浙江省人力资源服务规范.doc

浙江省人力资源服务规范目录第1部分：通则 2第2部分：现场招聘服务规范 6第3部分：高级人才寻访服务规范 11第4部分：劳务派遣服务规范 16第5部分：培训服务规范 21第6部分：管理咨询服务规范 26第7部分：人力资源测评服务规范 31第8部分：人力资源外包服务规范 38第9部分：人事代理服务规范 42第10部分：职业指导服务规范 46第1部分：通则1 适用范围本标准规定了人力资源服务机构的服务条件、服务内容、服务流程以及服务评价与改进本标准适用于人力资源服务机构开展人力资源服务2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T10001.1 标志用公共信息图形符合 第一部分：通用符号GB/T10001.9 标志用公共信息图形符合 第九部分：无障碍设施符号3 服务条件3.1服务设施3.1.1基础设施a)具有正常使用的采暖和制冷设备；b)设有公用卫生间；c)有满足接待服务对象的洽谈场所；d)服务场所的各项功能应满足需要；e)消防、安全设施应按规定配备完善、有效，标识明显、清晰；f)服务场所应设有紧急出口且通道畅通。

3.1.2办公设施a)有复印机、机等办公设备；b)计算机、人均不少于1台 3.2 服务环境3.2.1设立服务投诉并公示号码，号码应准确并保持畅通3.2.2服务场所交通方便，标识明显3.2.3服务许可证、营业执照、服务内容、收费标准、工作流程、信誉承诺等，应置于服务场所的显著位置并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料3.2.4服务场所通风良好，照明适度3.2.5办公设施放置有序，整洁美观3.2.6为顾客提供咨询、洽谈的服务场所应舒适、环保3.3从业人员3.3.1从业人员数量应满足业务服务的需要3.3.2职业素质a)从业人员应具有大专以上学历b)从业人员每年参加必要的业务培训c)熟练掌握服务业务的工作流程和基本要求，提供服务应有效快捷d)熟悉人力资源政策及相关的法律法规，具有应对和解决实际问题的能力3.3.3行为要求a)按与客户的协议（合同）约定的时效办理相关服务，应重承诺、守信用b)为客户服务时，应注意沟通，相互尊敬、和睦相处c)接待来人或接听应热情、耐心，使用礼貌、规范用语，仪表端正，举止大方d)在工作时间内应佩带工作牌，着装得体e)在工作时间内应保持良好的精神风貌4 服务内容服务机构可以根据相关法律法规的规定，开展以下一项或若干项服务业务：现场招聘服务、高级人才寻访服务、劳务派遣服务、培训服务、管理咨询服务、人力资源测评服务、人力资源外包服务、人事代理服务、职业指导服务。

5 服务流程5.1 材料审核 5.1.1 服务机构应审核委托单位或个人所提交材料的真实性和完整性5.1.2 单位委托服务应提供如下材料：a) 营业执照、法人证书、组织机构代码证书副本及其复印件；b) 委托单位介绍信或授权委托书；c) 经办人身份证及复印件；d) 办理相关业务所需要的其他材料5.1.3 个人委托服务应提交如下材料：a)本人身份证及复印件；b)委托代理所需要的其他材料5.2项目评估评估内容包括：a) 委托单位或个人需求评估；b) 服务机构满足委托单位或个人需求的能力评估；c) 经济和风险性评估5.3项目协议与委托单位或个人签订服务项目协议书，内容包括：a) 协议各方基本信息；b) 服务项目概述及要求；c) 权利、义务；d) 收费标准与付费方式；e) 违约责任与争议处理；f) 服务期限5.4 项目实施 5.4.1 根据项目要求确定服务部门与责任人 5.4.2 按与委托单位或个人协议约定时点实施项目服务5.4.3 在提供项目服务过程中应建立工作日志或工作台账，并做好记录 5.4.4 对委托单位或个人提出的问题及时解疑 5.4.5 对委托单位或个人可提供增值服务5.4.6对协议执行情况定期检查。

