划去做的事情——进入她的爸爸杰克·卡特（Jack Carter）的公司。

杰克·卡特分别于1970年和1972年开了自己的第一和第二家洗衣店对她来说，这些自动洗衣店的重要吸引力在于它们是资本密集型的而不是劳动密集型的，这样，一旦对机器的投资已经做出，洗衣店靠一种没有什么技术的看守员就足可以维持了，而平常在零售服务业中所常用的那些人事问题就不会浮现了尽管靠一名无技术的劳动力就能维持运转是卡特开洗衣店的重要因素，但是到1974年，她还是决定扩大服务内容，在各洗衣店中增长干洗和衣物熨烫服务换句话说，她增长此项服务所根据的战略是有关多角化经营战略，即增长与既有的自动洗衣业务有关联的那些服务项目她增长这些新服务项目的一部分因素是：她所租用的场地当潮流未得到充足的运用，因此，她但愿可以更为充足地把场地运用起来；另一方面，正如她所说的：“我已经厌烦了把我们自动洗衣店顾客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨烫，并且还让它们拿走了本属于我们的大多数利润为了反映出服务内容的扩展，卡特将她的两家洗衣店改名为“卡特洗衣中心”，由于对两家洗衣中心的成果极其满意，因此她决定在此后的5年中再开4家类似的洗衣中心这样，平均每家洗衣中心都需要有1名现场管理人员以及7名左右的雇员，年收入大概为30万美元。

詹妮弗·卡特从州立大学毕业后所要加入的正是这样一种由六家铺面构成的连锁洗衣服务中心她同爸爸之间所达到的共识是，她将成为替老卡特解决问题的人或顾问，她的目的有两个：⑴学习经营业务；（2）引进新的管理观念和管理技术来解决经营中的问题，从而增进这个小公司的发展第2章　公平就业机会与法律一种有关歧视的问题詹妮弗在其爸爸的卡特洗衣公司面临的一种首要问题是，公司既有的人事管理规定和程序不当一种特别令她紧张的问题是对公平雇佣问题缺少注重事实上，所有的雇佣活动都是由各个店的经理自己进行而这些经理本人没有接受过基本培训，甚至不懂得不应向求职者提哪些类型的问题这样的基本常识因此，她们问女性求职者“当你上班时谁照看你的孩子?”这样的问题，她们还要少数民族求职者回答有关拘捕记录和信用历史的问题事实上这种做法在公司非但不被视为反常做法，反而被视为平常工作在与经理面谈时詹妮弗理解到，只有非少数民族求职者，即三个男性白人（三个店的经理）和三个女性白人没有被问到过这样的问题根据与她爸爸的讨论，詹妮弗推断出，对公平雇佣这种漫不经心的态度，部分因素是由于：⑴她爸爸缺少法律方面的经验；⑵詹妮弗总结了这样一种事实：“事实上，不管怎么说，我们的雇员都是少数民族或妇女，因此，没有人真的会到这里来控告我们歧视，不是吗?”詹妮弗决定仔细考虑这个问题。

但在她可以考虑之前，她面临两个严重的公平权利问题某店的两名女雇员私下告诉她，她们的经理曾向她们表达了不受欢迎的性规定其中一种说，经理威胁说，除非她批准下班后随她“参与社交活动”，否则就炒她的鱿鱼在对另一种店做实地考察时，一位73岁的老年雇员申诉道，虽然她有将近50年的业务经验，但付给她的工资还不及比她年轻一半又做同样工作的人的工资她对这些店的考察引起她对如下问题的思考问题：1． 杰克·卡特声称：“由于我们雇用的大都是妇女和少数民族，不会被指控有歧视罪”，这种说法对吗2． 詹妮弗及其公司应如何阐明性骚扰控告及问题3． 她和她的公司应如何阐明也许的年龄歧视问题?4． 假定每个店都只有少数雇员，她的公司与否在公平权法律的管束之下?5． 姑且将具体问题放在一边，如果要使人事管理事务符合公平就业机会法律，必须检查哪些人事管理问题?第3章　工作分析职位阐明书詹妮弗根据自己对洗衣店的逐项理解所得出的结论是，她所要做的第一件事就是为洗衣店管理人员编写职位阐明书正保詹妮弗所说，她在大学所学的一般管理课程和人事管理课程都强调了职位阐明书的重要性，但在学习时，她始终不相信职位阐明书在一家公司的顺利运营中会有如此重要的作用。

