旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书.doc

旅行社服务质量规定及级别划分评估报告书旅行社名称(中文):　上海维景国际旅行社有限公司(英文）　： SHANＧ ＨAI　METＲOPARK　ＩＮＴ’S ＴRAVEL　AGENCY CO.，LTＤ许可证编号: 　 　 　　 L-SH-00460申请级别: 　 　 　 　 3A填报日期: 　５月27日星期三上海市旅行社级别划分与评估委员会印制目　 录一、旅行社级别评估申请报告二、旅行社服务质量规定及级别划分三、附录A　旅行社级别评分原则和计分表四、附录Ｂ　旅行社服务质量暗访制度及评分表五、附录Ｃ 旅行社服务质量顾客调查问卷六、旅行社级别评估成果一、旅行社级别评估申请报告(一)旅行社基本信息1、旅行社名称:上海维景国际旅行社有限公司２、许可证编号:L-ＳH-00４６03、工商注册日期：５月1７日4、注册地址：上海徐汇襄阳南路500号251７室５、通讯地址：上海黄浦区思南路11１号-5６、邮政编码:257、法人代表：纪刚８、总经理: 纪刚9、办公:10、:11、公司投诉：１2、公司网址：１３、公司电子信箱：(二)旅行社申请根据上海市地方原则《旅行社服务质量规定及级别划分》(DＢ3１/Ｔ4７７-2０１０)的有关规定，本旅行社申请级旅行社。

三)旅行社声明:本旅行社自提出申请之日严格遵守下列准则:(１)认真准备申请所需要资料,并保证资料的真实性与可靠性2）服从上海市旅行社级别划分与评估委员会办公室的评审成果如有异议,服从上海市旅行社级别划分与评估委员会的最后裁决　 法人代表签字： 　 　　　 　法人公章：附录Ａ　　旅行社级别评分原则和计分表计分阐明各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分旅行社级别评估机构计分一、满分　5００　分二、各级别应得的最低分数3Ａ级旅行社：250分以上(含25０分）4A级旅行社：3２5分以上(含32５分)5Ａ级旅行社:420分以上（含4２０分)三、任何项目只有一档分数时,如不完全具有该项目规定，则减半给分;如果该项目只有1分，则不给分1 基本条件95１．１ 开业时间8正式成立并营业5年以上(含５年）88正式成立并营业２年至5年(含２年）51.２从业人员４8１．2.1 管理人员16１.2．１．1 管理人员资历8本社５0%以上的管理人员有8年以上的旅行社管理经验８８本社５０%以上的管理人员有5年以上的旅行社管理经验5本社５0％以上的管理人员有３年以上的旅行社管理经验２１.2.1．２ 管理人员学历88０%（含)以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历８8６0%（含）以上的管理人员具有大专以上(含大专）学历５４0%(含)以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历２1.2.2财务人员12１．2．2.１ 从业时间6拥有2名以上（含２名）从业８年以上的财务人员66拥有２名以上(含2名）从业５年以上的财务人员３拥有２名以上（含２名）从业3年以上的财务人员11.2.2.2 注册会计师资格6拥有注册会计师资格的财务人员不少于2名6拥有1名有注册会计师资格的财务人员２1.２.3 导游人员2０1.2.３.1　聘任关系5与专职导游人员签订聘任合同，未让导游垫付团款，且公司提供应承当的社会保障55１．２．3.2合同关系5与兼职导游签订用工合同，未让导游垫付团款551.2.3．3导游人员职称１0拥有5名以上(含５名）的专职中高档导游１０拥有3名以上(含3名)的专职中高档导游6拥有1名以上（含１名）的专职中高档导游4１.3经营业绩３6１.3.１近两年年平均旅游业务营业收入12旅游业务营业收入≥１0亿元125亿元≤旅游业务营业收入＜1０亿元91亿元≤旅游业务营业收入＜5亿元6500０万元≤旅游业务营业收入＜1亿元43000万元≤旅游业务营业收入<5000万元21.3.2近两年年平均利润总额１２利润总额≥5０0万元12300万元≤利润总额<500万元９10０万元≤利润总额＜3０0万元６50万元≤利润总额＜１00万元43０万元≤利润总额＜50万元21.3．３近两年年平均实缴税金12实缴税金≥5０0万元１２300万元≤实缴税金５００万元９1０0万元≤实缴税金＜3０0万元650万元≤实缴税金<100万元4２０万元≤实缴税金＜50万元21.4参与行业组织状况３从属上海市旅游行业协会会员332服务场合及设施382.1场合稳定性9完全产权9租赁期限为5年以上(含5年)66租赁期限为2年至4年3２.2使用面积９营业场合的使用面积总和不低于m２9营业场合的使用面积总和不低于1０0０m26营业场合的使用面积总和不低于５00m24营业场合的使用面积总和不低于200ｍ222.3服务区域202.3.1接待布置8２.３.1．1分区３区域布局合理,有明显的功能划分332.3．1.2标志5各服务区域有规范、醒目、精确、美观的中英文标志５52.3．2服务设立1２2．３.2．１信息资料6提供服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、旅游行政管理部门指定发放的宣传品、与本社业务有关的旅游目的地简介等(每一项1分,最多不超过6分)662.３．2．2电子查询系统3有供顾客使用的旅游电子信息查询系统33２.３.2.3休息等待设施3为顾客提供适量休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等3３３服务项目483.１团队旅游服务12３.1.1常规旅游线路88提供常规旅游线路的组团业务44提供常规旅游线路的接待服务44３.1．2定制旅游线路4为团队设计定制旅游线路,并组织实行443.2专项旅游服务１０提供会议、奖励、展览、教育、商务等专项旅游项目(每项2分,最多10分）10１03.3委托代办103.3.１票务55提供3种以上交通票务代理服务(涉及汽车、火车、轮船、飞机等票务代理)5提供2种交通票务代理服务（涉及汽车、火车、轮船、飞机等票务代理)333．3.2其她5提供餐饮、娱乐、购物、接送、导服等委托代办服务(每一项１分,最多5分）５53.4服务语种10提供１０种(含10种）以上外语及一般话服务10提供5种（含5种)外语及一般话服务5提供２种（含2种)外语及一般话服务223.5服务礼仪6有员工服务礼仪规范22员工服务时使用礼貌用语2２员工积极与顾客打招呼，询问需求,提供协助22４经营管理７2４.1财务管理5具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度和定期的财务审计制度55４.2人员管理１24.2.1培训制度２2有新员工、淡季和平常培训制度２24.2.2培训内容8有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规培训５3中高档管理人员参与旅游行政管理部门举办的培训活动３34.２.３鼓励制度2制定科学合理的薪酬福利制度224.３流程管理64.3.1业务流程的规范性4有服务流程图和明确的责任分工4４4.3.2流程的管理与控制２有专人对服务流程的运营进行有效监督，并及时修订224．４形象管理38４.4.1品牌形象１6有公司或产品注册商标8８通过国际或国家质量体系认证8４.4．2视觉形象9有统一的旅行社社徽、旗帜、员工佩戴标志(每一项3分）9。