客户投诉处理控制程序（7月20日）.pdf

学 海 无 涯 1 客户投诉处理控制程序客户投诉处理控制程序 1 目的 及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢 得顾客满意 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理 3 职责 3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾 客投诉的纠正与预防措施的效果确认 3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复； 顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析； 纠正与预防措施的 拟定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、、邮件、拜访或由相关人员携带的方 式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到 达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对 其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分 析的结果判定其责任归属 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1 经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由 质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。

4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部 /营销部通知相关责任单位 学 海 无 涯 2 4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措 施，以防止类似事件的再次发生 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 4.5.1 质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施 进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以或邮 件的方式回复顾客 4.5.2 质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾 客围堵措施或采取的行动； 纠正或预防措施的回复须在十个工作日内 完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场 部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意 4.5.3 顾客要求时， 顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟 通 4.6 纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其 改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部 将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位， 要求其修订或重新制 订相关的标准。

4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新 进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施， 直到其得到有效的处理和 解决 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统 计数据修改或重新制订相关标准， 并审查核准后， 依 文件控制程序 进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部 学 海 无 涯 3 /营销部根据其需要作不定期检查 4.8 顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后， 在管理评审会议上提交评审 5 记录 与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依 记录控制程序进行作业 。