但在她上班的最初几周内，她多次发现每当她问及洗衣店的管理人员为什么违背既定的公司政策利办多程序时，这些人总是回答：“由于我不懂得这是我的工作内容”或“由于我不如道应当这样做”詹妮弗这时才懂得，只有花大力气编写职位阐明书并制定一整套原则和程序来告诉人们应当做些什么以及如何去做，才干使这一类的问题得到缓和从总体上说，洗衣店的管理人员负责指挥店里的所有活动，其目的涉及：生产服务质量的监督、顾客关系的维护、营业额的增长，以及通过有效地控制劳动力、物资、能源等方面的成本实现利润的最大化等在完毕这些总体目的的同步，洗衣店管理人员的任务和职责还涉及：质量控制、店铺的外观和清洁、顾客关系、账簿和钞票管理、成本控制和生产率、事故控制、价格掌握、库存管理、机器维修、衣物的接受与清洗、雇员安全、人力资源管理、不良事件控制等詹妮弗目前必须回答的问题如下：问题：1． 编写洗衣店管理人员的职位阐明书应当用什么样的格式，最后格式应当是什么？2． 是应当将工作原则和程序写进职位阐明书．还是应当将它们单独分列出来?3． 詹妮弗如何才干收集到编写工作原则、工作程序以及职位阐明书所需要的信息？第4章　人员筹划与招募招募到更好的工作申请人如果你问詹妮弗和她的爸爸，在经营她们的公司时遇到的重要难题是什么，她们的回答将会是直接而简朴的；雇用到好的雇员。

在公司刚刚开始建立的时候，使用的设备是投币式自动操作洗衣机，因而几乎不需要技术工人当它成长为拥有六家连锁店的公司时，它就越来越倚重于有技术的管理人员、干洗工、污渍清除工以及熨烫工公司所雇用的雇员几乎连高中毕业的水平都没有但虽然是这样，市场上的竞争仍然十分剧烈在一张典型的地方报纸的周末招聘广告栏中，往往有数十家公司在招募有工作经验的熨烫工或干洗工、污渍清除工这些工人的工资大概在每小时6美元左右，并且工作的更换频率极高因而，詹妮弗和她的爸爸就面临着不断招工的任务，而那些她们可以选择的工作候选人大多数看上去都像是流浪汉，这些人喜欢不断地从一种地区流向此外一种地区；从一份工作流向另一份工作她们洗衣店的人员流动率常常高达400％（她们的竞争对手的状况也大体如此）詹妮弗说：”不要跟我谈人力资源筹划和趋势分析，我们正在打一场经济战争，如果能找到足够的工作申请人来求职，如果能有足够的人手来使公司正常运转起来，我就谢天谢地了面对这种困境，詹妮弗的爸爸规定她回答问题：1． 对于我们减少人员流动率的努力，你能提出何种建议?2． 请提出一系列具体的建议，提示我们如何才干增长可以接受的工作申请人数量，以避免不得不接受几乎任何一位走进来的求职者这样一种不利局面（对后一种问题的建议应涉及完整的文字性招募广告，以及我们可以实行的招募战略方面的做法）。

