模块四项目二异议处理.ppt

模块四模块四. .项目二项目二 异异 议议 处处 理理1（一）正确对待顾客异议（一）正确对待顾客异议1、顾客异议是推销过程中的必然现象、顾客异议是推销过程中的必然现象2、顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号、顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号3、认真分析顾客异议产生的根源、认真分析顾客异议产生的根源4、永不争辩、永不争辩5、科学地预测顾客异议、科学地预测顾客异议一、顾客异议的类型和产生的原因一、顾客异议的类型和产生的原因2（二）顾客异议类型（二）顾客异议类型1、按性质分：真实异议、虚假异议、按性质分：真实异议、虚假异议2、源于顾客一方的异议：、源于顾客一方的异议：•需求异议需求异议，是顾客提出不需要所推销的商品，这有几，是顾客提出不需要所推销的商品，这有几种可能，一是确不需要，二是一种托辞，三是还缺乏种可能，一是确不需要，二是一种托辞，三是还缺乏认识，要正确分析认识，要正确分析•权力异议权力异议，顾客自认为无权做决定，有可能是找错对，顾客自认为无权做决定，有可能是找错对象，也有可能是托辞象，也有可能是托辞•财力异议财力异议，顾客认为无钱购买，一般真正财力困难的，顾客认为无钱购买，一般真正财力困难的往往不直接表示，会用其他如质量等提出异议，而表往往不直接表示，会用其他如质量等提出异议，而表示财力问题的常常不是因为缺钱。

示财力问题的常常不是因为缺钱•购买时间异议购买时间异议，指顾客认为现在不是最佳的购买时机，指顾客认为现在不是最佳的购买时机或对推销员的交货时间有异议，可能一是时间确实欠或对推销员的交货时间有异议，可能一是时间确实欠佳，二是拖延或推托佳，二是拖延或推托 33、源于推销一方的顾客异议、源于推销一方的顾客异议 •货源异议货源异议，对推销品的来源提出异议，如企，对推销品的来源提出异议，如企业的知名度不高，过于偏僻，运输不便等业的知名度不高，过于偏僻，运输不便等•产品异议产品异议，产品质量不能满足顾客的需求产品质量不能满足顾客的需求•服务异议服务异议，是顾客对购买前后的一系列服务，是顾客对购买前后的一系列服务问题提出异议问题提出异议•交货期异议交货期异议，对推销人员能否按照合同要求，对推销人员能否按照合同要求在限定时间内交货的异议在限定时间内交货的异议•对推销员的异议对推销员的异议，对销售人员的行为提出反，对销售人员的行为提出反对意见，这类异议多由推销员自身造成的对意见，这类异议多由推销员自身造成的44、按顾客异议的针对内容划分的异议：、按顾客异议的针对内容划分的异议： •价格异议价格异议，是顾客对价格和价值是否相称，是顾客对价格和价值是否相称的反应。

是顾客根据自己的经验等自认为的反应是顾客根据自己的经验等自认为价格过高，包括价值异议，折扣异议、支价格过高，包括价值异议，折扣异议、支付异议等付异议等•产品异议产品异议，对使用性能，质量，设计，结，对使用性能，质量，设计，结构，品牌，规格等提出异议这是常见的构，品牌，规格等提出异议这是常见的异议，有可能是本身的缺陷，也可能只是异议，有可能是本身的缺陷，也可能只是顾客主观的看法，或借口等顾客主观的看法，或借口等•利益异议利益异议：对产品能否为自己带来利益及：对产品能否为自己带来利益及利益的多少产生的异议利益的多少产生的异议•政策异议政策异议：对购买行为违反政策法规的异：对购买行为违反政策法规的异议议5（三）顾客异议产生的原因（三）顾客异议产生的原因1、顾客方面的原因：、顾客方面的原因：（（1）顾客的需要需要本身是分层次的，同样的商品，有的）顾客的需要需要本身是分层次的，同样的商品，有的会认为层次太高，有的认为太低，会认为层次太高，有的认为太低，（（2）顾客的认识，由于顾客知识，见识等差异对产品的了解）顾客的认识，由于顾客知识，见识等差异对产品的了解不相同等不相同等3）顾客的购买习惯和消费经验，习惯是人们长期形成的，）顾客的购买习惯和消费经验，习惯是人们长期形成的，当与其的习惯经验不一致是，会有异议，当与其的习惯经验不一致是，会有异议，（（4）顾客的购买权力，无论集体和个人，都有购买权力的决）顾客的购买权力，无论集体和个人，都有购买权力的决策中心，没有这种权力会用别的提出异议。