5.4.7协议双方对项目实施情况进行确认或评估 5.5 材料归档 材料归档，内容包括： a) 委托单位和个人提交的相关材料； b) 委托单位和个人的基本情况； c) 服务项目洽谈活动记录；d) 双方确认服务项目备忘录； e) 服务质量投诉及处理情况； f) 需要归档的其他材料  6 服务评价与改进　　6.1评价原则 服务质量评价应以客观、公正为原则、以持续改进为目的6.2评价方式6.2.1自我评价a）单位管理人员自评b）负责人召集相关人员进行自查并做出年度考评6.2.2第三方评价a）通过满意度调查，了解响应速度、服务态度、人员素养、专业能力、问题解决等方面的情况b）通过座谈会、网络、等形式听取意见和建议6.3 根据人力资源市场发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能第2部分：现场招聘服务规范1 适用范围本标准规定了现场招聘会（以下简称招聘会）的术语和定义、服务条件、服务流程以及服务评价与改进本标准适用于现场招聘会服务2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《浙江省劳动力市场管理条例》2001年12月28日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过《浙江省人才市场管理条例》2013年12月19日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第7次会议修正《人力资源服务规范》通则部分3 术语和定义　　下列术语和定义适用于本标准3.1现场招聘会 recruitment fair人力资源服务机构经批准按照有关规定，在约定的时间和场地，组织用人单位和求职者进行双方洽谈、双向选择的人力资源交流活动3.2举办单位 organizer筹备、组织、实施招聘会服务的人力资源服务机构3.3参会单位 participant参加招聘会的用人单位4 服务条件4.1举办单位条件4.1.1举办单位应依法获得政府主管部门颁发的《人力资源服务许可证》，并具有举办现场招聘会的经营资质4.1.2设置招聘会管理机构，拥有工作人员、安全管理及服务措施和制度4.1.3有用于接待服务对象的独立场所4.1.4招聘会的名称、内容必须与主办单位的业务范围相符，有严密的组织方案、安全工作方案和突发事件应急预案，具有与其规模相适应的场所，具备省级人民政府规定的其他条件4.2 服务环境 考虑到浙江与广东在经济发展水平上的相似性，服务环境中涉及的数据参照的是《广东省地方标准.现场招聘会服务规范》　　4.2.1场地面积应与招聘会规模相适应，大型招聘会每个展位均摊公共面积应不低于7 ㎡，其它招聘会应不低于5 ㎡。

4.2.2场地、设施应符合消防安全规范，每个场地应不少于两个安全出入口，安全出入口和安全通道应设置明显的指示标识，通道宽度符合疏散要求，并保证畅通 4.2.3根据安全要求设立安全缓进通道和必要的安全检查设备、设施4.2.4应有男、女分设的公共卫生间，有明显标识，并保持清洁 4.2.5应配备完好、有效的广播、照明等设施4.2.6符合当地政府相关部门的其他规定4.2.7现场工作人员和保卫人员的数量与招聘展位的数量比例应不低于1:10规模在200个展位及以上的招聘会现场应配有医务人员5 服务流程　5.1制订招聘会工作方案　　5.1.1计划制定举办单位应根据市场需求或自身经营需求拟定招聘会举办计划或年度计划，计划可包括招聘会名称、周期、频次、类型、时间、地点、规模、参会对象等5.1.2组织机构举办单位根据招聘会的规模设立与之适应的组织机构，确立招聘会总指挥，并明确招聘会各岗位的职责及工作流程5.1.3应急预案举办单位应制定突发事件的应急预案和因故取消招聘会的应急预案5.2招聘会准备工作　　5.2.1举办单位制定并在相关媒体上发布招聘会广告，内容包括招聘会名称、时间、地点、规模、内容、举办单位全称、参会对象、参会要求、参会办法及联系方式、咨询等。

5.2.2举办（协办）单位邀请参会单位5.2.3举办单位检查并落实招聘会现场服务准备工作5.2.4举办单位设计制作各种票证，票证应清晰、易辨通常包括参会证件、求职者门票等　5.3招聘会期间工作 5.3.1举办单位设置服务台，为参会单位办理参会手续5.3.2举办单位负责维持招聘会现场秩序，做好各项服务工作，确保招聘会顺利进行5.3.3举办单位对招聘会现场活动进行监督管理，受理投诉，维护参会单位与求职者合法权益5.3.4举办单位应及时疏导拥挤人群，保持通道顺畅，保持会场及周边的环境整洁5.3.5举办单位应巡视会场，密切关注招聘会动向，与公安、消防等有关部门保持联系，发现异常及时协调处理5.3.6发生突发事件，举办单位应及时启动应急预案　5.4 招聘会结束后工作 5.4.1参会单位的招聘工作结束后，办理离场手续5.4.2回收可重复使用的用品，清点数量并交到服务管理部门统一保管5.4.3清理会场，如发现有遗失的物品，应立即送还失主，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时尽可能联系到失主前来认领5.4.4对招聘会的供求信息及招聘结果进行统计报表填写（见附录）5.4.5及时总结并上报审批机构备案。

5.4.6收集相关文件、资料，并整理归档5.4.7做好招聘会的后续服务工作6 服务评价与改进 服务评价与改进按照通则相应规定执行附录招聘会统计表填报单位名称（盖章）： 年 月 指标名称计量单位代码本月（本场）甲乙丙1招聘会场次场次01 其中：专场招聘会场次02 其中：毕业生专场场次03 农民工专场场次04参加招聘会人次人次05现场达成求职意向数人06参加招聘单位总数家07岗位总数个08 其中：中小企业岗位数个09按招聘单位性质及经济类型划分-- 机关事业单位个10 国有和集体企业个11 非公有制企业个12 港澳台商投资企业个13 外商投资企业个14 其他企业个15 个体工商户个16按招聘单位所属行业划分-- 农、林、牧、渔业个17 采矿业个18 制造业个19 电力、热力燃气及水生产和供应业个20 建筑业个21 批发和零售业个22 交通运输、仓储和邮政业个23。