第5章　雇员测试与甄选诚实性测试詹妮弗和她的爸爸密要甄选求职者，詹妮弗爸爸觉得这是一件既容易又艰难的工作说它容易，是由于采用约20分钟的在职测试就很容易地对两个重要工作（冲压和清污）的求职者进行了甄别正如詹妮弗指出的那样：“一种人或者懂得如何足够快地冲压衣物，懂得如何使用化学清洁剂和机器；或者她（她）不懂得通过把她们放在工作上进行测试，我们不久就懂得了成果但是，另一方面，商店的候选人甄别工作十分艰难，这起因于詹妮弗想甄别的项目的性质公司面临的两个最核心问题是雇员流动问题和雇员诚实问题正如此前提到的那样，詹妮弗和她的爸爸痛感要采用措施减少雇员流动率鉴于管理时间和资金被无休止的招募和雇用新雇员所挥霍，如果有措施通过雇员测试和甄选技术来减少流动率，詹妮弗是很想理解的詹妮弗和她的爸爸更关怀的是公司需要采用新措施甄别那些也许有从公司偷盗财物倾向的雇员雇员偷盗是卡特洗衣公司的一种严重的问题，并且问题不仅限于解决钞票的人例如，清污工／冲压工常常在没有经理（开始一天的工作）的状况下擅自打开商店，某些人偷盗储藏品或顺手牵羊的事件并不鲜见顺手牵羊是指雇员说服自己的邻居到处收集别人需清洗的衣物，然后运用公司的设备、水、气和电秘密地清洗这些衣物。

同样，一种未受监督的雇员（或其监督者）接受了一件一种小时的紧急订单，在清洗完毕将衣物送回忆客并收费后，不开出对的的票据或不登记这笔业务也很常用固然，钱便流入了个人的口袋而不是放入钞票出纳机更严重的问题与商店经理和实际解决钞票的人有关杰克·卡特说：”你无法相信息员逃避我们设立的旨在减少雇员偷盗的管理控制的发明力作为这种罪恶的发明力的一种例子，杰克讲了下面的故事；“为了减少雇员偷盗的钞票数量，我在所有钞票出纳机前竖起涂上油漆的标牌，标牌上写着：如果你付款时，我们没有给你钞票出纳机收据，你的所有订单免费——请拨962—0734我用这块标牌的目的是迫使所有解决钞票的雇员将进款打入钞票出纳机，钞票出纳机会对此进行记录以利会计记账别忘了，如果所有钞票都记录在钞票出纳机中，那么我们就能更好地解决商店中的偷盗行为，对吧?有一位经理采用了一种恶毒的措施一天晚上，我进入商店，注意到这位经理使用的钞票出纳机看起来不正常，尽管标牌竖在前边后来发现，每天下午5点，当所有其她雇员走后，这个家伙将自己的钞票出纳机从藏在储藏品下边的盒子里拿出来顾客进来会注意标牌，也会注意到她把款项记入钞票出纳机这个事实但是，不为我们和顾客所知的是，大概有五个月的时间，每天约有一种小时的销售进入了她的钞票出纳机，而不是我们的。

我们花了很长时间才发现商店的钞票到哪儿去了问题1． 对所有雇员例行地执行诚实性测试对詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么?2． 公司能用来甄别盗窃倾向的雇员的其她特殊技术有哪些?3． 公司应当如何解雇被抓获偷盗的雇员，当被解雇的雇员到其她公司求职，我们应当用什么程序来解决推荐书核查?第6章　面试与全面甄选筹划的建立更好的面试同卡特洗衣中心的几乎所有其她与人事管理有关联的活动同样，公司目前没有有组织地面试工作候选人的措施商店经理从事几乎所有的雇用工作，她们有某些自己喜欢提的面试问题但在缺少高层管理的任何指引下，她们承认自己的面试绩效尚待改善类似地，杰克．卡特公开承认，对于业务中诸如机器构造部件方面的问题，她解决得游刃有余，但对于不得不面试将从事管理或其她工作的被试者，却从没感到过特别轻松詹妮弗确信，缺少正规的面试实践、措施和培训是雇员流动和浮现盗窃问题的部分因素因此地但愿提高公司在这一重要领域的平均成功率问题：1． 一般来说，詹妮弗能做些什么来改善公司的面试实践?她应当制定管理工作和非管理工作面试问题的面试表格吗，如果应当，应当采用什么形式，应当涉及什么问题？2． 詹妮弗应当对经理人员实行一种培训筹划吗?若应当，这样一种面试培训筹划的内容应当是什么?换句话说。