策中心，没有这种权力会用别的提出异议5）顾客的支付能力，这是影响购买的关键，支付能力不足，）顾客的支付能力，这是影响购买的关键，支付能力不足，也会用各种理由阻碍交易引发异议也会用各种理由阻碍交易引发异议6）顾客的自尊心，如在推销中，顾客的自尊心受到伤害，）顾客的自尊心，如在推销中，顾客的自尊心受到伤害，也不会成交也不会成交62、产品方面的原因：洽谈中，对产品提出异、产品方面的原因：洽谈中，对产品提出异议是最常见的，，对产品的各个方面提出议是最常见的，，对产品的各个方面提出不同的意见是正常的，有些是产品问题，不同的意见是正常的，有些是产品问题，有些则是顾客的主观认识不同而产生的异有些则是顾客的主观认识不同而产生的异议，顾客总是以是否合适自己来看问题，议，顾客总是以是否合适自己来看问题，所以从来就不存在客观的孤立的质量问题，所以从来就不存在客观的孤立的质量问题，这里可以建立一个简单的标准，如果大多这里可以建立一个简单的标准，如果大多数顾客有问题就表示产品可能是有问题，数顾客有问题就表示产品可能是有问题，如果少数提出可看做顾客的认识问题，如如果少数提出可看做顾客的认识问题，如大多数大多数80%以上觉得价格不合理，就要考以上觉得价格不合理，就要考虑是否不合适。

虑是否不合适73、推销员方面的问题：、推销员方面的问题： （（1）推销员素质不高，引起顾客反感，）推销员素质不高，引起顾客反感，（（2）形象不佳，不能给人舒服和信任的感）形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉，觉， （（3）方法不当，推销的技巧是合适的时间，）方法不当，推销的技巧是合适的时间，合适的地点，合适的对象以及合适的方法，合适的地点，合适的对象以及合适的方法，只要有一项不恰当，就会有反感只要有一项不恰当，就会有反感8（一）处理顾客异议的原则（一）处理顾客异议的原则1、尊重顾客异议、尊重顾客异议•顾客产生疑问和抱怨和否定意见，总是有顾客产生疑问和抱怨和否定意见，总是有一定的原因的，推销员应创造气氛，让顾一定的原因的，推销员应创造气氛，让顾客畅所欲言，通过认真倾听从顾客的谈话客畅所欲言，通过认真倾听从顾客的谈话中察知顾客的真实意图，为解决问题寻找中察知顾客的真实意图，为解决问题寻找对策二、处理顾客异议的原则和策略二、处理顾客异议的原则和策略92、永不争辩、永不争辩•推销员首先应当时刻牢记提出异议的顾客是合作推销员首先应当时刻牢记提出异议的顾客是合作伙伴，而不是与之抗争的敌人，同时要树立伙伴，而不是与之抗争的敌人，同时要树立“顾顾客总是有道理的观念，要明白推销目的不在明辨客总是有道理的观念，要明白推销目的不在明辨是非，而是达成交易。

