SmartCall产品白皮书.doc

1 的SmartCall 产品说明书目 录1. 产品概述 ..................................................................................................................................32. 主要功能 ..................................................................................................................................32.1. 智能交换（PBX） ................................................................................................32.2. IVR（自动语音应答） .................................................................................................32.3. ACD（自动话务分配） ................................................................................................42.4. 软功能 ..................................................................................................................42.5. 通话录音 (Call Record)................................................................................................52.6. 话务统计分析(Reporting & Analytics) .........................................................................52.7. 电子 ......................................................................................................................52.8. 智能外呼(Intelligent Dialing)................................................................................52.9. 多方会议 ..............................................................................................................62.10. 统一管理后台系统 ...................................................................................................63. 产品特点及优势 ......................................................................................................................63.1. 开放性 ..........................................................................................................................63.2. 高可靠性 ......................................................................................................................63.3. 易用性 ..........................................................................................................................63.4. 价格优势 ......................................................................................................................73.5. 建设周期短 ..................................................................................................................73.6. 可扩展性 ......................................................................................................................73.7. 多媒体性 ......................................................................................................................73.8. 业务无关性 ..................................................................................................................73.9. 强大的后台管理与统计监控模块 ...............................................................................83.10. 与电子商务紧密结合 ...............................................................................................83.11. 与 CRM 集成开发紧密结合 .....................................................................................81.产品概述SmartCall 是由北京博纳维信息技术有限公司自主研发的一体化 IP 分布式呼叫中心，SmartCall 基于标准的开放式架构，采用软交换技术和最新的 IP 内核一体化设计，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的呼入/呼出处理、转接等传统 PBX 的所有功能，还提供了传统 PBX 所不具备的来电智能分配、录音、会议、语音信箱、通话报表等系统功能。

同时，系统还提供了丰富的第三方开发接口，让合作伙伴或客户可以非常方便的开发适合自身需要的个性业务2.主要功能2.1. 智能交换（PBX）灵活实现来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制2.2. IVR（自动语音应答）IVR 提供 7×24 小时服务，能够随时应答用户的呼叫，并提供相应服务，可同时处理多路来电，可同时运行多个不同应用IVR Designer 图形化流程设计器使用户能够轻松按需定制多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理同时，IVR Designer 提供强大的二次开发能力，通过图形化的开发模式，生成自定义的流程 XML 文件由 IVR Server 解释执行，不需要启动服务器即可实现热部署生效通过 IVR Designer，您可以极大降低开发周期、快速适应客户需求变化、数据库访问、与各种第三方软件集成2.3. ACD（自动话务分配） 系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理灵活实现全振、轮询、等待时间最长优先、最少呼叫优先、随机分配、内存轮询路由、历史路由等多种分配策略。

2.4. 软功能软工具栏提供了座席状态和话路控制相关的操作，同时提供了基本状态显示功能软系统提供了各种屏幕弹出应用的支持基本操作包括登入、签退、事后处理、就绪、未就绪（小休、培训、会议......） 、应答操作、呼出操作、咨询操作、转接操作、会议操作、保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换另外软具有班长座席功能包括：◆监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉◆ 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话◆ 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务另外，可设置坐席显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下的子状态；可以自定义座席未就绪子状态，如休息、会议、培训、示忙、呼出外线、呼内线等，并提供精细化状态监控和统计报表2.5. 通话录音 (Call Record)无需添加任何专用录音设备即可实现对所有主被叫实时录音，形成语音文件保存，并且，对通话录音可以方便的备份、查询、下载、回放等2.6. 话务统计分析(Reporting & Analytics)实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的通话分析报告和图表，使用户和管理者对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。

2.7. 电子 无需等候在机前就能发送，再也不必担心外出无法及时发送不同办公地点只要网络互通，则可试用同一资源发送接收 2.8. 智能外呼(Intelligent Dialing)预先设定呼叫任务，并分配给各座席，系统自动执行批量外呼任务智能外呼系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值2.9. 多方会议 实现创建语音会议功能，坐席和呼入用户都可以加入会议实现会议的添加，修改，删除功能会议名称模糊搜索功能2.10. 统一管理后台系统 直拨分机号、通话转移、通话保持、支持座席与电脑座席、班长座席能查看其它座席状态、WEB 管理、查询和报表3.产品特点及优势3.1. 开放性支持多种信令接入：中国 1 号、7 号信令、ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模拟接入3.2. 高可靠性高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7 不间断服务支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。

3.3. 易用性IVR Designer 图形化生成环境用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部真正图形化拖拽操作，流程定制轻松完成可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS 动态语音实时合成拨报、发送、接收、会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能支持脚本命令、支持标准的 COM 组件调用根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的 IVR 业务应用3.4. 价格优势软件方案替代原有板卡和交换机。