呼叫中心外包行业分类.docx

呼叫中心外包行业分类呼叫中心作为 BPO 产业的重要外包行业，已经呈现出健康增长的态势，通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类： 一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等 二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系例如：IT 行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等 三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因呼叫中心外包业务包括三种模式：1. 席位外包我们提供专业的座席外包服务，由客户自己负责人力和运营可细分为：场地外包、系统外包（ITO） 、托管租用（云平台）等2. 人力外包我们提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员（可在我公司职场，也可派遣到客户职场） 。

可细分为：招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等3. 全业务外包客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和 KPI指标）进行考核和结算一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类以亿伦外包呼叫中心为例，以以上三种 BPO 模式作为客户选择，亿伦呼叫中心外包共四大类 18 个应用场景，具体行业细分根据一对一客户需求而定适用模式 适用业务 适用场景 适用行业 简易产品销售 运营商业务、通用产品体验式销售复杂产品销售 大宗产品、专业设备方案式销售外呼场景 销售类业务 服务行业推广 餐饮、培训、健康等服务行业宣传推广数据清洗 通过技术和首访，识别有效和潜在客户赠送邀约 赠品推广、邀约、客户回访、业务确认调查问卷 满意度评价，市场调研，品牌推广非销售类业务客户关怀 主动外呼任务，祝福通知，需求挖掘客服中心（咨询）咨询解答：答疑解惑，信息查询，技术支持服务类业务 客服中心（办理）工单受理：预约、故障报修、投诉举报等 订单受理：产品报价、生成订单预订 酒店，预约，订餐，订花，演出，挂号等订票 机票、火车票等票务预定业务呼入场景商务类业务 电视购物 适用小型电视购物应用场景IM 营销 基于网络图文手段进行客户营销网络业务 电子商务IM 客服 基于护航浏览手段进行客户服务EDM 推广 EDM 的电子邮件、短信群发推广营销业务数据库营销 基于数据库的客户筛选和营销营销策划 基于社会化媒体的综合营销策划方案社会化媒体咨询顾问运营顾问 通过培训、内训、驻站等方式提供顾问服务通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是亿伦的经营理念。

围绕贵公司具体外包需求，亿伦公司会提供给您一对一的外包解决方案供您参考。