是非，而是达成交易3、维护顾客自尊、维护顾客自尊•如果异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要如果异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛，因为人的注意给顾客留面子，保持友好的气氛，因为人的感情有时会重于理智，如果你让对方感觉不留面感情有时会重于理智，如果你让对方感觉不留面子，就难以成交子，就难以成交4、强调顾客受益、强调顾客受益•处理顾客异议，应强调顾客是受益者，要帮助顾处理顾客异议，应强调顾客是受益者，要帮助顾客克服风险顾虑，在比较利益的促进下完成任务客克服风险顾虑，在比较利益的促进下完成任务10（二）处理顾客异议的时机选择（二）处理顾客异议的时机选择1、、在顾客提出异议前提前回答在顾客提出异议前提前回答，如果察觉顾，如果察觉顾客可能提出反对意见，最好抢在顾客前把客可能提出反对意见，最好抢在顾客前把问题提出，能争取主动，先发制人，采用问题提出，能争取主动，先发制人，采用主动提出异议，会使顾客感到你的诚恳直主动提出异议，会使顾客感到你的诚恳直率，有利于赢得顾客的信任，节约时间提率，有利于赢得顾客的信任，节约时间提高效率2、对顾客的异议、对顾客的异议立即给予答复立即给予答复，这样既表示，这样既表示对顾客的重视和尊重，也避免意见越积越对顾客的重视和尊重，也避免意见越积越多，局面难以回转。

多，局面难以回转113、在下列情况下延迟回答是正确的：、在下列情况下延迟回答是正确的：l不能马上给一个满意答复不能马上给一个满意答复l马上答复对推销要点不利马上答复对推销要点不利l不想反驳顾客异议不想反驳顾客异议l想避开顾客的反对意见而不进行任何反驳想避开顾客的反对意见而不进行任何反驳l觉得顾客的意见会随着谈判进行自行解决觉得顾客的意见会随着谈判进行自行解决l缺乏回答的专业知识，立即回答会出错缺乏回答的专业知识，立即回答会出错l如果顾客的异议离题太或无关紧要，可以不马如果顾客的异议离题太或无关紧要，可以不马上回答上回答l对顾客异议不予回答，对顾客的一些借口，有对顾客异议不予回答，对顾客的一些借口，有意发难，对对手的看法或商业机密，推销员意发难，对对手的看法或商业机密，推销员可不回答可不回答12（三）处理顾客异议的技术（三）处理顾客异议的技术1、、反驳技术反驳技术——直接否定法适用于处理直接否定法适用于处理由于顾客的误解，成见，信息不足等由于顾客的误解，成见，信息不足等而导致的明显错误、漏洞、自相矛盾而导致的明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合处理因个性，情感因的异议，不适合处理因个性，情感因素引起的顾客异议。

素引起的顾客异议2、、间接处理技术间接处理技术——间接否定法（转折间接否定法（转折处理法），是根据有关事实和理由间处理法），是根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法，推销员应该接否定顾客异议的方法，推销员应该首先承认顾客异议的合理成分，然后首先承认顾客异议的合理成分，然后用但是等转折词对顾客的异议给以婉用但是等转折词对顾客的异议给以婉转否定133、、利用技术利用技术——转化法转化法，利用顾客异议中，利用顾客异议中有利于推销的一部分因素对此加工处理，有利于推销的一部分因素对此加工处理，转化为自己的观点去消除顾客的异议，说转化为自己的观点去消除顾客的异议，说服其接受推销品直接肯定顾客的意见，服其接受推销品直接肯定顾客的意见，可消除与顾客的对立情绪，对保持良好的可消除与顾客的对立情绪，对保持良好的人际关系和洽谈气氛人际关系和洽谈气氛4、、补偿技术补偿技术——补偿法补偿法，是推销员在坦率，是推销员在坦率承认顾客异议所提出的问题的确存在同时，承认顾客异议所提出的问题的确存在同时，指出顾客可从推销品及其购买条件中得到指出顾客可从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，是损失得到充分的补偿，使另外的实惠，是损失得到充分的补偿，使顾客心理平衡，增强购买的信心。

