酒店顾客遗留物品处理程序.doc

酒店顾客遗留物品处理程序　　标准：　　1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人　　2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误　　3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还　　程序：　　一、发现遗留物品　　楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作　　1.客人在前台结帐，尚未离店：　　a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心　　b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认　　c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台　　2.客人结帐完毕，已离店：　　a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间通知房务中心，之后及时交到房务中心如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心　　b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名便于文员登记方便　　c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据　　二、保管遗留物品　　1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记：　　---发现的时间，日期　　---物品描述　　---发现者的名字　　---发现的地点　　---文员姓名　　2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。

所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房　　3.将物品分类管理衣物，食品，饰品，等单独存放　　三、遗留物品的处理　　1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)　　a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所　　拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余　　物品统一上交人事部门处理　　b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工　　d. 任何药物在三个月后都应销毁，不得返还给员工　　e. 拾到的衣物如：内衣，袜子等在存放前要先送洗衣房洗涤　　2. 贵重物品钱包、现金100元以上、信用卡、银行卡、、项链、金银首饰及价值100元以上等物品)　　a. 如果发现遗留物品中属于贵重物品，必须立即向上级报告并保存于前厅保险箱内，六个月后无人认领，上交酒店财务部门，不可在房务部存放　　b. 交贵重物品与前厅时要求同样，事先有登记、签收手续，并由前厅大堂经理直接负责　　3.特殊物品(价值不高，但体积过大的物品)　　a. 遗留物品如果体积过大，应单独保存在另一安全地方，同时在记录单上详细记录　　三、遗留物招领　　1.房务中心文员检查，核对客人遗留物品描述。

　　2.客人收到物品时必须在失物认领记录本上签字并留下身份证复印件或可　　证明其身份的其它有效证件的复印件及联系方式等以证明物品已被领走　　3.把客人领走的遗留物反馈给拾物的员工　　4.假如认领人不是客人本人，认领者必须得到物主的授权　　5.除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人　　6.所有通过要求认领遗留物品的必须做好记录，文员要将物品找出并单 独存放备取记录内容包括：寻找时间，何日来取，联系方式，目前物品存放地等　　7.如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁式处理掉的，在记录本上必须记录何时何地何人处理，有证可查　　8.有写信要求认领物品的必须由大堂经理或其指定代表人给客人写信答复　　备注：　　1.任何人第一时间发现任何客人遗留的物品，不论贵重与否，都要通知办公室文员做记录，方便客人查询　　2.任何员工都应及时将客人遗失的物品交送办公室　　3.贵重物品除外，其他所有的客人遗留物品的认领和管理必须由房务部来处 理　　4.要有固定的仓库保存客人遗留物品，文员负责管理　　5.在正常工作时间以外拾到的物品应先交由大堂经理保管，待客房文员上岗后　　转交房务部保管。