顾客心理平衡，增强购买的信心145、、询问技术询问技术——询问法询问法，是推销员利，是推销员利用顾客异议来反问顾客以化解异议用顾客异议来反问顾客以化解异议的方法，如果无法确定产生异议的的方法，如果无法确定产生异议的真实想法，通过及时询问借以了解真实想法，通过及时询问借以了解顾客，把握真实根源顾客，把握真实根源6、、不理睬技术不理睬技术——冷处理法冷处理法，对顾客，对顾客所提出的异议避而不答，有些异议所提出的异议避而不答，有些异议是无关的，无效的，完全可不予回是无关的，无效的，完全可不予回答157、、预防技术预防技术—主动处理有可能出现的异议主动处理有可能出现的异议8、、更换技术更换技术——更换推销员来处理异议更换推销员来处理异议9、、定制式技术定制式技术——重新制造与推销符合顾客重新制造与推销符合顾客需要的产品需要的产品 16（一）价格异议的处理策略（一）价格异议的处理策略1、科学定价、科学定价 注意：营销价格与会计帐目上的价格是不注意：营销价格与会计帐目上的价格是不同的2、先价值后价格、先价值后价格 “推销品能带来的实质利益和实惠推销品能带来的实质利益和实惠三、常见顾客异议的处理三、常见顾客异议的处理173、强调相对价格、强调相对价格•可供推销人员讲解相对价格的内容：可供推销人员讲解相对价格的内容：（（1）购买后的各种利益、好处及需求的）购买后的各种利益、好处及需求的满足。

满足2）产品所需原材料难以获取的程度产品所需原材料难以获取的程度3）产品加工过程中的复杂程度产品加工过程中的复杂程度4）产品在保存、运输、销售过程中的）产品在保存、运输、销售过程中的特殊要求特殊要求184、缩小标价单位、缩小标价单位 200元元/500G---20元元/50G5、时间分解法、时间分解法 商品的价格按使用时间进行分解，如住房、耐用商品的价格按使用时间进行分解，如住房、耐用品等6、增值法、增值法 从投资获利的角度化解，如房地产、股票、期货、从投资获利的角度化解，如房地产、股票、期货、收藏品7、酌情让步策略、酌情让步策略 让步能使买方增加购买的数量（近期）能使买让步能使买方增加购买的数量（近期）能使买方在相对较长时间内重复购买（长期）方在相对较长时间内重复购买（长期）19注重价值，相信注重价值，相信“物有所值物有所值” 20l付太多的钱并不明智，但付太少的钱更糟付太多的钱并不明智，但付太少的钱更糟l付付得得太太多多，，你你只只是是损损失失掉掉一一点点钱钱；；但但是是如如果果你你付付得得太太少少，，有有时时会会损损失失所所有有的的东东西西，，你你购购买买的的商商品品可可能能会会毫毫无无用用处处，，无无法法发发挥挥你你需需要要的功效。

的功效l商商业业平平衡衡原原理理使使你你不不能能付付得得很很少少的的钱钱获获得得太太多多的的东东西西如如果果价价格格太太低低，，你你就就要要承承担担一一定定的的风风险险；；而而如如果果你你这这样样做做，，你你完完全全可可以以花花足足够的钱买到更好的东西够的钱买到更好的东西21（（1）分解价格）分解价格•这种技巧的基本点，是将价格根据使用这种技巧的基本点，是将价格根据使用期限进行分解比如，一家制衣公司在期限进行分解比如，一家制衣公司在销售高价衣服时用了这样一种技巧：销售高价衣服时用了这样一种技巧：•“是的，你是正确的，先生这套衣服是的，你是正确的，先生这套衣服比我的竞争对手的同类产品高出比我的竞争对手的同类产品高出25元但我们的衣服的使用期限是他们的但我们的衣服的使用期限是他们的2倍这就相当于每套仅售这就相当于每套仅售12.50元，或者说元，或者说每月每月1.46元22（（1）分解价格）分解价格•这种技巧的基本点，是将价格根据使用这种技巧的基本点，是将价格根据使用期限进行分解比如，一家制衣公司在期限进行分解比如，一家制衣公司在销售高价衣服时用了这样一种技巧：销售高价衣服时用了这样一种技巧：•“是的，你是正确的，先生。

这套衣服是的，你是正确的，先生这套衣服比我的竞争对手的同类产品高出比我的竞争对手的同类产品高出25元但我们的衣服质量好，可以穿的时间长，但我们的衣服质量好，可以穿的时间长，相当于他们的相当于他们的2倍这就相当于每套仅售倍这就相当于每套仅售12.50元，或者说每月元，或者说每月1.46元我不需要穿很长时间，现在哪我不需要穿很长时间，现在哪有一件衣服穿好几年的？有一件衣服穿好几年的？23（（2）推荐较低价的产品）推荐较低价的产品•客户可能会提出价格的异议：客户可能会提出价格的异议： “这么贵呀？这么贵呀？”这个时候有两种可能，第一种是他的期望价这个时候有两种可能，第一种是他的期望价位比你介绍的产品的价位低，还有一种就是一位比你介绍的产品的价位低，还有一种就是一个简单的价格异议而已个简单的价格异议而已•要注意的是，这种价格异议与要求打折、优惠要注意的是，这种价格异议与要求打折、优惠的价格异议是不一样的，客户说太贵了，有可的价格异议是不一样的，客户说太贵了，有可能是他的预算不够，他心目中的产品不是这一能是他的预算不够，他心目中的产品不是这一款；要求优惠一般是看上了产品，只是要求打款；要求优惠一般是看上了产品，只是要求打折而已。

这个时候，你可以根据自己的判断，折而已这个时候，你可以根据自己的判断，采取以下做法：采取以下做法： 24•促销员：促销员：“先生如果觉得这样的价格太高的话，先生如果觉得这样的价格太高的话，这边还有一款与您的要求比较适合的冰箱这边还有一款与您的要求比较适合的冰箱•这时，客户会有两种反应：这时，客户会有两种反应：•第一种，在了解了价位后，开始感兴趣，表明第一种，在了解了价位后，开始感兴趣，表明客户的心理价位在此，这是他可以接受的价格客户的心理价位在此，这是他可以接受的价格•第二种，在看了你推荐的较低的产品后，明显第二种，在看了你推荐的较低的产品后，明显地异议更多，哪儿都看不上眼，并拿这款与刚地异议更多，哪儿都看不上眼，并拿这款与刚才较高价位的进行比较，这时，你基本上可以才较高价位的进行比较，这时，你基本上可以判断，客户心中的价位是刚才的价格，他说价判断，客户心中的价位是刚才的价格，他说价格太高只是一个简单的价格异议而已你应该格太高只是一个简单的价格异议而已你应该引导客户回到刚才的产品上去除非对方要求引导客户回到刚才的产品上去除非对方要求直接比较这两种产品，销售人员应避免对比，直接比较这两种产品，销售人员应避免对比，而应该展示两种产品各自的特点和益处。

而应该展示两种产品各自的特点和益处25一个卖机的销售人员可以这样使用此法：一个卖机的销售人员可以这样使用此法：•销售人员：这是我们的小型复印机，它销售人员：这是我们的小型复印机，它有一些突出的特点：独特的铃响，有一些突出的特点：独特的铃响，50个个自动拨号，这些一共价值自动拨号，这些一共价值250美元•顾客：这比我能负担的要贵一些顾客：这比我能负担的要贵一些•销售人员：唔，我们的大型号的机器是销售人员：唔，我们的大型号的机器是为您准备的，它价值为您准备的，它价值175美元，有美元，有号码薄等功能和号码薄等功能和20个自动反馈装置，还个自动反馈装置，还有免费服务有免费服务 26（（3）给顾客最后的机会（最后摊牌））给顾客最后的机会（最后摊牌）•销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，而要细心解释当价格妥协太快时，客户反而而要细心解释当价格妥协太快时，客户反而对价格失去信心，认为你的价格是可以随便改对价格失去信心，认为你的价格是可以随便改变的，谁又知道现在的报价有多少水分呢？变的，谁又知道现在的报价有多少水分呢？•如果客户想在销售人员及其公司无利可图的基如果客户想在销售人员及其公司无利可图的基础上获得价格妥协，销售人员可以给他最后的础上获得价格妥协，销售人员可以给他最后的机会，应该向他解释实情，说明利润极小。

虽机会，应该向他解释实情，说明利润极小虽然促销员能理解客户的心情，但公司不太可能然促销员能理解客户的心情，但公司不太可能同意这样的低价这样一般就不会再遇到客户同意这样的低价这样一般就不会再遇到客户的进一步抵制，生意经常会出现转机的进一步抵制，生意经常会出现转机27常见的错误行为：常见的错误行为：（（1）与客户争辩）与客户争辩•客户：客户：“听说你们的电视质量不好听说你们的电视质量不好•销售人员：销售人员：“挺好的呀，谁说不好？挺好的呀，谁说不好？”（（2）表示不屑）表示不屑• “这个价格还算贵？这个价格还算贵？”• “其他的客户可没觉得贵！其他的客户可没觉得贵！”28（（3）不置可否）不置可否 销售人员有意无意，对客户的问题没有及时正销售人员有意无意，对客户的问题没有及时正面地回答，这是非常不礼貌的行为面地回答，这是非常不礼貌的行为4）显示悲观）显示悲观•“是贵了一点，没有办法，这种的成本较是贵了一点，没有办法，这种的成本较高•“这是已经制定好的政策，现在没有办法更改这是已经制定好的政策，现在没有办法更改5）哀求）哀求•“其实他们的电视在这方面还不如我们呢，你其实他们的电视在这方面还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？还不如就买我们的吧？”29（二）（二） 需求异议的处理策略需求异议的处理策略1、需求异议的三种可能原因：、需求异议的三种可能原因：（（1）对推销产品的需求缺乏认识或认）对推销产品的需求缺乏认识或认识不足；识不足；（（2）顾客的需求发生了变化；）顾客的需求发生了变化；（（3）顾客以此作为拒绝购买的借口。

顾客以此作为拒绝购买的借口302、处理策略：、处理策略：（（1）提高预测能力，学会观察与分析）提高预测能力，学会观察与分析（（2）推销观念（健康、美容、生活方式等））推销观念（健康、美容、生活方式等）（（3）了解真实的异议根源）了解真实的异议根源31（三）财力异议的处理策略（三）财力异议的处理策略1、降低顾客的需求欲望，建议减少购买量或分期、降低顾客的需求欲望，建议减少购买量或分期分批购买分批购买2、采取分期付款或延期付款的方法采取分期付款或延期付款的方法四）购买时间异议的处理策略（四）购买时间异议的处理策略1、良机激励法在涨价之前买；欲购从速，过期、良机激励法在涨价之前买；欲购从速，过期不候2、利益得失法早买早受益利益得失法早买早受益3、竞争诱导法竞争对手已经购买适用于团体、竞争诱导法竞争对手已经购买适用于团体顾客32（五）产品异议的处理策略（五）产品异议的处理策略1、现场示范；、现场示范；2、亲身体验；、亲身体验；3、邀请考察；、邀请考察；4、举证劝诱举证劝诱•证据的分类：人证、物证（鉴定证书、获奖证证据的分类：人证、物证（鉴定证书、获奖证书、测试报告）例证书、测试报告）例证5、试用试销，提供担保；、试用试销，提供担保；6、取、取“长长”补补“短短”。

用推销品的长处补其短处用推销品的长处补其短处7、产品知识教育产品知识教育33（六）购买权力异议的处理策略（六）购买权力异议的处理策略1、引导鼓励法对于缺乏主见，害怕承担、引导鼓励法对于缺乏主见，害怕承担相应购买责任的顾客相应购买责任的顾客2、激将法针对有权但举棋不定的顾客针对有权但举棋不定的顾客3、假设退让法假设退让法如果我能给你一些优惠如果我能给你一些优惠的话，你也不能当家吗？的话，你也不能当家吗？”4、探询法对于确实无权做主的的人对于确实无权做主的的人你无权，那谁有权？你无权，那谁有权？”34（一）正确看待顾客抱怨（一）正确看待顾客抱怨•4%的不满顾客会向公司表达不满的不满顾客会向公司表达不满•顾客的抱怨顾客的抱怨=企业的商机企业的商机•不考虑顾客反馈，会导致：不考虑顾客反馈，会导致： 顾客流失顾客流失 丧失企业发展机会丧失企业发展机会 降低雇员士气降低雇员士气四、顾客抱怨的处理四、顾客抱怨的处理35（二）分析顾客抱怨的原因（二）分析顾客抱怨的原因•企业希望提供的服务水准企业希望提供的服务水准•企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准•企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准•顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准•顾客期望得到的服务水准顾客期望得到的服务水准五个层次中的任何一个层次没有做好，顾客抱怨都会五个层次中的任何一个层次没有做好，顾客抱怨都会产生产生1、产品质量问题、产品质量问题2、推销方式、推销方式3、服务态度、服务态度36（三）处理顾客抱怨（三）处理顾客抱怨1、处理抱怨的原则、处理抱怨的原则 （（1）面对抱怨要有正确的态度）面对抱怨要有正确的态度 （（2）和能成事，敬能安人）和能成事，敬能安人 （（3）尊重包容）尊重包容 —— 顾客是上帝顾客是上帝 372、处理抱怨的技巧、处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略ＯＨＳ基本策略 （（1）ＯＨＳ基本策略的概念）ＯＨＳ基本策略的概念 ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。

ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳＹＥＳ……ＢＵＴＢＵＴ”理论，这是很多国际级理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则其中，ＹＥＳ的培训理论中广为利用的原则其中，ＹＥＳ的含义是的含义是“是的是的”，ＢＵＴ则是一个转折，ＢＵＴ则是一个转折“但但是是” 38ＯＨＳ三步曲ＯＨＳ三步曲 ：： “ “ 一激二安三交代一激二安三交代 ” ” ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用““一激二一激二安三交代安三交代””来概括：来概括： ““一激一激” ” ““一激一激””就是指第一步行动，先激励肯定客户，就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方例如用感谢对方例如用““感谢您的支持，让您生气感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了真不应该，请您不要生气了””此类的语句对顾此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪客进行肯定，安抚客户的情绪 39““二安二安”” ““二安二安””的含义包括的含义包括““安其心安其心””和和““安其身安其身””先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。

然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地复然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化满的环境，避免问题公开化与扩大化 ““三交代三交代”” ““三交代三交代””是给顾客的答复和处理意见所谓是给顾客的答复和处理意见所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意但是满意都是相对的，很难达到绝对的满意但是通过合理的沟通，顾客就能够接受因此，不通过合理的沟通，顾客就能够接受因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之如果顾客对处理结果不满意，可能不了了之如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通以接着再做第二循环的沟通 40（（2）真心换真情）真心换真情 ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略真诚再来面对问题，然后提出处理策略真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记中要牢记“真心换真情真心换真情”的三段处理法，的三段处理法，推销人员要真心认错，口气轻快、柔和，推销人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。

承诺给顾客积极和热情的处理意见 41（（3）化单一问题为复合问题）化单一问题为复合问题 解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源争吵永远解决不了解释错误产生的根源争吵永远解决不了实际问题，推销人员此时需要用积极热情实际问题，推销人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的这样，大多数明白事素综合作用决定的这样，大多数明白事理的客户都会表示理解理的客户都会表示理解 42（（4）品味法）品味法 品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意调他意见的重要性，承诺一定让他满意进一步承认顾客在问题方面的权威性，推进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可这样肯定客户对崇并赋予他理解和认可这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客理，切忌讽刺顾客 43作业：•小组完成1.选定所推销的产品2.产品相关介绍（书面+口头）3.预测所推销产品可能会面对的异议•抽签1.被抽到的小组要积极配合，提出有意义的异议（每人一个问题）。

2.被提问的小组回答情况。